Panel de personas que llaman en cola
El tablero de colas de llamadas está diseñado para ayudarle a entender lo que ocurre con sus colas de llamadas. Es posible que esta función no se incluya en su plan.
Este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de llamadas y responder a preguntas como:
- ¿Cuáles son mis días/horas de mayor actividad para poder dotarme del personal adecuado?
- De media, ¿cuánto tiempo están dispuestos a esperar nuestros clientes a que se atienda su llamada?
- ¿Cuántas llamadas perdemos cada día?
- ¿Cómo dis-ponían las llamadas los agentes?
Filtros y herramientas
Dispone de una gran variedad de filtros que puede utilizar para personalizar los datos que ve en las tarjetas:
| categoría | Description/Opciones |
|---|---|
| Rango de fechas | Elija entre varias opciones curadas o utilice el calendario para introducir un intervalo de fechas personalizado. |
| Busque y seleccione las colas deseadas. | |
| Introduzca el número o números de teléfono de la persona que llama deseada. Se necesitan al menos 4 dígitos para que se rellenen las sugerencias automáticas. | |
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| Seleccione el resultado o resultados que desea ver. | |
| Seleccione el motivo o motivos de baja que desee ver. | |
| Determine si desea ver los datos de las personas que llamaron a las que se les envió un SMS de su cuenta. | |
| Utilice los menús desplegables para seleccionar el periodo de espera por el que desea ordenar, hay varias unidades disponibles. | |
| Utilice los menús desplegables para seleccionar el periodo de duración de la llamada por el que desea clasificar, hay varias unidades disponibles. | |
| Seleccione la(s) disposición(es) que desea ver. | |
| Seleccione el sentimiento o sentimientos que desee ver. | |
| Seleccione el tema o temas que desee ver. | |
| Seleccione la(s) bandera(s) temática(s) que desee ver. | |
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También dispone de las siguientes herramientas:
- Utilice Guardar como para guardar copias personalizadas de estos paneles con los filtros deseados. Una vez que haya guardado un tablero personalizado, también tendrá la opción de Programar, Actualizar, Compartir, Renombrar o Borrar ese tablón.
- Utilice Restablecer todo para borrar los filtros a su estado predeterminado.
- Utilice Exportar cuando esté disponible para generar un archivo .csv o de impresión (.pdf) de los datos deseados.
- Utilice el engranaje de configuración para reorganizar las tarjetas disponibles si lo desea.
Tarjetas
Recuerde: Todas las visualizaciones de datos mostrarán datos específicos a los filtros seleccionados (y en los grupos, en su caso). Si un agente no participó en ningún tipo de llamada o conversación durante el intervalo de fechas, independientemente de si ha iniciado sesión o no, el nombre del agente no aparecerá en los gráficos. Del mismo modo, si no hay datos para un día o una hora determinada (según el filtro de hora), no se mostrará ninguna barra.
| Tarjeta | Descripción |
|---|---|
| Total de llamadas a lo largo del tiempo | Muestra la cantidad total de llamadas de cada día (o de cada hora si se filtra por debajo de dos días). |
| Duración media de la llamada | Muestra la duración media de las llamadas de cada día (o de cada hora si se filtra por debajo de dos días). La duración de la llamada incluye el tiempo de espera en las colas, así como el tiempo total de conversación y el tiempo de espera.
Nota: Esta métrica varía de la métrica similar Tiempo medio de atención, que no cuenta el tiempo de espera como esta métrica, sino el tiempo de conversación, espera y finalización. Espere diferencias en el tiempo si compara estas métricas debido a los diferentes elementos incluidos en cada una.
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| Tiempo medio de espera(Formalmente conocido como Tiempo medio en cola) | Muestra el tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluida la devolución de llamada, para cada día (u hora si se filtra por debajo de dos días). |
| Solicitudes de devolución de llamada | Resume las devoluciones de llamada, caracterizándolas de una de estas tres formas:
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| Total de llamadas por resultado | Muestra la cantidad total de llamadas de cada día (o cada hora si se filtra por debajo de dos días), agrupadas por resultado.
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| Total de llamadas por sistema expulsadas | Muestra cuándo las llamadas son retiradas de la cola (expulsadas) por el sistema debido a que hay un máximo de personas que llaman en la cola, no hay agentes disponibles o todos los agentes abandonan la cola. Además, muestra cuándo las personas que llaman son expulsadas por agotarse el tiempo de espera de la cola.
Nota: Consulte Resultados de las colas de llamadas y códigos de motivo de "abandono de cola para obtener más información.
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| Sentimiento general - Plan completo + Optimización de la inteligencia artificial solamente |
Muestra un desglose porcentual de las tendencias de sentimiento positivas, neutrales y negativas de las llamadas. El sentimiento detectado por la IA se basa en la transcription, y no tiene en cuenta el tono de voz, el tono o el volumen.
Consejo: Este gráfico interactivo le permite filtrar por sentimiento. Seleccione un sentimiento y profundice en los detalles para obtener una visión completa y una perspectiva del sentimiento positivo, negativo o neutral.
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| Temas más mencionados - Plan completo + Optimización de la IA solamente | El tamaño del círculo representa el volumen de los temas más comúnmente detectados de IA. Los colores más vivos indican un sentimiento más predominante en torno a la conversación en la que se menciona el tema. AI organiza automáticamente los temas por frecuencia de aparición y grado de similitud semántica.
Consejo: Este gráfico interactivo le permite filtrar por temas. Seleccione un tema y profundice en los detalles para obtener una visión completa y una perspectiva del sentimiento positivo, negativo o neutral.
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| Tabla de resumen de interlocutores en cola | Muestra todos los datos anteriores en forma de tabla. Para acceder al Resumen de interacciones de una llamada concreta, seleccione el día y, a continuación, la llamada deseada. |
| Exportación del tablero de colas de llamadas | Le permite descargar una hoja de cálculo (.csv o un archivo de impresión (.pdf)) con una lista completa de los detalles de la convocatoria a partir de una fecha seleccionada. Para obtener una lista detallada de las opciones de exportación y los campos de exportación correspondientes y sus definiciones, consulte Exportar informes de análisis. |
Cuadro sinóptico
Consejo: Consulte Exportar informes de análisis para obtener una lista completa de todos los campos de exportación para los informes Resumen de personas que llaman a la cola - agrupado por fecha y Resumen de personas que llaman a la cola - agrupado por cola.
Cabecera de columna |
Descripción |
|---|---|
| Fecha | Fecha del resumen de la convocatoria. |
| Avg. tiempo de espera | El tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluido el tiempo de devolución de llamada y de timbre en la extensión del agente. |
| Avg. duración de la conversación | El tiempo medio en conversación (incluida la espera) en la(s) cola(s) seleccionada(s). |
| Avg. duración de la llamada | El tiempo medio de llamada en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluidos el tiempo de conversación y el tiempo de espera. |
| Abandonadas | Cantidad de llamadas que tenían el resultado “Abandonadas”. |
| Atendidos | Cantidad de llamadas que tuvieron el resultado "Atendidas", incluidas las devoluciones de llamada completadas. |
| expulsados | Cantidad de llamadas que tuvieron como resultado "Cliente expulsado", "Usuario expulsado" o "Sistema expulsado". |
| pendiente | Cantidad de llamadas pendientes que solicitaron una devolución de llamada y están a la espera de que se las devuelvan. |
Details tabla
- En la tabla de resumen de personas que llaman a la cola, seleccione una fecha.
- Aparecerá la tabla Persona que llama - detalles y mostrará los siguientes detalles de las llamadas que se produjeron ese día dentro de la tabla.
Consejo: Para acceder al Resumen de interacciones de una llamada concreta, seleccione una llamada dentro de la tabla.
| Cabecera de columna | Descripción |
|---|---|
| Tiempo | La hora de la llamada. |
| Tiempo de espera | El tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluido el tiempo de devolución de llamada y de timbre en la extensión del agente. |
| Duración de la conversación | El tiempo medio en conversación (incluida la espera) en la(s) cola(s) seleccionada(s). |
| Duración de la llamada | El tiempo medio de llamada en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluidos el tiempo de conversación y el tiempo de espera. |
| Devolución de llamada ofrecida | Muestra si a la persona que llama se le ofreció la opción de devolución de llamada en el IVR |
| Devolución de llamada solicitada | Muestra si la persona que llama aceptó la oferta de devolución de llamada. |
| Sentimiento de IA - Sólo plan completado + Optimización de IA | Muestra una puntuación de sentimiento generada por la IA de positivo, neutral o negativo para una llamada. Impulsado por la optimización de la IA |
| Temas - Sólo plan completado + Optimización de IA | Muestra los temas detectados con mayor frecuencia según la optimización de la IA. Impulsado por la optimización de la IA |
| Banderas - Sólo plan completado + Optimización AI | Muestra bandera de temas palabras clave y frases detectadas durante una llamada. Impulsado por la optimización de la IA |
| Cola | Nombre de la(s) cola(s). |
| Nombre del agente | Muestra el nombre del agente.
Nota: El nombre del agente también puede incluir el nombre del dispositivo entre paréntesis. Por ejemplo, "John Doe (en nombre del dispositivo)".
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Consejo: Consulte Exportar informes de análisis para obtener una lista completa de todos los campos de exportación del informe de exportación Detalles de la persona que llama.