Descubra cómo definir los datos fundamentales que se muestran en los informes del Centro de contacto para que pueda mejorar los resultados de su empresa.

• Llamadas abandonadas: Es el recuento de interacciones eliminadas de la cola debido a una desconexión iniciada por la persona que llama. Esto puede incluir cuelgues, llamadas perdidas o llamadas finalizadas por problemas técnicos.
  Nota: Cuando una persona que llama cuelga en el plan de marcación antes de entrar en una cola, esto se caracteriza como colgado en los informes del plan de marcación, y no se notifica como llamada abandonada en los informes del centro de contacto.
• ATT: Tiempo medio en conversación (consulte la definición de tiempo en conversación)
• Tiempo medio de respuesta: El tiempo medio que tardan las llamadas en ser atendidas por un representante o agente del servicio de atención al cliente una vez introducidas en la cola. (Velocidad media de respuesta = (Tiempo de espera + Duración del timbrado) / Número de llamadas contestadas)
  Nota: Esta métrica también se muestra en paneles widgets para la supervisión en tiempo real.
• Disposición: Resultado de la llamada.
• Entrada directa (Tipo de llamada): Es la cantidad de llamadas realizadas a un agente a través de su extensión personal (línea) o de un grupo de timbre. Si un agente recibe una llamada transferida de otro agente, la llamada transferida se muestra como una llamada entrante directa para el agente indicado, independientemente de si era inicialmente una llamada de cola hecha al agente de transferencia.
• Expulsados: Puede clasificarse de una de las siguientes maneras:
  • Cliente expulsado: Personas que llaman desviadas debido a sus propias acciones, como pulsar * en su teclado (DTMF Exit).
  • Sistema de expulsados: Llamadas retiradas de la cola por el sistema, incluyendo acciones como exceder el tiempo de espera definido en el nodo de la cola, y ajustes dentro de la cola como el máximo de llamadas, permitir llamadas en una cola vacía y retirar llamadas cuando la cola no tiene agentes.
  • Usuario expulsado: Llamadas descolgadas debido a acciones realizadas por un supervisor/administrador de GoTo, como coger una llamada, transferir una llamada o cancelar una devolución de llamada.
• De: Son los datos de contacto de la persona que ha llamado a una cola determinada.
• Contactos atendidos: Es la cantidad de contactos que han llamado a una cola y se han conectado con un agente.
• Intentos de timbre perdidos: Los intentos de llamada perdidos son el recuento de los envíos de llamadas perdidos consecutivamente por los agentes para la selección del filtro. Se produce un intento de llamada perdida cuando un agente recibe una llamada de la cola que no es contestada (normalmente se ignora o se rechaza) antes del tiempo límite de conexión definido. Un intento de llamada no cuenta como perdido en una estrategia de llamada a todos si otro agente responde a una llamada en el mismo despacho.
• Salida (Tipo de llamada): Es la cantidad de llamadas realizadas desde un agente a través de su extensión personal (línea) o de un grupo de timbre. Las llamadas realizadas por campañas se excluirán de este tipo de llamada.
• Pendiente: Devolución de llamada solicitada y a la espera de una llamada de retorno.
• Cola (Tipo de llamada): Es la cantidad de llamadas entrantes que fueron enviadas a un agente por una cola.
• Tiempo en conversación: La cantidad de tiempo que una persona que llama y un agente estuvieron conectados, menos el tiempo de cualquier retención.
• Tiempo en cola: Es la cantidad de tiempo que una persona que llama estuvo en una sola cola. No se inicia cuando se inicia la llamada, a menos que el número marcado vaya directamente a una cola en lugar de un plan de marcación con un menú de opciones.
• Total Utilizado: La suma del tiempo disponible y de trabajo de un agente, una representación de cuánto tiempo estuvo preparado para trabajar u ocupado trabajando. El total utilizado también se correlaciona con el tiempo de conexión menos el tiempo de pausa.
• Utilización: Una medida del tiempo disponible y de trabajo de un agente, del total de su tiempo registrado. El porcentaje del día que están dispuestos a trabajar o trabajando. La utilización también se correlaciona con el tiempo registrado menos el tiempo de pausa del tiempo total registrado.
• Tiempo de espera: Muestra el tiempo medio de espera de las personas que llaman en la(s) cola(s) seleccionada(s), incluida la devolución de llamada, para cada día (u hora si se filtra por debajo de dos días).