Centre de contact

Guide de l’administrateur

En savoir plus sur la façon de configurer les communications multicanaux, d’améliorer vos files d’attente avec des fonctionnalités avancées et d’affecter des rôles et autorisations d’utilisateur.

1Accéder au portail de configuration

Connectez-vous avec une de nos plates-formes :

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Vous devez être un utilisateur GoTo Connect et avoir reçu le rôle d’administrateur du Centre de contact.
  1. Connectez-vous à l’application GoTo.
  2. Cliquez sur l’icône de configuration.
Vous devez disposer des droits d’administrateur ou de super administrateur.
  1. Connectez-vous à l’adresse https://my.jive.com/pbx.
  2. Dans la barre latérale de gauche, sélectionnez Files d’appels et Centre de contact.
 Vous devez avoir reçu une licence GoTo et le rôle d’administrateur du Centre de contact.
  1. Connectez-vous à https://admin.goto.com
  2. Dans la barre latérale de gauche, sélectionnez Système téléphonique.
  3. Trouvez la section Centre de contact.

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2Affecter un administrateur du Centre de contact

  1. Dans la section Utilisateurs, sélectionnez l’utilisateur à affecter.
  2. À partir de Vue d’ensemble > Détails, cliquez sur Modifier.
  3. Cochez la case pour Administrateur de GoTo Contact ou Administrateur du Centre d’assistance selon votre abonnement.
  4. Cliquez sur Enregistrer.

Conseil : une fois le premier administrateur affecté à partir du portail d’administration, vous pouvez en affecter d’autres directement à partir de l’application GoTo en suivant les étapes 2 à 4.

3Configurer vos files d’attente et vos campagnes

Visionner la vidéo sur la création de files d’appels

Remarque : Vous devez posséder les privilèges d’Administrateur ou de Super-administrateur pour effectuer ces étapes.

  1. Connectez-vous à l’adresse https://my.jive.com/pbx.
  2. Dans le menu de gauche, cliquez sur Files d’appels, puis cliquez sur Ajouter une file d’appels. Le prochain numéro disponible s’affichera automatiquement dans le champ Poste. Vous pouvez le changer au besoin.
  3. Entrez un Nom pour la file d’appels.
  4. Cliquez sur la coche, puis sur la nouvelle file d’appels afin de configurer ses paramètres pour vos agents et vos appelants.

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  1. À partir de Files d’appels, cliquez sur + Ajouter une file d’appels. Le prochain numéro disponible s’affichera automatiquement dans le champ Poste ; changez-le si nécessaire.
  2. Entrez un Nom pour la file et sélectionnez le type de file que vous souhaitez utiliser (la disponibilité dépend de votre compte).
  3. Cliquez sur Enregistrer.
  4. Configurez ses paramètres. (C’est ici que vous allez configurer le rappel de la file s’il est disponible pour votre niveau)
  5. Si vous avez choisi un type de file ICR, effectuez les étapes suivantes pour utiliser cette améliorations :

Que faire ensuite : Pour faire passer votre file d’appels, acheminez-y un numéro de téléphone ou utilisez-la dans un plan de numérotation.
  1. À partir de Files de Chat, cliquez sur + Ajouter une file de Chat.
  2. Nommez la file, puis cliquez sur Enregistrer.
  3. Depuis l’onglet Superviseurs, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le rôle de superviseur pour cette file.
  4. Depuis l’onglet Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez attribuer le rôle d’agent pour cette file.
  5. Depuis l’onglet Paramètres, choisissez vos préférences générales de paramétrage et de distribution, puis choisissez le ou les types de canaux que vous souhaitez activer pour cette file :
  6. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.


Que faire ensuite : assurez-vous que vos agents savent comment utiliser la file de chat dans leur tableau de bord de l’agent.
  1. À partir de Campagnes, cliquez sur + Ajouter une campagne.
  2. Attribuez un nom à la campagne puis cliquez sur Enregistrer.
  3. Sélectionnez la nouvelle campagne pour modifier ses paramètres.
  • Depuis l’onglet Vue d’ensemble, vous pouvez modifier le nom.
  • Depuis l’onglet Paramètres, choisissez les paramètres que vous souhaitez, tels que l’identification de l’appelant sortant utilisée, le calendrier du compte que vous souhaitez que la campagne suive, le temps dont dispose un agent pour répondre avant que l’appel distribué ne soit envoyé à un autre agent, les types de numéro de téléphone que vous utilisez habituellement et vos préférences d’enregistrement.
  • Depuis l’onglet Superviseurs, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez affecter le rôle de superviseur pour cette campagne et cliquez sur Affecter.
  • Depuis l’onglet Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous voulez attribuer le rôle d’agent pour cette campagne et cliquez sur Affecter.

Que faire ensuite : assurez-vous que vos superviseurs savent comment gérer cette fonctionnalité dans le tableau de bord du superviseur et que vos agents savent comment traiter ces appels distribués.
Ceci ne peut être effectué que dans le portail d’administration.
  1. Cliquez sur Plans de numérotation dans le menu de gauche, puis sur le plan à modifier. L’éditeur de plan de numérotation s’ouvrira dans une nouvelle fenêtre.
  2. Glissez et déposez le nœud File d’appels du menu de gauche jusqu’à l’endroit désiré sur le plan de travail.
  3. Glissez et déposez l’icône Prochain nœud du plan de numérotation du nœud précédent jusqu’au côté gauche du nœud File d’appels pour les relier et empêcher les appels de se perdre.
  4. Dans le menu déroulant Sélectionner, sélectionnez la file d’appels à utiliser.
  5. Dans le champ Délai d’attente, indiquez pendant combien de temps (en secondes) l’appelant attendra dans la file qu’un agent se libère.
  6. À partir du connecteur Sur expiration, acheminez l’appel à la prochaine étape à suivre si aucun agent ne répond avant la fin du délai.
  7. À partir du connecteur Sur sortie, acheminez l’appel à la prochaine étape à suivre si l’appelant appuie sur l’étoile (*).
  8. Continuez à définir la stratégie de distribution des appels, puis cliquez sur Enregistrer.
  9. Répétez ce processus pour chaque file d’appels.

Important : Si vous avez activé l’amélioration Routage Intelligent des appels (ICR ) dans vos files, cliquez ici pour apprendre comment configurer correctement votre plan de numérotation avec le nœud d’infos supplémentaire sur l’appelant.

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4Choisir vos améliorations

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Il existe des limitations actuelles à prendre en considération :
  • Les invites pré-enregistrées et la touche dièse (#) ne peuvent pas être personnalisées. Ils sont disponibles en anglais uniquement.
  • Si l’appelant n’a pas d’identification valide, il ne se verra pas offrir l’option de rappel même lorsque le seuil d’attente sera atteint.
  • L’invitation à accepter le rappel ne sera diffusée qu’une seule fois. Un client peut appuyer sur # à tout moment après l’invitation à accepter.
  • L’invitation n’inclut pas le temps d’attente estimé.
  1. À partir de Files d’appels, sélectionnez la file qui requiert le rappel automatique de la file.
  2. À partir de Paramètres→Rappel, activez Rappel de la file.
  3. À partir de Seuil du temps d’attente de l’appelant, saisissez la durée souhaitée pour le seuil en secondes, minutes ou heures.
    • Cette valeur doit être supérieure à 0.
    • Les caractères alphanumériques ne sont pas acceptés.
    • Ce paramètre signifie que lorsque le temps d’attente moyen dans la file au cours des 15 dernières minutes dépasse le seuil défini, l’option de rappel sera proposée. S’il n’y a pas eu d’appels au cours des 15 dernières minutes, si le temps d’attente moyen est inférieur au seuil, ou si des agents sont disponibles dans la file, l’option de rappel ne sera pas proposée.
  4. À partir de l’identification de l’appelant à afficher aux appelants, sélectionnez le numéro de téléphone que vous souhaitez voir lorsque la file les rappelle.
  5. Sélectionnez les types de numéros de téléphone que vous souhaitez autoriser le système à appeler. Ceci remplacera les autorisations de numérotation des agents et des utilisateurs connectés dans la file.
  6. Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.

Que faire ensuite : assurez-vous que vos superviseurs savent qu’ils verront une étiquette de rappel sur l’entrée dans le tableau En attente de la page de détails de file dans leur Tableau de bord du superviseur quand un appelant a opté pour un rappel. Assurez-vous que vos agents savent comment traiter une demande de rappel.
  1. À partir de Files ou Campagnes, sélectionnez la file ou la campagne pour laquelle cette fonction doit être activée.
  2. À partir de Paramètres→Agent, activez Terminer le temps de conclusion de l’agent. Les superviseurs disposeront automatiquement de cette action dans leur tableau de bord de superviseur, indépendamment de ce paramètre pour les agents. Disponible pour Intégrale et le Support Center.
  3. Cliquez sur Enregistrer.

Que faire ensuite : veillez à ce que vos agents et vos superviseurs sachent comment annuler le temps de conclusion.
  1. Dans Paramètres généraux→Gestion des priorités→Sans priorité, cliquez sur la file à laquelle vous souhaitez attribuer un score de pondération. Vous pouvez utiliser le champ de recherche ou les filtres disponibles pour trouver plus efficacement vos files .
  2. Utilisez les flèches ou saisissez le score pondéré souhaité.
  3. Répétez l’opération si nécessaire.
Cette fonctionnalité est facultative. Par défaut, toutes les raisons de pause sont activées. Si vous les désactivez tous, l’expérience de votre agent sera réinitialisée et il verra les boutons Prêt à prendre des appels et Mettre toutes les files en pause plutôt que la liste déroulante Statut de l’agent.
  1. À partir de Paramètres généraux, cliquez sur Raisons de pause.
  2. Pour ajouter une nouvelle raison de pause, cliquez sur + Nouvelle raison.
    • Le système ne prend pas en charge les noms en double, quelle que soit leur casse.
    • La limite de caractères est fixée à 255.
    • Les espaces, les lettres latines, les chiffres, les points et les caractères spéciaux sont autorisés.
  3. Pour renommer une raison de pause existante, cliquez sur l’icône crayon.
  4. Pour supprimer une raison de pause, cliquez sur l’icône poubelle.
  5. Pour désactiver des raisons de pause, désactivez ou supprimez chaque raison de pause.

Que faire ensuite : Faites savoir à vos agents et superviseurs à quelle expérience ils doivent s’attendre. Si des raisons de pause sont activées, les agents peuvent se connecter, sélectionner une raison de pause ou vous déconnecter de toutes les files/campagnes à partir d’un seul menu déroulant dans leur interface d’agent. Si des raisons de pause sont désactivées, les agents verront les boutons Prêt à prendre des appels et Mettre toutes les files en pause. Ils vont continuer à cliquer sur les trois points, puis sur Se déconnecter des files pour se déconnecter.
  1. Depuis Paramètres généraux, sélectionnez Gestion des étiquettes.
  2. Pour ajouter une nouvelle étiquette :
    • Sélectionnez + Ajouter une étiquette.
    • Saisissez un nom.
    • Cliquez sur l’icône de coche lorsque vous avez terminé.
  3. Pour modifier une étiquette existante :
    • Cliquez sur l’icône de crayon en regard de l’entrée à modifier.
    • Mettez à jour le nom de l’étiquette.
    • Cliquez sur l’icône de coche lorsque vous avez terminé.
  4. Pour activer ou désactiver une étiquette, activez/désactivez cette entrée sous Actif.


Que faire ensuite : que vos agents savent comment ajouter des étiquettes à leurs conversations de chat.
  1. Depuis Paramètres généraux, sélectionnez Messages prédéfinis.
  2. Pour ajouter un nouveau message :
    • Sélectionnez + Ajouter un message prédéfini.
    • Remplissez chaque champ.
    • Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
  3. Pour modifier un message existant :
    • Sélectionnez l’entrée que vous souhaitez modifier.
    • Effectuez toutes les modifications nécessaires, telles que mettre à jour le raccourci, changer le statut privé/public ou modifier le texte.
    • Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
  4. Pour supprimer un message :
    • Survolez l’entrée à supprimer.
    • Cliquez sur l’icône de corbeille.
  5. Pour activer ou désactiver un message, activez/désactivez cette entrée sous Actif.


Que faire ensuite: Faites savoir à vos agents quelles sont les possibilités d’attente.

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5Personnaliser les autorisations

  1. À partir de Paramètres généraux, sélectionnez Autorisations.
  2. Personnalisez les paramètres de votre superviseur et de l’agent en cochant les cases ou en cliquant sur le bouton Rétablir les valeurs par défaut.

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  1. Depuis Paramètres généraux→Autorisations→Organisation, activez ou désactivez l’option Permettre aux utilisateurs de se connecter à des files auxquelles ils ne sont pas affectés.
  2. Cliquez sur Enregistrer.

Que faire ensuite : assurez-vous que les superviseurs savent comment temporairement connecter un utilisateur à une file non affectée. Veuillez noter que les utilisateurs actuellement connectés à une file non affectée conservent l’accès à cette file lorsque ce paramètre est modifié, sauf s’ils se déconnectent ou qu’un superviseur les déconnecte.
  1. Depuis Paramètres généraux→Autorisations→Superviseur, choisissez les autorisations que vous souhaitez attribuer aux utilisateurs avec ce rôle :
    • Accès au portail de configuration du centre de contact
    • Limiter l’accès aux files d’appels assignées
    • Consultation des paramètres d’une file d’appels
    • Gestion des paramètres d’une file d’appels
    • Consultation des raisons pour une pause
    • Gérer les raisons pour une pause
    • Voir les compétences et l’attribution de compétences aux agents
    • Gérer les compétences et l’attribution de compétences aux agents
  2. Cliquez sur Enregistrer.

*La visibilité de certaines autorisations dépend de votre abonnement
  1. Depuis Paramètres généraux→Autorisations→Agent, choisissez les autorisations que vous souhaitez attribuer aux utilisateurs avec ce rôle :
    • Gestion des messages préenregistrés
    • Gérer les messages prédéfinis publics
    • Créer des étiquettes personnalisées
  2. Cliquez sur Enregistrer.

*La visibilité de certaines autorisations dépend de votre abonnement

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6Accéder à vos analyses

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  1. Connectez-vous à notre application GoTo.
  2. Cliquez sur Analyses pour lancer le site d’analyse.
  3. Cliquez sur le tableau que vous souhaitez afficher :
    • Appelant dans la file - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Quels sont mes jours/heures les plus denses afin que je puisse prévoir un personnel adéquat ?
      • En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre avant que l’on réponde à leur appel ?
      • Combien d’appels manquons-nous chaque jour ?
    • Performances de l’agent - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Mes agents gèrent-ils efficacement leur temps ?
      • Quel agent prend le plus grand nombre d’appels ?
      • Quels types d’appels (ou quelles files ) occupent la majeure partie du temps de mes agents ?
    • Conversations résolues - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files de chat et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
      • Quel agent résout le plus de conversations ?
      • Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?

Raccourci : cliquez ici pour comprendre comment sont définies ces mesures, telles que les demandes traitées, abandonnées et le temps dans la file. Veuillez noter que ces mesures sont limitées aux filtres sélectionnés dans ces tableaux. Cliquez ici pour en savoir plus sur chaque carte du tableau et sur les outils d’analyse à votre disposition.
Avant de commencer :
  1. Connectez-vous à https://my.jive.com/cr.
  2. Cliquez sur le rapport que vous souhaitez consulter dans le menu de navigation supérieur des Rapports d’appel.

Pour les données avant mai 2021

Cette option sera disponible jusqu’en décembre 2022. Assurez-vous d’extraire les données souhaitées avant cette date.
  1. Connectez-vous à https://my.jive.com/cc.
  2. Cliquez sur Me connecter à DataMart.
  3. Cliquez sur Demander des données.
  4. Renseignez les champs obligatoires.
  5. Cliquez sur Envoyer une demande quand tout est terminé.

Résultat : une fois la récupération terminée, le rapport de données demandé génère un fichier .csv disponible pendant 7 jours.

Pour les données après mai 2021

Avec cette option, vous pouvez exporter plusieurs fichiers à la fois.
  1. Connectez-vous à notre application GoTo.
  2. Cliquez sur Analyses pour lancer le site d’analyse.
  3. Cliquez sur le tableau que vous souhaitez exporter. Les éléments suivants sont actuellement exportés :
    • Appelants des files d’attente
    • Performance des agents (données exportées limitées)
  4. Définissez les filtres souhaités.
  5. Cliquez sur Exporter quand tout est terminé.

Résultat : un fichier .csv est créé avec les données voulues.

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7Envoyer les guides d’utilisateur à votre équipe

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