Warteschleifenanrufer-Dashboard

Das Dashboard für Warteschleifenanrufer soll Ihnen helfen, die Vorgänge in Ihren Warteschleifen zu verstehen.

Note: Nur für Core- und Complete-Kunden verfügbar.

Dieses Dashboard soll Ihnen helfen, die Vorgänge in den Warteschleifen zu verstehen und Fragen wie die folgenden zu beantworten:

An welchen Tagen/zu welchen Zeiten ist am meisten zu tun, so dass ich das Personal entsprechend einsetzen kann?
Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Entgegennahme ihres Anrufs zu warten?
Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
Wie wurden die Anrufe von den Beratern bearbeitet?

Es gibt eine Reihe von Filtern, die Sie auf jeder dieser Karten verwenden können, um die Daten, die Sie auf den Karten sehen, anzupassen. Außerdem stehen Ihnen die folgenden Tools zur Verfügung:

Verwenden Sie Speichern unter, um benutzerdefinierte Kopien dieser Dashboards mit den gewünschten Filtern zu speichern. Sobald Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard gespeichert haben, haben Sie auch die Möglichkeit, Zeitplan, Aktualisieren, Freigeben, Umbenennen oder Löschen dieses Dashboard.
Verwenden Sie Alle zurücksetzen, um die Filter auf die Standardeinstellung zurückzusetzen.
Verwenden Sie Exportieren wo verfügbar, um eine .csv- oder Druckdatei (.pdf) der gewünschten Daten zu erzeugen.
Verwenden Sie das Einstellungsrad, um die verfügbaren Karten bei Bedarf neu anzuordnen.

Remember: Alle Datenvisualisierungen zeigen Daten an, die den ausgewählten Filtern (und ggf. Gruppierungen) entsprechen. Hat ein Berater im fraglichen Datumsbereich keine Art von Anruf oder Chat durchgeführt (egal, ob er angemeldet war oder nicht), so erscheint sein Name nicht in den Diagrammen. Wenn für einen bestimmten Tag oder eine bestimmte Stunde (je nach Zeitfilter) keine Daten vorhanden sind, wird ebenfalls kein Balken angezeigt.

Warteschleifenanrufer-Karten

Karte	Beschreibung
Anrufe insgesamt im Zeitverlauf	Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe für jeden Tag an (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden).
Durchschnittliche Gesprächsdauer	Zeigt die durchschnittliche Dauer der Anrufe für jeden Tag an (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden). Die Gesprächsdauer umfasst die Wartezeit in der/den Warteschleife(n) sowie die Gesamtgesprächszeit und die Haltezeit.
Durchschnittliche Wartezeit(Formell bekannt als Durchschnittliche Zeit in Warteschleife)	Zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n), einschließlich Rückruf, für jeden Tag (oder jede Stunde, wenn unter zwei Tagen gefiltert wurde).
Angeforderte Rückrufe	Fasst Rückrufe zusammen und charakterisiert sie auf eine von drei Arten: Abgeschlossen - Rückruf gemäß Standard-Workflow abgeschlossen. Ausstehend - Rückruf angefordert und In Warteschleife für einen Rückruf. Entfernt - Rückrufe nicht abgeschlossen (z.B. geschlossene Warteschleife, keine Berater in Warteschleife, Benutzer hat abgebrochen, etc)
Anrufe insgesamt nach Ergebnis	Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe für jeden Tag (oder jede Stunde, wenn weniger als zwei Tage gefiltert werden), gruppiert nach Ergebnis, an. Abgeschlossen: Anzahl der Anrufer, die mit einem Berater oder angemeldeten Benutzer verbunden wurden. Abgebrochen: Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verlassen haben, bevor sie mit einem Berater gesprochen haben. Ausstehend: Rückruf angefordert und warten auf einen Rückruf. Entfernt: Kann auf eine der folgenden Arten kategorisiert werden: Entfernter Kunde: Anrufer, die aufgrund ihrer eigenen Handlungen aus der Warteschlange genommen wurden, z.B. durch Drücken von ``* auf ihrer Tastatur (DTMF Exit). Entferntes System: Anrufer, die vom System aus der Warteschleife genommen wurden, einschließlich Aktionen wie das Überschreiten der definierten Zeitüberschreitung am Knoten "Warteschleife" und Einstellungen innerhalb der Warteschleife wie maximale Anrufer, das Zulassen von Anrufern in einer leeren Warteschleife und das Löschen von Anrufern, wenn die Warteschleife keine Berater hat. Entfernter Benutzer: Anrufer, die sich aufgrund von Aktionen eines GoTo Supervisors/Administrators in der Warteschlange befinden, wie z.B. das Annehmen eines Anrufs, das Weiterleiten eines Anrufs oder das Stornieren eines Rückrufs.
Gesamte Anrufe durch das ausgeschlossene System	Zeigt an, wenn das System Anrufe aus der Warteschleife entfernt (ausgeschlosssen) hat, weil maximal viele Anrufer in der Warteschleife sind, keine verfügbaren Berater vorhanden sind oder alle Berater die Warteschleife verlassen haben. Außerdem wird angezeigt, wenn Anrufer aufgrund einer Zeitüberschreitung in der Warteschleife entlassen werden. Note: Unter "Was sind die Gründe, warum ein Anrufer eine Warteschleife verlassen hat?" finden Sie eine detaillierte Liste und Definitionen aller Codes für den Abgangsgrund.
Gesamtstimmung - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Angetrieben durch KI-Optimierung Zeigt eine prozentuale Aufschlüsselung der positiven, neutralen und negativen Stimmungstrends der Anrufe. AI-detected sentiment is based on call transcription, and doesn't account for voice tone, pitch, or volume. Tip: In diesem interaktiven Diagramm können Sie nach Stimmungen filtern. Wählen Sie eine Stimmung aus und gehen Sie in die Details, um einen umfassenden Überblick und Insights über die positive, negative oder neutrale Stimmung zu erhalten.
Die meistgenannten Themen - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Powered by AI-optimization Circle size represents the volume of topics most commonly detected AI. Bolder colors indicate a more prevalent sentiment around the conversation in which the topic is mentioned. AI automatically organizes topics by frequency of occurrence and degree of semantic similarity. Tip: In dieser interaktiven Grafik können Sie nach Themen filtern. Wählen Sie ein Thema und gehen Sie in die Details, um einen umfassenden Überblick und Insights über die positive, negative oder neutrale Stimmung zu erhalten.
Übersichtstabelle der Warteschleifenanrufer	Zeigt alle oben genannten Daten in Tabellenform an. Um auf die Interaktionsübersicht für einen bestimmten Anruf zuzugreifen, wählen Sie den Tag und den Anruf aus und verschaffen sich einen Überblick über die Details des Anrufs, z. B. Aufzeichnungen wiedergeben Interaktionsreise notizen Transkriptionen von Anrufen für einen bestimmten Anruf
Export der Warteschleifenanrufer-Tafel	Ermöglicht das Herunterladen einer Tabelle (.csv oder einer Druckdatei (.pdf)) mit einer vollständigen Liste der Details zu den Anrufen ab einem bestimmten Datum. Wählen Sie eine der folgenden Exportoptionen aus Details zu Warteschleifenanrufern Übersicht Warteschleifenanrufer Übersicht Warteschleifenanrufer - nach Warteschleife Eine detaillierte Liste der Exportoptionen und der entsprechenden Exportfelder und ihrer Definitionen finden Sie unter Wie exportiere ich Analysen Berichte?. Note: Die Druckdatei funktioniert am besten beim Drucken in PDF in den Browsern Google Chrome und Microsoft Edge. Visuelle Elemente können für Firefox-Benutzer abgeschnitten sein

Warteschleifenanrufer - Zusammenfassung

Tip: Eine vollständige Liste aller Exportfelder für die Übersicht Warteschleifenanrufer - Gruppiert nach Datum und Übersicht Warteschleifenanrufer - Gruppiert nach Warteschleife Exportberichte finden Sie unter Wie exportiere ich Anrufberichte und Berichte zu Analysen?.

Spaltenüberschrift	Beschreibung
Datum	Das Datum der Zusammenfassung des Anrufs.
Avg. wartezeit	Zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n) an, einschließlich Rückruf und Klingeldauer bei der Nebenstelle des Beraters.
Avg. Gesprächsdauer	Zeigt die durchschnittliche Sprechdauer (einschließlich Warteschleife) in der/den ausgewählten Warteschleife(n) an.
Avg. Anrufdauer	Zeigt die durchschnittliche Gesprächszeit in der/den ausgewählten Warteschleife(n) an, einschließlich Sprechdauer und Haltezeit.
Abgebrochen	Anzahl der Anrufe, die das Ergebnis "Abgebrochen" hatten.
Abgeschlossen	Anzahl der Anrufe mit dem Ergebnis "Abgeschlossen", einschließlich abgeschlossener Rückrufe.
Entfernt	Anzahl der Anrufe mit dem Ergebnis "Ausgeschlossener Kunde", "Ausgeschlossener Benutzer" oder "Ausgeschlossenes System".
Ausstehend	Anzahl der ausstehenden Anrufe, die einen Rückruf angefordert haben und auf einen Rückruf warten.

Warteschleifenanrufer - Details Tabelle

Für den Zugriff auf die Tabelle Details zu Warteschleifenanrufern:

Wählen Sie in der Tabelle Warteschleifenanrufer - Zusammenfassung ein Datum aus.
Die Tabelle Warteschleifenanrufer - Details erscheint und zeigt die folgenden Details zu den an diesem Tag wiederkehrenden Anrufen in der Tabelle an.
Tip: Um auf die Interaktionsübersicht für einen bestimmten Anruf zuzugreifen, wählen Sie einen Anruf in der Tabelle Details zu Warteschleifenanrufern - aus und verschaffen sich so einen Überblick über die Details des Anrufs:
- Aufzeichnungen wiedergeben
- Interaktionsreise
- notizen
- Transkriptionen von Anrufen für einen bestimmten Anruf

Tip: Eine vollständige Liste aller Exportfelder für den Exportbericht Details zu Warteschleifenanrufern finden Sie unter Wie exportiere ich Anrufberichte und Berichte zu Analysen?.

Spaltenüberschrift	Beschreibung
Zeit	Die Uhrzeit des Anrufs.
Wartezeit	Zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n) an, einschließlich Rückruf und Klingeldauer bei der Nebenstelle des Beraters.
Dauer des Gesprächs	Zeigt die durchschnittliche Sprechdauer (einschließlich Warteschleife) in der/den ausgewählten Warteschleife(n) an.
Dauer des Anrufs	Zeigt die durchschnittliche Gesprächszeit in der/den ausgewählten Warteschleife(n) an, einschließlich Sprechdauer und Haltezeit.
Rückruf angeboten	Zeigt an, ob dem Anrufer in der IVR die Möglichkeit eines Rückrufs angeboten wurde
Rückruf angefordert	Zeigt an, ob der Anrufer das Rückrufangebot angenommen hat.
KI-Stimmung - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Zeigt die KI-generierte Stimmungsbewertung von positiv, neutral oder negativ für einen Anruf an. Angetrieben durch KI-Optimierung
Themen - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Zeigt die am häufigsten erkannten Themen auf der Grundlage der KI-Optimierung. Angetrieben durch KI-Optimierung
Marken - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Zeigt Topic Flag Schlüsselwörter und Phrasen an, die während eines Anrufs entdeckt wurden. Angetrieben durch KI-Optimierung
Warteschleife	Name der Warteschleife(n).
Name des Beraters	Zeigt den Namen des Beraters an. Note: Der Name des Technikers kann auch den Namen des Geräts in Klammern daneben enthalten. Zum Beispiel: "John Doe (auf Gerätename)".

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