Contact-Center-Administrator Benutzerhandbuch

Zugriff auf Ihr Administrator Portal

Administratoren können Contact-Center-Benutzer, Berechtigungen und Einstellungen von mehreren Plattformen aus verwalten. Treffen Sie Ihre Auswahl unter den folgenden Optionen:

GoTo-App

Before you begin: Sie müssen ein GoTo-Benutzer sein und die Rolle Admin oder Superadministrator haben.

Melden Sie sich bei der GoTo-App an und greifen Sie auf die Funktionen und Einstellungen von Contact-Center zu.

Melden Sie sich bei unserer GoTo-App an.
Wählen Sie in der linken Navigation Contact-Center.

Tip: Sie können auch direkt über die GoTo-App auf das Administrator-Portal zugreifen. Wählen Sie das Symbol und wählen Sie Verwaltung.

PBX-Administration (Klassisch)

Before you begin: Sie müssen ein GoTo-Benutzer sein und die Rolle Admin oder Superadministrator haben.

Melden Sie sich beim PBX-Administrationsportal an, um auf Contact-Center-Benutzer, -Berechtigungen und -Einstellungen zuzugreifen und diese zu verwalten.

melden Sie sich unter https://my.jive.com/pbx an.
Wählen Sie in der linken Navigation Warteschleifen und Contact-Center.

GoTo Admin

Before you begin: Sie müssen ein GoTo-Benutzer sein und die Rolle Admin oder Superadministrator haben.

Melden Sie sich beim GoTo-Admin-Portal an und verwalten Sie Contact-Center-Benutzer, Berechtigungen und Einstellungen.

Einloggen unter https://admin.goto.com
Wählen Sie in der linken Navigation Telefonanlage.
Suchen Sie den Abschnitt Contact-Center.

Zuweisung eines Contact-Center-Administrators

Contact-Administratoren kontaktieren, um ein Contact-Center bereitzustellen und den täglichen Betrieb zu verwalten. Die Contact Admin-Rolle kann PBX-Benutzern CC-Lizenzen zuweisen, Benutzer als Agenten und/oder Supervisoren zu Warteschlangen zuordnen und auf Contact-Center-Analysen zugreifen. Contact-Administratoren können auch Warteschlangen konfigurieren.

Melden Sie sich bei Ihrer gewünschten Plattform an:
- GoTo-App - Wählen Sie in der linken Navigation Contact-Center.
- PBX-Administration - Wählen Sie in der linken Navigation Warteschleifen und Contact-Center.
- GoTo Admin - Wählen Sie in der linken Navigation Telefonanlage > Contact-Center.
Wählen Sie Benutzer und suchen Sie den Benutzer, den Sie zuweisen möchten, und wählen Sie ihn aus.
Von Übersicht > Detailswählen Sie Bearbeiten.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für GoTo-Contact-Administrator oder Support Center Admin, je nach Ihrer Plattform.
Wählen Sie Speichern, wenn Sie fertig sind.

Warteschleifen und Kampagnen einrichten

Before you begin: Sie müssen als Benutzer eingerichtet sein und die Rolle Contact-Center-Administrator zugewiesen bekommen.

Erstellen Sie eine Warteschleife, eine Chatwarteschlange und/oder Kampagnen. Sobald eine Warteschleife und/oder Kampagne erstellt ist, weisen Sie den Beratern/Agenten die Warteschleife/Kampagne zu, damit sie Anrufe entgegennehmen, ihre Warteschleifen und Kampagnen verwalten und ihre rollenspezifischen Tools verwenden können.

Melden Sie sich bei Ihrer gewünschten Plattform an:

GoTo-App - Wählen Sie in der linken Navigation Contact-Center.
PBX-Administration - Wählen Sie in der linken Navigation Warteschleifen und Contact-Center.
GoTo Admin - Wählen Sie in der linken Navigation Telefonanlage > Contact-Center.

Warteschleife

Sie können eine Warteschleife für eingehende Anrufe erstellen, damit Anrufer zu einer bestimmten Abteilung durchgestellt werden, etwa dem Kundensupport oder der Abrechnung. Berater, die in einer Warteschleife angemeldet sind, können daraufhin die ihnen zugeteilten Anrufe beantworten. Mit Hilfe der intelligenten Anrufweiterleitung (ICR) können Sie das Nutzungserlebnis der Anrufer verbessern, indem Sie sie statt mit dem nächsten verfügbaren Berater mit dem am besten geeigneten Berater für ihre Bedürfnisse verbinden.

Wählen Sie unter Warteschleifen die Option + Warteschleife hinzufügen.
Die nächste verfügbare Nummer wird automatisch als Durchwahl verwendet; Sie können sie nach Belieben ändern.
Geben Sie einen Namen für die Warteschleife ein und wählen Sie dann den gewünschten Warteschleifentyp aus (die Verfügbarkeit hängt von Ihrem Konto ab).
Klicken Sie auf Speichern.
Klicken Sie auf die neue Warteschleife, um ihre Einstellungen zu konfigurieren.
Wenn Sie eine ICR-Warteschleife (intelligente Anrufweiterleitung) gewählt haben, müssen Sie folgende Schritte ausführen, um diese Zusatzfunktion zu verwenden:
1. Weisen Sie Ihren Beratern Kompetenzen zu.
2. Fügen Sie die Anruferinformationen in Ihren Wählplan ein, die den Kompetenzen entsprechen, die Sie Ihren Beratern zugewiesen haben.
3. Legen Sie fest, ob das System Anrufer an verfügbare Techniker weiterleiten soll, wenn kein Techniker mit den geforderten Kompetenzen verfügbar ist.
4. Stellen Sie sicher, dass die vom Kunden angerufene Rufnummer an diesen erweiterten Wählplan weitergeleitet wird.
Um Ihre Warteschleife aktiv zu verwenden, müssen Sie nun eine Rufnummer zur Warteschleife leiten oder sie in einem Wählplan verwenden.

Chatwarteschlange

Erstellen Sie eine Chatwarteschlange, über die Berater Kunden auf verschiedenen Wegen erreichen können, vom Webchat bis zu Social-Media-Plattformen.

Wählen Sie unter Chat-Warteschleifen+ Chat-Warteschleife hinzufügen aus.
Benennen Sie die Warteschleife und klicken Sie dann auf Speichern.
Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisoren die Benutzer aus, die die Supervisor-Rolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
Wählen Sie auf der Registerkarte Berater die Benutzer aus, die die Beraterrolle für diese Warteschleife erhalten sollen.
Wählen Sie auf der Registerkarte Einstellungen Ihre allgemeinen Einstellungen und Verteilungspräferenzen aus und wählen Sie dann, welche Art von Kanälen Sie für diese Warteschleife aktivieren möchten:
- SMS. Nur in den Vereinigten Staaten und Kanada erhältlich.
  Note: Bei der Verwendung von SMS muss der SMS-Versand für die Telefonnummer, an die die Chatwarteschlange weitergeleitet wird, in Ihrem Administrator Portal aktiviert sein.
- Webchat
- Facebook Messenger
- Instagram
Klicken Sie abschließend auf Speichern.
Stellen Sie sicher, dass die Berater wissen, wie sie die Chatwarteschlangen im Berater-Dashboard nutzen können.

Kampagne

Mit Hilfe von Kampagnen (Warteschleifen für ausgehende Anrufe) können Berater auf verpasste Anrufe reagieren und Anrufer so rasch wie möglich zurückrufen oder andere Kunden mit ähnlichen Bedürfnissen kontaktieren.

Wählen Sie unter Kampagnen die Option + Kampagnen.
Geben Sie einen Namen und einen Typ für Ihre Kampagne ein und wählen Sie dann Speichern.

Note: Wenn Sie sich für die intelligente Anrufweiterleitung entschieden haben, müssen Sie diese später zu Ihrem Wählplan hinzufügen und überprüfen, ob den Beratern dieser Kampagne Kompetenzen zugewiesen wurden.
Wählen Sie die neu erstellte Kampagne aus, um ihre Einstellungen zu bearbeiten.
Auf der Registerkarte Übersicht können Sie den Namen und Typ der Kampagne bearbeiten.
Wählen Sie auf der Registerkarte Einstellungen die gewünschten Einstellungen aus.
- Allgemein:
  - Anzuzeigende Anrufer-ID für Anrufer: Wählen Sie aus, ob Sie eine benutzerdefinierte Anrufer-ID oder die Standardeinstellung des Systems für ausgehende Anrufe verwenden möchten.
  - Zeitplan: Wählen Sie einen Zeitplan aus, damit das System bestimmen kann, wann die Kampagne aktiv ist und Anrufe getätigt werden können.
- Berater:
  - Zeitlimit für Verbindung: Legen Sie fest, wie lange das Telefon eines Beraters klingeln soll, bevor ein neuer Berater den Anruf entgegennimmt.
  - Nachbearbeitungszeit: Wählen Sie die Zeitspanne aus, die den Beratern nach Beendigung eines Anrufs zur Verfügung stehen soll, bevor sie zu einem anderen Anruf weitergeleitet werden können.
  - Nicht verbundene Berater abmelden: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden Berater abgemeldet, die keine aktive Leitung oder kein aktives Gerät haben, von der oder dem sie Anrufe annehmen können. Standardmäßig werden die Berater automatisch abgemeldet. Wenn inaktive Berater weiterhin angemeldet bleiben sollen, müssen Sie diese Einstellung deaktivieren.
  - Berater bei entgangenen Anrufen abmelden: Wenn Sie diese Einstellung aktivieren, werden Berater abgemeldet, wenn sie einen Anruf aus der Warteschleife verpassen (es sei denn, Sie verwenden die Strategie „Alle anrufen“ und ein anderer Berater nimmt den Anruf entgegen).
- Anrufer: Wählen Sie die Telefonnummerntypen aus, die Ihre Berater anrufen dürfen.
- Aufzeichnung:
  - Warteschleifenanrufe aufzeichnen - Wählen Sie Ihre Einstellungen für die Aufzeichnung von Anrufen, wenn die Aufzeichnung in Ihrem System aktiviert ist.
  - Berater können den Status von Anrufaufzeichnungen sehen
  - Techniker können Aufzeichnungen von Anrufen pausieren und fortsetzen.
Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisoren die Benutzer aus, die die Supervisor-Rolle für diese Kampagne erhalten sollen und klicken Sie auf Zuweisen.
Wählen Sie auf der Registerkarte Berater die Benutzer aus, die die Beraterrolle für diese Kampagne erhalten sollen und klicken Sie auf Zuweisen.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Supervisoren wissen, wie diese Funktion im Supervisor-Dashboard zu verwalten ist, und dass Ihre Berater wissen, wie diese weitergeleiteten Anrufe bearbeitet werden.

Ihre Verbesserungen auswählen

Wählen Sie die Erweiterungen aus, die Sie einrichten möchten:

Berechtigungen anpassen

Melden Sie sich bei Ihrer gewünschten Plattform an:

GoTo-App - Wählen Sie in der linken Navigation Contact-Center.
PBX-Administration - Wählen Sie in der linken Navigation Warteschleifen und Contact-Center.
GoTo Admin - Wählen Sie in der linken Navigation Telefonanlage > Contact-Center.

Berechtigungen für Organisatoren

Unter Allgemeine Einstellungen > Erlaubte Berechtigungen > Organisation schalten Sie Nutzern erlauben, sich in Warteschleifen anzumelden, denen sie nicht zugeordnet sind ein oder aus.
Wählen Sie Speichern aus.

Supervisor-Berechtigungen

Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisor aus, welche Berechtigungen Benutzer mit der Supervisor-Rolle haben sollen:
- Zugriff auf das Portal „Anrufberichte“
- Zugang zum Contact-Center-Konfigurationsportal.
- Zugriff auf zugewiesene Warteschleifen beschränken
- Warteschleifeneinstellungen anzeigen
- Warteschleifeneinstellungen verwalten
- Pausengründe anzeigen
- Pausengründe verwalten
- Kompetenzen und deren Zuweisung zu Beratern anzeigen
- Kompetenzen und deren Zuweisung zu Beratern verwalten
Wählen Sie Speichern aus.

Beraterberechtigungen

Wählen Sie auf der Registerkarte Techniker aus, welche Berechtigungen Benutzer mit der Rolle "Berater" haben sollen:
- Verwalten Sie voraufgezeichnete Sprachnachrichten für Anrufe.
- Öffentliche, vorgespeicherte Textnachrichten für Chatwarteschlangen verwalten
- Benutzerdefinierte Tags erstellen
- Aktivieren Sie Anrufergebnissen.
Wählen Sie Speichern aus.

Zugriff auf Analysen

Greifen Sie über den klassischen Data Mart oder unsere neue Exportfunktion auf historische Daten zu, je nachdem, wann Sie die Daten benötigen.

GoTo-Contact-Center-Analysen

Greifen Sie auf die Analysewebsite zu, wo Ihnen unsere leistungsstarken Boards zur Verfügung stehen, die Ihnen helfen, fundiertere Entscheidungen zu treffen und bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen zu erzielen.

Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop oder Web-App an.
Wählen Sie Analysen, um die Analyseseite zu starten.
Wählen Sie das Brett aus, das Sie ansehen möchten:
- Beraterleistung - Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie Ihre Techniker insgesamt abschneiden.
- Warteschleifen-Anrufer - Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit Ihren Warteschleifen passiert.
  Note: Nur für Core- und Complete-Kunden verfügbar.
- Abgeschlossene Unterhaltungen - Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit Ihren Chatwarteschlangen geschieht.

Fastpath: Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie diese Metriken, wie z. B. bearbeitet, abgebrochen und Zeit in der Warteschleife, definiert sind. Beachten Sie, dass diese Metriken auf die ausgewählten Filter in diesen Dashboards beschränkt sind.

Anrufberichte

Vorab:

Sie müssen zum Anzeigen von Berichten berechtigt sein bzw. Superadministratorrechte besitzen.
Wenn Sie die in diesen Berichten enthaltenen Anrufaufzeichnungen anhören möchten, benötigen Sie auch die Berechtigung zum Zugreifen auf Anrufaufzeichnungen.

Note:

Anrufberichte sind für bis zu 13 Monate verfügbar.
Der Bericht Call Breakdown (Aufschlüsselung aller Anrufe) wurde am 2. September 2020 von der Übersichtsseite entfernt.

Anmeldung unter https://my.jive.com/cr/
Wählen Sie den Bericht, den Sie anzeigen möchten, im oberen Navigationsmenü Anrufberichte.

Historische Daten

Für Daten vor Mai 2021

Diese Option ist bis Dezember 2022 verfügbar. Bitte stellen Sie sicher, dass alle gewünschten Daten bis dahin abgerufen werden.

Klicken Sie auf Zu DataMart.
Klicken Sie auf Daten anfordern.
Füllen Sie alle erforderlichen Felder aus.
Klicken Sie auf Anfrage abschicken wenn Sie fertig sind.

Ergebnis: Nach dem Abruf wird aus dem angeforderten Datenbericht eine .csv-Datei erstellt, die sieben Tage lang verfügbar sein wird.

Für Daten nach Mai 2021

Mit dieser Option können Sie mehrere Dateien auf einmal exportieren. Es gibt keine Beibehaltungsfrist über Mai 2021 hinaus.

Melden Sie sich bei unserer GoTo-Desktop-/ Web-App an.
Klicken Sie auf Analysen, um die Analysewebsite aufzurufen.
Klicken Sie auf das Board, das Sie exportieren möchten. Zurzeit sind die folgenden Daten exportierbar:
- Warteschleifenanrufer
- Beraterleistung (eingeschränkt exportierbare Daten)
Stellen Sie die gewünschten Filter ein.
Klicken Sie auf Exportieren wenn Sie fertig sind.

Ergebnis: Die gewünschten Daten werden in einer .csv-Datei gespeichert.