Panel de rendimiento de los agentes
Este tablero está diseñado para ayudarle a comprender el rendimiento general de sus agentes.
Este tablero está diseñado para ayudarle a comprender lo que está ocurriendo con su mano de obra y puede ayudarle a responder a preguntas como:
- ¿Cuál es el rendimiento de los agentes para medidas específicas?
- ¿Cómo se comportan los agentes entre sí?
- ¿Con qué rapidez responden los agentes a las interacciones, con qué frecuencia utilizan la espera o el transferir?
Atención: El tablero de Rendimiento de los agentes refleja los datos de las llamadas de las colas de entrada, a menos que se especifique lo contrario.
Puede usar varios filtros en cada una de estas tarjetas para personalizar los datos que ve en ellas. También dispone de las siguientes herramientas:
- Utilice Guardar como para guardar copias personalizadas de estos paneles con los filtros deseados. Una vez que haya guardado un tablero personalizado, también tendrá la opción de Programar, Actualizar, Compartir, Renombrar o Borrar ese tablón.
- Utilice Restablecer todo para borrar los filtros a su estado predeterminado.
- Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
- Utilice el engranaje de configuración para reorganizar las tarjetas disponibles si lo desea.
Aviso: Se ha actualizado el filtrado para mantener la coherencia en todos los tableros de análisis, mostrando por defecto las colas y los agentes eliminados (anonimizados). El tablero de Rendimiento del agente refleja los datos de llamadas de la cola de entrada a menos que se especifique lo contrario. Como resultado, se ha eliminado el filtro global de tipo de llamada, sin embargo, las secciones que anteriormente segmentaban los datos por tipo de llamada siguen mostrando este nivel de detalle. Asegúrese de revisar sus tableros guardados y actualizar sus filtros en consecuencia.
Tarjetas de rendimiento de los agentes
| Tarjeta | Descripción |
|---|---|
| Tipo de llamada | Datos de un tipo de llamada:
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| Contactos atendidos | La cantidad total de contactos que han llamado en una cola y se han conectado con un agente. |
| Tiempo promedio de atención (AHT) | La cantidad media de tiempo que una persona que llama y un agente estuvieron conectados, incluido el tiempo de conversación, espera y finalización.
Nota: Esta métrica varía de la métrica similar Duración media de las llamadas, que no cuenta el tiempo de finalización como esta métrica, sino el tiempo de espera, de conversación y de retención. Espere diferencias en el tiempo si compara estas métricas debido a los diferentes elementos incluidos en cada una.
Nota: Si compara esta métrica con la de duración de la misma llamada en nuestros informes de llamadas o en el tablero de colas de llamadas, notará algunas discrepancias aparentes debido a lo que informa cada métrica. Como se ha indicado anteriormente, la métrica AHT cuenta el tiempo de conversación, espera y envoltura, pero no el tiempo de espera mientras que la métrica duración que se encuentra en otros informes cuenta el tiempo de espera, de conversación y de retención, pero no el tiempo de envoltura, ya que éste es específico sólo de los agentes del centro de contacto. Para los clientes de CC que deseen ver informes sobre el tiempo de espera, deberán consultar la métrica Velocidad media de respuesta.
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| Tiempo total atendido | La cantidad total de tiempo que una persona que llama y un agente estuvieron conectados, incluido el tiempo de conversación, espera y finalización. |
| Tendencias del tiempo total de atendido - Sólo completado | Muestra la cantidad total de tiempo de conversación en horas que cada agente dedicó a las llamadas en cola, las llamadas salientes y las llamadas entrantes directas. |
| % del tiempo de atendido - Sólo completado | Muestra el porcentaje de tiempo de conversación sobre el 100 % que un agente dedicó a las llamadas en cola, las llamadas salientes y las llamadas entrantes directas. |
| Tendencias del volumen total de llamadas: solo Completo | Muestra la cantidad de llamadas total en las que ha participado cada agente desglosada por tipo de llamada. |
| % de llamadas contestadas: solo Completo | Muestra el porcentaje de llamadas sobre el 100 % en las que ha participado cada agente, desglosado por tipo de llamada. |
| % de llamadas en cola transferidas por agente: solo Completo | Muestra el porcentaje de llamadas de la cola a las que un agente responde y, a continuación, transfiere. Mantenga el cursor del ratón sobre el nombre del agente para ver el porcentaje y el índice específicos de sus llamadas transferidas. |
| Resumen del rendimiento individual | Muestra un desglose del rendimiento de un agente, centrándose en los promedios.
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| Análisis de tiempos atendidos | Evalúe y compare el tiempo en conversación, el tiempo de espera y el tiempo de envoltura entre agentes en duración absoluta o en términos relativos utilizando porcentajes. |
| Resumen de la carga de trabajo individual | Muestra la cantidad total de trabajo y tiempo que los agentes individuales están contribuyendo. Se muestran los sumatorios individuales de hablar, retener y concluir, junto con el sumatorio total, conocido como "carga de trabajo" en la industria.
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| Utilization and pause time by agent — Complete only | Muestra la cantidad total de tiempo que cada agente ha estado disponible/en pausa. Si hay varias colas seleccionadas, será la suma total del tiempo que han estado disponibles/en pausa en todas las colas seleccionadas. Esto significa que puede extenderse más allá de las 24 horas, es decir, si Juan estuvo pausa durante 8 h 15 min en 4 colas, se mostrará una pausa total de 33 horas. Si nunca pausa su servicio, este campo estará en blanco.
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| Agent utilization and pause — Complete only | Muestra la cantidad de tiempo durante el que un agente ha iniciado sesión cada día, incluyendo cuándo empiezan, cuándo se ponen en pausa y cuándo cierran sesión en una cola. Solo muestra los eventos una vez que un agente ha cerrado sesión (crea un evento cerrado). Esta vista no mostrará por ahora las actualizaciones en tiempo real de la disponibilidad del agente. Para ver el estado de un agente en tiempo real, consulte el panel de información para supervisores . |
Artículo última actualizado: 12 February, 2025