Guía del usuario del agente de contacto
Descubra cómo usar el panel de información del agente para responder llamadas y chatear, mejorar su productividad y gestionar su tiempo de forma más eficiente.
Acceder al panel de información de su agente
Antes de comenzar: Debe ser un
GoTo Connect usuario y
asignado como agente.
- Iniciar sesión en GoTo escritorio/web aplicación.
- Si tiene varias líneas, seleccione la extensión que quiere usar desde el menú desplegable del selector de líneas en la parte inferior izquierda.
- Desde el menú de navegación izquierdo, seleccione Centro de contacto.
- En la sección Agente, seleccione Visión general.
Gestión de su estado
Utilice el panel de información de agentes para iniciar sesión, pausar o cerrar sesión en todas las colas asignadas simultáneamente o colas específicas de forma individual.
Iniciar o cerrar sesión en todas las colas
- De , utilice el Colas asignadas menú para seleccionar las colas que desea unirse.
- Seleccionar Iniciar sesión en colas.
- Para pausar o cerrar sesión, elija la opción que quiera en la Estado del agente menú.
- Para reanudar la actividad en sus colas, seleccione Listas de la Estado del agente menú.
Inicio de sesión/salida de colas específicas
- De , seleccione la tarjeta de cola que necesita actualizar.
- Desde la Mi estado menú, elija Listo para iniciar sesión, el motivo de pausa que quiera para pasar un descanso o Cerrar sesión para abandonar la cola.
Realizar llamadas
Una vez iniciada la sesión, el sistema le enviará automáticamente las llamadas si está asignado a varios tipos de colas. No tendrá que elegir el tipo de llamada que recibe ni la entrada específica para volver a una llamada si la devolución o las funciones de la extensión automática están habilitadas.
- Haga clic para acceder al panel de información del agente. Inicie sesión en sus colas de llamadas.
- Cuando entre una llamada, haga clic en Aceptar o en el icono verde del teléfono para responder.
- Para finalizar una llamada, pulse el icono rojo del teléfono.
- Si termina una llamada, puede hacer clic en Finalizar tiempo de cierre cuando esté listo para atender otra llamada en lugar de esperar a que pase el tiempo. Un supervisor también puede terminar el tiempo de cierre antes de tiempo en su nombre.
Tipos de llamadas que puede recibir
- Llamada de cola entrante: verá Llamada entrante y el nombre de la cola que llama aparece desde la parte superior de la notificación de llamadas, junto con la información de identificador de llamadas disponible para esa persona que llama. Espere a hablar con el cliente al responder la llamada.
- Solicitud de devolución de llamada de la cola: verá Devolución de llamada solicitada y el nombre de la cola en la que estaba esperando la persona que llama en la parte superior de la notificación de la llamada, así como la información de identificación de llamada disponible para la persona que intenta contactar. Espere oír un timbrado o una música de espera al responder la llamada, ya que el sistema intentará conectarse con el cliente.
- Llamada de la campaña: verá Campaña y el nombre de la campaña que se ha asignado a este contacto en la parte superior de la notificación de la llamada, junto con la información de identificador de llamadas disponible para la persona con la que está intentando contactar. Espere oír un timbrado o una música de espera al responder la llamada, ya que el sistema intentará conectarse con el cliente.
Acciones de llamadas
Seleccione qué quiere iniciar la llamada:
- Vinculación de la llamada a un contacto.
- Tome notas durante la llamada.
- Agregue una disposición y etiquetas de llamadas para describir el resultado de la llamada.
Nota: disposiciones de llamadas debe habilitar un administrador.
- Vea el historial del contacto.
- Crear o insertar un clip de sonido.
- Realizar la llamada en espera.
- Use el teclado de marcación o marcación rápida.
- Ajuste los ajustes de audio y altavoz.
- Iniciar llamada a tres.
- Transferir la llamada.
- Estacionar la llamada
- Pausar y reanudar la grabación de llamadas.
- Finalice la llamada.
Tomar Chats
- De , inicie sesión en sus colas de conversación.
- Seleccionar Conversaciones de chat para introducir la vista de chat.
- De Conversaciones, seleccione un chat para interactuar.
Nota: Cuando se reciben nuevas conversaciones de chat, también verá una notificación emergente en la parte inferior izquierda de la GoTo app con el nombre de la persona que ha iniciado sesión (cuando proceda) y su número actual de chats no leídos. Aparecerá independientemente de dónde se encuentre en la aplicación. Las notificaciones se pueden configurar desde .
Tipos de chats que puede recibir
- Chat SMS/MMS desde un teléfono móvil — Solo disponible en los Estados Unidos y Canadá.
- Mensaje de chat web — De momento solo está disponible en inglés.
- Mensaje de Facebook — De momento solo está disponible en inglés.
- Mensaje de Instagram — De momento solo está disponible en inglés.
Acciones de Chat
Seleccione qué quiere hacer durante un chat:
- Usar el icono del clip para enviar un archivo adjunto
Nota: Los archivos MMS incluyen imágenes, vídeos, dominios, etc. Puede enviar hasta cinco archivos en un solo mensaje, con un tamaño máximo de 2 MB por archivo.
- Usar el icono de lápiz para añadir o editar un contacto
- Utilice el icono de teléfono para transferir el chat (solo s) a una llamada de teléfono: Solo Completo
- Use el icono de vídeo para transferir el chat (solo para ss) a una sala de reuniones: Solo Completo
- Utilice el icono de co-navegación para iniciar una navegación compartida para navegadores con el cliente Solo Completo
- Usar el icono de información de contacto para añadir o editar un contacto y vincularlo a una conversación activa
- Usar el icono del historial para ver el historial de conversaciones de este contacto
- Uso +Añadir etiqueta organizar sus conversaciones activas y resueltas: Solo Completo
- Usar el icono más (tres puntos) para cancelar la asignación de un chat
- Uso Resolver finalizar un chat
Mensajes de texto preguardados
Cree mensajes de texto preguardados o utilice los mensajes creados públicamente por los supervisores para aumentar la productividad y reducir la necesidad de volver a escribir los mensajes más frecuentes. Disponible solo para Completo.
De , haga clic en el engranaje de configuración en la parte superior derecha y, a continuación, haga clic en Mensajes de texto preguardados.
Añadir un mensaje nuevo
- Haga clic en + Añadir nuevo mensaje de texto pregrabado.
- Completo cada campo.
Consejo: Utilice los accesos directos para acceder más rápidamente a sus mensajes cuando chatee. Utilice las categorías para limitar fácilmente su búsqueda.
- Haga clic en Guardar cuando termine.
Editar un mensaje existente
- Seleccione la entrada que desea editar.
Nota: Verá una lista completa de todos los mensajes creados por usted, así como los mensajes públicos creados por el administrador o el supervisor. Solo puede hacer cambios en sus mensajes personales.
- Realice los cambios necesarios (por ejemplo, actualizar el acceso directo, cambiar las categorías o editar el texto).
- Haga clic en Guardar cuando termine.
Usar un mensaje
- Cuando esté en un chat activo, haga clic en
o escriba un atajo directamente en el campo de texto para abrir sus mensajes preguardados. - Seleccione el mensaje que desea utilizar.
- Realice las modificaciones necesarias y, a continuación, pulse Introducir para enviar su mensaje.
Nota: Actualmente, solo se puede enviar un mensaje preguardado a la vez. Cualquier edición realizada en un mensaje preguardado desde el campo de texto no alterará permanentemente dicho mensaje.
Mensajes de Audio grabados
Cree y use mensajes pregrabados para dejar con el clic de un botón para que su tiempo se pueda dedique a dónde tiene el mayor valor. Disponible solo para Completo.
Esta función está disponible durante una llamada en colas y campañas de llamadas.
De , haga clic en el engranaje de configuración en la parte superior derecha y, a continuación, haga clic en Mensajes de audio pregrabados.
Añadir una grabación nueva
- Haga clic en Nuevo mensaje.
- Completo cada campo.
- Haga clic en Guardar cuando termine.
Editar/eliminar una grabación existente
- Haga clic en la pestaña Grabaciones o Archivo.
- Seleccione la entrada que desea editar o eliminar.
- Realiza los cambios necesarios (por ejemplo, actualizar las etiquetas, volver a grabar el audio, archivar/desarchivar el archivo o eliminar el archivo).
- Haga clic en Guardar cuando termine.
Usar una grabación
- Cuando esté en una llamada activa, haga clic en Clips de sonido en el sidecar.
- Seleccione la grabación que desea utilizar. Las entradas archivadas no aparecerán en la lista.
- Haga clic Reproducir para ejecutar la grabación y, a continuación, continuar con la conversación o hacer clic en Reproducir y cuelgue si quiere que la llamada finalice después de la grabación.
Ver Métricas en tiempo Real
De Colas asignadas, verá una tarjeta de actividad en tiempo real de alto nivel para cada cola o campaña asignada a.
Puede hacer clic en la tarjeta para obtener más información.
Colas de llamadas
- Cantidad de llamadas en espera para ser respondidas
- Cantidad de agentes que han iniciado sesión en la cola
- Llamada en espera más larga
- Cantidad de tiempo promedio para que un agente gestione una llamada
- Importe total de las llamadas hasta ahora
- Estado de cada llamada (abandonada, tiempo agotado, atendida)
- Capacidad para gestionar su estado en una cola concreta
Colas de Chat
- Cantidad de conversaciones de chat sin asignar
- Cantidad de agentes que han iniciado sesión en la cola
- Cantidad de tiempo más larga durante una conversación de chat sin asignar en una respuesta del agente
- Cantidad de tiempo más larga durante una conversación de chat asignada en una respuesta del agente
- Cantidad de conversaciones de chat que esperan la respuesta del agente
- Cantidad de conversaciones de chat que esperan la respuesta del cliente
- Cantidad total de conversaciones de chat que esperan las respuestas del agente
Campañas
- Cantidad de llamadas perdidas asignadas a la campaña
- Porcentaje de llamadas perdidas asignadas a la cola que se ha marcado
- Cantidad de agentes que hayan iniciado sesión en la campaña
- Cantidad de tiempo promedio para que un agente gestione una llamada
- Importe total de las llamadas hasta ahora
- Estado de cada llamada (no disponible, atendida)
- Capacidad para gestionar su estado en una campaña concreta
Realizar un seguimiento de su productividad Personal
Debajo del Colas asignadas , verá su Actividad de hoy y Actividad de la semana métricas.
Actividad de hoy
Verá tres widgets filtrados según su elección. Los números del día de hoy se mostrarán en el lado izquierdo y los del día que seleccionó para comparar se mostrarán en el lado derecho. Estos son los tres widgets:
- Llamadas de la cola que ha respondido.
- Llamadas no de la cola que ha respondido.
- Llamadas no de la cola que ha realizado.
Actividad de la semana
Verá los detalles de la llamada desglosados por día y tipo de llamada. Estos son los tres tipos de llamadas:
- Llamadas de la cola que ha respondido.
- Llamadas no de la cola que ha respondido.
- Llamadas no de la cola que ha realizado.