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Wie kann ich Anrufe entgegennehmen?
Verwenden Sie das Berater-Dashboard, um sich an Anrufen zu beteiligen und einen Überblick über die Warteschleifenaktivität anzuzeigen.
- Melden Sie sich bei unserer GoTo-App an.
- Wählen Sie die gewünschte Durchwahl aus, falls es mehrere gibt.
- Klicken Sie auf Contact-Center > Berater > Übersicht, um auf das Berater-Dashboard zuzugreifen.
- Wenn ein Anruf eingeht, klicken Sie auf Annehmen oder das grüne Telefonsymbol, um den Anruf anzunehmen.
Nachfolgend sind die Anruftypen aufgeführt, die Sie erhalten können:
- Eingehender Warteschleifenanruf: Sie sehen oben in der Anrufbenachrichtigung Eingehender Anruf und den Namen der Warteschleife, aus der der Anruf kommt, zusammen mit allen verfügbaren Anrufer-ID-Informationen für diesen Anrufer. Stellen Sie sich auf ein Gespräch mit dem Kunden ein, wenn Sie den Anruf annehmen.
- Angeforderter Warteschleifenrückruf: Oben in der Anrufbenachrichtigung werden Angeforderter Rückruf und der Name der Warteschleife angezeigt, in der der Anrufer gewartet hat, zusammen mit verfügbaren Anrufer-ID Informationen für den Anrufer, den Sie erreichen möchten. Es ist zu erwarten, dass Sie beim Annehmen des Anrufs ein Klingeln oder eine Wartemusik hören, da das System dann versucht, Sie mit dem Kunden zu verbinden.
- Kampagnenanruf: Sie sehen oben in der Anrufbenachrichtigung Kampagne und den Namen der Kampagne, der dieser verpasste Kontakt zugewiesen wurde, zusammen mit allen verfügbaren Anrufer-ID-Informationen für den Anrufer, den Sie erreichen möchten. Es ist zu erwarten, dass Sie beim Annehmen des Anrufs ein Klingeln oder eine Wartemusik hören, da das System dann versucht, Sie mit dem Kunden zu verbinden.
- Wählen Sie aus, was Sie während des Anrufs tun möchten:
Auswahl Beschreibung Kontaktdaten Wählen Sie das Symbol , um anzuzeigen und die Informationen des Kontakts zu identifizieren. Sie können einen Kontakt erstellen oder einen bestehenden Kontakt mit dem Anruf verknüpfen. Tipp: Wenn Sie einen neuen Kontakt erstellen, muss das Telefonnummernformat eine 1 am Anfang enthalten (Beispiel: 1-987-654-3210Audioaufnahme Wählen Sie das Symbol , um eine Audioaufnahme zu erstellen oder einzufügen. Notizen Wählen Sie das Symbol , um während des Gesprächs Notizen zu machen. Chronik Wählen Sie das Symbol , um den Verlauf des Kontakts anzuzeigen Stumm Wählen Sie das Symbol , um den Anruf stumm zu schalten. Halten Wählen Sie das Symbol , um den Anruf zu halten. Tastenfeld Wählen Sie das Symbol , um die Wähltastatur aufzurufen. Einstellungen Wählen Sie das Symbol , um die Audio- und Lautsprechereinstellungen anzupassen. Hinzufügen Wählen Sie das Symbol , um einen 3-Wege-Anruf einzuleiten. Weiterleiten Wählen Sie das Symbol , um den Anruf an weiterzuleiten. Parken Wählen Sie das Symbol , um den Anruf zu parken . Aufzeichnen Wenn die Aufzeichnung auf Ihrem System aktiviert ist, können Berater die Aufzeichnung von Anrufen während eines Live-Anrufs unterbrechen und fortsetzen: - Wenn Sie das Softphone verwenden, wählen Sie das Symbol .
- Wenn Sie ein Tischtelefon verwenden, drücken Sie *7.
Tipp: Anrufaufzeichnungen werden gespeichert und können zu einem späteren Zeitpunkt unter angehört werden.Anruf beenden Wählen Sie das Symbol , um das Gespräch zu beenden. - Nach Beendigung eines Anrufs wählen Sie die gewünschte call disposition, um das Anrufergebnis zu beschreiben.
Hinweis: Damit diese Aufgabe erledigt werden kann, müssen sowohl die Anrufergebnisse als auch die Nachbearbeitung des Beraters durch einen Administrator aktiviert werden.
- Optional: Sie können auf Nachbereitung beenden klicken, sobald Sie bereit sind, einen weiteren Anruf entgegenzunehmen, anstatt zu warten, bis die gesamte Zeit verstrichen ist. Ein Supervisor kann die Nachbearbeitungszeit auch in Ihrem Namen vorzeitig beenden.