Dashboard dei chiamanti della coda
Il tabellone delle code di chiamata è stato progettato per aiutarti a capire cosa sta succedendo alle tue code di chiamata.
Note: Disponibile solo per i clienti Core e Complete.
Questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
- Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
- In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
- Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
- In che modo le chiamate non assegnate dagli agenti?
Esiste una serie di filtri che puoi usare in ciascuna di queste dashboard per personalizzare i dati che vedi sulle schede. Sono disponibili anche i seguenti strumenti:
- Usa Salva come per salvare copie personalizzate di queste schede con i filtri desiderati. Una volta salvata una bacheca personalizzata, avrai anche la possibilità di Pianificazioni, Aggiornamento, Condividi, Rinomina o Cancella quella bacheca.
- Usa Ripristina tutto per riportare i filtri al loro stato predefinito.
- Usa Esporta dove disponibile per generare un file .csv o un file di stampa (.pdf) dei dati desiderati.
- Usa l’ingranaggio delle impostazioni per riorganizzare le schede disponibili, se lo desideri.
Remember: Tutte le visualizzazioni dei dati mostreranno i dati specifici dei filtri selezionati (e dei gruppi, ove opportuno). Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata o chat durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso o meno, il nome dell’agente non verrà riportato nei grafici. Allo stesso modo, se non ci sono dati per un determinato giorno oppure ora (a seconda del filtro temporale), non verrà visualizzata alcuna barra.
Schede chiamanti in coda
| Carta | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate totali nel tempo | Mostra il numero totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni). |
| Durata media delle chiamate | Mostra la durata media delle chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni). La durata della chiamata include il tempo di attesa nella o nelle code, come pure il tempo totale di conversazione e di attesa. |
| Tempo medio di attesa(formalmente noto come Tempo medio in coda) | Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, inclusa la richiamata, per ogni giorno (o ora se il filtro è inferiore a due giorni). |
| Richieste di richiamata | Riassume le richiamate, caratterizzandole in uno dei tre modi seguenti:
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| Chiamate totali per risultato | Mostra la quantità totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni); le chiamate sono raggruppate per risultato.
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| Chiamate totali da parte del sistema rifiutato | Mostra quando le chiamate vengono rimosse (rifiutate) dal sistema a causa di un numero massimo di chiamanti nella coda, di nessun agente disponibile o di tutti gli agenti che lasciano la coda. Inoltre, mostra quando i chiamanti vengono rifiutati a causa del timeout della coda.
Note: Consulta la sezione "Quali sono i motivi per cui un chiamante ha abbandonato la coda? " per un elenco dettagliato e le definizioni di tutti i codici di chiamata.
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| Sentimento complessivo - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale
Mostra una ripartizione percentuale delle tendenze positive, neutre e negative del sentiment delle chiamate. AI-detected sentiment is based on call transcription, and doesn't account for voice tone, pitch, or volume.
Tip: Questo grafico interattivo ti permette di filtrare per sentimento. Seleziona un sentiment e approfondisci i dettagli per ottenere una visione completa e un'analisi del sentiment positivo, negativo o neutro.
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| Gli argomenti più citati - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Powered by AI-optimization Circle size represents the volume of topics most commonly detected AI. Bolder colors indicate a more prevalent sentiment around the conversation in which the topic is mentioned. AI automatically organizes topics by frequency of occurrence and degree of semantic similarity.
Tip: Questo grafico interattivo ti permette di filtrare per argomento. Seleziona un argomento e approfondisci i dettagli per ottenere una visione completa e un'analisi del sentimento positivo, negativo o neutro.
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| Tabella riepilogo dei chiamanti nella coda | Mostra tutti i dati di cui sopra sotto forma di tabella. Per accedere alla Riepilogo dell'interazione per una chiamata specifica, seleziona il giorno e la chiamata e approfondisci una visione completa dei dettagli della chiamata, come ad esempio
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| Esportazione della scheda del chiamante della coda | Ti permette di scaricare un foglio di calcolo (.csv o un file di stampa (.pdf)) con un elenco completo dei dettagli delle chiamate a partire da una data selezionata. Scegliere una delle seguenti opzioni di esportazione
Per un elenco dettagliato delle opzioni di esportazione, dei campi di esportazione corrispondenti e delle loro definizioni, consulta
Come si esportano i report dei dati analitici?.
Note: Il file di stampa funziona meglio quando si stampa in PDF con i browser Google Chrome e Microsoft Edge. Gli elementi visivi potrebbero essere tagliati per gli utenti di Firefox
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Tabella di riepilogo della coda
Tip: Consulta Come posso esportare i rapporti sulle chiamate e i dati analitici? per un elenco completo di tutti i campi di esportazione dei report Riepilogo chiamante - raggruppato per data e Riepilogo chiamante - raggruppato per coda.
Intestazione della colonna |
Descrizione |
|---|---|
| Data | La data del riepilogo della chiamata. |
| Avg. tempo di attesa | Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, compreso il tempo di richiamata e di squillo all'interno dell'agente. |
| Avg. durata della conversazione | Mostra il tempo medio di conversazione (compresa l'attesa) nelle code selezionate. |
| Avg. durata della chiamata | Mostra la durata media delle chiamate nelle code selezionate, compresi i tempi di conversazione e di attesa. |
| Interrotte | Numero di chiamate che hanno avuto il risultato “Abbandonate”. |
| Gestite | Quantità di chiamate con esito "Gestite", incluse le richiamate completate. |
| rifiutato | Quantità di chiamate con esito "Cliente rifiutato", "Utente rifiutato" o "Sistema rifiutato". |
| In attesa | Quantità di chiamate in sospeso che hanno richiesto una richiamata e sono in attesa di essere richiamate. |
Chiamante della coda - tabella dei dettagli
Per accedere alla tabella dei dettagli del chiamante in coda:
- Dalla tabella Riepilogo chiamante in coda, seleziona una data.
- Verrà visualizzata la tabella Dettagli del codice di chiamata che mostrerà i seguenti dettagli per le chiamate avvenute quel giorno all'interno della tabella.
Tip: Per accedere alla Panoramica dell'interazione per una chiamata specifica, seleziona una chiamata all'interno della tabella Dettagli del chiamante in coda e accedi a una vista completa dei dettagli della chiamata, come ad esempio:
- registrazione riproduzione
- viaggio di interazione
- note
- trascrizione di una chiamata specifica
Tip: Consulta Come posso esportare i rapporti sulle chiamate e i dati analitici? per un elenco completo di tutti i campi di esportazione del report Dettagli chiamante coda.
Intestazione della colonna |
Descrizione |
|---|---|
| Ora | L'ora della chiamata. |
| Tempo di attesa | Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, compreso il tempo di richiamo e di squillo all'interno dell'agente. |
| Durata della conversazione | Mostra il tempo medio di conversazione (compresa l'attesa) nelle code selezionate. |
| Durata della chiamata | Mostra la durata media delle chiamate nelle code selezionate, compresi i tempi di conversazione e di attesa. |
| Richiamata offerta | Mostra se al chiamante è stata offerta l'opzione di richiamata nell'IVR. |
| Richiamata richiesta | Indica se il chiamante ha accettato l'offerta di richiamata. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra il punteggio del sentiment generato dall'intelligenza artificiale: positivo, neutro o negativo per una chiamata. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Topics - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Mostra gli argomenti più comunemente rilevati in base all'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Mostra le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Coda | Nome della coda (o delle code). |
| Nome agente | Visualizza il nome dell'agente.
Note: Il nome dell'agente può anche includere il nome del dispositivo accanto ad esso tra parentesi. Ad esempio, "John Doe (su nome dispositivo)".
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