Utilizza lo smistamento intelligente delle telefonate (ICR)
Utilizza l’instradamento intelligente delle chiamate o l’instradamento basato sulle competenze nelle tue code per abbinare i clienti agli agenti più adatti a rispondere alle loro esigenze. Disponibile per clienti Base e Completo.
Una coda di chiamata aiuta a gestire le chiamate in entrata assegnandole a una linea virtuale o a una sala d'attesa agli agenti assegnati alla coda, in base alle strategie di chiamata configurate. Nel frattempo, i chiamanti sentiranno squillo, musica di attesa o annunci finché il successivo agente disponibile non può rispondere alle loro chiamate. La funzione di
Instradamento intelligente delle chiamate utilizza l'assegnazione delle competenze per migliorare l'esperienza del cliente in una coda. Anziché abbinare gli agenti con qualsiasi chiamante in base alla strategia di chiamata configurata, puoi
assegnare competenze per agenti che coincide con il
scelta dei chiamanti prima di inserire una coda. Quando un agente che meglio corrisponde alle opzioni di un chiamante selezionato è disponibile, il chiamante viene inviato a tale agente. Puoi anche ritieni di essere abbinato a un esperto sugli argomenti che chiamano anziché solo la prossima persona disponibile.
Importante: Con questa funzione abilitata, un chiamante potrebbe rimanere in attesa di un agente con la competenza corretta impostata per rispondere alla sua chiamata. Ad esempio, Joe richiama il numero del telefono del supporto, sente il messaggio di saluto con le opzioni del menu, seleziona 1 per l'inglese e seleziona 2 per assistenza tecnica. Alcuni minuti successive, Sospendere le chiamate che hanno lo stesso numero di supporto, sente il messaggio di saluto con le opzioni del menu, seleziona 1 per l'inglese e quindi 4 per la guida alla fatturazione. Se l'unico agente disponibile nella coda ha le competenze in inglese e di fatturazione assegnate, il sistema invierà la chiamata di Sospendere all'agente disponibile perché è la corrispondenza ottimale. Anche se è stata inserita la coda per prima cosa, continuerà ad attendere che un agente che parla inglese abbia disponibile la guida per la guida. Se desideri evitare la possibilità di attendere un tempo eccessivo di attesa per i chiamanti, puoi abilitare la Consenti la riassegnazione dei chiamanti quando non sono presenti agenti con le giuste competenze per rispondere alle chiamate l'impostazione. Se questa impostazione è abilitata, Joe poteva essere aiutata dal prossimo agente disponibile, indipendentemente dal fatto che l'agente abbia bisogno di assistenza tecnica a tale utente.
Per usare questa funzione di miglioramento della coda, completa quanto segue:
- Creare una coda, selezionare il tipo di coda ICR.
- Assegna competenze agli agenti.
- Aggiungi i nodi di informazione sul chiamante nel tuo piano di chiamata in modo da abbinare le competenze assegnate ai tuoi agenti.
- Determina se desideri che il sistema smisti i chiamanti a qualsiasi agente disponibile quando non ci sono agenti che posseggono le competenze richieste.
- Verifica che la chiamata dei clienti del numero di telefono sia instradare a questo piano di chiamata avanzato.