¿Qué significan las condiciones de los informes?
Descubra cómo definir los datos fundamentales que se muestran en los informes del Centro de contacto para que pueda mejorar los resultados de su empresa.
GoTo Connect Reports
- Llamadas abandonadas
-
Se abandona una llamada cuando la persona que llama abandone una única cola antes de ser ayudada por un agente. Por ejemplo, esto ocurre cuando la persona que llama cuelga.
Note: Cuando una persona que llama cuelga en el plan de marcación antes de entrar en una cola, esto se caracteriza como colgado en los informes del plan de marcación, y no se notifica como llamada abandonada en los informes del centro de contacto.
- ATT
- Tiempo de conversación promedio (consulte la definición de tiempo de conversación)
- Disposición
- Resultado de la llamada.
- Entrante directo (tipo de llamada)
- Es la cantidad de llamadas realizadas a un agente mediante su extensión personal (línea) o un grupo de timbrado. Si un agente recibe una llamada transferida de otro agente, la llamada transferida se muestra como una llamada entrante directa para el agente indicado, independientemente de si era inicialmente una llamada de cola hecha al agente de transferencia.
- expulsados
-
Puede clasificarse de una de las siguientes maneras:
- Cliente expulsado: Personas que llaman desviadas debido a sus propias acciones, como pulsar * en su teclado (DTMF Exit).
- Sistema de expulsados: Llamadas retiradas de la cola por el sistema, incluyendo acciones como exceder el tiempo de espera definido en el nodo de la cola, y ajustes dentro de la cola como el máximo de llamadas, permitir llamadas en una cola vacía y retirar llamadas cuando la cola no tiene agentes.
- Usuario expulsado: Llamadas descolgadas debido a acciones realizadas por un supervisor/administrador de GoTo, como coger una llamada, transferir una llamada o cancelar una devolución de llamada.
- De
- Esta es la información de contacto de la persona que ha llamado a una cola concreta.
- Contactos atendidos
- Es la cantidad de contactos que se han llamado a una cola y se han conectado con un agente.
- Intentos de anillo fallidos
- Los intentos de llamada perdidos son el recuento de los envíos de llamadas perdidos por los agentes para la selección del filtro. Se produce un intento de llamada perdida cuando un agente recibe una llamada de la cola que no es contestada (normalmente se ignora o se rechaza) antes del tiempo límite de conexión definido. Un intento de llamada no cuenta como perdido en una estrategia de llamada a todos si otro agente responde a una llamada en el mismo despacho.
- Saliente (tipo de llamada)
- Es la cantidad de llamadas realizadas desde un agente mediante su extensión personal (línea) o un grupo de timbrado. Las llamadas realizadas por campañas se excluirán de este tipo de llamada.
- pendiente
- Devolución de llamada solicitada y en espera de respuesta.
- Cola (tipo de llamada)
- Es la cantidad de llamadas entrantes que se envían a un agente por una cola.
- Tiempo en conversación
- La cantidad de tiempo durante el cual una persona que llama y el agente se han conectado, menos el tiempo de espera.
- Tiempo en cola
- Es la cantidad de tiempo que una persona que llama estaba en una única cola. No se inicia cuando se inicia la llamada, a menos que el número marcado vaya directamente a una cola en lugar de un plan de marcación con un menú de opciones.
- Tiempo de espera
- Muestra el tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluida la devolución de llamada, para cada día (u hora si se filtra por debajo de dos días).