Dashboard delle prestazioni degli agenti
Questa scheda è pensata per aiutarti a capire come si comportano i tuoi agenti in generale. Questa funzionalità potrebbe non essere disponibile con il tuo piano.
Questa scheda è pensata per aiutarti a capire cosa sta succedendo alla tua forza lavoro e può aiutarti a rispondere a domande come:
- Come si comportano gli agenti per misure specifiche?
- Come si comportano gli agenti rispetto agli altri?
- Quanto velocemente gli agenti rispondono alle interazioni, quanto spesso usano l'attesa o il trasferimento?
Filtri e strumenti
Sono disponibili una serie di filtri da utilizzare per personalizzare i dati visualizzati sulle schede:
| Categoria | Descriptione/Opzioni |
|---|---|
| Intervallo di date | Scegli tra diverse opzioni curate o utilizza il calendario per inserire un intervallo di date personalizzato. |
| Cerca e seleziona la coda o le code di chiamata per le quali vuoi vedere i dati. | |
| Cerca e seleziona l'agente o gli agenti di cui vuoi vedere i dati. |
Sono disponibili anche i seguenti strumenti:
- Usa Salva come per salvare copie personalizzate di queste schede con i filtri desiderati. Una volta salvata una bacheca personalizzata, avrai anche la possibilità di Pianificazioni, Aggiornamento, Condividi, Rename o Cancella quella bacheca.
- Usa Ripristina tutto per riportare i filtri al loro stato predefinito.
- Usa Esporta dove disponibile per generare un file .csv o un file di stampa (.pdf) dei dati desiderati.
- Usa l’ingranaggio delle impostazioni per riorganizzare le schede disponibili, se lo desideri.
Avviso: Il filtraggio è stato aggiornato per garantire la coerenza tra le schede di analisi, mostrando le code e gli agenti eliminati (anonimizzati) per impostazione predefinita. Il quadro delle prestazioni degli agenti riflette i dati delle chiamate in coda in entrata, a meno che non sia specificato diversamente. Di conseguenza, il filtro globale per tipo di chiamata è stato rimosso, ma le sezioni che in precedenza segmentavano i dati per tipo di chiamata continuano a mostrare questo livello di dettaglio. Assicurati di rivedere le tue bacheche salvate e aggiorna i filtri di conseguenza.
Carte
| Carta | Descrizione |
|---|---|
| Tipo di chiamata | Dati per tipo di chiamata:
|
| Chiamate gestite | Il numero totale di chiamate arrivate in coda di chiamata e collegate a un agente. |
| Tempo medio di gestione (AHT) | Il tempo medio di connessione tra chiamante e agente, compresi i tempi di conversazione, attesa e conclusione.
Nota: Questa metrica si differenzia dalla metrica simile Durata media delle chiamate, che non conta il tempo di attesa come questa metrica, ma piuttosto il tempo di attesa, di conversazione e di attesa. Se si confrontano queste metriche, si prevedono differenze di tempo dovute ai diversi elementi inclusi in ciascuna di esse.
Nota: Se confronti questa metrica con la metrica durata per la stessa chiamata nei nostri Rapporti sulle chiamate o nel tabellone Codici di chiamata, noterai alcune apparenti discrepanze dovute a ciò che ciascuna metrica riporta. Come già detto, la metrica AHT conta i tempi di conversazione, attesa e avvolgimento, ma non il tempo di attesa, mentre la metrica durata presente in altri report conta i tempi di conversazione, attesa e avvolgimento, ma non il tempo di avvolgimento, poiché è specifico solo per gli agenti del Contact Center. Per i clienti CC che desiderano visualizzare i rapporti sui tempi di attesa, è consigliabile consultare la metrica Velocità media di risposta.
|
| Tempo totale di gestione | Il tempo totale di connessione tra chiamante e agente, compresi i tempi di conversazione, attesa e conclusione. |
| Confronto del tempo totale di gestione - Solo completo | Il tempo totale di conversazione in ore che ogni agente ha dedicato alle chiamate in coda, alle chiamate in uscita e alle chiamate dirette in entrata. |
| % del tempo impiegato per la gestione - Solo completo | La percentuale di tempo di conversazione sul 100% che un agente ha dedicato alle chiamate in coda, alle chiamate in uscita e alle chiamate dirette in entrata. |
| Confronto del volume totale di chiamate - Solo completo | Il numero totale di chiamate a cui ha partecipato ogni agente, suddiviso per tipo di chiamata. |
| % di chiamate a cui è stata data una risposta - Solo Completo | La percentuale di chiamate su 100% a cui ha partecipato ciascun agente, suddivisa per tipo di chiamata. |
| Riepilogo delle prestazioni individuali | Mostra una ripartizione delle prestazioni di un agente, con particolare attenzione alle medie.
|
| Riepilogo del carico di lavoro individuale | Mostra la quantità totale di lavoro e di tempo a cui contribuiscono i singoli agenti. Vengono visualizzate le singole somme di conversazione, attesa e conclusione, oltre alla somma totale, nota come "carico di lavoro" nel settore.
|
| Analisi dei tempi di gestione | Valutare e confrontare il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di avvolgimento tra gli agenti in termini di durata assoluta o in termini relativi utilizzando le percentuali. |
| Percentuale di chiamate in coda trasferite dall’agente - Solo Completo | La percentuale di chiamate in coda a cui un agente ha risposto e poi trasferito. Passa il puntatore del mouse sul nome dell’agente per vedere la percentuale specifica e il rapporto delle chiamate trasferite. |
| Tempo di utilizzo e pausa per agente - Solo completo | Mostra l’intervallo di tempo per cui ogni agente è stato disponibile e in pausa. Se sono selezionate più code, sarà la somma totale del tempo in cui erano disponibili/in pausa da tutte le code selezionate. Ciò significa che potrebbe superare le 24 ore, quindi, ad esempio, se Carlo è stato in pausa per 8 ore e 15 minuti in 4 code, il totale delle pause ammonterebbe a 33 ore. Se non vi sono pause, questo campo sarà vuoto.
|
| Utilizzo dell'agente e pausa - Solo completo | Mostra il periodo di tempo in cui un agente è stato connesso ogni giorno, e riporta orari di inizio, orari di pausa e orari di uscita dalla coda. Mostra solo gli eventi dopo la disconnessione dell’agente (creando un evento chiuso). Questa vista attualmente non presenta aggiornamenti in tempo reale della disponibilità dell’agente. Per vedere lo stato in tempo reale dell’agente, visualizza la dashboard del supervisore. |
Articolo Ultimo aggiornamento: 6 May, 2025