Dashboard dei chiamanti della coda
Il tabellone delle code di chiamata è stato progettato per aiutarti a capire cosa sta succedendo alle tue code di chiamata.
Questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
- Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
- In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
- Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
- In che modo le chiamate non assegnate dagli agenti?
- Usa Salva come per salvare copie personalizzate di queste schede con i filtri desiderati. Una volta salvata una bacheca personalizzata, avrai anche la possibilità di Pianificazioni, Aggiornamento, Condividi, Rinomina o Cancella quella bacheca.
- Usa Ripristina tutto per riportare i filtri al loro stato predefinito.
- Usa Esporta dove disponibile per generare un file .csv o un file di stampa (.pdf) dei dati desiderati.
- Usa l’ingranaggio delle impostazioni per riorganizzare le schede disponibili, se lo desideri.
Schede chiamanti in coda
Carta | Descrizione |
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Chiamate totali nel tempo | Mostra il numero totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni). |
Durata media delle chiamate | Mostra la durata media delle chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni). La durata della chiamata include il tempo di attesa nella o nelle code, come pure il tempo totale di conversazione e di attesa. |
Tempo medio di attesa(formalmente noto come Tempo medio in coda) | Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, inclusa la richiamata, per ogni giorno (o ora se il filtro è inferiore a due giorni). |
Richieste di richiamata | Riassume le richiamate, caratterizzandole in uno dei tre modi seguenti:
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Chiamate totali per risultato | Mostra la quantità totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni); le chiamate sono raggruppate per risultato.
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Chiamate totali da parte del sistema rifiutato | Mostra quando le chiamate vengono rimosse (rifiutate) dal sistema a causa di un numero massimo di chiamanti nella coda, di nessun agente disponibile o di tutti gli agenti che lasciano la coda. Inoltre, mostra quando i chiamanti vengono rifiutati a causa del timeout della coda.
Note: Consulta la sezione "Quali sono i motivi per cui un chiamante ha abbandonato la coda? " per un elenco dettagliato e le definizioni di tutti i codici di chiamata.
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Sentimento complessivo - Piano completo + solo ottimizzazione AI |
Mostra una ripartizione percentuale delle tendenze positive, neutre e negative del sentiment delle chiamate.
Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale.
Tip: Questo grafico interattivo ti permette di filtrare per sentimento. Seleziona un sentiment e approfondisci i dettagli per ottenere una visione completa e un'analisi del sentiment positivo, negativo o neutro.
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Gli argomenti più citati - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Mostra gli argomenti più comunemente rilevati in base all'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. I colori più forti indicano un sentimento più diffuso. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale
Tip: Questo grafico interattivo ti permette di filtrare per argomento. Seleziona un argomento e approfondisci i dettagli per ottenere una visione completa e un'analisi del sentimento positivo, negativo o neutro.
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Tabella riepilogo dei chiamanti nella coda | Mostra tutti i dati di cui sopra sotto forma di tabella. Per accedere alla Riepilogo dell'interazione per una chiamata specifica, seleziona il giorno e la chiamata e approfondisci una visione completa dei dettagli della chiamata, come ad esempio
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Esportazione della scheda del chiamante della coda | Ti permette di scaricare un foglio di calcolo (.csv o un file di stampa (.pdf)) con un elenco completo dei dettagli delle chiamate a partire da una data selezionata. Scegliere una delle seguenti opzioni di esportazione
Per un elenco dettagliato delle opzioni di esportazione, dei campi di esportazione corrispondenti e delle loro definizioni, consulta
Come si esportano i report dei dati analitici?.
Note: Il file di stampa funziona meglio quando si stampa in PDF con i browser Google Chrome e Microsoft Edge. Gli elementi visivi potrebbero essere tagliati per gli utenti di Firefox
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Tabella di riepilogo della coda
Intestazione della colonna |
Descrizione |
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Data | La data del riepilogo della chiamata. |
Avg. tempo di attesa | Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, compreso il tempo di richiamata e di squillo all'interno dell'agente. |
Avg. durata della conversazione | Mostra il tempo medio di conversazione (compresa l'attesa) nelle code selezionate. |
Avg. durata della chiamata | Mostra la durata media delle chiamate nelle code selezionate, compresi i tempi di conversazione e di attesa. |
Interrotte | Numero di chiamate che hanno avuto il risultato “Abbandonate”. |
Gestite | Quantità di chiamate con esito "Gestite", incluse le richiamate completate. |
rifiutato | Quantità di chiamate con esito "Cliente rifiutato", "Utente rifiutato" o "Sistema rifiutato". |
In attesa | Quantità di chiamate in sospeso che hanno richiesto una richiamata e sono in attesa di essere richiamate. |
Chiamante della coda - tabella dei dettagli
- Dalla tabella Riepilogo chiamante in coda, seleziona una data.
- Verrà visualizzata la tabella Dettagli del codice di chiamata che mostrerà i seguenti dettagli per le chiamate avvenute quel giorno all'interno della tabella.
Tip: Per accedere alla Panoramica dell'interazione per una chiamata specifica, seleziona una chiamata all'interno della tabella Dettagli del chiamante in coda e accedi a una vista completa dei dettagli della chiamata, come ad esempio:
- registrazione riproduzione
- viaggio di interazione
- note
- trascrizione di una chiamata specifica
Intestazione della colonna |
Descrizione |
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Ora | L'ora della chiamata. |
Tempo di attesa | Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, compreso il tempo di richiamo e di squillo all'interno dell'agente. |
Durata della conversazione | Mostra il tempo medio di conversazione (compresa l'attesa) nelle code selezionate. |
Durata della chiamata | Mostra la durata media delle chiamate nelle code selezionate, compresi i tempi di conversazione e di attesa. |
Richiamata offerta | Mostra se al chiamante è stata offerta l'opzione di richiamata nell'IVR. |
Richiamata richiesta | Indica se il chiamante ha accettato l'offerta di richiamata. |
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra il punteggio del sentiment generato dall'intelligenza artificiale: positivo, neutro o negativo per una chiamata. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
Topics - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Mostra gli argomenti più comunemente rilevati in base all'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Mostra le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
Coda | Nome della coda (o delle code). |
Nome agente | Visualizza il nome dell'agente.
Note: Il nome dell'agente può anche includere il nome del dispositivo accanto ad esso tra parentesi. Ad esempio, "John Doe (su nome dispositivo)".
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