Beraterleistungs-Dashboard
Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung Ihrer Berater insgesamt aussieht.
Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit Ihrer Belegschaft geschieht und kann Ihnen helfen, Fragen zu beantworten wie z.B.:
- Wie sieht die Leistung der Berater bei bestimmten Maßnahmen aus?
- Wie sieht die Leistung der Techniker im Vergleich zueinander aus?
- Wie schnell reagieren die Berater auf Interaktionen, wie oft nutzen sie das Halten oder Weiterleiten?
Attention: Das Dashboard für die Beraterleistung spiegelt die Daten der eingehenden Warteschleifenanrufe wider, sofern nicht anders angegeben.
Es gibt eine Reihe von Filtern, die Sie auf jeder dieser Karten verwenden können, um die Daten, die Sie auf den Karten sehen, anzupassen. Außerdem stehen Ihnen die folgenden Tools zur Verfügung:
- Verwenden Sie Speichern unter, um benutzerdefinierte Kopien dieser Dashboards mit den gewünschten Filtern zu speichern. Sobald Sie ein benutzerdefiniertes Dashboard gespeichert haben, haben Sie auch die Möglichkeit, Zeitplan, Aktualisieren, Freigeben, Umbenennen oder Löschen dieses Dashboard.
- Verwenden Sie Alle zurücksetzen, um die Filter auf die Standardeinstellung zurückzusetzen.
- Verwenden Sie Exportieren wo verfügbar, um eine .csv- oder Druckdatei (.pdf) der gewünschten Daten zu erzeugen.
- Verwenden Sie das Einstellungsrad, um die verfügbaren Karten bei Bedarf neu anzuordnen.
Notice: Die Filterung wurde aktualisiert, um die Konsistenz in allen Analysen-Boards zu gewährleisten, und zeigt nun standardmäßig gelöschte Warteschleifen und Berater (anonymisiert) an. Das Dashboard für die Beraterleistung spiegelt die Daten der eingehenden Warteschleifenanrufe wider, sofern nicht anders angegeben. Infolgedessen wurde der globale Filter für Anruftypen entfernt. Abschnitte, in denen die Daten zuvor nach Anruftyp segmentiert waren, zeigen jedoch weiterhin diese Detailstufe an. Überprüfen Sie unbedingt Ihre gespeicherten Dashboards und aktualisieren Sie Ihre Filter entsprechend.
Karten zur Beraterleistung
| Karte | Beschreibung |
|---|---|
| Anruftyp | Daten nach einem Anruftyp:
|
| Abgeschlossene Kontakte | Die Gesamtzahl der Kontakte, die in einer Warteschleife angerufen haben und mit einem Berater verbunden wurden. |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Die durchschnittliche Zeit, die ein Anrufer und ein Techniker verbunden waren, einschließlich der Gesprächs-, Halte- und Nachbearbeitungszeit |
| Bearbeitungszeit insgesamt | Die Gesamtzeit, die ein Anrufer und ein Techniker miteinander verbunden waren, einschließlich der Gesprächs-, Halte- und Nachbearbeitungszeit |
| Trends zur Gesamtbearbeitungszeit - Nur Complete | Zeigt die Gesamtgesprächszeit in Stunden an, die jeder Berater mit Anrufen in der Warteschleife, ausgehenden Anrufen und direkten eingehenden Anrufen verbracht hat. |
| % der aufgewendeten Bearbeitungszeit - Nur Complete | Zeigt den prozentualen Anteil der Gesprächszeit von 100 % an, den ein Berater für Anrufe in der Warteschleife, für ausgehende Anrufe und für direkte eingehende Anrufe aufgewendet hat. |
| Trends Anrufe insgesamt – nur Complete | Zeigt die Gesamtzahl der Anrufe an, an denen jeder Berater beteiligt war, aufgeschlüsselt nach Anruftyp. |
| Aufteilung beantwortete Anrufe (%) – nur Complete | Zeigt den Prozentsatz der Anrufe von 100 % an, an denen jeder Berater beteiligt war, aufgeschlüsselt nach Anruftyp. |
| Anteil weitergeleiteter Warteschleifenanrufe nach Berater – nur Complete | Zeigt den Prozentsatz der Anrufe in der Warteschleife an, die von einem Berater angenommen und dann weitergeleitet wurden. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen des Beraters, um den genauen Prozentanteil der von ihm weitergeleiteten Anrufe und seine Weiterleitungsrate zu sehen. |
| Zusammenfassung der individuellen Leistung | Zeigt eine Aufschlüsselung der Leistung eines Technikers, wobei der Schwerpunkt auf den Durchschnittswerten liegt.
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| Analyse der Bearbeitungszeit | Bewerten und vergleichen Sie die Gesprächszeit, Haltezeit und Nachbearbeitungszeit zwischen den Beratern in absoluter Dauer oder in relativen Werten unter Verwendung von Prozentsätzen. |
| Zusammenfassung des individuellen Arbeitspensums | Zeigt die Gesamtmenge an Arbeit und Zeit an, die die einzelnen Berater beitragen. Es werden die einzelnen Summen von Gesprächen, Warteschleifen und Nachbereitung angezeigt, sowie die Gesamtsumme, die in der Branche als "Arbeitsbelastung" bezeichnet wird.
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| Verfügbarkeits- und Pausenzeiten nach Berater – nur Complete | Zeigt die Gesamtzeit an, die jeder Berater verfügbar war und pausiert hat. Bei mehreren Warteschleifen ist dieser Wert die Gesamtsumme der Zeiten, die Berater verfügbar/in Pause waren, und zwar in allen ausgewählten Warteschleifen. Das bedeutet, dass die Zeitdauer 24 Stunden überschreiten kann: Wenn ein Berater z. B. in vier Warteschleifen 8:15 Stunden lang auf Pause gesetzt war, dann beträgt die gesamte Pausenzeit 33 Stunden. Wenn es keine Pausen gab, ist dieses Feld leer.
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| Beraterverfügbarkeit – nur Complete | Zeigt an, wie lange ein Berater jeden Tag angemeldet war, einschließlich des Zeitpunkts der ersten Anmeldung, Pausen und der Abmeldung von einer Warteschleife. Es werden nur dann Veranstaltungen angezeigt, nachdem sich der Berater abgemeldet hat (und ein abgeschlossenes Ereignis erstellt wurde). Diese Ansicht enthält derzeit keine Echtzeitaktualisierungen der Beraterverfügbarkeit. Um den Echtzeitstatus eines Beraters zu sehen, rufen Sie das Supervisor-Dashboard auf. |
Article last updated: 19 August, 2024