Panel de personas que llaman en cola
El tablero de colas de llamadas está diseñado para ayudarle a entender lo que ocurre con sus colas de llamadas.
Este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de llamadas y responder a preguntas como:
- ¿Cuáles son mis días/horas de mayor actividad para poder identificar al personal que necesito de forma adecuada?
- De media, ¿cuánto tiempo están dispuestos a esperar los clientes a que se atienda su llamada?
- ¿Cuántas llamadas perdemos cada día?
- ¿Cuáles son los agentes que han desactivado las llamadas?
- Utilice Guardar como para guardar copias personalizadas de estos paneles con los filtros deseados. Una vez que haya guardado un tablero personalizado, también tendrá la opción de Programar, Actualizar, Compartir, Renombrar o Borrar ese tablón.
- Utilice Restablecer todo para borrar los filtros a su estado predeterminado.
- Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
- Utilice el engranaje de configuración para reorganizar las tarjetas disponibles si lo desea.
Tarjetas de colas de llamadas
| Tarjeta | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas a lo largo del tiempo | Muestra la cantidad total de llamadas de cada día (o de cada hora si se filtra por debajo de dos días). |
| Duración media de la llamada | Muestra la duración media de las llamadas de cada día (o de cada hora si se filtra por debajo de dos días). La duración de la llamada incluye el tiempo de espera en las colas, así como el tiempo total de conversación y el tiempo de espera. |
| Tiempo medio de espera(Formalmente conocido como Tiempo medio en cola) | Muestra el tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluida la devolución de llamada, para cada día (u hora si se filtra por debajo de dos días). |
| Solicitudes de devolución de llamada | Resume las devoluciones de llamada, caracterizándolas de una de estas tres formas:
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| Total de llamadas por resultado | Muestra la cantidad total de llamadas de cada día (o cada hora si se filtra por debajo de dos días), agrupadas por resultado.
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| Total de llamadas por sistema expulsadas | Muestra cuándo las llamadas son retiradas de la cola (expulsadas) por el sistema debido a que hay un máximo de personas que llaman en la cola, no hay agentes disponibles o todos los agentes abandonan la cola. Además, muestra cuándo las personas que llaman son expulsadas por agotarse el tiempo de espera de la cola.
Note: Consulte "¿Cuáles son los motivos por los que una persona que llama abandona una cola de llamadas?" para obtener una lista detallada y las definiciones de todos los códigos de motivo de abandono.
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| Sentimiento general - Sólo plan completado + Optimización de IA | Impulsado por la optimización de la IA
Muestra un desglose porcentual de las tendencias de sentimiento positivo, neutral y negativo de las llamadas. AI-detected sentiment is based on call transcription, and doesn't account for voice tone, pitch, or volume.
Tip: Este gráfico interactivo le permite filtrar por sentimiento. Seleccione un sentimiento y profundice en los detalles para obtener una visión completa y una perspectiva del sentimiento positivo, negativo o neutro.
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| Temas más mencionados - Sólo plan completado + Optimización de IA | Powered by AI-optimization Circle size represents the volume of topics most commonly detected AI. Bolder colors indicate a more prevalent sentiment around the conversation in which the topic is mentioned. AI automatically organizes topics by frequency of occurrence and degree of semantic similarity.
Tip: Este gráfico interactivo le permite filtrar por temas. Seleccione un tema y profundice en los detalles para obtener una visión completa y una perspectiva del sentimiento positivo, negativo o neutro.
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| Tabla de resumen de interlocutores en cola | Muestra todos los datos anteriores en forma de tabla. Para acceder al Resumen de interacciones de una llamada concreta, seleccione el día y la llamada y profundice en una vista completa de los detalles de la llamada, tales como
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| Exportación del tablero de colas de llamadas | Le permite descargar una hoja de cálculo (.csv o un archivo de impresión (.pdf)) con una lista completa de los detalles de la convocatoria a partir de una fecha seleccionada. Elija una de las siguientes opciones de exportación
Para obtener una lista detallada de las opciones de exportación y los campos de exportación correspondientes y sus definiciones, consulte
¿Cómo se exportan los informes de análisis?.
Note: El archivo de impresión funciona mejor cuando se imprime en PDF en los navegadores Google Chrome y Microsoft Edge. Los elementos visuales pueden estar recortados para los usuarios de Firefox
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Persona que llama a la cola - tabla resumen
Cabecera de columna |
Descripción |
|---|---|
| Fecha | La fecha del resumen de la convocatoria. |
| Avg. tiempo de espera | Muestra el tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluido el tiempo de devolución de llamada y de timbre en la extensión del agente. |
| Avg. duración de la conversación | Muestra el tiempo medio de conversación (incluida la espera) en la(s) cola(s) seleccionada(s). |
| Avg. duración de la llamada | Muestra el tiempo medio de llamada en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluyendo el tiempo de conversación y el tiempo de espera. |
| Abandonadas | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas”. |
| Atendidos | Cantidad de llamadas que tuvieron el resultado "Atendidas", incluidas las devoluciones de llamada completadas. |
| expulsados | Cantidad de llamadas que tuvieron como resultado "Cliente expulsado", "Usuario expulsado" o "Sistema expulsado". |
| pendiente | Cantidad de llamadas pendientes que solicitaron una devolución de llamada y están a la espera de que se las devuelvan. |
Persona que llama a la cola - tabla de detalles
- En la tabla de resumen de personas que llaman a la cola, seleccione una fecha.
- Aparecerá la tabla Persona que llama - detalles y mostrará los siguientes detalles de las llamadas que se produjeron ese día dentro de la tabla.
Tip: Para acceder a la Descripción general de la interacción de una llamada específica, seleccione una llamada dentro de la cola de llamadas - tabla de detalles y profundice en una vista completa de los detalles de la llamada, como por ejemplo:
- reproducción de grabaciones
- viaje de interacción
- notas
- transcripciones de llamadas para una llamada específica
Cabecera de columna |
Descripción |
|---|---|
| Tiempo | La hora de la llamada. |
| Tiempo de espera | Muestra el tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluido el tiempo de devolución de llamada y de timbre en la extensión del agente. |
| Duración de la conversación | Muestra el tiempo medio de conversación (incluida la espera) en la(s) cola(s) seleccionada(s). |
| Duración de la llamada | Muestra el tiempo medio de llamada en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluyendo el tiempo de conversación y el tiempo de espera. |
| Devolución de llamada ofrecida | Muestra si a la persona que llama se le ofreció la opción de devolución de llamada en el IVR |
| Devolución de llamada solicitada | Muestra si la persona que llama aceptó la oferta de devolución de llamada. |
| Sentimiento de IA - Sólo plan completado + Optimización de IA | Muestra la puntuación de sentimiento generada por la IA de positivo, neutral o negativo para una llamada. Impulsado por la optimización de la IA |
| Temas - Sólo plan completado + Optimización de IA | Muestra los temas detectados con mayor frecuencia según la optimización de la IA. Impulsado por la optimización de la IA |
| Banderas - Sólo plan completado + Optimización AI | Muestra bandera de temas palabras clave y frases detectadas durante una llamada. Impulsado por la optimización de la IA |
| Cola | Nombre de la(s) cola(s). |
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente.
Note: El nombre del agente también puede incluir el nombre del dispositivo entre paréntesis. Por ejemplo, "John Doe (en nombre del dispositivo)".
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