Guida per l'utente del Centro di contatto

Accedi al portale di amministrazione

Gli amministratori possono gestire l'utente, le autorizzazioni e le impostazioni del Centro di contatto da più piattaforme. Seleziona una delle seguenti opzioni:

App GoTo

Before you begin: Devi essere una GoTo user e essere assegnati Amministratore oppure Super amministratore ruolo.

Accedi al GoTo App e accedi alle funzioni e alle impostazioni del Centro di contatto.

Accedi alla nostra app GoTo.
Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Centro di contatto.

Tip: Puoi anche accedere al portale di amministrazione direttamente dalla GoTo App. Selezionando icona e scegli Amministrazione

PBX Administration (Amministrazione classica)

Before you begin: Devi essere una GoTo user e essere assegnati Amministratore oppure Super amministratore ruolo.

Accedi al portale PBX amministrativo per accedere e gestire gli utenti, le autorizzazioni e le impostazioni del Centro di contatto.

Esegui l’accesso in https://my.jive.com/pbx.
Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Code di chiamata e Centro di contatto.

GoTo Admin

Before you begin: Devi essere una GoTo user e essere assegnati Amministratore oppure Super amministratore ruolo.

Accedi al GoTo Admin accesso al portale e gestire gli utenti, le autorizzazioni e le impostazioni del Centro di contatto.

Accedi . https://admin.goto.com
Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Sistema telefonico.
Individua la Centro di contatto sezione.

Assegna un amministratore del Centro di contatto

Amministratori e amministratori impostare e partecipare all'implementazione di un Centro di contatto e gestire le operazioni quotidiane. Il ruolo di amministratore Contatta la licenza CC per gli utenti PBX, può assegnare utenti alle code come agenti e/o supervisori e può accedere ai dati analitici del Centro di contatto. Gli amministratori contattano anche le code.

Accedi al gateway desiderato:
- GoTo app — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Centro di contatto.
- Amministrazione PBX — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Code di chiamata e Centro di contatto.
- GoTo Admin — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Sistema telefonico > Centro di contatto
Seleziona Utenti e cerca e seleziona l'utente che desideri assegnare.
Da Panoramica > Dettagli, seleziona Modifica.
Seleziona la casella per GoTo Contact Amministratore oppure Amministratore del Support Center a seconda della piattaforma.
Seleziona Salva una volta terminato.

Configura le code e le campagne

Before you begin: Devi essere impostati come utente e è stato assegnato Ruolo di amministratore del Centro di contatto.

Crea una coda di chiamata, una coda di chat e/o campagne. Una volta creata una coda e/o campagna, assegna supervisori/agenti alla coda/campagna e in modo che possa iniziare a rispondere alle chiamate, gestire le loro code e campagne e utilizzare gli strumenti specifici per il loro ruolo.

Accedi al gateway desiderato:

GoTo app — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Centro di contatto.
Amministrazione PBX — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Code di chiamata e Centro di contatto.
GoTo Admin — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Sistema telefonico > Centro di contatto

Coda di chiamata

Crea una coda per la chiamata per aiutare i chiamanti a mettersi in contatto con un reparto, come Supporto o Fatturazione. Gli agenti che hanno effettuato l’accesso a una coda possono quindi rispondere man mano che le chiamate vengono loro assegnate. Utilizza il miglioramento Instradamento intelligente delle chiamate per migliorare l’esperienza dei chiamanti abbinandoli all’agente più adatto alle loro esigenze, anziché semplicemente al prossimo agente disponibile.

Da Code di chiamata, seleziona + Aggiungi coda di chiamata.
Il successivo numero disponibile verrà inserito automaticamente in Interno; se necessario, modificalo.
Inserisci un Nome per la coda, quindi seleziona il tipo di coda che desideri utilizzare (la disponibilità dipende dal tuo account).
Fai clic su Salva.
Fai clic sulla nuova coda per configurarne le impostazioni.
Se hai selezionato un tipo di coda ICR, completa la seguente procedura per usare questo miglioramento:
1. Assegna competenze agli agenti.
2. Aggiungi i nodi di informazione sul chiamante nel tuo piano di chiamata in modo da abbinare le competenze assegnate ai tuoi agenti.
3. Determina se desideri che il sistema smisti i chiamanti a qualsiasi agente disponibile quando non ci sono agenti che posseggono le competenze richieste.
4. Assicurati che il numero di telefono che i clienti chiamano sia instradato a questo piano di chiamata avanzato.
Per attivare la coda di chiamata, instrada un numero telefonico verso di essa oppure usala in un piano di chiamata.

Coda di chat

Crea una coda di chat per i tuoi agenti per raggiungere i clienti in vari modi, dalla chat web alle piattaforme di social media.

Da Code di Chat, seleziona + Aggiungi coda di Chat.
Attribuisci un nome alla coda e fai clic su Salva.
Nella scheda Supervisori, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di supervisore per questa coda.
Nella scheda Agenti, seleziona gli utenti a cui assegnare il ruolo di agente per questa coda.
Dalla scheda Impostazioni, scegli le tue impostazioni generali e le preferenze di distribuzione e poi scegli quale tipo di canale o canali vuoi abilitare per questa coda:
- SMS — Disponibile solo negli Stati Uniti e in Canada.
  Note: Se utilizzi SMS, Le funzioni di SMS devono essere abilitate per il numero di telefono che la coda di chat è instradata nel tuo portale di amministrazione.
- Chat web
- Facebook Messenger
- Instagram
Una volta terminato, fai clic su Salva.
Assicurati che i tuoi agenti sappiano come usare la coda della chat nella loro dashboard dell’agente.

Campagna

Crea campagne, o code di chiamate in uscita, per consentire agli agenti di richiamare in modo tempestivo i chiamanti che non avevano ricevuto risposta o di raggiungere i clienti con esigenze simili.

Da Campagne, seleziona + Campagne.
Inserisci un nome e un tipo per la tua campagna, quindi seleziona Salvare.

Note: Se scegli instradamento intelligente delle chiamate, devi aggiungerlo al piano di chiamata e verifica che competenze sono state assegnate agli agenti di questa campagna.
Seleziona la campagna appena creata per modificarne le impostazioni.
Dalla scheda Panoramica è possibile modificare il nome e il tipo di campagna.
Dalla scheda Impostazioni, scegli le impostazioni desiderate.
- Generale:
  - ID chiamante da mostrare ai chiamanti: indica se vuoi usare un ID chiamante personalizzato o quello predefinito di sistema per le tue chiamate in uscita.
  - Pianificazione: scegli una pianificazione per aiutare il sistema a determinare quando la campagna è attiva e le chiamate possono essere effettuate.
- Agente:
  - Timeout della connessione: determina per quanto tempo lasciare squillare il telefono di un agente prima di scegliere un nuovo agente a cui inviare la chiamata.
  - Tempo di finalizzazione: indica la quantità di tempo che vuoi che gli agenti abbiano tra la fine di una chiamata e l’inizio di un’altra chiamata.
  - Disconnetti gli agenti non registrati: se attivi questa impostazione, vengono disconnessi gli agenti che non hanno una linea attiva o un dispositivo disponibile per rispondere alle chiamate. l’impostazione predefinita del sistema è la disconnessione automatica degli agenti. Devi disattivare questa impostazione se desideri che gli agenti inattivi rimangano connessi.
  - Disconnetti gli agenti quando perdono le chiamate: se attivi questa impostazione, gli agenti saranno disconnessi quando perdono una chiamata della coda (a meno che tu non stia usando la strategia Invia squillo a tutti gli agenti disponibili e un altro agente accetti la chiamata).
- Chiamante: scegli i tipi di numeri di telefono che i tuoi agenti sono autorizzati a chiamare.
- Registrazione:
  - Registra code di chiamata:scegli le preferenze per la registrazione delle chiamate se la registrazione è abilitato nel sistema.
  - Gli agenti possono visualizzare lo stato di registrazione delle chiamate
  - Gli agenti possono mettere in pausa e riprendere le registrazioni delle chiamate.
Dalla scheda Supervisori, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di supervisore per questa campagna e fai clic su Assegna.
Dalla scheda Agenti, seleziona a quali utenti desideri assegnare il ruolo di agente per questa campagna e fai clic su Assegna.
Verifica che i supervisori sappiano come gestire questa funzionalità nella dashboard del supervisore e che gli agenti sappiano come gestire le chiamate trasferite.

Scegli i tuoi miglioramenti

Scegli i miglioramenti da configurare:

Personalizzazione delle autorizzazioni

Accedi al gateway desiderato:

GoTo app — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Centro di contatto.
Amministrazione PBX — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Code di chiamata e Centro di contatto.
GoTo Admin — Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Sistema telefonico > Centro di contatto

Autorizzazioni dell'organizzazione

Da Impostazioni generali > Autorizzazioni > Organizzazione , interruttore Consenti agli utenti di accedere alle code non a cui sono assegnati oppure disabilitato.
Seleziona Salvare.

Autorizzazioni per il supervisore

Dalla Supervisore scheda, scegli a autorizzazioni desideri che gli utenti con il ruolo di Supervisore possano:
- Accesso al portale Report chiamate.
- Accedi al Portale di configurazione del Centro di contatto.
- Limita l'accesso alle code di chiamata assegnate.
- Visualizza le impostazioni di una coda di chiamata.
- Gestisci le impostazioni di una coda di chiamata.
- Visualizza i motivi della pausa.
- Gestisci i motivi della pausa.
- Visualizza le competenze e l'assegnazione delle competenze degli agenti.
- Gestisci le competenze e l'assegnazione degli agenti.
Seleziona Salvare.

Autorizzazioni per gli agenti

Dalla Agente scheda, scegli a autorizzazioni desideri che gli utenti con il ruolo di agente:
- Gestisci i messaggi audio preregistrati per le chiamate.
- Gestire messaggi di testo pre-salvati per le code di chat.
- Crea tag personalizzati.
- Abilita le disposizioni di chiamata.
Seleziona Salvare.

Accesso e analisi

Accedi ai dati passati tramite il nostro data mart tradizionale o la nostra nuova funzionalità di esportazione in base alle date a cui risalgono i dati che ti interessano.

GoTo Contact Analisi del Centro

Accedi al nostro sito di analisi dove, consultando i nostri potenti strumenti, potrai prendere decisioni più informate e generare risultati migliori per il tuo business.

Accedi alla nostra app GoTo desktop o web.
Seleziona Analisi per avviare il sito di analisi.
Seleziona la dashboard che desideri visualizzare:
- Prestazioni degli agenti - Questa scheda è pensata per aiutarti a capire come si comportano i tuoi agenti in generale.
- Code di chiamata - Questa scheda è stata progettata per aiutarti a capire cosa succede con le tue code di chiamata.
  Note: Disponibile solo per i clienti Core e Complete.
- Conversazioni risolte - Questa scheda è stata progettata per aiutarti a capire cosa sta succedendo con le code di chat.

Fastpath: Fare clic qui per scoprire come queste metriche, ad esempio gestiti, eliminati e tempo trascorso in coda, sono definite. Tieni presente che tali metriche sono limitate ai filtri selezionati di queste dashboard.

Report chiamate

Prima di iniziare:

devi disporre di autorizzazioni per la visualizzazione di report oppure devi essere un super amministratore.
Se desideri ascoltare le registrazioni delle chiamate su questi report, devi disporre dell’autorizzazione di accesso alle registrazioni delle chiamate.

Note:

I report delle chiamate sono disponibili per un massimo di 13 mesi.
Il report di analisi delle chiamate è stato rimosso dalla pagina di riepilogo il 2 settembre.

Accedi a https://my.jive.com/cr/
Scegli il report che desideri visualizzare nella parte superiore report chiamate menu di navigazione.

Dati cronologici

Per i dati precedenti al maggio 2021

Questa opzione sarà disponibile fino a dicembre 2022. Assicurati che tutti i dati desiderati vengano recuperati prima.

Fai clic su Take me to DataMart (Vai a Data Mart).
Fai clic su Richiedi dati.
Compila tutti i campi obbligatori.
Fai clic su Invia richiesta una volta terminato.

Risultato: una volta recuperato, per il report dei dati richiesto verrà generato un file .csv disponibile per sette giorni.

Per i dati successivi al maggio 2021

Con questa opzione puoi esportare più file contemporaneamente. Non vi è alcun limite di ritenzione oltre a maggio 2021.

Accedi al nostro GoTo desktop/ web app.
Fai clic su Analisi per aprire il sito di analisi.
Fai clic sulla dashboard che desideri esportare. Attualmente è possibile esportare quanto segue:
- Chiamante della coda
- Prestazioni dell’agente (solo alcuni dati sono esportabili)
Imposta i filtri desiderati.
Fai clic su Esporta una volta terminato.

Risultato: con i dati desiderati verrà generato un file .csv.