Guía del usuario para supervisores del Centro de contacto

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Guía del usuario para supervisores del Centro de contacto

Descubra cómo usar su panel de mandos, gestionar colas y campañas, supervisar agentes y ayudarles a mejorar.

Acceso a su panel de información para supervisores

Antes de comenzar: Debe ser un GoTo Connect usuario y se le asigna la Función de supervisor.

Iniciar sesión en GoTo escritorio/web aplicación.
Si tiene varias líneas, seleccione la extensión que quiere usar desde el menú desplegable del selector de líneas en la parte inferior izquierda.
Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.
En la sección Supervisor, seleccione Panel de mandos.

Gestión del estado de los asistentes

Importante: Aspectos que debe tener en cuenta:

Las opciones actuales incluyen la capacidad de iniciar o cerrar sesión en un agente, pausar un agente, supervisar a un agente o finalizar el tiempo de cierre antes (si lo habilita un administrador).
Conectar a un usuario a una cola o campaña para responder llamadas no le asigna permanentemente a esa cola ni configura un rol del Centro de contacto para ese usuario.
Si un usuario se configura con el rol de agente, tendrán la experiencia de panel de información del agente.
Si un usuario ha iniciado sesión en una cola sin asignar, seguirá conectado hasta que cierre sesión o un supervisor cierre su sesión, incluso si el administrador del Centro de contacto desactiva su acceso a colas sin asignar.
Los estados de los agentes también pueden administrar un administrador del Centro de contacto en la ficha Configuración o en el portal de administración si tiene permisos de acceso.

Vaya desde Centro de contacto > Supervisor > Panel de mandos.

Gestionar agentes en una cola de llamadas

Haga clic Colas y, a continuación, haga clic en una cola específica para gestionar agentes.
Haga clic bajo Acciones y, a continuación, elija lo que quiere hacer.
Consejo: También puede hacer clic en + Agentes de registro para buscar cualquier agente, filtrar por los roles del Centro de contacto asignados y desplegar cada agente para una lista de sus dispositivos cuando proceda. Un dispositivo activo mostrará un punto verde.

Gestionar agentes en una cola de conversación

Haga clic Chats y, a continuación, haga clic en un chat específico para gestionar agentes.
De Agentes, haga clic bajo Acciones y, a continuación, elija lo que quiere hacer.
Consejo: También puede hacer clic en + Agentes de registro para buscar cualquier agente, filtrar por los roles del Centro de contacto asignados y desplegar cada agente para una lista de sus dispositivos cuando proceda. Un dispositivo activo mostrará un punto verde.

Gestionar agentes en una campaña

Haga clic Campañas y, a continuación, haga clic en una campaña específica para gestionar agentes.
De Agentes, haga clic bajo Acciones y, a continuación, elija lo que quiere hacer.
Consejo: También puede hacer clic en + Agentes de registro para buscar cualquier agente, filtrar por los roles del Centro de contacto asignados y desplegar cada agente para una lista de sus dispositivos cuando proceda. Un dispositivo activo mostrará un punto verde.

Gestión de campañas

De Centro de contacto > Supervisor > Panel de mandos > Campañas, puede ver la datos generales de rendimiento para las campañas o seleccione la campaña que desea gestionar.
Consejo: Use los iconos de la derecha para cambiar entre una tarjeta y una vista de lista.
Cuando vea los datos generales, se considera una entrada atendida si el cliente responde al intento de llamada del agente. Se considera que una entrada está no completada si el cliente no responde al contacto del agente. Independientemente de si el cliente responde o no, la entrada se elimina de la lista y se considera que se ha resuelto cuando el agente ha respondido a su teléfono e intenta ponerse en contacto con el cliente. El sistema no volverá a probar el contacto intentado que el cliente responda.

Añadir llamadas perdidas a su campaña y que un agente se ponga en contacto

Seleccione + Agregar personas que llaman.
Seleccione la pestaña Llamadas perdidas.
Seleccione las llamadas perdidas que desea agregar.
Seleccione + Añadir a campaña.
Consejo: También se pueden añadir llamadas perdidas a campañas mediante la Personas que llaman > Llamadas perdidas pestañas en el Panel de información para supervisores.

Añadir personas que llaman de diferentes fuentes de campañas (por ejemplo, CRM, plataformas de automatización de marketing o herramientas de los equipos de ventas)

Seleccione + Agregar personas que llaman.
Seleccione la pestaña Importar un archivo CSV.
Añada su archivo .CSV para la importación.
Importante: Su archivo debe contener una columna de números de teléfono válidos. Solo se aceptarán números y signos ( ) + - . en la columna del número de teléfono.
Marque la casilla si su archivo incluye cabeceras de columna en la primera fila.
Seleccione + Añadir a campaña.

Mover o eliminar llamadas de su campaña

Mantenga el cursor del ratón sobre una llamada perdida y, a continuación, seleccione la flecha para mover esta entrada a otra extensión.
Mantenga el cursor del ratón sobre una llamada perdida y, a continuación, seleccione para quitar esta entrada de la campaña.
Marque las casillas junto a varias entradas para moverlas o eliminarlas en bloque.

Ver las llamadas que están contactando sus agentes

Seleccionar Personas que llaman > Llamadas activas. Puede ver más información sobre el estado de cada llamada.

Gestionar agentes asignados a su campaña

Seleccionar Agentes bajo Actividades de campañas. A continuación, puede añadir o quitar más agentes, pausar, reanudar e iniciar o cerrar sesión en cualquier agente asignado actualmente, así como controlar sus llamadas con los tres puntos a la derecha de la entrada de un agente.

Dejar de usar la campaña temporalmente

Seleccionar Pausar campaña.

Supervisar y dirigir sus agentes

Supervise a los agentes al escuchar una llamada o ver una conversación de chat en curso en una línea concreta sin interrumpir ni intervenir a menos que sea necesario.

Importante:

Solo podrá escuchar las llamadas activas de los agentes que estén asignados a las colas en las que usted sea supervisor.
Debe usar permisos de supervisión de ACL para escuchar a otros usuarios con permisos de supervisión.

Vaya desde Centro de contacto > Supervisor > Panel de mandos.
Seleccione una cola o campaña en Descripción general en tiempo real.

Supervisar llamadas

De Colas, seleccione la cola correspondiente.
En Acciones, seleccione junto al agente que desee ayudar.
Seleccionar susurro, escuchar, o intromisión.
Al finalizar, cuelgue.

Supervisar

De Chats, seleccione la cola correspondiente.
En Acciones, seleccione > Ver conversaciones junto a los chat que desea ver.
Nota: Puede ver varios chats a la vez y ver un indicador visual cuando se reciben nuevos mensajes. Utilice la barra de búsqueda para filtrar la conversación por palabras clave según sea necesario.
Resultado: Aparecerá la ventana de chat en la parte inferior de la aplicación.
Cierre la ventana de chat que ha realizado viendo la conversación.

Gestionar paneles

Para acceder al panel, diríjase desde Centro de contacto > Supervisor, seleccione Panel.

Crear un panel nuevo

Seleccionar + Nuevo panel.
Añadir un nombre y una descripción y seleccionar Ok.
Seleccione una + Añadir primer widget o + Añadir widget .
Elija uno o varios widgets para añadirlos a su panel y, a continuación, seleccione añadir widgets.

Editar un panel

Seleccionar Icono de lápiz en el widget, realice cambios y cierre cuando haya terminado.
Seleccionar Guardar para guardar el panel.

Archivar o eliminar un panel

Seleccionar Archivar o Eliminar iconos en la columna Acciones si quiere eliminar o archivar un panel.

Abrir un panel

Seleccione el panel que desee.
Seleccione el icono de inicio para transmitir el panel en el navegador. También puede ceder desde Chrome directamente.

Ver Métricas en tiempo Real

Empiece desde navegar desde Centro de contacto > Panel de mandos.

Para obtener un desglose completo y detallado de todos los puntos de datos en tiempo real, en cada sección de su Panel de información para supervisores, consulte ¿Qué datos en tiempo real están en el panel de información del supervisor?.

Visión general

Use el Visión general para ver una vista general de sus colas en tiempo real.

Colas de llamadas, campañas y Chats

Haga clic en una de las pestañas de tipo de cola para realizar una formación más detallada en colas específicas y ver exactamente lo que sucede para sus agentes y clientes.

Agentes

Use el Agentes pestaña para ver los detalles de cada agente asignado a sus colas y realizar las acciones necesarias.

Personas que llaman

Use el Personas que llaman pestaña para ver una lista de todas las personas que llaman que están esperando a que un agente le responda.

Análisis de acceso

Según las fechas de los datos deseados, acceda a los datos históricos a través del mercado de datos clásico o la nueva función de exportación.

GoTo Contact Análisis del Centro

Acceda a nuestro sitio de análisis, donde hay una serie de tablas potentes que le ayudarán a tomar decisiones informadas y generar mejores resultados para su negocio.

Iniciar sesión en GoTo escritorio/web aplicación.
Seleccionar Análisis para iniciar el sitio de análisis.
Seleccione el panel que desea ver
- Rendimiento de los agentes: este panel está diseñado para ayudarle a entender el rendimiento general de sus agentes y responder a preguntas como:
  - ¿Mis agentes son eficaces con su tiempo?
  - ¿Qué agente atiende el mayor número de llamadas?
  - ¿Qué tipos de llamadas (o colas) ocupan la mayor parte del tiempo de mis agentes?
- Persona que llama de la cola: este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de llamadas y responder a preguntas como:
  - ¿Cuáles son mis días/horas de mayor actividad para poder identificar al personal que necesito de forma adecuada?
  - De media, ¿cuánto tiempo están dispuestos a esperar los clientes a que se atienda su llamada?
  - ¿Cuántas llamadas perdemos cada día?
  - ¿Cuáles son los agentes que han desactivado las llamadas?
- Conversaciones resueltas: este panel está diseñado para ayudarle a entender lo que sucede con sus colas de conversación y responder a preguntas como:
  - ¿Cuál de mis canales digitales genera más conversaciones?
  - ¿Qué agente resuelve más conversaciones?
  - ¿Cuáles son las principales razones por las que nuestros clientes existentes o potenciales se ponen en contacto con nosotros?

Atención: Haga clic aquí para saber cómo se han definido estas métricas (atendidas, abandonadas y tiempo en cola). Tenga en cuenta que estas mediciones se limitan a los filtros seleccionados en estos paneles. Haga clic aquí para saber más sobre cada tarjeta del panel y las herramientas que tiene a su disposición para el análisis.

Informes de llamadas

Antes de comenzar:

Debe tener permisos para ver informes o de superadministrador.
Si desea escuchar las grabaciones de llamadas en estos informes, también necesita el permiso acceder a las grabaciones de llamadas.

Nota:

Los informes de llamadas están disponibles durante 13 meses.
El informe Desglose de llamadas se quitó de la página de resumen el 2 de septiembre.

Elija el informe que desea ver en la parte superior Informes de llamadas menú de navegación.

Datos históricos

Para datos anteriores a mayo de 2021

Esta opción estará disponible hasta diciembre de 2022. Asegúrese de recuperar los datos que desea antes.

Haga clic en Ir a DataMart.
Haga clic en Solicitar datos.
Complete todos los campos obligatorios.
Haga clic en Enviar solicitud cuando termine.

Resultado: Una vez recuperado, el informe de datos solicitado generará un archivo .csv que estará disponible durante siete días.

Para datos posteriores a mayo de 2021

Con esta opción puede exportar varios archivos a la vez. No hay ningún límite de retención más allá de mayo de 2021.

Iniciar sesión en GoTo escritorio/web aplicación.
Haga clic en Análisis para iniciar el sitio de análisis.
Haga clic en el panel que desee exportar. Actualmente se exportan las siguientes opciones:
- Persona en la cola de llamadas
- Rendimiento de los agentes (datos disponibles limitados)
Establezca los filtros que desee.
Haga clic en Exportar cuando termine.

Resultado: Los datos deseados generarán un archivo .csv.

Enviar la Guía del usuario del agente

Asegúrese de que sus agentes tengan la Guía del usuario del agente para que aprendan a:

Acceda al panel de información del agente en la aplicación GoTo
Gestión de su estado
Responder llamadas y chats
Crear y gestionar mensajes de audio pregrabados y mensajes de texto preescritos
Realizar un seguimiento de la productividad
Ver mediciones en tiempo real para las colas asignadas