Guide de l'administrateur du Centre de Contact
En savoir plus sur la façon de configurer les communications multicanaux, d’améliorer vos files d’attente avec des fonctionnalités avancées et d’affecter des rôles et autorisations d’utilisateur.
Accéder à votre portail d'administration
Application GoTo
Administration PBX (classique)
- Connectez-vous à https://my.jive.com/pbx.
- Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Files d'appels et le Centre de Contact.
GoTo Admin
- Connectez-vous à https://admin.goto.com
- Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Système téléphonique.
- Trouvez le Centre de contact section.
Affecter un administrateur du Centre de Contact
Configurer vos files d'attente et vos campagnes
- GoTo app — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact.
- Administration du PBX — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Files d'appels et le Centre de Contact.
- GoTo Admin — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez .
File d’appels
- Depuis Files d'appels, sélectionnez + Ajouter une file d'appels.
- Le prochain numéro disponible s’affichera automatiquement dans le champ Poste ; changez-le si nécessaire.
- Entrez un Nom pour la file et sélectionnez le type de file que vous souhaitez utiliser (la disponibilité dépend de votre compte).
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur la nouvelle file pour configurer ses paramètres.
- Si vous avez choisi un type de file ICR, effectuez les étapes suivantes pour utiliser cette améliorations :
- Affecter des compétences à vos agents.
- Ajouter les nœud d’infos sur l’appelant dans votre plan de numérotation pour qu’ils correspondent aux compétences que vous avez attribuées à vos agents.
- Déterminer si vous souhaitez que le système envoie les appelants à n’importe quels agents disponibles quand aucun agent ne correspond aux compétences requises.
- Assurez-vous que le client numéro de téléphone que les clients appellent est acheminé vers ce plan de numérotation amélioré.
- Pour mettre en place votre file d'appels, acheminer un numéro de téléphone à utiliser l'application dans un plan de numérotation.
File de chat
- Depuis Files de Chat, sélectionnez + Ajouter une file de Chat.
- Nommez la file, puis cliquez sur Enregistrer.
- Depuis l’onglet Superviseurs, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le rôle de superviseur pour cette file.
- Depuis l’onglet Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez attribuer le rôle d’agent pour cette file d’attente.
- Depuis l’onglet Paramètres, choisissez vos préférences générales de paramétrage et de distribution, puis choisissez le ou les types de canaux que vous souhaitez activer pour cette file :
- SMS — Disponible uniquement aux États-Unis et au Canada.
Remarque : Si vous utilisez SMS, la fonction SMS doit être activée pour le numéro de téléphone que la file de chat est acheminées dans votre portail d'administration.
- WebChat
- Facebook Messenger
- SMS — Disponible uniquement aux États-Unis et au Canada.
- Cliquez sur Enregistrer lorsque vous avez terminé.
- Assurez-vous que vos agents savent comment utiliser la file de chat dans le tableau de bord de leur agent.
Campagne
Choisissez vos améliorations
- Rappel automatique de la file
- Terminer le temps de conclusion
- Gestion des priorités pour les files
- Motifs de pause personnalisés
- Messages texte préenregistrés - Intégrale uniquement
- Étiquettes de chat - Intégrale uniquement
- Autorisations personnalisables pour les agents et les superviseurs
- Limiter les files auxquelles les agents peuvent accéder
Personnaliser les autorisations
- GoTo app — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact.
- Administration du PBX — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Files d'appels et le Centre de Contact.
- GoTo Admin — Depuis la navigation de gauche, sélectionnez .
Autorisations d'organisation
- Depuis , activez ou désactivez l’option Permettre aux utilisateurs de se connecter à des files d’appels auxquelles ils ne sont pas affectés.
- Sélectionnez Enregistrer.
Autorisations du superviseur
Autorisations d'Agent
Accéder à l'analyse
Accédez aux données historiques via notre comptoir de données classique ou notre nouvelle fonctionnalité d’exportation, en fonction des dates des données souhaitées.
GoTo Contact Analyse Center
Accédez à notre site d’analyse où nos puissants tableaux sont disponibles pour vous aider à prendre des décisions plus éclairées et à générer de meilleurs résultats pour votre entreprise.
- Se connecter à notre GoTo bureau/web application.
- Sélectionnez Analyse: pour lancer le site d'analyse.
- Sélectionnez le tableau que vous souhaitez afficher:
- Performances de l’agent - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Mes agents gèrent-ils efficacement leur temps ?
- Quel agent prend le plus grand nombre d’appels ?
- Quels types d’appels (ou quelles files ) occupent la majeure partie du temps de mes agents ?
- Appelant dans la file - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Quels sont mes jours/heures les plus denses afin que je puisse prévoir un personnel adéquat ?
- En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre avant que l’on réponde à leur appel ?
- Combien d’appels manquons-nous chaque jour ?
- Comment les appels étaient-ils dispensés par les agents?
- Conversations résolues - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files de chat et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
- Quel agent résout le plus de conversations ?
- Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?
- Performances de l’agent - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
Rapports d’appels
- Vous devez disposer des autorisations de visualisation des rapports ou de droits de super administrateur.
- Pour écouter les enregistrements d’appels sur ces rapports, vous devez également avoir l’autorisation d’accéder aux enregistrements d’appels.
- Les rapports d'appel sont disponibles pendant 13 mois.
- Le rapport sur la répartition des appels a été supprimé de la page de résumé le 2 septembre.
- Choisissez le rapport que vous souhaitez afficher en haut de la fenêtre Rapports d'appels menu de navigation.
Historique des données
Pour les données avant mai 2021
- Cliquez sur Me connecter à DataMart.
- Cliquez sur Demander des données.
- Renseignez les champs obligatoires.
- Cliquez sur Envoyer une demande quand tout est terminé.
Résultat : Une fois la récupération terminée, le rapport de données demandé génère un fichier .csv disponible pendant 7 jours.
Pour les données après mai 2021
- Se connecter à notre GoTo bureau/web application.
- Cliquez sur Analyses pour lancer le site d’analyse.
- Cliquez sur le tableau que vous souhaitez exporter. Les éléments suivants sont actuellement exportés :
- Appelants des files d’attente
- Performance des agents (données exportées limitées)
- Définissez les filtres souhaités.
- Cliquez sur Exporter quand tout est terminé.
Résultat : Les données souhaitées créent un fichier .csv.