Was ist intelligente Anrufweiterleitung?
Mit der intelligenten bzw. kompetenzbasierten Anrufweiterleitung können Sie Kunden in Ihren Warteschleifen an jene Berater weiterleiten, die ihre Frage am besten beantworten können. Verfügbar für Core- und Complete-Kunden.
Eine Warteschlange hilft Ihnen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe, indem sie diese in eine virtuelle Leitung oder einen Warteraum stellt, wo sie von Berater, die der Warteschlange zugewiesen sind, entsprechend den konfigurierten Klingelstrategien angenommen werden. In der Zwischenzeit hören die Anrufer Klingelzeichen, Wartemusik oder Ansagen, bis der nächste freie Berater den Anruf entgegennehmen kann. Die Funktion
Intelligente Anrufweiterleitung nutzt die Zuweisung von Fähigkeiten, um die Kundenerfahrung in einer Warteschleife zu verbessern. Anstatt jeden Berater mit jedem Anrufer allein auf der Grundlage der konfigurierten Klingelstrategie zu verbinden, können Sie
den Berater Fähigkeiten zuweisen, die mit den
Auswahlmöglichkeiten übereinstimmen, die Sie den Anrufern geben, bevor sie eine Warteschlange betreten. Wenn ein Berater verfügbar ist, der den vom Anrufer gewählten Optionen am besten entspricht, wird der Anrufer an diesen Berater weitergeleitet. Man kann es auch so sehen, dass man mit einem Experten für die Themen, zu denen man anruft, zusammengebracht wird und nicht einfach mit der nächsten verfügbaren Person.
Wichtig: Wenn diese Funktion aktiviert ist, kann ein Anrufer länger darauf warten, dass ein Berater mit der richtigen Qualifikation zur Verfügung steht, um seinen Anruf entgegenzunehmen. Beispiel: Joe ruft die Support-Telefonnummer an, hört die Begrüßung mit den Menüoptionen, wählt die 1 für Englisch und dann die 2 für technische Hilfe. Einige Minuten später ruft Susan dieselbe Supportnummer an, hört die Begrüßung mit den Menüoptionen, wählt die 1 für Englisch und dann die 4 für Hilfe bei der Rechnungsstellung. Wenn der einzige verfügbare Berater in der Warteschlange über die ihm zugewiesenen Englisch- und Rechnungsstellungskenntnisse verfügt, wird das System Susans Anruf an den verfügbaren Berater weiterleiten, da dies die optimale Übereinstimmung ist. Auch wenn Joe sich zuerst in die Warteschlange eingereiht hat, wird er so lange warten, bis ein Mitarbeiter, der Englisch spricht und über die nötigen technischen Kenntnisse verfügt, verfügbar ist. Wenn Sie die Möglichkeit übermäßiger Wartezeiten für Anrufer vermeiden möchten, können Sie die Einstellung Anrufer auch dann durchstellen, wenn es keine Übereinstimmung zwischen ihrem Anliegen und den Beraterkompetenzen gibt aktivieren. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird Joe vom nächsten verfügbaren Berater geholfen, unabhängig davon, ob dieser Berater über die von Joe gewünschte technische Hilfe verfügt.
Um diese Funktion zur Erweiterung der Warteschlange zu nutzen, gehen Sie wie folgt vor:
- Erstellen Sie eine Warteschlange, wählen Sie den ICR-Warteschlangentyp.
- Weisen Sie Ihren Beratern Kompetenzen zu.
- Fügen Sie die Anruferinformationsknoten in Ihren Wählplan ein, um den Fähigkeiten zu entsprechen, die Sie Ihren Berater zugewiesen haben.
- Legen Sie fest, ob das System Anrufer an alle verfügbaren Berateren weiterleiten soll wenn kein Berater verfügbar ist, der den angeforderten Fähigkeiten entspricht.
- Stellen Sie sicher, dass die Telefonnummer, die Kunden anrufen, an diesen erweiterten Wählplan weitergeleitet wird.