Contact Center-Rollen und -Berechtigungen
Sie können festlegen, welche Berechtigungen Contact-Center-Benutzer mit den verschiedenen Rollen haben sollen.
Vorab: Sie müssen
als Benutzer eingerichtet sein und die
Administratorrolle zugewiesen bekommen. Dies kann auch über Ihr
Admin-Portal erfolgen, wenn Sie über entsprechende Zugriffsrechte verfügen.
Contact Center-Rollen
Weisen Sie Ihren Benutzern eine Rolle innerhalb der Anrufwarteschlangen, Chatwarteschlangen und Kampagnen zu.
- GoTo-Contact-Administrator - Contact-Admininstratoren richten ein Contact Center ein, beteiligen sich an dessen Einrichtung und verwalten den täglichen Betrieb. Die Rolle Contact-Administrator kann PBX-Benutzern CC-Lizenzen zuweisen und Benutzer als Berater und/oder Supervisoren zu Warteschlangen zuordnen. Contact-Administratoren können auch Warteschlangen konfigurieren.
- Supervisor - Supervisoren verwalten Berater und Warteschlangen über die GoTo Connect-Anwendung. Die Aufsichtsbehörden überwachen die angemeldeten Benutzer und die aktiven Warteschlangen. Die Rolle des Supervisors kann zuhören, flüstern und sich in Live-Anrufe einmischen und historische Berichte für Warteschlangen und Berater einsehen.
- Berater - Berater bedienen Anrufer über die Warteschlangen oder Ringgruppen, denen sie zugeordnet sind. Die Berater können auch direkt eingehende Anrufe annehmen oder ausgehende Anrufe tätigen.
Contact Center-Berechtigungen
Wählen und konfigurieren Sie Berechtigungen pro Rolle und nicht pro Benutzer.
- Melden Sie sich bei unserer GoTo Desktop/Web App an.
- Unter , klicken Sie auf Berechtigungen.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Unternehmen, ob Sie Berater erlauben wollen, sich bei nicht zugewiesenen Warteschleifen anzumelden.
- Wählen Sie auf der Registerkarte Supervisor aus, welche Berechtigungen Benutzer mit der Rolle Supervisor haben sollen:
Einstellung Beschreibung Zugriff auf das Contact-Center-Konfigurationsportal Ermöglicht Vorgesetzten den Zugriff auf das Configuration Center Portal in der App. Die Registerkarte Berechtigungen ist für Supervisoren ausgeblendet. Zugriff auf zugewiesene Warteschleifen beschränken Standardmäßig aktiviert. Wenn diese Option deaktiviert ist, können Supervisoren auf alle Warteschleifen zugreifen, unabhängig davon, ob sie der Warteschleife zugewiesen sind. Warteschleifeneinstellungen anzeigen Standardmäßig aktiviert. Diese Berechtigung kann nicht entfernt werden und ermöglicht es Supervisoren, die Einstellungen der Warteschleifen anzuzeigen, auf die sie zugreifen können. Warteschleifeneinstellungen verwalten Ermöglicht Supervisoren, die Einstellungen für Warteschleifen zu bearbeiten, auf die sie zugreifen können. Pausengründe anzeigen Ermöglicht Supervisoren, die Pausengründe unter Allgemeine Einstellungen anzuzeigen. Pausengründe verwalten Ermöglicht Supervisoren, die Pausengründe unter Allgemeine Einstellungen zu bearbeiten. Ansicht der Fähigkeiten und Fähigkeiten-Zuordnung von Berater Ermöglicht den Vorgesetzten, die Fähigkeiten unter Allgemeine Einstellungen einzusehen. Verwaltung der Fähigkeiten und der Zuweisung von Fähigkeiten von Berater Ermöglicht es den Vorgesetzten, die Fähigkeiten unter Allgemeine Einstellungen zu verwalten. - Wählen Sie auf der Registerkarte Berater aus, welche Berechtigungen Benutzer mit der Beraterrolle haben sollen:
Einstellung Beschreibung Voraufgezeichnete Nachrichten verwalten Ermöglicht Berater den Zugriff auf voraufgezeichnete Audionachrichten und deren Bearbeitung in ihrem Berater-Dashboard. Öffentliche, vorgespeicherte Nachrichten verwalten Ermöglicht Berater den Zugriff auf und die Bearbeitung von zuvor gespeicherten Textnachrichten in ihrem Berater-Dashboard. Benutzerdefinierte Tags erstellen Ermöglicht Berater die Erstellung und Verwendung von Tags in ihren Chat-Unterhaltungen. Anrufergebnisse aktivieren Ermöglicht es den Beratern, am Ende jedes Anrufs eine Anrufdisposition auszuwählen, um das Ergebnis zu beschreiben. Wichtig: Anrufergebnisse sind nur auf Warteschlangen anwendbar, für die Nachbearbeitungszeit konfiguriert ist.