Guía del usuario de administración del Centro de contacto

Acceder a su Portal de administración

Los administradores pueden gestionar los usuarios, los permisos y los ajustes del Centro de contacto desde varias plataformas. Elija una de las siguientes opciones:

Aplicación GoTo

Before you begin: Debe ser un GoTo user y se asignarán Administrador o Superadministrador rol.

Inicie sesión en la GoTo App y acceda a las funciones y los ajustes del Centro de contacto.

Acceda a nuestra aplicación GoTo.
Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.

Tip: También puede acceder al portal de administración directamente desde la GoTo App. Seleccionar la icono y elija Administración

Administración de PBX (versión clásica)

Before you begin: Debe ser un GoTo user y se asignarán Administrador o Superadministrador rol.

Inicie sesión en el portal de administración de PBX para acceder y gestionar los usuarios, permisos y ajustes del Centro de contacto.

Inicie sesión en https://my.jive.com/pbx.
Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Colas de llamadas y Centro de contacto.

GoTo Admin

Before you begin: Debe ser un GoTo user y se asignarán Administrador o Superadministrador rol.

Inicie sesión en la GoTo Admin acceso al portal y gestión de usuarios, permisos y ajustes del Centro de contacto.

Inicie sesión en . https://admin.goto.com
Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Sistema telefónico.
Localice la Centro de contacto .

Asignar un administrador del Centro de contacto

Contactar con administradores configure y participar en la implementación de un Centro de contacto y gestione las operaciones diarios. El rol de administración de contactos puede asignar licencias de CC a usuarios de PBX, pueden asignar usuarios a colas como agentes o supervisores, y pueden acceder a los análisis del Centro de contacto. Los administradores de contactos también pueden configurar colas.

Inicie sesión en su plataforma que desee:
- GoTo app — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.
- Administración de PBX — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Colas de llamadas y Centro de contacto.
- GoTo Admin — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Sistema telefónico > Centro de contacto
Seleccionar Usuarios y busque y seleccione el usuario que desea asignar.
De Visión general > Detalles, seleccione Editar.
Marque la casilla de GoTo Contact Administrador o Administrador del Centro de asistencia técnica en función de su plataforma.
Seleccione Guardar cuando haya terminado.

Configurar colas y políticas y campañas

Before you begin: Debe estar configurado como usuario y se le asigna la Función de administración del Centro de contacto.

Cree una cola de llamadas, una cola de conversación o campañas. Una vez creada una cola o una campaña, asigne supervisores/agentes a la cola/campaña y, para ello, podrá empezar a responder llamadas, administrar sus colas y campañas y usar las herramientas específicas de su función.

Inicie sesión en su plataforma que desee:

GoTo app — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.
Administración de PBX — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Colas de llamadas y Centro de contacto.
GoTo Admin — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Sistema telefónico > Centro de contacto

Cola de llamadas

Cree una cola de llamadas para que a las personas que llaman les resulte más fácil ponerse en contacto con un departamento, como el de asistencia o facturación. A continuación, los agentes que hayan iniciado sesión en una cola podrán responder estas llamadas a medida que les lleguen. Use la mejora del direccionamiento inteligente de llamadas (ICR) para mejorar la experiencia de las personas que llaman, asignándolas al agente más adecuado para sus necesidades, en lugar de solo asignarlas al siguiente agente disponible.

De Colas de llamadas, seleccione + Añadir cola de llamadas.
El siguiente número disponible completará automáticamente la Extensión. Cambie el número si es necesario.
Introduzca un nombre para la cola y, a continuación, seleccione el tipo de cola que desea usar (la disponibilidad depende de su cuenta).
Haga clic en Guardar.
Haga clic en la nueva cola para configurar sus ajustes.
Si seleccionó una cola con ICR, complete los siguientes pasos para usar esta mejora:
1. Asigne habilidades a sus agentes.
2. Añada la nodos de información de la persona que llama en su plan de marcación para que coincidan las habilidades que asignó a sus agentes.
3. Determine si desea que el sistema Enviar a las personas que llaman a cualquier agente disponible cuando no haya ningún agente que coincida con las habilidades solicitadas.
4. Asegúrese de que los clientes del número de teléfono llaman redirigido a este plan de marcación mejorado.
Para activar la cola de llamadas, asígnele un número de teléfono o utilícela en un plan de marcación.

Cola de chat

Cree una cola de conversación para que sus agentes se pongan en contacto con los clientes de varias formas, desde el chat web hasta las plataformas de redes sociales.

De Colas de Chat, seleccione + Añadir cola de Chat.
Asigne un nombre a la cola y, a continuación, haga clic en Guardar.
En la pestaña Supervisores, elija a qué usuarios desea asignar el rol de supervisor para esta cola.
En la pestaña Agentes, elija a qué usuarios desea asignar el rol de agente para esta cola.
En la pestaña Configuración, elija la configuración general y sus preferencias de distribución. A continuación, elija el tipo de canales que desea activar para esta cola:
- SMS — Solo disponible en los Estados Unidos y Canadá.
  Note: Si usa SMS, los mensajes de texto deben estar habilitados para el número de teléfono que se envía a la cola de conversación desde su Portal de administración.
- Chat web
- Facebook Messenger
- Instagram
Haga clic en Guardar cuando haya terminado.
Asegúrese de que sus agentes sepan cómo usar la cola de conversación en su panel de información.

Campaña

Cree campañas o colas de llamadas salientes para que los agentes devuelvan las llamadas perdidas en el momento oportuno o busquen clientes con necesidades similares.

De Campañas, seleccione + Campañas.
Introduzca un nombre y un tipo de su campaña y, a continuación, seleccione Guardar.

Note: Si elige asignación inteligente de llamadas, tendrá que añadirla a su plan de marcación y verificarlo habilidades asignadas a estos agentes.
Seleccione la nueva extensión creada para editarla.
En la pestaña Visión general, puede editar el nombre y el tipo de campaña.
En la pestaña Configuración, elija la configuración que desee.
- General:
  - Identificador de llamada que se mostrará a las personas que llaman: elija si desea utilizar un identificador de llamada personalizado o el predeterminado del sistema en sus llamadas salientes.
  - Programación: elija una programación para que el sistema determine cuándo está activa la campaña y se pueden hacer llamadas.
- Agente:
  - Tiempo de espera de conexión: elija la duración del timbrado del teléfono del agente antes de seleccionar otro agente para recibir la llamada.
  - Tiempo de cierre: elija la cantidad de tiempo que pasará desde que los agentes terminen una llamada hasta que se les envíe a otra.
  - Cerrar la sesión de los agentes no registrados: si se activa esta opción, se cerrarán las sesiones de los agentes que no tengan una línea activa o un dispositivo disponible para recibir llamadas. El valor predeterminado del sistema es cerrar la sesión de los agentes de forma automática. Debe desactivar este ajuste si quiere que los agentes inactivos permanezcan conectados.
  - Cerrar la sesión de los agentes cuando pierden una llamada: si se activa esta opción, se cerrará la sesión de los agentes cuando pierdan una llamada de la cola (a menos que utilice la estrategia de "Timbrar para todos" y otro agente atienda la llamada).
- Llamada: elija los tipos de números de teléfono a los que sus agentes pueden llamar.
- Grabación:
  - Grabar las colas de llamadas:elija las preferencias de grabación de llamadas en caso de que la grabación sea habilitado en su sistema.
  - Los agentes pueden ver el estado de la grabación de llamadas
  - Los agentes pueden pausar y reanudar las grabaciones de llamadas.
En la pestaña Supervisores, elija a qué usuarios desea asignar el rol de supervisor para esta campaña y haga clic en Asignar.
En la pestaña Agentes, elija a qué usuarios desea asignar el rol de agente en esta campaña y haga clic en Asignar.
Asegúrese de que sus supervisores sepan cómo gestionar esta función en el panel de información para supervisores y que sus agentes sepan cómo gestionar estas llamadas salientes.

Elegir mejoras

Elija las mejoras que desea configurar:

Personalización de permisos

Inicie sesión en su plataforma que desee:

GoTo app — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.
Administración de PBX — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Colas de llamadas y Centro de contacto.
GoTo Admin — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Sistema telefónico > Centro de contacto

Permisos de organización

De Configuración general > Permisos > Organización , pulse Permita a los usuarios iniciar sesión en las colas que no están asignados o desactive.
Seleccione Guardar.

Permisos de Supervisor

Desde la Supervisor pestaña, elija qué permisos usted desea que los usuarios con el rol de Supervisor tengan:
- Acceso a los informes de llamadas.
- Acceso al Portal de configuración del Centro de contacto.
- Limite el acceso a colas de llamadas asignadas.
- Vea la configuración de una cola de llamadas.
- Administrar la configuración de una cola de llamadas.
- Ver motivos de pausa.
- Administrar los motivos de pausa.
- Ver habilidades y asignación de habilidades a los agentes.
- Gestionar habilidades y asignación de habilidades a los agentes.
Seleccione Guardar.

Permisos de agente

Desde la Agente pestaña, elija qué permisos usted desea que los usuarios con el rol de agente:
- Gestionar los mensajes de audio pregrabados para llamadas.
- Gestionar los mensajes de texto públicos preguardados para colas de conversación.
- Cree etiquetas personalizadas.
- Habilite las disposiciones de llamadas.
Seleccione Guardar.

Análisis de acceso

Según las fechas de los datos deseados, acceda a los datos históricos a través del mercado de datos clásico o la nueva función de exportación.

GoTo Contact Análisis del Centro

Acceda a nuestro sitio de análisis, donde hay una serie de tablas potentes que le ayudarán a tomar decisiones informadas y generar mejores resultados para su negocio.

Inicie sesión en nuestra aplicación GoTo desktop o web.
Seleccionar Análisis para iniciar el sitio de análisis.
Seleccione el panel que desea ver
- Desempeño de los agentes - Este tablero está diseñado para ayudarle a comprender el rendimiento general de sus agentes.
- Cola de llamadas - Este tablero está diseñado para ayudarle a entender lo que ocurre con sus colas de llamadas.
  Note: Sólo disponible para clientes Core y Completados.
- Conversación resuelta - Este tablón está diseñado para ayudarle a entender lo que ocurre con sus colas de chat.

Fastpath: Haga clic aquí para saber cómo se han definido estas métricas (atendidas, abandonadas y tiempo en cola). Tenga en cuenta que estas mediciones se limitan a los filtros seleccionados en estos paneles.

Informes de llamadas

Antes de comenzar:

Debe tener permisos para ver informes o de superadministrador.
Si desea escuchar las grabaciones de llamadas en estos informes, también necesita el permiso acceder a las grabaciones de llamadas.

Note:

Los informes de llamadas están disponibles hasta 13 meses.
El informe Desglose de llamadas se quitó de la página de resumen el 2 de septiembre.

Iniciar sesión en https://my.jive.com/cr/
Elija el informe que desea ver en la parte superior Informes de llamadas menú de navegación.

Datos históricos

Para datos anteriores a mayo de 2021

Esta opción estará disponible hasta diciembre de 2022. Asegúrese de recuperar los datos que desea antes.

Haga clic en Ir a DataMart.
Haga clic en Solicitar datos.
Complete todos los campos obligatorios.
Haga clic en Enviar solicitud cuando termine.

Resultado: tras la recuperación, el informe de datos solicitado generará un archivo .csv que estará disponible durante siete días.

Para datos posteriores a mayo de 2021

Con esta opción puede exportar varios archivos a la vez. No hay ningún límite de retención más allá de mayo de 2021.

Iniciar sesión en GoTo escritorio/ web aplicación.
Haga clic en Análisis para iniciar el sitio de análisis.
Haga clic en el panel que desee exportar. Actualmente se exportan las siguientes opciones:
- Persona en la cola de llamadas
- Rendimiento de los agentes (datos disponibles limitados)
Establezca los filtros que desee.
Haga clic en Exportar cuando termine.

Resultado: los datos deseados generarán un archivo .csv.