Was bedeuten die Begriffe der Berichterstattung?
Erfahren Sie, wie wir die grundlegenden Daten definieren, die Sie in Ihren Contact-Center-Berichten sehen, damit Sie sicher bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen können.
GoTo Connect Berichte
- Abgebrochene Anrufe: Dies ist die Anzahl der Interaktionen, die aufgrund einer vom Anrufer veranlassten Unterbrechung der Verbindung aus der Warteschleife gelöscht wurden. Dies kann das Auflegen von Anrufen, unterbrochene Anrufe oder Anrufe, die aufgrund technischer Probleme beendet wurden, umfassen.
Anmerkung: Wenn ein Anrufer im Wählplan auflegt, bevor er in eine Warteschleife gelangt, wird dies in den Berichten des Wählplans als Auflegen bezeichnet und in den Berichten des Contact-Centers nicht als abgebrochener Anruf gemeldet.
- ATT: Durchschnittliche Sprechdauer (siehe Definition für Sprechdauer)
- Ergebnis: Ergebnis des Anrufs.
- Direkt eingehend (Anruftyp): Dies ist die Anzahl der Anrufe, die ein Techniker über seine persönliche Durchwahl (Leitung) oder eine Rufgruppe erhält. Wenn ein Berater einen weitergeleiteten Anruf von einem anderen Berater erhält, wird der weitergeleitete Anruf als direkter eingehender Anruf für den betreffenden Berater angezeigt, unabhängig davon, ob es sich ursprünglich um einen Anruf aus der Warteschlange an den weiterleitenden Berater handelte.
- Entfernt: Kann auf eine der folgenden Arten kategorisiert werden:
- Entfernter Kunde: Anrufer, die aufgrund ihrer eigenen Handlungen aus der Warteschlange genommen wurden, z.B. durch Drücken von * auf ihrer Tastatur (DTMF Exit).
- Entferntes System: Anrufer, die vom System aus der Warteschleife genommen wurden, einschließlich Aktionen wie das Überschreiten der definierten Zeitüberschreitung am Knoten "Warteschleife" und Einstellungen innerhalb der Warteschleife wie maximale Anrufer, das Zulassen von Anrufern in einer leeren Warteschleife und das Löschen von Anrufern, wenn die Warteschleife keine Berater hat.
- Entfernter Benutzer: Anrufer, die sich aufgrund von Aktionen eines GoTo Supervisors/Administrators in der Warteschlange befinden, wie z.B. das Annehmen eines Anrufs, das Weiterleiten eines Anrufs oder das Stornieren eines Rückrufs.
- Von: Dies sind die Kontaktinformationen der Person, die in einer bestimmten Warteschleife angerufen hat.
- Abgeschlossene Kontakte: Dies ist die Anzahl der Kontakte, die in einer Warteschleife angerufen und mit einem Berater verbunden wurden.
- Vermisste Anrufversuche: Verpasste Klingelversuche ist die Anzahl der Anrufe, die von den Beratern für die Filterauswahl nacheinander verpasst wurden. Ein verpasster Klingelversuch kehrt wieder, wenn ein Techniker einen Anruf aus der Warteschleife empfängt, der nicht vor der festgelegten Zeitüberschreitung für Verbindung angenommen wird (in der Regel ignoriert oder abgelehnt). Ein Klingelversuch gilt bei einer Klingel-Alle-Strategie nicht als verpasst, wenn ein anderer Techniker einen Anruf auf der gleichen Sendung entgegennimmt.
- Ausgehend (Anruftyp): Dies ist die Anzahl der Anrufe, die von einem Techniker über seine persönliche Durchwahl (Leitung) oder eine Rufgruppe getätigt werden. Anrufe durch Kampagnen sind von dieser Anrufart ausgeschlossen.
- Ausstehend: Rückruf angefordert und warten auf einen Rückruf.
- Warteschleife (Anruftyp): Dies ist die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einer Warteschleife an einen Berater weitergeleitet wurden.
- Sprechdauer: Die Zeit, die ein Anrufer und ein Techniker miteinander verbunden waren, abzüglich der Zeit, in der sie gehalten wurden.
- Zeit in der Warteschleife: Dies ist die Zeit, die ein Anrufer in einer einzelnen Warteschleife war. Sie beginnt nicht, wenn der Anruf beginnt, es sei denn, die gewählte Nummer geht direkt in eine Warteschlange und nicht in einen Wählplan mit einem Optionsmenü.
- Gesamtauslastung: Die Summe der verfügbaren Zeit und der Arbeitszeit eines Technikers, die angibt, wie lange er entweder bereit war zu arbeiten oder wie lange er beschäftigt war. Die Gesamtauslastung entspricht auch der angemeldeten Zeit abzüglich der Pausenzeit.
- Auslastung: Ein Maß für die Verfügbarkeit und die Arbeitszeit eines Beraters, bezogen auf die gesamte angemeldete Zeit. Der Prozentsatz des Tages, an dem sie arbeitsbereit sind oder arbeiten. Die Auslastung korreliert auch mit der angemeldeten Zeit abzüglich der Zeit zum Pausieren von der gesamten angemeldeten Zeit.
- Wartezeit: Zeigt die durchschnittliche Wartezeit der Anrufer in der/den ausgewählten Warteschleife(n), einschließlich Rückruf, für jeden Tag (oder Stunde, wenn unter zwei Tagen gefiltert wurde).
