Was ist die Intelligente Anrufweiterleitung (ICR)?
Mit der intelligenten bzw. kompetenzbasierten Anrufweiterleitung können Sie Kunden in Ihren Warteschleifen an jene Berater weiterleiten, die ihre Frage am besten beantworten können. Verfügbar für Core- und Complete-Kunden.
Eine Warteschlange hilft Ihnen bei der Bearbeitung eingehender Anrufe, indem sie diese in eine virtuelle Leitung oder einen Warteraum stellt, wo sie von Berater, die der Warteschlange zugewiesen sind, entsprechend den konfigurierten Klingelstrategien angenommen werden. In der Zwischenzeit hören die Anrufer Klingelzeichen, Wartemusik oder Ansagen, bis der nächste freie Berater den Anruf entgegennehmen kann. Die
Intelligente Anrufweiterleitung nutzt die Zuweisung von Kompetenzen, um die Kundenerfahrung in einer Warteschleife zu verbessern. Anstatt einen beliebigen Techniker nur auf der Grundlage der konfigurierten Rufstrategie einem Anrufer zuzuordnen, können Sie
den Beratern Kompetenzen zuweisen, die mit den
Auswahlmöglichkeiten übereinstimmen, die Sie den Anrufern vor dem Betreten der Warteschleife geben. Wenn ein Berater verfügbar ist, der den vom Anrufer gewählten Optionen am besten entspricht, wird der Anrufer an diesen Berater weitergeleitet. Man kann es auch so sehen, dass man mit einem Experten für die Themen, zu denen man anruft, zusammengebracht wird und nicht einfach mit der nächsten verfügbaren Person.
Important: Wenn diese Funktion aktiviert ist, wartet ein Anrufer möglicherweise länger darauf, dass ein Berater mit den richtigen Kompetenzen verfügbar ist, um seinen Anruf entgegenzunehmen. Beispiel: Joe ruft die Support-Telefonnummer an, hört die Begrüßung mit den Menüoptionen, wählt die 1 für Englisch und dann die 2 für technische Hilfe. Einige Minuten später ruft Susan dieselbe Supportnummer an, hört die Begrüßung mit den Menüoptionen, wählt die 1 für Englisch und dann die 4 für Hilfe bei der Rechnungsstellung. Wenn der einzige verfügbare Berater in der Warteschlange über die ihm zugewiesenen Englisch- und Rechnungsstellungskenntnisse verfügt, wird das System Susans Anruf an den verfügbaren Berater weiterleiten, da dies die optimale Übereinstimmung ist. Auch wenn Joe sich zuerst in die Warteschlange eingereiht hat, wird er so lange warten, bis ein Mitarbeiter, der Englisch spricht und über die nötigen technischen Kenntnisse verfügt, verfügbar ist. Wenn Sie übermäßige Wartezeiten für Anrufer vermeiden möchten, können Sie die Einstellung Anrufer auch dann durchstellen, wenn es keine Übereinstimmung zwischen ihrem Anliegen und den Beraterkompetenzen gibt aktivieren. Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird Joe vom nächsten verfügbaren Berater geholfen, unabhängig davon, ob dieser Berater über die von Joe gewünschte technische Hilfe verfügt.
Um diese Funktion zur Erweiterung der Warteschlange zu nutzen, gehen Sie wie folgt vor:
- Erstellen Sie eine Warteschlange, wählen Sie den ICR-Warteschlangentyp.
- Weisen Sie Ihren Beratern Kompetenzen zu.
- Fügen Sie die Anruferinformationen in Ihren Wählplan ein, die den Kompetenzen entsprechen, die Sie Ihren Beratern zugewiesen haben.
- Legen Sie fest, ob das System Anrufer an verfügbare Techniker weiterleiten soll, wenn kein Techniker mit den geforderten Kompetenzen verfügbar ist.
- Stellen Sie sicher, dass die vom Kunden angerufene Rufnummer an diesen erweiterten Wählplan weitergeleitet wird.