Utilice el enrutamiento inteligente de llamadas (ICR)
Use el direccionamiento de llamadas inteligente (ICR) o el direccionamiento basado en habilidades en sus colas para que los clientes sean asignados a los agentes que mejor se adapten a sus necesidades. Disponible para clientes de Básico y Completo.
Una cola de llamadas le ayuda a gestionar las llamadas entrantes colocándolas en una línea virtual o una sala de espera que le respondieran los agentes asignados a la cola, según las estrategias de timbrado configuradas. Mientras tanto, las personas que llaman escuchan sondeos, música de espera o anuncios hasta que el siguiente agente disponible pueda responder su llamada. La
Enrutamiento inteligente de llamadas la función utiliza las asignaciones de habilidades para mejorar la experiencia del cliente en una cola. En lugar de acoplar a cualquier agente que llama solo según la estrategia de timbrado configurada, puede
asignar habilidades a agentes que coinciden con el
las opciones que ofrece a las personas que llaman antes de introducir una cola. Cuando un agente que mejor coincida con las opciones que una persona que llama seleccionada está disponible, la persona que llama se envía a dicho agente. También puede pensar que está emparejado con un experto en los temas que llama sobre los temas que llama en lugar de solo la siguiente persona disponible.
Importante: Con esta función activada, podría esperar más tiempo a que un agente tenga el conjunto de habilidades adecuado para que pueda responder su llamada. Por ejemplo, por ejemplo, para ofrecer el número de teléfono de asistencia, escucha el saludo con las opciones del menú, selecciona 1 para inglés y, a continuación, selecciona 2 para obtener ayuda técnica. A unos minutos más tarde, San llamadas que el mismo número de asistencia, escucha el saludo con las opciones del menú, selecciona 1 para inglés y, A continuación, 4 para la ayuda de facturación. Si el único agente disponible en la cola tiene las habilidades de facturación en inglés y de facturación asignadas, el sistema enviará la llamada de San al agente disponible porque es la coincidencia óptima. Aunque se haya introducido la cola por primera vez, seguirá esperando hasta que un agente que habla en inglés y tenga la experiencia de ayuda técnica esté disponible. Si quiere evitar la posibilidad de tiempos de espera excesivo para las personas que llaman, puede activar la Permitir que las personas que llaman se envíen cuando no se produzca ninguna coincidencia entre las funciones de la persona que llama y las habilidades del agente ajuste. Si este ajuste está activado, se bloquearía el siguiente agente disponible, independientemente de si dicho agente tiene la experiencia de ayuda técnica que ofrece Microsoft.
Para usar esta función de mejora de la cola, complete lo siguiente:
- Crear una cola, seleccione el tipo de cola ICR.
- Asigne habilidades a sus agentes.
- Añada la nodos de información de la persona que llama en su plan de marcación para que coincidan las habilidades que asignó a sus agentes.
- Determine si desea que el sistema Enviar a las personas que llaman a cualquier agente disponible cuando no haya ningún agente que coincida con las habilidades solicitadas.
- Asegúrese de que los clientes del número de teléfono llaman redirigido a este plan de marcación mejorado.