Guía del usuario de administración del Centro de contacto
Descubra cómo configurar comunicaciones multicanal, mejorar sus colas con funciones avanzadas y asignar roles y permisos de usuario.
Acceder a su Portal de administración
Aplicación GoTo
Administración de PBX (versión clásica)
- Inicie sesión en https://my.jive.com/pbx.
- Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Colas de llamadas y Centro de contacto.
GoTo Admin
- Inicie sesión en https://admin.goto.com
- Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Sistema telefónico.
- Localice la Centro de contacto .
Asignar un administrador del Centro de contacto
Configurar colas y políticas y campañas
- GoTo app — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.
- Administración de PBX — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Colas de llamadas y Centro de contacto.
- GoTo Admin — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione .
Cola de llamadas
- De Colas de llamadas, seleccione + Añadir cola de llamadas.
- El siguiente número disponible completará automáticamente la Extensión. Cambie el número si es necesario.
- Introduzca un Nombre para la cola y, a continuación, seleccione el tipo de cola que desea usar (la disponibilidad depende de su cuenta).
- Haga clic en Guardar.
- Haga clic en la nueva cola para configurar sus ajustes.
- Si seleccionó una cola con ICR, complete los siguientes pasos para usar esta mejora:
- Asignar habilidades a sus agentes.
- Añada los nodos de información de la persona que llama al plan de marcación para que coincidan las habilidades que asignó a sus agentes.
- Determine si quiere que el sistema envíe a las personas que llaman a cualquier agente disponible cuando no haya ningún agente que coincida con las habilidades solicitadas.
- Asegurarse de que el número telefónico que marcan los clientes esté direccionado a este plan de marcación mejorado.
- Para activar la cola de llamadas, enrutar un número de teléfono a la úselo en un plan de marcación.
Cola de chat
- De Colas de Chat, seleccione + Añadir cola de Chat.
- Asigne un nombre a la cola y, a continuación, haga clic en Guardar.
- En la pestaña Supervisores, elija a qué usuarios desea asignar el rol de supervisor para esta cola.
- En la pestaña Agentes, elija a qué usuarios desea asignar el rol de agente para esta cola.
- En la pestaña Configuración, elija la configuración general y sus preferencias de distribución. A continuación, elija el tipo de canales que desea habilitar para esta cola:
- SMS: Solo disponible en los Estados Unidos y Canadá.
Nota: Si usa SMS, los mensajes de texto deben estar habilitados para el número de teléfono que se envía a la cola de conversación desde su Portal de administración.
- Chat web
- Facebook Messenger
- SMS: Solo disponible en los Estados Unidos y Canadá.
- Haga clic en Guardar cuando haya terminado.
- Asegúrese de que sus agentes sepan cómo usar la cola de conversación en su panel de información del agente.
Campaña
Elegir mejoras
- Devolución de llamadas de la cola automática
- Finalizar tiempo de cierre
- Gestión de prioridad de las colas
- Motivos de pausa personalizados
- Mensajes de texto preguardados: solo Completo
- Etiquetas del chat: solo Completo
- Permisos personalizables para agentes y supervisores
- Limitar las colas a las que pueden acceder los agentes
Personalización de permisos
- GoTo app — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.
- Administración de PBX — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Colas de llamadas y Centro de contacto.
- GoTo Admin — Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione .
Permisos de organización
- En , active o desactive Permitir que los usuarios inicien sesión en las colas a las que no están asignados.
- Seleccione Guardar.
Permisos de Supervisor
Permisos de agente
Análisis de acceso
Según las fechas de los datos deseados, acceda a los datos históricos a través del mercado de datos clásico o la nueva función de exportación.
GoTo Contact Análisis del Centro
Acceda a nuestro sitio de análisis, donde hay una serie de tablas potentes que le ayudarán a tomar decisiones informadas y generar mejores resultados para su negocio.
- Iniciar sesión en GoTo escritorio/web aplicación.
- Seleccionar Análisis para iniciar el sitio de análisis.
- Seleccione el panel que desea ver
- Rendimiento de los agentes: este panel está diseñado para ayudarle a entender el rendimiento general de sus agentes y responder a preguntas como:
- ¿Mis agentes son eficaces con su tiempo?
- ¿Qué agente atiende el mayor número de llamadas?
- ¿Qué tipos de llamadas (o colas) ocupan la mayor parte del tiempo de mis agentes?
- Persona que llama de la cola: este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de llamadas y responder a preguntas como:
- ¿Cuáles son mis días/horas de mayor actividad para poder identificar al personal que necesito de forma adecuada?
- De media, ¿cuánto tiempo están dispuestos a esperar los clientes a que se atienda su llamada?
- ¿Cuántas llamadas perdemos cada día?
- ¿Cuáles son los agentes que han desactivado las llamadas?
- Conversaciones resueltas: este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de conversación y responder a preguntas como:
- ¿Cuál de mis canales digitales genera más conversaciones?
- ¿Qué agente resuelve más conversaciones?
- ¿Cuáles son las principales razones por las que nuestros clientes existentes o potenciales se ponen en contacto con nosotros?
- Rendimiento de los agentes: este panel está diseñado para ayudarle a entender el rendimiento general de sus agentes y responder a preguntas como:
Informes de llamadas
- Debe tener permisos para ver informes o de superadministrador.
- Si desea escuchar las grabaciones de llamadas en estos informes, también necesita el permiso acceder a las grabaciones de llamadas.
- Los informes de llamadas están disponibles durante 13 meses.
- El informe Desglose de llamadas se quitó de la página de resumen el 2 de septiembre.
- Elija el informe que desea ver en la parte superior Informes de llamadas menú de navegación.
Datos históricos
Para datos anteriores a mayo de 2021
- Haga clic en Ir a DataMart.
- Haga clic en Solicitar datos.
- Complete todos los campos obligatorios.
- Haga clic en Enviar solicitud cuando termine.
Resultado: Una vez recuperado, el informe de datos solicitado generará un archivo .csv que estará disponible durante siete días.
Para datos posteriores a mayo de 2021
- Iniciar sesión en GoTo escritorio/web aplicación.
- Haga clic en Análisis para iniciar el sitio de análisis.
- Haga clic en el panel que desee exportar. Actualmente se exportan las siguientes opciones:
- Persona en la cola de llamadas
- Rendimiento de los agentes (datos disponibles limitados)
- Establezca los filtros que desee.
- Haga clic en Exportar cuando termine.
Resultado: Los datos deseados generarán un archivo .csv.