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Cambiar la configuración de una cola de llamadas

Cambiar la configuración de una cola de llamadas

Personalice la configuración de cada cola de llamadas para optimizar su rendimiento y satisfacer sus necesidades.

Atención: Puede ver diferentes ajustes desde los que aparecen aquí mientras actualizamos nuestro sistema de colas. Obtenga más información.
  1. Inicie sesión en la escritorio o web aplicación.
  2. Desde Centro de contacto > Colas de llamadas, seleccione la cola en la que es necesario realizar cambios.
    Consejo: Puede usar las burbujas para filtrar la lista de colas de llamadas. Las colas de llamadas asignadas le mostrarán todas las colas que tengan al menos un supervisor y un agente asignados. Las colas de llamadas no asignadas le mostrarán todas las colas que no tengan ningún supervisor ni agente asignados
  3. Desde Overview, cambie el nombre, el número de extensión o el tipo de cola donde corresponda y vea dónde se está utilizando esta extensión.
  4. Desde Configuración, cambie lo siguiente:
    • General: Elija sus preferencias de omisión. Si usa una cola de ICR, también se mostrará un ajuste para que las personas que llaman se envíen cuando no se produzca ninguna coincidencia entre las funciones de la persona que llama y las habilidades del agente.
    • Agente: Elija las preferencias de los agentes, como la estrategia de timbre, si escuchan un mensaje de clip de sonido antes de responder a una llamada, el tiempo de espera de la llamada del informe, las opciones de tiempo de cierre, los criterios de cierre de sesión automático y si desea descartar cualquier dispositivo en el que se haya configurado o no un desvío.
      Nota: Si activa Log out unregistered agents, los agentes no registrados se desconectarán automáticamente de la cola de llamadas, lo que proporcionará informes en directo más informativos para los supervisores. Si la configuración permanece desactivada, los agentes seguirán apareciendo como registrados en las colas en los informes en directo, pero en realidad no recibirán llamadas mientras estén desconectados de sus GoTo instancia y no tendrán que entrar/salir manualmente de las colas al inicio/final de su turno. Los agentes pueden no estar registrados si han salido de todas sus instancias de GoTo (móvil, escritorio y/o web), o si han perdido la conectividad de todas sus instancias de GoTo.
    • Devolución de llamada: Elija si desea activar nuestra función de devolución de llamada a colas.
    • SMS autorrespuesta: Enviar automáticamente un SMS mensaje a las personas que llaman cuando abandonan la cola. Seleccione el número de teléfono de la cola de entrada para enlazar con la cola de llamadas y configurar el mensaje de respuesta automática.
      Nota: La SMS respuesta automática se envía, como máximo, una vez cada 24 horas, aunque la misma persona que llama abandone varias veces dentro de ese periodo.
    • Llamada: Elija sus preferencias de llamada, como los mensajes de aviso y la frecuencia, el comportamiento cuando la cola no tiene agentes disponibles que puedan atender las llamadas y la música de timbrado que oyen las personas que llaman mientras esperan.
    • Grabación: Elija sus preferencias de grabación de llamadas si la grabación está habilitada en su sistema y lo que desea permitir que hagan los agentes con las grabaciones.
  5. En Supervisors, elija a qué usuarios desea asignar la función de supervisor para esta cola.
  6. En Agentes, elija a qué usuarios desea asignar el rol de agente para esta cola.
  7. Desde Usuarios con sesión iniciada, elija qué usuarios deben iniciar sesión en esta cola (estos usuarios no tienen acceso a las herramientas del agente porque no tienen asignado el rol de agente).

Detalles adicionales sobre la configuración del agente
Estrategias de anillo disponibles:
Opciones Detalles
Todos los agentes

Primeros conocidos como Timbrar Todos los agentes

 Todos los agentes disponibles en el momento en que la llamada se introduce en la cola se redirigirán. La llamada se redirigirá al primer agente que responda a su teléfono.
Nota: Esta estrategia de anillo anilla un máximo de 50 agentes activos.
Preguntas más frecuentes

Se conoce oficialmente como agente de llamadas de Timbrado

 Da prioridad al agente disponible que haya contestado el menor número de llamadas en las últimas 24 horas (ventana móvil).
Más información sobre el agente

Autenticación formativa como agente de timbrado

 Prioriza el agente disponible que ha recibido el mayor número de llamadas durante las 24 horas anteriores.
Espera de llamada más larga Prioriza el agente que ha esperado la mayor duración desde su última llamada entrante o saliente.
Espera más larga de llamadas entrantes Prioriza el agente que ha esperado la mayor duración desde su última llamada entrante (incluida la devolución).
Agente aleatorio

Agente virtual de timbrado como agente

 La llamada se enviará aleatoriamente a un agente disponible.

Llamar a agentes activos: Estas son las opciones disponibles para saber qué hacer cuando los agentes activos en una llamada reciben llamadas entrantes adicionales.

  • Nunca: Los agentes no recibirán ninguna llamada adicional de esta cola mientras estén en una llamada.
  • En llamadas personales: Los agentes recibirán llamadas adicionales de esta cola, incluso mientras estén en llamada directa entrante o saliente.
  • En todas las llamadas: Los agentes siempre recibirán llamadas adicionales de esta cola mientras estén en una llamada.
    Nota: El motor de despacho puede encaminar al agente a colas de llamadas adicionales y concurrentes e incurrir en intentos de llamada perdidos cuando no son contestadas.
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