Warteschleifenanrufer-Dashboard
Das Dashboard für Warteschleifenanrufer soll Ihnen helfen, die Vorgänge in Ihren Warteschleifen zu verstehen. Diese Funktion ist in Ihrem Tarif möglicherweise nicht verfügbar.
Dieses Dashboard soll Ihnen helfen, die Vorgänge in den Warteschleifen zu verstehen und Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- An welchen Tagen/Zeiten habe ich am meisten zu tun, so dass ich die Mitarbeiter entsprechend einsetzen kann?
- In Warteschleife: Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Beantwortung ihres Anrufs zu warten?
- Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
- Wie wurden die Anrufe von den Beratern platziert?
Filter und Tools
Es ist eine Vielzahl von Filtern verfügbar, mit denen Sie die Daten, die Sie auf den Karten sehen, anpassen können:
| Kategorie | Description/Optionen |
|---|---|
| Datumsbereich | Wählen Sie aus mehreren kuratierten Optionen oder verwenden Sie den Kalender, um einen eigenen Datumsbereich einzugeben. |
| Suchen Sie die gewünschten Warteschleifen und wählen Sie sie aus. | |
| Geben Sie die gewünschte(n) Rufnummer(n) des Anrufers ein. Es werden mindestens 4 Ziffern benötigt, damit die automatischen Vorschläge ausgefüllt werden können. | |
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| Wählen Sie das/die gewünschte(n) Ergebnis(se), die Sie sehen möchten. | |
| Wählen Sie den/die gewünschten Abwesenheitsgrund/e, die Sie sehen möchten. | |
| Legen Sie fest, ob Sie die Daten von Anrufern sehen möchten, denen Sie eine SMS von Ihrem Konto. | |
| Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um die Wartezeit auszuwählen, nach der Sie sortieren möchten. Es stehen verschiedene Einheiten zur Verfügung. | |
| Verwenden Sie die Dropdown-Menüs, um den Zeitraum der Anrufdauer auszuwählen, nach dem Sie sortieren möchten. Es stehen verschiedene Einheiten zur Verfügung. | |
| Wählen Sie das/die gewünschte(n) Ergebnis(se), die Sie sehen möchten. | |
| Wählen Sie die gewünschte(n) Stimmung(en), die Sie sehen möchten. | |
| Wählen Sie das/die gewünschte(n) Thema(e), die Sie sehen möchten. | |
| Wählen Sie die gewünschte(n) Themenmarkierung(en), die Sie sehen möchten. | |
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Außerdem stehen Ihnen die folgenden Tools zur Verfügung:
- Verwenden Sie Speichern unter, um benutzerdefinierte Kopien dieser Dashboards mit den gewünschten Filtern zu speichern. Sobald Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard gespeichert haben, haben Sie auch die Möglichkeit, Zeitplan, Aktualisieren, Freigeben, Umbenennen oder Löschen dieses Dashboard.
- Verwenden Sie Alle zurücksetzen, um die Filter auf die Standardeinstellung zurückzusetzen.
- Verwenden Sie Exportieren wo verfügbar, um eine .csv- oder Druckdatei (.pdf) der gewünschten Daten zu erzeugen.
- Verwenden Sie das Einstellungsrad, um die verfügbaren Karten bei Bedarf neu anzuordnen.
Karten
Hinweis: Alle Datenvisualisierungen zeigen Daten an, die den ausgewählten Filtern (und ggf. Gruppierungen) entsprechen. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf oder Chat durchgeführt (egal, ob er angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht in den Diagrammen. Wenn für einen bestimmten Tag oder eine bestimmte Stunde (je nach Zeitfilter) keine Daten vorhanden sind, wird ebenfalls kein Balken angezeigt.
| Karte | Beschreibung |
|---|---|
| Anrufe insgesamt im Zeitverlauf | Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe für jeden Tag an (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden). |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | Zeigt die durchschnittliche Dauer der Anrufe für jeden Tag an (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden). Die Gesprächsdauer umfasst die Wartezeit in der/den Warteschleife(n) sowie die Gesamtgesprächszeit und die Haltezeit.
Anmerkung: Diese Metrik unterscheidet sich von der ähnlichen Durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), bei der nicht wie bei dieser Metrik die Wartezeit, sondern die Sprech-, Halte- und Nachbearbeitungszeit gezählt wird. Rechnen Sie mit Unterschieden in der Zeit, wenn Sie diese Metriken vergleichen, da sie unterschiedliche Elemente enthalten.
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| Durchschnittliche Wartezeit(Formell bekannt als Durchschnittliche Zeit in Warteschleife) | Zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n), einschließlich Rückruf, für jeden Tag (oder jede Stunde, wenn unter zwei Tagen gefiltert wurde). |
| Angeforderte Rückrufe | Fasst Rückrufe zusammen und charakterisiert sie auf eine von drei Arten:
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| Anrufe insgesamt nach Ergebnis | Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe für jeden Tag (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden), gruppiert nach Ergebnis, an.
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| Gesamte Anrufe durch das ausgeschlossene System | Zeigt an, wenn das System Anrufe aus der Warteschleife entfernt (ausgeschlosssen) hat, weil maximal viele Anrufer in der Warteschleife sind, keine verfügbaren Berater vorhanden sind oder alle Berater die Warteschleife verlassen haben. Außerdem wird angezeigt, wenn Anrufer aufgrund einer Zeitüberschreitung in der Warteschleife entlassen werden.
Anmerkung: Für weitere Informationen siehe Ergebnisse der Warteschleife und Grundcodes für das Verlassen der Warteschleife.
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| Gesamtstimmung - Kompletter Plan + Nur KI-Optimierung |
Zeigt eine prozentuale Aufschlüsselung der positiven, neutralen und negativen Stimmungstrends der Anrufe. Die von der KI erkannte Stimmung basiert auf der Anrufscriptund berücksichtigt nicht den Tonfall, die Tonhöhe oder die Lautstärke der Stimme.
Tipp: In diesem interaktiven Diagramm können Sie nach Stimmungen filtern. Wählen Sie eine Stimmung aus und gehen Sie in die Details, um einen umfassenden Überblick und Insights über die positive, negative oder neutrale Stimmung zu erhalten.
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| Die am häufigsten genannten Themen - Kompletter Plan + Nur KI-Optimierung | Die Größe des Kreises stellt das Volumen der am häufigsten erkannten KI-Themen dar. Kräftigere Farben zeigen an, dass die Stimmung in dem Gespräch, in dem das Thema erwähnt wird, stärker ausgeprägt ist. Die KI organisiert Themen automatisch nach Häufigkeit des Auftretens und Grad der semantischen Ähnlichkeit.
Tipp: In dieser interaktiven Grafik können Sie nach Themen filtern. Wählen Sie ein Thema und gehen Sie in die Details, um einen umfassenden Überblick und Insights über die positive, negative oder neutrale Stimmung zu erhalten.
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| Übersichtstabelle der Warteschleifenanrufer | Zeigt alle oben genannten Daten in Tabellenform an. Um auf die Interaktionsübersicht für einen bestimmten Anruf zuzugreifen, wählen Sie den Tag und dann den gewünschten Anruf. |
| Export der Warteschleifenanrufer-Tafel | Ermöglicht das Herunterladen einer Tabelle (.csv oder einer Druckdatei (.pdf)) mit einer vollständigen Liste der Details zu den Anrufen ab einem bestimmten Datum. Eine detaillierte Liste der Exportoptionen und der entsprechenden Exportfelder und ihrer Definitionen finden Sie unter Analysen-Berichte exportieren. |
Zusammenfassende Tabelle
Tipp: Eine vollständige Liste aller Exportfelder für die Berichte Übersicht Warteschleifenanrufer - Gruppiert nach Datum und Übersicht Warteschleifenanrufer - Gruppiert nach Warteschleife finden Sie unter Analysen-Berichte exportieren.
Spaltenüberschrift |
Beschreibung |
|---|---|
| Datum | Datum der Zusammenfassung des Anrufs. |
| Avg. wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n) gewartet haben, einschließlich Rückruf und Klingeldauer bei der Nebenstelle des Beraters. |
| Avg. Gesprächsdauer | Die durchschnittliche Sprechdauer (einschließlich Warteschleife) in der/den ausgewählten Warteschleife(n). |
| Avg. Anrufdauer | Die durchschnittliche Gesprächszeit in der/den ausgewählten Warteschleife(n), einschließlich Gesprächszeit und Haltezeit. |
| Abgebrochen | Anzahl der Anrufe, die das Ergebnis "Abgebrochen" hatten. |
| Abgeschlossen | Anzahl der Anrufe mit dem Ergebnis "Abgeschlossen", einschließlich abgeschlossener Rückrufe. |
| Entfernt | Anzahl der Anrufe mit dem Ergebnis "Ausgeschlossener Kunde", "Ausgeschlossener Benutzer" oder "Ausgeschlossenes System". |
| Ausstehend | Anzahl der ausstehenden Anrufe, die einen Rückruf angefordert haben und auf einen Rückruf warten. |
Details Tabelle
- Wählen Sie in der Tabelle Warteschleifenanrufer - Zusammenfassung ein Datum aus.
- Die Tabelle Warteschleifenanrufer - Details erscheint und zeigt die folgenden Details zu den an diesem Tag wiederkehrenden Anrufen in der Tabelle an.
Tipp: Um auf die Interaktionsübersicht für einen bestimmten Anruf zuzugreifen, wählen Sie einen Anruf in der Tabelle aus.
| Spaltenüberschrift | Beschreibung |
|---|---|
| Zeit | Die Uhrzeit des Anrufs. |
| Wartezeit | Die durchschnittliche Zeit, die Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n) gewartet haben, einschließlich Rückruf und Klingeldauer bei der Nebenstelle des Beraters. |
| Dauer des Gesprächs | Die durchschnittliche Sprechdauer (einschließlich Warteschleife) in der/den ausgewählten Warteschleife(n). |
| Dauer des Anrufs | Die durchschnittliche Gesprächszeit in der/den ausgewählten Warteschleife(n), einschließlich Gesprächszeit und Haltezeit. |
| Rückruf angeboten | Zeigt an, ob dem Anrufer in der IVR die Möglichkeit eines Rückrufs angeboten wurde |
| Rückruf angefordert | Zeigt an, ob der Anrufer das Rückrufangebot angenommen hat. |
| KI-Stimmung - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung | Zeigt eine KI-generierte Stimmungsbewertung von positiv, neutral oder negativ für einen Anruf an. Angetrieben durch KI-Optimierung |
| Themen - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung | Zeigt die am häufigsten erkannten Themen auf der Grundlage der KI-Optimierung. Angetrieben durch KI-Optimierung |
| Marken - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung | Zeigt Topic Flag Schlüsselwörter und Phrasen an, die während eines Anrufs entdeckt wurden. Angetrieben durch KI-Optimierung |
| Warteschleife | Name der Warteschleife(n). |
| Name des Beraters | Zeigt den Namen des Beraters an.
Anmerkung: Der Name des Technikers kann auch den Namen des Geräts in Klammern daneben enthalten. Zum Beispiel: "John Doe (auf Gerätename)".
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Tipp: Unter Analysen-Berichte exportieren finden Sie eine vollständige Liste aller Exportfelder für den Exportbericht Details zu Warteschleifenanrufern.