Cosa indicano i termini?
Scopri come definiamo i dati basilari che vedi nei report del tuo Contact Center, in modo che tu possa raggiungere con tranquillità risultati migliori per il tuo business.
GoTo Connect Rapporti
- Chiamate abbandonate: Si tratta del conteggio delle interazioni rimosse dalla coda a causa di una disconnessione avviata dal chiamante. Questo può includere riagganci, chiamate cadute o chiamate terminate a causa di problemi tecnici.
Nota: Quando un chiamante riaggancia nel piano di chiamata prima di entrare in coda, questo viene caratterizzato come riaggancio nel reporting del piano di chiamata e non viene segnalato come chiamata abbandonata nel reporting del centro di contatto.
- ATT: Tempo medio di conversazione (vedi definizione di tempo di conversazione)
- Conclusione: Esito della chiamata.
- Direct Inbound (Call Type): Si tratta del numero di chiamate effettuate verso un agente tramite il suo interno personale (linea) o un gruppo di squillo. Se un agente riceve una chiamata trasferita da un altro agente, la chiamata trasferita viene visualizzata come una chiamata in entrata diretta per l'agente concesso, indipendentemente dal fatto che era stata originariamente una chiamata della coda effettuata all'agente del trasferimento.
- Rifiutato: Può essere classificato in uno dei seguenti modi:
- Cliente rifiutato: I chiamanti che si sono tolti la coda a causa delle loro stesse azioni, come ad esempio la pressione di * sulla tastiera (DTMF Exit).
- Sistema rifiutato: I chiamanti messi in coda dal sistema, comprese le azioni come il superamento del timeout definito sul nodo della coda e le impostazioni personali della coda come il numero massimo di chiamanti, l'ammissione di chiamanti in una coda vuota e la rimozione di chiamanti quando la coda non ha agenti.
- Utente rifiutato: Chiamanti richiamati a causa di azioni eseguite da un supervisore/amministratore di GoTo, come rispondere a una chiamata, trasferire una chiamata o annullare una richiamata.
- Da: Si tratta delle informazioni di contatto della persona che ha chiamato in una determinata coda.
- Contatti gestiti: Si tratta della quantità di contatti che hanno chiamato in coda e si sono messi in connessione con un agente.
- Tentativi di squillo mancati: Tentativi di squillo mancati è il conteggio delle chiamate perse consecutivamente dagli agenti per la selezione del filtro. Un tentativo di squillo mancato si verifica quando un agente riceve una chiamata dalla coda alla quale non risponde (in genere viene ignorata o rifiutata) prima del timeout di connessione definito. Un tentativo di squillo non conta come mancato in una strategia Ring All se un altro agente risponde a una chiamata sullo stesso dispaccio.
- In uscita (Tipo di chiamata): Si tratta del numero di chiamate effettuate da un agente tramite il suo interno personale (linea) o un gruppo di chiamata. Le chiamate effettuate tramite campagne sono esclusi da questo tipo di chiamata.
- In attesa: Richiamata e in attesa di una chiamata di ritorno.
- Coda (Tipo di chiamata): Si tratta della quantità di chiamate in entrata che sono state inviate a un agente da una coda.
- Tempo di conversazione: Il tempo di connessione tra chiamante e agente, meno il tempo di attesa.
- Tempo in coda: È il tempo in cui un chiamante è rimasto in una singola coda. Non inizia quando la chiamata viene avviata, a meno che il numero non sia composto direttamente da una coda anziché da un piano di chiamata con un menu delle opzioni.
- Totale Utilizzato: La somma del tempo disponibile e del tempo di lavoro di un agente, una rappresentazione del tempo in cui è stato pronto a lavorare o occupato. Il totale utilizzato è anche correlato al tempo di registrazione meno il tempo di pausa.
- Utilizzo: Misura il tempo disponibile e lavorativo di un agente rispetto al tempo totale di registrazione. La percentuale della giornata in cui sono pronti a lavorare o lavorano. L'utilizzo è anche correlato al tempo di registrazione meno il tempo di pausa sul totale del tempo registrato.
- Tempo di attesa: Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nelle code selezionate, inclusa la richiamata, per ogni giorno (o ora se il filtro è inferiore a due giorni).