¿Qué significan las condiciones de los informes?
Descubra cómo definir los datos fundamentales que se muestran en los informes del Centro de contacto para que pueda mejorar los resultados de su empresa.
GoTo Connect Informes
- Llamadas abandonadas
- Se abandona una llamada cuando la persona que llama abandone una única cola antes de ser ayudada por un agente. Esto puede ser por muchos motivos, como la persona que llama o la cola caducadas.
- ATT
- Tiempo de conversación promedio (consulte la definición de tiempo de conversación)
- Contactos atendidos
- Es la cantidad de contactos que se han llamado a una cola y se han conectado con un agente.
- De
- Esta es la información de contacto de la persona que ha llamado a una cola concreta.
- Disposición
- Resultado de la llamada.
- Entrante directo (tipo de llamada)
- Es la cantidad de llamadas realizadas a un agente mediante su extensión personal (línea) o un grupo de timbrado. Si un agente recibe una llamada transferida de otro agente, la llamada transferida se muestra como una llamada entrante directa para el agente indicado, independientemente de si era inicialmente una llamada de cola hecha al agente de transferencia.
- Contactos perdidos
- Es la cantidad de contactos que se han llamado a una cola y no se ha conectado con un agente por varios motivos (el agente no contesta, la persona que llama ha dejado la cola antes o la cola ha expirado). Si la cola de llamadas está configurada en la estrategia de Timbrar todo, un contacto que ha gestionado un agente en la cola de llamadas se representará como un contacto perdido para los demás agentes en la misma cola.
- Saliente (tipo de llamada)
- Es la cantidad de llamadas realizadas desde un agente mediante su extensión personal (línea) o un grupo de timbrado. Las llamadas realizadas por campañas se excluirán de este tipo de llamada.
- Cola (tipo de llamada)
- Es la cantidad de llamadas entrantes que se envían a un agente por una cola.
- Tiempo en conversación
- La cantidad de tiempo durante el cual una persona que llama y el agente se han conectado, menos el tiempo de espera.
- Tiempo en cola
- Es la cantidad de tiempo que una persona que llama estaba en una única cola. No se inicia cuando se inicia la llamada, a menos que el número marcado vaya directamente a una cola en lugar de un plan de marcación con un menú de opciones.