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¿Cómo se atienden las llamadas?
Utilice el panel de información de agentes para participar en llamadas y ver la actividad de la cola de llamadas de alto nivel.
- Acceda a la aplicación GoTo.
- Seleccione la extensión de línea que desea en caso de que haya varias.
- Haga clic Centro de contacto > Agente > Visión general para acceder al panel de información del agente.
- Cuando entre una llamada, haga clic en Aceptar o en el icono verde del teléfono para responder.
Estos son los tipos de llamadas que puede recibir:
- Llamada de cola entrante: verá Llamada entrante y el nombre de la cola que llama aparece desde la parte superior de la notificación de llamadas, junto con la información de identificador de llamadas disponible para esa persona que llama. Espere a hablar con el cliente al responder la llamada.
- Solicitud de devolución de llamada de la cola: verá Devolución de llamada solicitada y el nombre de la cola en la que estaba esperando la persona que llama en la parte superior de la notificación de la llamada, así como la información de identificación de llamada disponible para la persona que intenta contactar. Espere oír un timbrado o una música de espera al responder la llamada, ya que el sistema intentará conectarse con el cliente.
- Llamada de la campaña: verá Campaña y el nombre de la campaña que se ha asignado a este contacto en la parte superior de la notificación de la llamada, junto con la información de identificador de llamadas disponible para la persona con la que está intentando contactar. Espere oír un timbrado o una música de espera al responder la llamada, ya que el sistema intentará conectarse con el cliente.
- Seleccione qué quiere hacer durante la llamada:
Opción Descripción Información del contacto Seleccione la icono para ver e identificar la información del contacto. Puede crear o vincular un contacto existente con la llamada telefónica. Consejo: Si crea un contacto nuevo, el formato del número de teléfono debe contener un 1 al principio (ejemplo: 1-987-654-3210Grabaciones de Audio Seleccione la icono para Crear o insertar una grabación de audio. Notas Seleccione la icono para tomar notas durante la llamada. Historial Seleccione la icono para ver el historial del contacto Silenciar Seleccione la icono para silenciar la llamada. Poner en espera Seleccione la icono para poner la llamada en espera. Teclado numérico Seleccione la icono para levantar el teclado de marcación. Ajustes Seleccione la icono para ajustar los ajustes de audio y altavoces. Añadir Seleccione la icono para iniciar una llamada a tres. Transferir Seleccione la icono para transferir la llamada. Estacionar Seleccione la icono para estacionar la llamada. Grabar Si la grabación es habilitado en su sistema, los agentes pueden pausa y reanudar la grabación de llamadas durante una llamada en línea: - Si usa el softphone, seleccione el icono.
- Si usa un teléfono de escritorio, pulse *7.
Consejo: Las grabaciones de llamadas se almacenan y pueden escucharse más tarde.Finalizar llamada Seleccione la icono para finalizar la llamada. - Cuando haya finalizado una llamada, seleccione el disposición de llamadas para describir el resultado de la llamada.
Nota: Disposiciones de llamadas y cierre de agente un administrador debe habilitar ambas para completar esta tarea.
- Opcional: Puede hacer clic en Finalizar el cierre en cuanto esté listo para recibir otra llamada en lugar de esperar a que se pase tiempo completo. Un supervisor también puede terminar el tiempo de cierre antes de tiempo en su nombre.