Cosa indicano i termini?
Scopri come definiamo i dati basilari che vedi nei report del tuo Contact Center, in modo che tu possa raggiungere con tranquillità risultati migliori per il tuo business.
GoTo Connect Reports
- Chiamate interrotte
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Una chiamata viene abbandonata quando il chiamante lascia una singola coda prima di essere stato aiutato da un agente. Ad esempio, questo accade quando il chiamante riaggancia.
Note: Quando un chiamante riaggancia nel piano di chiamata prima di entrare in coda, questo viene caratterizzato come riaggancio nel reporting del piano di chiamata e non viene segnalato come chiamata abbandonata nel reporting del centro di contatto.
- ATT
- Tempo medio di conversazione (vedi definizione per il tempo di conversazione)
- Conclusione
- Esito della chiamata.
- In entrata diretta (tipo di chiamata)
- Si tratta del numero di chiamate effettuate a un agente tramite il loro interno personale (linea) o un gruppo di chiamata. Se un agente riceve una chiamata trasferita da un altro agente, la chiamata trasferita viene visualizzata come una chiamata in entrata diretta per l'agente concesso, indipendentemente dal fatto che era stata originariamente una chiamata della coda effettuata all'agente del trasferimento.
- rifiutato
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Può essere classificato in uno dei seguenti modi:
- Cliente rifiutato: I chiamanti che si sono tolti la coda a causa delle loro stesse azioni, come ad esempio la pressione di * sulla tastiera (DTMF Exit).
- Sistema rifiutato: I chiamanti messi in coda dal sistema, comprese le azioni come il superamento del timeout definito sul nodo della coda e le impostazioni personali della coda come il numero massimo di chiamanti, l'ammissione di chiamanti in una coda vuota e la rimozione di chiamanti quando la coda non ha agenti.
- Utente rifiutato: Chiamanti richiamati a causa di azioni eseguite da un supervisore/amministratore di GoTo, come rispondere a una chiamata, trasferire una chiamata o annullare una richiamata.
- Da
- Si tratta dei dati di contatto della persona che ha chiamato in una coda specifica.
- Contatti gestiti
- Si tratta del numero di contatti che hanno chiamato in una coda e si sono collegati con un agente.
- Tentativi di anello mancati
- Tentativi di squillo mancati è il conteggio degli invii di chiamata mancati dagli agenti per la selezione del filtro. Un tentativo di squillo mancato si verifica quando un agente riceve una chiamata dalla coda alla quale non risponde (in genere viene ignorata o rifiutata) prima del timeout di connessione definito. Un tentativo di squillo non conta come mancato in una strategia Ring All se un altro agente risponde a una chiamata sullo stesso dispaccio.
- In uscita (tipo di chiamata)
- Si tratta del numero di chiamate effettuate da un agente tramite l'interno personale (linea) o un gruppo di chiamata. Le chiamate effettuate tramite campagne sono esclusi da questo tipo di chiamata.
- In attesa
- Richiesto il richiamo e in attesa di una chiamata di risposta.
- Coda (tipo di chiamata)
- Questo è il numero di chiamate in entrata che sono state inviate a un agente da una coda.
- Durata interventi
- La quantità di tempo per cui un chiamante e agente è stato connesso, meno il tempo di attesa.
- Tempo nella coda
- Questo è il periodo di tempo per cui un chiamante era in una singola coda. Non inizia quando la chiamata viene avviata, a meno che il numero non sia composto direttamente da una coda anziché da un piano di chiamata con un menu delle opzioni.
- Tempo di attesa
- Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, inclusa la richiamata, per ogni giorno (o ora se il filtro è inferiore a due giorni).