Guide de l'Agent du Centre de Contact
Apprenez comment utiliser le tableau de bord de l’agent pour prendre des appels et des chats, améliorer votre productivité et gérer votre temps plus efficacement.
Accéder au tableau de bord de votre Agent
Gérer votre statut
Utilisez le tableau de bord de l'agent pour vous connecter, mettre en pause ou vous déconnecter de toutes les files assignées simultanément ou de files spécifiques individuellement.
Se connecter/se déconnecter de toutes les files
- Depuis , utilisez Files assignées pour sélectionner les files à joindre.
- Sélectionnez Connexion aux files.
- Pour mettre en pause ou vous déconnecter, choisissez l'option souhaitée dans la Statut de l'agent menu.
- Pour reprendre l'activité dans vos files, sélectionnez Prêt depuis Statut de l'agent menu.
Se connecter/se déconnecter de files spécifiques
- Depuis , sélectionnez la carte de file à mettre à jour.
- Depuis Mon statut menu, choisissez Prêt maintenant maintenant pour vous connecter, la raison de pause souhaitée pour prendre une pause, ou Déconnexion laisser la file.
Prendre des appels
Une fois connecté, le système vous répartira automatiquement les appels de manière appropriée si vous êtes affecté à plusieurs types de files. Vous n’aurez pas besoin de choisir le type d’appel que vous recevez, ni l’entrée spécifique pour laquelle retourner un appel si la fonctionnalité de rappel automatique de file ou de campagne sont activées.
- Cliquez sur d'accéder au tableau de bord de l'agent. Connectez-vous à votre ou vos file (s) d'appels.
- Lors d’un appel, cliquez sur Accepter ou sur l’icône verte du téléphone pour répondre à l’appel.
- Pour mettre fin à un appel, cliquez sur l’icône rouge du téléphone.
- Lorsqu’un appel est terminé, vous pouvez cliquer sur Terminer le temps de conclusion aussitôt que vous êtes prêt à prendre un autre appel plutôt que d’attendre que le temps complet s’écoule. Un superviseur peut également mettre fin à la conclusion de manière anticipée en votre nom.
Types d'appels que vous pouvez recevoir
- Appel entrant dans une file : vous verrez Appel entrant et le nom de la file d’où provient l’appel, en haut de la notification d’appel, ainsi que toute information disponible sur l’identité de l’appelant. Attendez-vous à parler au client quand vous répondez à l’appel.
- Demande de rappel de file : vous verrez Demande de rappel et le nom de la file dans laquelle attendait l’appelant, en haut de la notification d’appel, ainsi que toute information disponible sur l’identité de l’appelant que vous tenterez de joindre. Attendez-vous à entendre une sonnerie ou une musique d’attente lorsque vous répondez à l’appel, car le système tentera alors de vous mettre en relation avec le client.
- Campagne d’appels : Vous verrez Campagne et le nom de la campagne à laquelle ce contact manqué a été attribué, en haut de la notification d’appel, avec toutes les informations d’identification de l’appelant que vous tentez de contacter. Attendez-vous à entendre une sonnerie ou une musique d’attente lorsque vous répondez à l’appel, car le système tentera alors de vous mettre en relation avec le client.
Actions d'appel
Choisissez ce que vous souhaitez pendant l'appel:
- Associer l'appel à un contact.
- Prendre des notes pendant l'appel.
- Ajoutez une conclusion d'appel et des étiquettes pour décrire le résultat des appels.
Remarque : Dispositions d'appel doit être activé par un administrateur.
- Afficher l'historique du contact.
- Créer ou insérer un clip audio.
- Mettre l'appel en attente.
- Utiliser le clavier de numérotation ou appel rapide.
- Ajuster les paramètres audio et haut-parleur.
- Démarrer un appel à 3.
- Transférer l'appel.
- Parquez l'appel
- Mettre en pause et reprendre l'enregistrement des appels.
- Terminez l'appel.
Prendre Chats
- Depuis , connectez-vous à votre ou vos files de chat.
- Sélectionnez Conversations de chat saisir la vue de chat.
- Depuis Conversations, sélectionnez un chat pour interagir.
Remarque : Quand de nouvelles conversations de chat sont reçues, une notification contextuelle s'affiche en bas à gauche de GoTo app avec le nom de la personne qui a chatté (le cas échéant) et votre nombre actuel de chats non lus. Cette option s’affiche quel que soit l’endroit où vous êtes dans l’application. Des notifications sonores peuvent être configurées à partir de .
Types de chats que vous pouvez recevoir
- Messagerie SMS/MMS depuis un téléphone mobile — Disponible uniquement aux États-Unis et au Canada.
- Message Webchat — Disponible uniquement en anglais pour le moment.
- Message Facebook — Disponible uniquement en anglais pour le moment.
- Message Instagram — Disponible uniquement en anglais pour le moment.
Actions de Chat
Choisissez ce que vous souhaitez faire pendant un chat:
- Utiliser l'icône de trombone pour envoyer une pièce jointe
Remarque : Les fichiers MMS incluent des images, des vidéos, des fichiers PDF, etc. Vous pouvez envoyer jusqu’à 5 fichiers dans un seul message, avec une taille maximale de 2 Mo par fichier.
- Utiliser l'icône crayon pour ajouter ou modifier un contact
- Utilisez l'icône de téléphone pour basculer le chat (sms uniquement) vers un appel téléphonique – Intégrale uniquement
- Utilisez l'icône vidéo pour basculer le chat (sms uniquement) vers une salle de réunion – Intégrale uniquement
- Utilisez l'icône de co-navigation pour lancer une navigation partagée avec le client – Intégrale uniquement
- Utilisez l'icône d'informations de contact pour ajouter ou modifier un contact et les lier à une conversation active
- Utilisez l'icône Historique pour afficher l'historique de conversation pour ce contact
- Utiliser +Ajouter une étiquette organiser vos chats actifs et résolus – Intégrale uniquement
- Utiliser l'icône plus (trois points) pour désaffecter un chat
- Utiliser Resolve mettre fin à un chat
Messages texte préenregistrés
Créez des messages texte préenregistrés ou utilisez des messages créés publiquement par les superviseurs pour augmenter la productivité et réduire la nécessité de re-saisir les messages fréquemment utilisés. Disponible uniquement pour Intégrale.
Depuis , cliquez sur l'engrenage des paramètres dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur Messages texte préenregistrés.
Ajouter un message
- Cliquez sur +Ajouter un nouveau message texte préenregistré.
- Remplissez chaque champ.
Conseil: Utilisez les raccourcis pour accéder plus rapidement à vos messages lors du chat. Utilisez les catégories pour affiner votre recherche.
- Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
Modifier un message existant
- Sélectionnez l’entrée que vous souhaitez modifier.
Remarque: Vous verrez une liste complète de tous les messages que vous avez créés ainsi que les messages publics créés par l’administrateur ou le superviseur. Vous ne pouvez apporter des modifications qu’à vos messages personnels.
- Effectuez toutes les modifications nécessaires, telles que mettre à jour le raccourci, changer les catégories ou modifier le texte.
- Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
Utiliser un message
- Lorsque vous êtes sur un chat actif, cliquez sur
ou tapez un raccourci directement dans le champ de texte pour ouvrir vos messages préenregistrés. - Sélectionnez le message que vous souhaitez utiliser.
- Effectuez les modifications nécessaires, puis appuyez sur Entrée pour envoyer votre message.
Remarque: Actuellement, vous ne pouvez envoyer qu’un seul message rapide à la fois. Toute modification apportée à un message rapide à partir du champ de texte ne modifiera pas de façon permanente le message rapide lui-même.
Messages Audio préenregistrés
Créez et utilisez des messages préenregistrés pour laisser un clic sur un bouton afin que votre temps puisse être passé où il possède le plus grand nombre de valeurs. Disponible uniquement pour Intégrale.
Cette fonctionnalité est disponible pendant un appel dans des files d'appels et des campagnes.
Depuis , cliquez sur l'engrenage des paramètres dans le coin supérieur droit, puis cliquez sur Messages audio préenregistrés.
Ajouter un nouvel enregistrement
- Cliquez sur Nouveau message.
- Remplissez chaque champ.
- Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
Modifier/supprimer un enregistrement existant
- Cliquez sur l’onglet Enregistrements ou Archive.
- Sélectionnez l’entrée que vous souhaitez modifier ou supprimer.
- Effectuez toutes les modifications nécessaires, comme la mise à jour des étiquettes, le réenregistrement de l’audio, l’archivage/désarchivage du fichier ou la suppression du fichier.
- Cliquez sur Enregistrer une fois que tout est terminé.
Utiliser un enregistrement
- Lorsque vous êtes sur un appel actif, cliquez sur Clips audio au module.
- Sélectionnez l’enregistrement que vous souhaitez utiliser. Les entrées archivées ne s’afficheront pas dans la liste.
- Cliquez sur Jouer pour exécuter l'enregistrement puis poursuivre la conversation ou cliquer sur Jouer et raccrocher si vous souhaitez que l'appel se termine après l'enregistrement.
Voir les indicateurs en temps réel
Depuis Files assignéesvous verrez une carte d'activité en temps réel de niveau élevé pour chaque file ou campagne qui vous est attribuée.
Vous pouvez cliquer sur la carte pour plus de détails.
Files d'appels
- Nombre d’appels en attente de réponse
- Nombre d’agents connectés à la file
- Attente d’appel la plus longue
- Temps moyen de traitement d’un appel par un agent
- Nombre total d’appels aujourd’hui pour l’instant
- État de chaque appel (abandonnés, délai expiré, traité)
- Possibilité de gérer votre statut dans une file spécifique
Files de Chat
- Nombre de conversations de chat non affectés
- Nombre d’agents connectés à la file
- Durée maximale pendant laquelle une conversation par chat non affectée a attendu la réponse d’un agent
- Durée maximale pendant laquelle une conversation par chat affectée a attendu la réponse d’un agent
- Nombre de conversations de chat en attente d’une réponse de l’agent
- Nombre de conversations de chat en attente d’une réponse du client
- Nombre total de conversations de chat en attente de réponses d’un agent
Campagnes
- Nombre d’appels manqués non composés affectés à la campagne
- Pourcentage d’appels manqués affectés à la file qui ont été composés.
- Nombre d’agents connectés à la campagne
- Temps moyen de traitement d’un appel par un agent
- Nombre total d’appels aujourd’hui pour l’instant
- Statut de chaque appel (incomplet, traité)
- Possibilité de gérer votre statut dans une campagne spécifique
Suivez votre productivité personnelle
Sous la Files assignées , vous verrez vos Activité du jour et Activité de la semaine les mesures.
Activité du jour
Vous verrez trois widgets qui sont filtrés selon votre choix. Les statistiques du jour sont affichées à gauche, et celles de la journée sélectionnée pour comparaison s’affichent à droite. Voici les trois widgets :
- Appels de la file que vous avez pris
- Appels hors file que vous avez pris
- Appels hors file que vous avez effectués
Activité de la semaine
Vous verrez les détails des appels ventilés par jour et par type d’appel. Voici les trois types d’appel :
- Appels de la file que vous avez pris
- Appels hors file que vous avez pris
- Appels hors file que vous avez effectués