Dashboard delle prestazioni degli agenti
Questa scheda è pensata per aiutarti a capire come si comportano i tuoi agenti in generale.
Questa scheda è pensata per aiutarti a capire cosa sta succedendo alla tua forza lavoro e può aiutarti a rispondere a domande come:
- Come si comportano gli agenti per misure specifiche?
- Come si comportano gli agenti rispetto agli altri?
- Quanto velocemente gli agenti rispondono alle interazioni, quanto spesso usano l'attesa o il trasferimento?
Attention: Il quadro delle prestazioni degli agenti riflette i dati delle chiamate in coda, a meno che non sia specificato diversamente.
Esiste una serie di filtri che puoi usare in ciascuna di queste dashboard per personalizzare i dati che vedi sulle schede. Sono disponibili anche i seguenti strumenti:
- Usa Salva come per salvare copie personalizzate di queste schede con i filtri desiderati. Una volta salvata una bacheca personalizzata, avrai anche la possibilità di Pianificazioni, Aggiornamento, Condividi, Rename o Cancella quella bacheca.
- Usa Ripristina tutto per riportare i filtri al loro stato predefinito.
- Usa Esporta dove disponibile per generare un file .csv o un file di stampa (.pdf) dei dati desiderati.
- Usa l’ingranaggio delle impostazioni per riorganizzare le schede disponibili, se lo desideri.
Notice: Il filtraggio è stato aggiornato per garantire la coerenza tra le schede di analisi, mostrando le code e gli agenti eliminati (anonimizzati) per impostazione predefinita. Il quadro delle prestazioni degli agenti riflette i dati delle chiamate in coda in entrata, a meno che non sia specificato diversamente. Di conseguenza, il filtro globale per tipo di chiamata è stato rimosso, ma le sezioni che in precedenza segmentavano i dati per tipo di chiamata continuano a mostrare questo livello di dettaglio. Assicurati di rivedere le tue bacheche salvate e aggiorna i filtri di conseguenza.
Schede di prestazione dell'agente
| Carta | Descrizione |
|---|---|
| Tipo di chiamata | Dati per tipo di chiamata:
|
| Contatti gestiti | La quantità totale di contatti che hanno chiamato in una coda e hanno stabilito un contatto con un agente. |
| Tempo medio di gestione | Il tempo medio di connessione tra il chiamante e l'agente, compresi i tempi di conversazione, di attesa e di conclusione della chiamata |
| Tempo totale di gestione | Il tempo totale di connessione tra il chiamante e l'agente, compreso il tempo di conversazione, di attesa e di conclusione della chiamata |
| Tendenze del tempo di gestione totale - Solo completo | Mostra la quantità totale di tempo di conversazione, in ore, che ogni agente ha trascorso nelle chiamate della coda, nelle chiamate in uscita e nelle chiamate in entrata dirette. |
| % del tempo impiegato per la gestione - Solo completo | Mostra la percentuale di tempo di conversazione su 100% che un agente ha trascorso nelle chiamate della coda, nelle chiamate in uscita e nelle chiamate in entrata dirette. |
| Tendenze del volume totale delle chiamate - Solo Completo | Mostra il numero totale di chiamate a cui ogni agente ha partecipato, suddivise in base al tipo. |
| % di chiamate a cui è stata data una risposta - Solo Completo | Mostra la percentuale di chiamate su 100% a cui ogni agente ha partecipato, suddivise per tipo di chiamata. |
| Percentuale di chiamate in coda trasferite dall’agente - Solo Completo | Mostra la percentuale di chiamate in coda a cui un agente ha risposto e che poi ha trasferito. Passa il puntatore del mouse sul nome dell’agente per vedere la percentuale specifica e il rapporto delle chiamate trasferite. |
| Riepilogo delle prestazioni individuali | Mostra una ripartizione delle prestazioni di un agente, con particolare attenzione alle medie.
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| Analisi dei tempi di gestione | Valutare e confrontare il tempo di conversazione, il tempo di attesa e il tempo di avvolgimento tra gli agenti in termini di durata assoluta o in termini relativi utilizzando le percentuali. |
| Riepilogo del carico di lavoro individuale | Mostra la quantità totale di lavoro e di tempo a cui contribuiscono i singoli agenti. Vengono visualizzate le singole somme di conversazione, attesa e conclusione, oltre alla somma totale, nota come "carico di lavoro" nel settore.
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| Tempo di disponibilità e di pausa per agente - Solo Completo | Mostra l’intervallo di tempo per cui ogni agente è stato disponibile e in pausa. Se sono selezionate più code, sarà la somma totale del tempo in cui erano disponibili/in pausa da tutte le code selezionate. Ciò significa che potrebbe superare le 24 ore, quindi, ad esempio, se Carlo è stato in pausa per 8 ore e 15 minuti in 4 code, il totale delle pause ammonterebbe a 33 ore. Se non vi sono pause, questo campo sarà vuoto.
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| Disponibilità degli agenti - Solo Completo | Mostra il periodo di tempo in cui un agente è stato connesso ogni giorno, e riporta orari di inizio, orari di pausa e orari di uscita dalla coda. Mostra solo gli eventi dopo la disconnessione dell’agente (creando un evento chiuso). Questa vista attualmente non presenta aggiornamenti in tempo reale della disponibilità dell’agente. Per vedere lo stato in tempo reale dell’agente, visualizza la dashboard del supervisore. |
Article last updated: 19 August, 2024