Guide de l'utilisateur du superviseur du Centre de Contact

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Guide de l'utilisateur du superviseur du Centre de Contact

En savoir plus sur comment utiliser votre tableau de bord, gérer les files et les campagnes, surveiller vos agents et les aider à se préparer au succès.

Accéder au tableau de bord de votre superviseur

Avant de commencer : Vous devez être un GoTo Connect utilisateur et qui est affecté rôle du superviseur.

Se connecter à notre GoTo bureau/web application.
Si vous avez plusieurs lignes, sélectionnez le poste à utiliser dans le menu déroulant en bas à gauche.
Depuis la navigation de gauche, sélectionnez Centre de contact.
Dans la section Superviseur, sélectionnez Tableau de bord.

Gérer le statut de vos Agents

Important: Éléments à noter en premier –

Les options actuelles incluent la possibilité de connecter ou de déconnecter un agent, de suspendre un agent, de surveiller un agent ou de mettre fin au temps de conclusion anticipé (si elle est activée par un administrateur).
La connexion d’un utilisateur à une file ou une campagne pour prendre des appels ne l’affecte pas de manière permanente à cette file ni ne lui attribue un rôle au Centre de contact.
Si un utilisateur est configuré avec le rôle d’agent, il disposera de l’interface du tableau de bord d’agent.
Si un utilisateur est connecté à une file non assignée, il restera connecté jusqu’à ce qu’il se déconnecte ou qu’un superviseur le déconnecte, même si un administrateur du Centre de contact désactive son accès aux files non assignées.
Les statuts de l'Agent peuvent également être gérés par un administrateur du Centre de contact dans l'onglet de configuration ou dans le portail d'administration si vous avez des autorisations d'accès.

Naviguer depuis Centre de contact > Superviseur > Tableau de bord.

Gérer les agents dans une file d'appels

Cliquez sur Files puis cliquez sur une file spécifique pour gérer les agents.
Cliquez sur sous Actions puis choisissez ce que vous souhaitez faire.
Conseil: Vous pouvez également cliquer sur + Connecter des agents pour rechercher un agent, filtrer en fonction des rôles du Centre de contact et développer chaque agent pour une liste de leurs appareils le cas échéant. Un appareil actif affiche un point vert.

Gérer les agents dans une file de chat

Cliquez sur Chats puis cliquez sur un chat spécifique pour gérer les agents.
Depuis Agents, cliquez sur sous Actions puis choisissez ce que vous souhaitez faire.
Conseil: Vous pouvez également cliquer sur + Connecter des agents pour rechercher un agent, filtrer en fonction des rôles du Centre de contact et développer chaque agent pour une liste de leurs appareils le cas échéant. Un appareil actif affiche un point vert.

Gérer les agents dans une campagne

Cliquez sur Campagnes puis cliquez sur une campagne spécifique pour gérer les agents.
Depuis Agents, cliquez sur sous Actions puis choisissez ce que vous souhaitez faire.
Conseil: Vous pouvez également cliquer sur + Connecter des agents pour rechercher un agent, filtrer en fonction des rôles du Centre de contact et développer chaque agent pour une liste de leurs appareils le cas échéant. Un appareil actif affiche un point vert.

Gérer les campagnes

Depuis Centre de contact > Superviseur > Tableau de bord > Campagnes, vous pouvez consulter données globales de performance pour votre ou vos campagnes ou sélectionnez la campagne que vous souhaitez gérer.
Conseil: Utilisez les icônes de droite pour basculer entre une vue en carte et une vue en liste.
Lors de l'affichage des données de présentation, une entrée est considérée comme traité si le client répond à la tentative d'appel de l'agent. Une entrée est réputée non terminée si le client ne répond pas à la tentative de contact de l’agent. Que le client ait répondu ou non, l’entrée est supprimée de la liste et est considérée comme résolue une fois que l’agent a répondu sur son téléphone et tenté de contacter le client. Le système ne réitèrera pas la tentative de contact si le client ne répond pas.

Ajouter des appels manqués à votre campagne afin qu’un agent puisse les contacter :

Sélectionnez + Ajouter des appelants.
Sélectionnez l’onglet Appels manqués.
Sélectionnez le(s) appel(s) manqué(s) que vous souhaitez ajouter.
Sélectionnez + Ajouter à la campagne.
Conseil: Les appels manqués peuvent également être ajoutés aux campagnes via Appelants > Appels manqués des onglets sur votre tableau de bord du superviseur.

Ajouter des appelants provenant de différentes sources de campagnes telles que les CRM, les plateformes d’automatisation du marketing et les outils utilisés par les équipes des ventes

Sélectionnez + Ajouter des appelants.
Sélectionnez l’onglet Importer un CSV.
Ajoutez votre fichier .CSV à importer.
Important: Votre fichier doit contenir une colonne de numéros de téléphone valables. Seuls les chiffres et ( ) + - . seront acceptés dans la colonne des numéros de téléphone.
Cochez la case si votre fichier comprend des en-têtes de colonne dans la première ligne.
Sélectionnez + Ajouter à la campagne.

Déplacer ou supprimer des appels de votre campagne

Survolez un appel manqué et sélectionnez la flèche pour déplacer cette entrée vers une autre campagne.
Survolez un appel manqué, puis sélectionnez pour supprimer cette entrée de votre campagne.
Cochez les cases en regard de plusieurs entrées pour les déplacer ou les supprimer en vrac.

Afficher les appels actuellement contactés par vos agents

Sélectionnez Appelants > Appels actifs. Vous y trouverez des détails supplémentaires sur l’état de chaque appel.

Gérer les agents affectés à votre campagne

Sélectionnez Agents sous Activités de la campagne. Vous pouvez alors ajouter ou supprimer des agents, mettre en pause/annuler la pause ou connecter/déconnecter tout agent actuellement affecté, ou surveiller ses appels en utilisant les trois points à droite d’une entrée de l’agent.

Arrêter d’utiliser temporairement la campagne

Sélectionnez Pause de la campagne.

Surveiller et surveiller vos Agents

Surveillez les agents en utilisant un appel ou en regardant une conversation par chat en cours sur une ligne spécifique sans interruption ou intervention, sauf si cela s'avère nécessaire.

Important:

Vous pourrez uniquement écouter les appels actifs des agents affectés aux files d’appels dont vous êtes un superviseur.
Vous devez utiliser les autorisations de surveillance par liste d’accès pour écouter d’autres personnes avec des autorisations de surveillance.

Naviguer depuis Centre de contact > Superviseur > Tableau de bord.
Sélectionnez une file ou une campagne depuis aperçu en temps réel.

Surveiller les appels

Depuis Files, sélectionnez la file souhaitée.
Sous Actions, sélectionnez à côté de l'agent que vous souhaitez aider.
Sélectionnez murmurer, écouter, ou intervention.
Lorsque vous avez terminé, raccrochez.

Surveiller les chats

Depuis Chats, sélectionnez la file souhaitée.
Sous Actions, sélectionnez > Regarder la conversation à côté du ou des chat que vous souhaitez regarder.
Remarque : Vous pouvez regarder plusieurs chats à la fois et un indicateur visuel s'affiche lorsque de nouveaux messages sont reçus. Utilisez la barre de recherche pour filtrer la conversation par des mots-clés selon vos besoins.
Résultat: La fenêtre de chat s'affiche en bas de votre application.
Fermez la fenêtre de chat que vous avez fait en regardant la conversation.

Gérer les tableaux de bord

Pour accéder au wallboard, naviguez depuis Centre de contact > Superviseur, sélectionnez Tableau de bord.

Créer un wallboard

Sélectionnez + Nouveau tableau de bord.
Ajoutez un nom et une description, puis sélectionnez OK.
Sélectionnez soit + Ajouter un premier widget ou + Ajouter un widget .
Choisissez un ou plusieurs widgets à ajouter à votre wallboard, puis sélectionnez ajouter des widgets.

Modifier le tableau de bord

Sélectionnez icône crayon dans le widget, apportez des modifications, puis fermez lorsque vous avez terminé.
Sélectionnez Enregistrer pour enregistrer votre wallboard.

Archiver ou supprimer un tableau de bord

Sélectionnez Archiver ou Supprimer icônes dans la colonne Actions si vous souhaitez supprimer ou archiver un wallboard.

Lancer le tableau de bord

Sélectionnez le wallboard souhaité.
Sélectionnez l'icône de lancement pour diffuser le wallboard dans votre navigateur. Vous pouvez également le diffuser depuis Chrome directement.

Voir les indicateurs en temps réel

Commencez par naviguer depuis Centre de contact > Tableau de bord.

Pour une répartition détaillée et détaillée de tous les points de données en temps réel que vous trouverez dans chaque section du tableau de bord de votre superviseur, veuillez consulter Quelles sont les données en temps réel dans le tableau de bord du superviseur?.

Présentation

Utiliser Vue d'ensemble onglet pour afficher une vue à niveau élevé de vos files et performances en temps réel.

Files d'appels, campagnes et Chats

Cliquez sur l'un des onglets de type de file pour rechercher des files spécifiques et voir exactement ce qui se passe pour vos agents et clients.

Agents

Utiliser Agents onglet pour voir les détails de chaque agent attribué à vos files et prendre des mesures en cas de besoin.

Appelants

Utiliser Appelants onglet pour afficher la liste de tous les appelants actuellement en attente de réponse à leur appel par un agent.

Accéder à l'analyse

Accédez aux données historiques via notre comptoir de données classique ou notre nouvelle fonctionnalité d’exportation, en fonction des dates des données souhaitées.

GoTo Contact Analyse Center

Accédez à notre site d’analyse où nos puissants tableaux sont disponibles pour vous aider à prendre des décisions plus éclairées et à générer de meilleurs résultats pour votre entreprise.

Se connecter à notre GoTo bureau/web application.
Sélectionnez Analyse: pour lancer le site d'analyse.
Sélectionnez le tableau que vous souhaitez afficher:
- Performances de l’agent - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
  - Mes agents gèrent-ils efficacement leur temps ?
  - Quel agent prend le plus grand nombre d’appels ?
  - Quels types d’appels (ou quelles files ) occupent la majeure partie du temps de mes agents ?
- Appelant dans la file - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
  - Quels sont mes jours/heures les plus denses afin que je puisse prévoir un personnel adéquat ?
  - En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre avant que l’on réponde à leur appel ?
  - Combien d’appels manquons-nous chaque jour ?
  - Comment les appels étaient-ils dispensés par les agents?
- Conversations résolues - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files de chat et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
  - Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
  - Quel agent résout le plus de conversations ?
  - Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?

Raccourci: Cliquez ici pour apprendre comment ces mesures, telles que les traitées, abandonnées et le temps dans la file, sont définies. Veuillez noter que ces mesures sont limitées aux filtres sélectionnés dans ces tableaux. Cliquez ici pour en savoir plus sur chaque carte du tableau et sur les outils d’analyse à votre disposition.

Rapports d’appels

Avant de commencer:

Vous devez disposer des autorisations de visualisation des rapports ou de droits de super administrateur.
Pour écouter les enregistrements d’appels sur ces rapports, vous devez également avoir l’autorisation d’accéder aux enregistrements d’appels.

Remarque :

Les rapports d'appel sont disponibles pendant 13 mois.
Le rapport sur la répartition des appels a été supprimé de la page de résumé le 2 septembre.

Choisissez le rapport que vous souhaitez afficher en haut de la fenêtre Rapports d'appels menu de navigation.

Historique des données

Pour les données avant mai 2021

Cette option sera disponible jusqu’en décembre 2022. Assurez-vous d’extraire les données souhaitées avant cette date.

Cliquez sur Me connecter à DataMart.
Cliquez sur Demander des données.
Renseignez les champs obligatoires.
Cliquez sur Envoyer une demande quand tout est terminé.

Résultat : Une fois la récupération terminée, le rapport de données demandé génère un fichier .csv disponible pendant 7 jours.

Pour les données après mai 2021

Avec cette option, vous pouvez exporter plusieurs fichiers à la fois. Il n'y a pas de limite de rétention au-delà de 2021.

Se connecter à notre GoTo bureau/web application.
Cliquez sur Analyses pour lancer le site d’analyse.
Cliquez sur le tableau que vous souhaitez exporter. Les éléments suivants sont actuellement exportés :
- Appelants des files d’attente
- Performance des agents (données exportées limitées)
Définissez les filtres souhaités.
Cliquez sur Exporter quand tout est terminé.

Résultat : Les données souhaitées créent un fichier .csv.

Envoyez le Guide de l'utilisateur de l'Agent

Assurez-vous que vos agents ont la Guide de l'agent afin de savoir comment:

Accéder au tableau de bord de l’agent dans l’application GoTo
Gérer son statut
Prendre des appels et des chats
Créer et gérer des messages audio préenregistrés et des messages texte prédéfinis
Suivre leur productivité
Voir les mesures en temps réel pour les files qui leur sont affectées