Cosa indicano i termini?
Scopri come definiamo i dati basilari che vedi nei report del tuo Contact Center, in modo che tu possa raggiungere con tranquillità risultati migliori per il tuo business.
GoTo Connect Report
- Chiamate interrotte
- Una chiamata viene abbandonata quando il chiamante lascia una singola coda prima di essere stato aiutato da un agente. Questo potrebbe essere per molte ragioni, ad esempio, il chiamante hagganciato o la coda scaduta.
- ATT
- Tempo medio di conversazione (vedi definizione per il tempo di conversazione)
- Contatti gestiti
- Si tratta del numero di contatti che hanno chiamato in una coda e si sono collegati con un agente.
- Da
- Si tratta dei dati di contatto della persona che ha chiamato in una coda specifica.
- In entrata diretta (tipo di chiamata)
- Si tratta del numero di chiamate effettuate a un agente tramite il loro interno personale (linea) o un gruppo di chiamata. Se un agente riceve una chiamata trasferita da un altro agente, la chiamata trasferita viene visualizzata come una chiamata in entrata diretta per l'agente concesso, indipendentemente dal fatto che era stata originariamente una chiamata della coda effettuata all'agente del trasferimento.
- Contatti mancati
- Si tratta della quantità di contatti che hanno chiamato in una coda e non si sono collegati con un agente per varie ragioni (l'agente non ha risposto, il chiamante lasciava prima la coda, oppure la coda scaduta). Se la coda di chiamata è impostata sulla strategia di accesso alla chiamata, un contatto che è stato gestito da un agente nella coda di chiamata sarà rappresentato come contatto perso per gli altri agenti della stessa coda.
- In uscita (tipo di chiamata)
- Si tratta del numero di chiamate effettuate da un agente tramite l'interno personale (linea) o un gruppo di chiamata. Le chiamate effettuate tramite campagne sono esclusi da questo tipo di chiamata.
- Coda (tipo di chiamata)
- Questo è il numero di chiamate in entrata che sono state inviate a un agente da una coda.
- Durata interventi
- La quantità di tempo per cui un chiamante e agente è stato connesso, meno il tempo di attesa.
- Tempo nella coda
- Questo è il periodo di tempo per cui un chiamante era in una singola coda. Non inizia quando la chiamata viene avviata, a meno che il numero non sia composto direttamente da una coda anziché da un piano di chiamata con un menu delle opzioni.