Was bedeuten die Begriffe der Berichterstattung?
Erfahren Sie, wie wir die grundlegenden Daten definieren, die Sie in Ihren Contact-Center-Berichten sehen, damit Sie sicher bessere Ergebnisse für Ihr Unternehmen erzielen können.
GoTo Connect Berichte
- Abgebrochene Anrufe
- Ein Anruf wird aufgegeben, wenn der Anrufer eine einzelne Warteschlange verlässt, bevor ihm von einem Berater geholfen wurde. Dafür kann es viele Gründe geben, z. B. dass der Anrufer aufgelegt hat oder dass die Warteschlange eine Zeitüberschreitung aufweist.
- ATT
- Durchschnittliche Sprechdauer (siehe Definition für Sprechdauer)
- Abgeschlossene Kontakte
- Dies ist die Anzahl der Kontakte, die in einer Warteschlange angerufen und mit einem Berater verbunden wurden.
- Von
- Dies sind die Kontaktinformationen der Person, die in einer bestimmten Warteschlange angerufen hat.
- Detailergebnis
- Gibt an, wie der Anruf geendet hat.
- Direkt eingehend (Anrufart)
- Dies ist die Anzahl der Anrufe, die bei einem Berater über seine persönliche Nebenstelle (Leitung) oder eine Rufgruppe eingehen. Wenn ein Berater einen weitergeleiteten Anruf von einem anderen Berater erhält, wird der weitergeleitete Anruf als direkter eingehender Anruf für den betreffenden Berater angezeigt, unabhängig davon, ob es sich ursprünglich um einen Anruf aus der Warteschlange an den weiterleitenden Berater handelte.
- Verpasste Kontakte
- Dies ist die Anzahl der Kontakte, die in einer Warteschleife angerufen haben und aus verschiedenen Gründen nicht mit einem Berater verbunden wurden (der Berater hat nicht geantwortet, der Anrufer hat die Warteschleife vorzeitig verlassen oder die Warteschleife wurde durch Zeitüberschreitung beendet). Wenn die Warteschlange auf die Strategie "Alle klingeln" eingestellt ist, wird ein Kontakt, der von einem Berater in der Warteschlange bearbeitet wurde, als verpasster Kontakt für die anderen Berater in derselben Warteschlange dargestellt.
- Ausgehend (Anrufart)
- Dies ist die Anzahl der Anrufe, die von einem Berater über seine persönliche Nebenstelle (Leitung) oder eine Rufgruppe getätigt werden. Anrufe durch Kampagnen sind von dieser Anrufart ausgeschlossen.
- Warteschlange (Anruftyp)
- Dies ist die Anzahl der eingehenden Anrufe, die von einer Warteschlange an einen Berater weitergeleitet wurden.
- Sprechdauer
- Die Zeit, in der ein Anrufer und ein Berater verbunden waren, abzüglich der Zeit, in der sie gehalten wurden.
- Zeit in Warteschleife
- Dies ist die Zeit, die ein Anrufer in einer einzelnen Warteschlange verbracht hat. Sie beginnt nicht, wenn der Anruf beginnt, es sei denn, die gewählte Nummer geht direkt in eine Warteschlange und nicht in einen Wählplan mit einem Optionsmenü.