Was bedeuten die Begriffe der Berichterstattung?
Erfahren Sie, wie wir die grundlegenden Daten definieren, die Sie in Ihren Contact-Center-Berichten sehen, damit Sie sicher bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen können.
GoTo Connect Reports
- Abgebrochene Anrufe
-
Ein Anruf wird aufgegeben, wenn der Anrufer eine einzelne Warteschlange verlässt, bevor ihm von einem Berater geholfen wurde. Dies geschieht zum Beispiel, wenn der Anrufer auflegt.
Note: Wenn ein Anrufer im Wählplan auflegt, bevor er in eine Warteschleife gelangt, wird dies in den Berichten des Wählplans als Auflegen bezeichnet und in den Berichten des Contact-Centers nicht als abgebrochener Anruf gemeldet.
- ATT
- Durchschnittliche Sprechdauer (siehe Definition für Sprechdauer)
- Ergebnis
- Gibt an, wie der Anruf geendet hat.
- Direkt eingehend (Anrufart)
- Dies ist die Anzahl der Anrufe, die bei einem Berater über seine persönliche Nebenstelle (Leitung) oder eine Rufgruppe eingehen. Wenn ein Berater einen weitergeleiteten Anruf von einem anderen Berater erhält, wird der weitergeleitete Anruf als direkter eingehender Anruf für den betreffenden Berater angezeigt, unabhängig davon, ob es sich ursprünglich um einen Anruf aus der Warteschlange an den weiterleitenden Berater handelte.
- Entfernt
-
Kann auf eine der folgenden Arten kategorisiert werden:
- Entfernter Kunde: Anrufer, die aufgrund ihrer eigenen Handlungen aus der Warteschlange genommen wurden, z.B. durch Drücken von * auf ihrer Tastatur (DTMF Exit).
- Entferntes System: Anrufer, die vom System aus der Warteschleife genommen wurden, einschließlich Aktionen wie das Überschreiten der definierten Zeitüberschreitung am Knoten "Warteschleife" und Einstellungen innerhalb der Warteschleife wie maximale Anrufer, das Zulassen von Anrufern in einer leeren Warteschleife und das Löschen von Anrufern, wenn die Warteschleife keine Berater hat.
- Entfernter Benutzer: Anrufer, die sich aufgrund von Aktionen eines GoTo Supervisors/Administrators in der Warteschlange befinden, wie z.B. das Annehmen eines Anrufs, das Weiterleiten eines Anrufs oder das Stornieren eines Rückrufs.
- Von
- Dies sind die Kontaktinformationen der Person, die in einer bestimmten Warteschlange angerufen hat.
- Abgeschlossene Kontakte
- Dies ist die Anzahl der Kontakte, die in einer Warteschlange angerufen und mit einem Berater verbunden wurden.
- Verpasste Ringversuche
- Verpasste Anrufversuche ist die Anzahl der Anrufe, die von den Beratern für die Filterauswahl verpasst wurden. Ein verpasster Klingelversuch kehrt wieder, wenn ein Techniker einen Anruf aus der Warteschleife empfängt, der nicht vor der festgelegten Zeitüberschreitung für Verbindung angenommen wird (in der Regel ignoriert oder abgelehnt). Ein Klingelversuch gilt bei einer Klingel-Alle-Strategie nicht als verpasst, wenn ein anderer Techniker einen Anruf auf der gleichen Sendung entgegennimmt.
- Ausgehend (Anrufart)
- Dies ist die Anzahl der Anrufe, die von einem Berater über seine persönliche Nebenstelle (Leitung) oder eine Rufgruppe getätigt werden. Anrufe durch Kampagnen sind von dieser Anrufart ausgeschlossen.
- Ausstehend
- Rückruf angefordert und In Warteschleife.
- Warteschlange (Anruftyp)
- Dies ist die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einer Warteschlange an einen Berater weitergeleitet wurden.
- Sprechdauer
- Die Zeit, in der ein Anrufer und ein Berater verbunden waren, abzüglich der Zeit, in der sie gehalten wurden.
- Zeit in Warteschleife
- Dies ist die Zeit, die ein Anrufer in einer einzelnen Warteschlange verbracht hat. Sie beginnt nicht, wenn der Anruf beginnt, es sei denn, die gewählte Nummer geht direkt in eine Warteschlange und nicht in einen Wählplan mit einem Optionsmenü.
- Wartezeit
- Zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n), einschließlich Rückruf, für jeden Tag (oder jede Stunde, wenn unter zwei Tagen gefiltert wurde).