Dashboard dei chiamanti della coda
Il tabellone delle code di chiamata è stato progettato per aiutarti a capire cosa sta succedendo alle tue code di chiamata. Questa funzionalità potrebbe non essere disponibile con il tuo piano.
Questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
- Quali sono i giorni e gli orari di maggiore affluenza per poter disporre di personale adeguato?
- In media, quanto tempo sono disposti ad aspettare i nostri clienti per rispondere alle loro chiamate?
- Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
- In che modo le chiamate sono state dislocate dagli agenti?
Filtri e strumenti
Sono disponibili una serie di filtri da utilizzare per personalizzare i dati visualizzati sulle schede:
| categoria | Descriptione/Opzioni |
|---|---|
| Intervallo di date | Scegli tra diverse opzioni curate o utilizza il calendario per inserire un intervallo di date personalizzato. |
| Cerca e seleziona le code desiderate. | |
| Inserisci il numero o i numeri di telefono del chiamante desiderati. Sono necessarie almeno 4 cifre affinché i suggerimenti automatici si popolino. | |
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| Seleziona i risultati che vuoi vedere. | |
| Seleziona il motivo del congedo che vuoi visualizzare. | |
| Stabilisci se vuoi vedere i dati dei chiamanti che hanno ricevuto un messaggio di posta elettronica dal tuo account. SMS dal mio account. | |
| Usa il menu a tendina per selezionare il periodo di attesa che vuoi ordinare, sono disponibili diverse unità. | |
| Utilizza il menu a tendina per selezionare il periodo di durata della chiamata che desideri ordinare; sono disponibili diverse unità di misura. | |
| Seleziona la o le disposizioni che vuoi vedere. | |
| Seleziona il sentimento o i sentimenti che vuoi vedere. | |
| Seleziona l'argomento o gli argomenti che vuoi vedere. | |
| Seleziona le bandiere degli argomenti che vuoi visualizzare. | |
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Sono disponibili anche i seguenti strumenti:
- Usa Salva come per salvare copie personalizzate di queste schede con i filtri desiderati. Una volta salvata una bacheca personalizzata, avrai anche la possibilità di Pianificazioni, Aggiornamento, Condividi, Rinomina o Cancella quella bacheca.
- Usa Ripristina tutto per riportare i filtri al loro stato predefinito.
- Usa Esporta dove disponibile per generare un file .csv o un file di stampa (.pdf) dei dati desiderati.
- Usa l’ingranaggio delle impostazioni per riorganizzare le schede disponibili, se lo desideri.
Carte
Attenzione: Tutte le visualizzazioni dei dati mostreranno i dati specifici dei filtri selezionati (e dei gruppi, ove opportuno). Se un agente non ha partecipato ad alcun tipo di chiamata o chat durante l’intervallo di date, indipendentemente dal fatto che avesse effettuato l’accesso o meno, il nome dell’agente non verrà riportato nei grafici. Allo stesso modo, se non ci sono dati per un determinato giorno oppure ora (a seconda del filtro temporale), non verrà visualizzata alcuna barra.
| Carta | Descrizione |
|---|---|
| Chiamate totali nel tempo | Mostra il numero totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni). |
| Durata media delle chiamate | Mostra la durata media delle chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni). La durata della chiamata include il tempo di attesa nella o nelle code, come pure il tempo totale di conversazione e di attesa.
Nota: Questa metrica differisce dalla metrica simile Tempo medio di gestione che non conta il tempo di attesa come questa metrica, ma piuttosto il tempo di conversazione, attesa e conclusione. Se si confrontano queste metriche, si prevedono differenze di tempo dovute ai diversi elementi inclusi in ciascuna di esse.
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| Tempo medio di attesa(formalmente noto come Tempo medio in coda) | Mostra il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, inclusa la richiamata, per ogni giorno (o ora se il filtro è inferiore a due giorni). |
| Richieste di richiamata | Riassume le richiamate, caratterizzandole in uno dei tre modi seguenti:
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| Chiamate totali per risultato | Mostra la quantità totale di chiamate per ogni giorno (oppure ora se il filtro è inferiore ai due giorni); le chiamate sono raggruppate per risultato.
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| Chiamate totali da parte del sistema rifiutato | Mostra quando le chiamate vengono rimosse (rifiutate) dal sistema a causa di un numero massimo di chiamanti nella coda, di nessun agente disponibile o di tutti gli agenti che lasciano la coda. Inoltre, mostra quando i chiamanti vengono rifiutati a causa del timeout della coda.
Nota: Vedi Esiti della coda di chiamata e codici del motivo "uscita dalla coda". per ulteriori informazioni.
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| Sentimento complessivo - Piano completo + ottimizzazione AI solo |
Shows a percentage breakdown of positive, neutral, and negative sentiment trends of calls. Il sentiment individuato dall'intelligenza artificiale si basa sulla trasmissione delle chiamate e non tiene conto del tono, dell'intonazione o del volume della voce.scripte non tiene conto del tono, dell'intonazione o del volume della voce.
Suggerimento: Questo grafico interattivo ti permette di filtrare per sentimento. Select a sentiment and drill into the details to get a comprehensive view and insights of the positive, negative, or neutral sentiment.
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| Gli argomenti più citati - Piano completo + ottimizzazione AI solo | La dimensione del cerchio rappresenta il volume degli argomenti più comunemente rilevati dall'IA. I colori più forti indicano un sentimento più diffuso nella conversazione in cui viene menzionato l'argomento. L'intelligenza artificiale organizza automaticamente gli argomenti in base alla frequenza di occorrenza e al grado di somiglianza semantica.
Suggerimento: Questo grafico interattivo ti permette di filtrare per argomento. Select a topic and drill into the details to get a comprehensive view and insights of the positive, negative, or neutral sentiment.
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| Tabella riepilogo dei chiamanti nella coda | Mostra tutti i dati di cui sopra sotto forma di tabella. Per accedere alla Riepilogo dell'interazione per una chiamata specifica, seleziona il giorno e poi la chiamata desiderata. |
| Esportazione della scheda del chiamante della coda | Ti permette di scaricare un foglio di calcolo (.csv o un file di stampa (.pdf)) con un elenco completo dei dettagli delle chiamate a partire da una data selezionata. Per un elenco dettagliato delle opzioni di esportazione, dei campi di esportazione corrispondenti e delle loro definizioni, vedi Esportazione dei report dei dati analitici. |
Tabella riassuntiva
Suggerimento: Vedi Esportazione dei report dei dati analitici per un elenco completo di tutti i campi di esportazione per i report Riepilogo chiamante - raggruppato per data e Riepilogo chiamante - raggruppato per coda.
Intestazione della colonna |
Descrizione |
|---|---|
| Data | Data del riepilogo della chiamata. |
| Avg. tempo di attesa | Il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, compreso il tempo di richiamata e di squillo all'interno dell'agente. |
| Avg. durata della conversazione | Il tempo medio di conversazione (compresa l'attesa) nelle code selezionate. |
| Avg. durata della chiamata | La durata media di una chiamata nella coda selezionata, compresi i tempi di conversazione e di attesa. |
| Interrotte | Numero di chiamate che hanno avuto il risultato “Abbandonate”. |
| Gestite | Quantità di chiamate con esito "Gestite", incluse le richiamate completate. |
| rifiutato | Quantità di chiamate con esito "Cliente rifiutato", "Utente rifiutato" o "Sistema rifiutato". |
| In attesa | Quantità di chiamate in sospeso che hanno richiesto una richiamata e sono in attesa di essere richiamate. |
Details Tavolo
- Dalla tabella Riepilogo chiamante in coda, seleziona una data.
- Verrà visualizzata la tabella Dettagli del codice di chiamata che mostrerà i seguenti dettagli per le chiamate avvenute quel giorno all'interno della tabella.
Suggerimento: Per accedere alla Riepilogo delle interazioni per una chiamata specifica, seleziona una chiamata all'interno della tabella.
| Intestazione della colonna | Descrizione |
|---|---|
| Ora | L'ora della chiamata. |
| Tempo di attesa | Il tempo medio di attesa dei chiamanti nella/e coda/e selezionata/e, compreso il tempo di richiamata e di squillo all'interno dell'agente. |
| Durata della conversazione | Il tempo medio di conversazione (compresa l'attesa) nelle code selezionate. |
| Durata della chiamata | La durata media di una chiamata nella coda selezionata, compresi i tempi di conversazione e di attesa. |
| Richiamata offerta | Mostra se al chiamante è stata offerta l'opzione di richiamata nell'IVR. |
| Richiamata richiesta | Indica se il chiamante ha accettato l'offerta di richiamata. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Shows an AI-generated sentiment score of positive, neutral, or negative for a call. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Topics - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Mostra gli argomenti più comunemente rilevati in base all'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Mostra le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Coda | Nome della coda (o delle code). |
| Nome agente | Visualizza il nome dell'agente.
Nota: Il nome dell'agente può anche includere il nome del dispositivo accanto ad esso tra parentesi. Ad esempio, "John Doe (su nome dispositivo)".
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Suggerimento: Vedi Esportazione dei report dei dati analitici per un elenco completo di tutti i campi di esportazione per il report di esportazione Dettagli coda chiamante.