Contact-Center Rollen und Berechtigungen
Sie können festlegen, welche Berechtigungen Contact-Center-Benutzer mit den verschiedenen Rollen haben sollen.
Before you begin: Sie müssen
als Benutzer eingerichtet sein und die
Rolle des Administrators zugewiesen bekommen. Dies kann auch über Ihr
Admin-Portal erfolgen, wenn Sie über entsprechende Zugriffsrechte verfügen.
Contact Center-Rollen
Weisen Sie Ihren Benutzern eine Rolle innerhalb von Warteschleifen, Posteingängen und Kampagnen zu.
- GoTo Contact Admin - Contact-Administratoren kontaktieren, um ein Contact-Center bereitzustellen und den täglichen Betrieb zu verwalten. Die Contact Admin-Rolle kann PBX-Benutzern CC-Lizenzen zuweisen, Benutzer als Agenten und/oder Supervisoren zu Warteschlangen zuordnen und auf Contact-Center-Analysen zugreifen. Contact-Administratoren können auch Warteschlangen konfigurieren.
- Supervisor - Supervisoren verwalten Techniker und Warteschleifen über die GoTo-Connect-App. Die Aufsichtsbehörden überwachen die angemeldeten Benutzer und die aktiven Warteschlangen. Die Rolle des Supervisors kann zuhören, flüstern und sich in Live-Anrufe einmischen und historische Berichte für Warteschlangen und Berater einsehen. Supervisoren können auch auf Contact-Center Analysen zugreifen.
- Techniker - Berater bedienen Anrufer über die Warteschleifen oder Rufgruppen, denen sie zugewiesen sind. Die Berater können auch direkt eingehende Anrufe annehmen oder ausgehende Anrufe tätigen.
Contact Center-Berechtigungen
Wählen und konfigurieren Sie Berechtigungen pro Rolle und nicht pro Benutzer.
Firma/Organisation
- Wählen Sie auf der Registerkarte " Organisation " aus, ob Sie den Beratern erlauben möchten, sich in nicht zugewiesene Warteschleifen einzuloggen.
- Klicken Sie auf Speichern.
Supervisor
Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisor, welche Berechtigungen Benutzer mit der Supervisor-Rolle haben sollen:
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Zugriff auf das Contact-Center-Konfigurationsportal | Ermöglicht Supervisoren den Zugriff auf das Configuration Center Portal in der App. Die Registerkarte Berechtigungen ist für Supervisoren ausgeblendet. |
| Zugriff auf zugewiesene Warteschleifen beschränken | Standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option deaktiviert ist, können Supervisoren auf alle Warteschleifen zugreifen, unabhängig davon, ob sie der Warteschleife zugewiesen sind. |
| Warteschleifeneinstellungen anzeigen | Standardmäßig aktiviert. Diese Berechtigung kann nicht entfernt werden und ermöglicht es Supervisoren, die Einstellungen der Warteschleifen anzuzeigen, auf die sie zugreifen können. |
| Warteschleifeneinstellungen verwalten | Ermöglicht Supervisoren, die Einstellungen für Warteschleifen zu bearbeiten, auf die sie zugreifen können. |
| Pausengründe anzeigen | Ermöglicht Supervisoren, die Pausengründe unter Allgemeine Einstellungen anzuzeigen. |
| Pausengründe verwalten | Ermöglicht Supervisoren, die Pausengründe unter Allgemeine Einstellungen zu bearbeiten. |
| Ansicht der Fähigkeiten und Fähigkeiten-Zuordnung von Berater | Ermöglicht den Vorgesetzten, die Fähigkeiten unter Allgemeine Einstellungen einzusehen. |
| Verwaltung der Fähigkeiten und der Zuweisung von Fähigkeiten von Berater | Ermöglicht es den Vorgesetzten, die Fähigkeiten unter Allgemeine Einstellungen zu verwalten. |
Berater
Wählen Sie auf der Registerkarte Techniker, welche Berechtigungen Benutzer mit der Rolle Techniker haben sollen:
| Einstellung | Beschreibung |
|---|---|
| Voraufgezeichnete Nachrichten verwalten | Ermöglicht Berater den Zugriff auf voraufgezeichnete Audionachrichten und deren Bearbeitung in ihrem Berater-Dashboard. |
| Verwalten Sie öffentliche vorformulierte Nachrichten | Ermöglicht Beratern den Zugriff auf und die Bearbeitung von vorformulierten SMS-Nachrichten in ihrem Berater-Dashboard. |
| Benutzerdefinierte Tags erstellen | Ermöglicht Berater die Erstellung und Verwendung von Tags in ihren Chat-Unterhaltungen. |
| Anrufergebnisse aktivieren | Ermöglicht es den Beratern, am Ende jedes Anrufs eine Anrufdisposition auszuwählen, um das Ergebnis zu beschreiben.
Important: Anrufergebnisse sind nur auf Warteschleifen anwendbar, für die eine Nachbearbeitungszeit konfiguriert wurde.
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