Como uso a caixa de entrada compartilhada?

Prazo de entrega: A partir de 1º de dezembro de 2024, as operadoras dos Estados Unidos bloquearão todas as licenças não registradas SMS. Não espere - complete o registro SMS imediatamente para evitar a interrupção do seu serviço.

O uso da nossa caixa de entrada compartilhada permite que os membros da sua equipe vejam e respondam às mensagens de resposta dos clientes de vários canais. Saiba quais ferramentas estão disponíveis e como usá-las para que você se envolva totalmente. Disponível para clientes do Customer Engagement e da Central de Atendimento.

Antes de você começar:

Você deve ter a função Membro da equipe em Customer Engagement ou a função Agente em Central de atendimento para acessar a caixa de entrada compartilhada.
Um gerente ou administrador deve concluir pelo menos um dos canais a seguir para que os membros da equipe possam usar e responder a mensagens na caixa de entrada compartilhada:
- Configurar uma campanha de texto - Apenas engajamento do cliente
- Configurar uma fila na caixa de entrada - Somente na central de atendimento
- Configurar um webinar no site
- Configurar um Facebook conta para empresas
- Configurar um Instagram conta para empresas
- Configure o WhatsApp.

Engajamento do cliente

Faça login em nosso aplicativo GoTo desktop ou web.
No menu de navegação à esquerda, selecione Caixa de entrada.
Note: Para personalizar as configurações da caixa de entrada compartilhada, consulte Alterar configurações da caixa de entrada.

Criar bate-papos

(1) Use o botão + Create para criar um:
- Nova conversa: Envie uma mensagem para um contato compartilhado. Todas as respostas aparecerão em Conversas na caixa de entrada Compartilhada.
  Restriction: Você não pode criar novas conversas no WhatsApp. Você pode responder a uma conversa em andamento ou iniciar uma nova conversa via SMS em vez disso.
- Nova mensagem de texto: Envie uma mensagem para contatos privados. Todas as respostas aparecerão em Meu(s) número(s) de mensagens de texto.
- Novo bate-papo direto: Envie um bate-papo direto para os membros da sua equipe. Todas as respostas aparecerão em Bate-papos diretos.
- Novo bate-papo da equipe: Crie um novo chat de equipe com os membros da equipe em sua organização. Todas as respostas aparecerão em Bate-papos de Teams.
(8) Permite que você crie uma nova conversa dentro do canal selecionado.

Canais

(2) Essa área mostrará uma lista de todas as caixas de entrada compartilhadas às quais o usuário está atribuído. Você verá o(s) nome(s) da caixa de entrada e os canais aos quais a caixa de entrada está conectada, como mensagens SMS/MMS, incluindo respostas de campanhas, WhatsApp, Facebook, Instagram e Webchat. Quando um canal é selecionado, somente as mensagens desse canal serão exibidas.
(3) Lista todas as mensagens privadas do(s) seu(s) número(s) pessoal(is) de mensagens de texto. Quando um canal de número de telefone for selecionado, somente as mensagens desse número de telefone serão exibidas.
(4) Mostra uma lista dos seus contatos favoritos.
(5) Mostra uma lista de todos os bate-papos diretos que você tem.
(6) Mostra uma lista de todos os bate-papos da sua equipe.

Classificar e filtrar

Note: Dependendo de seu gerente ter ativado ou desativado o modo de atribuições na caixa de entrada compartilhada, você poderá ou não ver todas as opções de classificação e filtro a seguir.

(7) Use o menu suspenso da caixa de entrada compartilhada para filtrar os bate-papos por um canal ou número de telefone.
(9) A guia Open mostra uma lista de todas as conversas em andamento que não foram marcadas como "fechadas". Você pode filtrar as conversas das seguintes maneiras:
- Me: Filtra a lista para mostrar as mensagens atribuídas ao usuário com sessão iniciada.
- Outros: Filtra a lista para mostrar as mensagens atribuídas a outros membros da equipe. Para atribuir a conversa, selecione Atribuir a mim. O membro anterior da equipe será notificado de que a conversa foi reatribuída a um membro da equipe.
- Não atribuído: Filtra a lista para mostrar as mensagens que não foram atribuídas a um membro da equipe. Para atribuir uma conversa, selecione Atribuir a mim.
- Atribuídas a mim: Filtra a lista para mostrar as mensagens atribuídas ao usuário com sessão iniciada.
- Casas comigo: Uma lista que exibe todas as conversas das quais o usuário atual participou.
(10) A guia Fechadas mostra uma lista de todas as mensagens que foram concluídas e marcadas como "fechadas".
(11) A guia Arquivadas mostra mensagens que foram trocadas anteriormente em um número de telefone antes de ele ser adicionado à caixa de entrada compartilhada. Essa exibição mostrará uma lista de todas as mensagens que foram originalmente associadas à caixa de entrada privada desse número de telefone.
(12) Filtre seus bate-papos:
- Todos: Uma lista de todas as mensagens.
- Não lidos: Uma lista de todas as mensagens não lidas.
- Arquivadas: Uma lista de todas as mensagens concluídas e arquivadas.
(13) Classifique seus bate-papos:
- Casas recentes: As mensagens com a data e a hora de criação ou encerramento mais recentes aparecerão na parte superior.
- As conversas mais antigas: As mensagens com a data e a hora de criação ou encerramento mais antigas aparecerão na parte superior.
- Mensagens recentes: As mensagens com a resposta mais recente aparecem na parte superior.
- Mensagens mais antigas: As mensagens com a resposta mais antiga aparecem na parte superior.
  Note: Quando você usar as opções de classificação Mensagens recentes ou Mensagens mais antigas, as conversas vazias aparecerão no topo da lista.
- Recentes: As mensagens com a data e a hora de criação ou fechamento mais recentes aparecerão na parte superior.
- Oldest: As mensagens com a data e a hora de criação ou fechamento mais antigas aparecerão na parte superior.

Envolver os bate-papos

(15) Use Assign ou Assign to me para atribuir a mim um bate-papo:
Note: Você pode ou não ver essas opções, dependendo se o seu gerente ativou ou desativou o modo de atribuições na caixa de entrada compartilhada.
- Membros da equipe: Selecione Atribuir a mim para atribuir um bate-papo a você.
- Gerentes: Selecione o menu suspenso Atribuir ou Atribuído a [nome] para atribuir ou cancelar a atribuição de um bate-papo para/de você ou para/de outro membro da equipe.
  Note: Esse recurso pode não estar incluído em seu plano. Entre em contato com seu representante de vendas para obter mais informações sobre os planos GoTo de envolvimento do cliente, os recursos incluídos e os preços.
(16) Marcar uma conversa como "encerrada".

(18) Envolva-se com os bate-papos. Escolha entre:

Ação	Descrição
Para usar apenas o Message Assistant - Customer Engagement	Selecione o ícone. Escolha uma das seguintes opções: Sugestões: Gera uma resposta personalizada com base no histórico de conversas do cliente. Verifique quais mensagens da conversa você gostaria de gerar uma resposta. Gerar: Gere uma mensagem personalizada informando à IA do Message Assistant o que você está tentando comunicar e qual tom usar. Notice: Ao ativar o Message Assistant, você entende e concorda que o uso desse recurso está sujeito aos Termos do GoTo AI.
Para enviar uma pesquisa	Selecione o ícone .
mensagens pré-escritas	Note: Esse recurso pode não estar incluído em seu plano. Entre em contato com seu representante de vendas para obter mais informações sobre os planos GoTo de envolvimento do cliente, os recursos incluídos e os preços. Selecione para usar uma mensagem pré-escrita para respostas rápidas. Ou digite a frase-chave para preencher a mensagem pré-escrita. Note: As mensagens pré-escritas criadas por um gerente são compartilhadas entre todos os membros da equipe que têm acesso à caixa de entrada compartilhada.
Para enviar um anexo	Selecione o ícone. Tip: Os arquivos MMS incluem imagens, pdfs, etc. Consulte Quais tipos de arquivos são compatíveis com o MMS? para obter mais informações sobre limitações de tamanho de arquivo e tipos de arquivo suportados.
Para usar emojis	Selecione o ícone.
Para organizar suas conversas	Selecione +Adicionar etiqueta.

Informações de contato e histórico

(11) A guia Arquivadas mostra mensagens que foram trocadas anteriormente em um número de telefone antes de ele ser adicionado à caixa de entrada compartilhada. Essa exibição mostrará uma lista de todas as mensagens que foram originalmente associadas à caixa de entrada privada desse número de telefone.
(14) Selecione a lista suspensa de contatos e escolha o que você gostaria de fazer:
Note: Os contatos que ainda não foram vinculados aparecerão como um número de telefone. Para obter mais informações sobre como vincular um contato, consulte Como adiciono as informações de um contato a uma chamada ou bate-papo?.
- Exibir as informações do contato (Consulte (20) para editar um contato)
- Ver o histórico de conversas
- Inicie uma reunião com o contato
- Cancelar o contato de mensagens SMS/MMS de sua organização
- Crie um novo contato (somente contatos não vinculados)
- Procure um contato (somente contatos não vinculados)
(17) Visualize o histórico de conversas de um contato.
(19) O painel lateral aparece quando você visualiza as informações de um contato ou o histórico de conversas.
(20) Edite as informações do contato.

Central de atendimento

Faça login em nosso aplicativo GoTo desktop ou web.
No menu de navegação à esquerda, selecione Caixa de entrada.
Note: Para obter instruções sobre como personalizar as configurações da caixa de entrada compartilhada, veja aqui.

Criar bate-papos

(1) Use o botão + Create para criar um:
- Nova mensagem de texto: Envie uma mensagem para contatos privados. Todas as respostas aparecerão em Meu número de mensagens de texto.
- Novo bate-papo direto: Envie um bate-papo direto para os membros da sua equipe. Todas as respostas aparecerão em Bate-papos diretos.
- Novo bate-papo da equipe: Crie um novo chat de equipe com os membros da equipe em sua organização. Todas as respostas aparecerão em Bate-papos de Teams.

Canais

(2) A fila da caixa de entrada ou o(s) nome(s) da caixa de entrada compartilhada.
(3) Mostra os diferentes tipos de canais em cada fila da caixa de entrada e caixa de entrada compartilhada, como WhatsApp, Facebook, Instagram e Webchat. Quando um canal é selecionado, somente as mensagens desse canal serão exibidas.
(4) Mostra uma lista de todos os seus contatos favoritos.
(5) Mostra uma lista de todos os bate-papos diretos que você tem.
(6) Mostra uma lista de todos os bate-papos da sua equipe.

Você pode entrar e sair das filas da caixa de entrada

(7) Altere seu status para todas as filas de entrada às quais você está atribuído.

Classificar e filtrar

(8) Use o menu suspenso para filtrar uma fila da caixa de entrada por um canal ou número de telefone.
(9) A guia Open mostra uma lista de todas as conversas em andamento que não foram marcadas como "fechadas". Você pode filtrar as conversas das seguintes maneiras:
- Me: Filtra a lista para mostrar as mensagens atribuídas ao usuário com sessão iniciada.
- Não atribuído: Filtra a lista para mostrar as mensagens que não foram atribuídas a um membro da equipe. Para atribuir uma conversa, selecione Atribuir a mim.
(10) A guia Fechadas mostra uma lista de todas as mensagens que foram concluídas e marcadas como "fechadas".
(11) A guia Arquivadas mostra mensagens que foram trocadas anteriormente em um número de telefone antes de ele ser adicionado à caixa de entrada compartilhada. Essa exibição mostrará uma lista de todas as mensagens que foram originalmente associadas à caixa de entrada privada desse número de telefone.
(12) Filtre seus bate-papos:
- Todos: Uma lista de todas as mensagens.
- Não lidos: Uma lista de todas as mensagens não lidas.
(13) Classifique seus bate-papos:
- Casas recentes: As mensagens com a data e a hora de criação ou encerramento mais recentes aparecerão na parte superior.
- As conversas mais antigas: As mensagens com a data e a hora de criação ou encerramento mais antigas aparecerão na parte superior.
- Mensagens recentes: As mensagens com a resposta mais recente aparecem na parte superior.
- Mensagens mais antigas: As mensagens com a resposta mais antiga aparecem na parte superior.
  Note: Quando você usar as opções de classificação Mensagens recentes ou Mensagens mais antigas, as conversas vazias aparecerão no topo da lista.
- Recentes: As mensagens com a data e a hora de criação ou fechamento mais recentes aparecerão na parte superior.
- Oldest: As mensagens com a data e a hora de criação ou fechamento mais antigas aparecerão na parte superior.

Envolver os bate-papos

(15) Marque uma conversa como "encerrada".

(17) Envolva-se com os bate-papos. Escolha entre:

Ação	Descrição
Para enviar uma pesquisa	Selecione o ícone .
mensagens pré-escritas	Selecione para usar uma mensagem pré-escrita para respostas rápidas. Ou digite a frase-chave para preencher a mensagem pré-escrita. Note: As mensagens pré-escritas são compartilhadas entre todos os membros da equipe que têm acesso à caixa de entrada compartilhada.
Para enviar um anexo	Selecione o ícone. Tip: Os arquivos MMS incluem imagens, PDFs, etc. Consulte Quais tipos de arquivos são compatíveis com o MMS? para obter mais informações sobre limitações de tamanho de arquivo e tipos de arquivo suportados.
Para usar emojis	Selecione o ícone.
Para organizar suas conversas	Selecione +Adicionar etiqueta.

Informações de contato e histórico

(11) A guia Arquivadas mostra mensagens que foram trocadas anteriormente em um número de telefone antes de ele ser adicionado à caixa de entrada compartilhada. Essa exibição mostrará uma lista de todas as mensagens que foram originalmente associadas à caixa de entrada privada desse número de telefone.
(14) Selecione a lista suspensa de contatos e escolha o que você gostaria de fazer:
Note: Os contatos que ainda não foram vinculados aparecerão como um número de telefone. Para obter mais informações sobre como vincular um contato, consulte Como adiciono as informações de um contato a uma chamada ou bate-papo?.
- Exibir as informações do contato (Consulte (20) para editar um contato)
- Ver o histórico de conversas
- Ligue para o contato
- Inicie uma reunião com o contato
- Navegue junto com o contato
- Cancelar o contato de mensagens SMS/MMS de sua organização
- Crie um novo contato (somente contatos não vinculados)
- Procure um contato (somente contatos não vinculados)
(16) Visualize o histórico de conversas de um contato.
(18) O painel lateral aparece quando você visualiza as informações de um contato ou o histórico de conversas.
(19) Edite as informações do contato.

Aplicativo móvel

Faça login no aplicativo móvel GoTo.
No painel de navegação inferior, selecione Caixa de entrada.

Configurações de aplicativos móveis

(1) Personalize suas configurações de aplicativo móvel GoTo:
- Escolha a extensão ativa que você prefere
- Adicionar uma mensagem de status
- Ativar/desativar preferências de silêncio para chamadas recebidas e notificações em seu dispositivo
- Personalize as configurações do telefone e do correio de voz, como a configuração de encontrar-me/seguir-me, bloqueio de número(s) externo(s), configurar uma saudações do correio de voz, personalizar seu ID do chamador, opções de chamada e gerenciar seu local de emergência
- Configurar resposta instantânea
- Sincronizar o calendário
- Ativar notificações

Criar bate-papos

(2) Crie uma nova mensagem com um contato ou número de telefone compartilhado.
Tip: Ao criar uma nova mensagem com um número de telefone que não esteja vinculado a um contato, digite o número de telefone completo de 10 dígitos na barra search. O número de telefone aparecerá como um "número desconhecido". Toque em Selecionar e, em seguida, toque em Criar para iniciar a nova mensagem.

Caixas de entrada e canais

(3) Onde você acessa a caixa de entrada compartilhada. As conversas de entrada ou saída entre o usuário e um contato compartilhado aparecerão aqui.
(4) Onde você acessa sua caixa de entrada privada. As conversas de entrada ou saída entre o usuário e um contato privado aparecerão aqui.
(5) O nome da caixa de entrada. Se você estiver atribuído a várias caixas de entrada, selecione o nome da caixa de entrada para alternar para uma caixa de entrada diferente..
(6) A guia Open mostra uma lista de todas as conversas em andamento que não foram marcadas como "fechadas" ou "resolvidas".
(7) A guia Fechadas mostra uma lista de conversas que foram marcadas como "fechadas" ou "resolvidas".
(10) Filtre as conversas das seguintes maneiras:
- Todos: Filtra a lista para que você mostre todas as mensagens.
- Não atribuído: Filtra a lista para mostrar as mensagens que não foram atribuídas a um membro da equipe. Para atribuir a conversa, selecione Atribuir a mim.
  Note: Você pode ou não ver a opção de atribuir ou não atribuir a si mesmo uma conversa, dependendo se o seu gerente tiver ativado ou desativado o modo de atribuições na caixa de entrada compartilhada.
- Atribuídas a mim: Filtra a lista para mostrar as mensagens atribuídas ao usuário com sessão iniciada.

Envolva-se com bate-papos

(11) Selecione uma mensagem para engajar.
(12) O nome ou o número de telefone do contato.
(13) Indica o nome do canal de onde veio a mensagem e a duração da conversa.
(14) Converta a conversa em uma chamada telefônica.
(15) Exiba os detalhes da conversa, como canal, caixa de entrada, tipo e duração.
(17) Envolva-se em uma conversa:
- Escreva uma mensagem e envie sua resposta para o contato.
- Toque no ícone para selecionar um arquivo ou imagem a ser associado.
  Tip: Os arquivos MMS incluem imagens, PDFs, etc. Consulte Quais tipos de arquivos são compatíveis com o MMS? para obter mais informações sobre limitações de tamanho de arquivo e tipos de arquivo suportados.
(21) & (22) Reproduzir notas de voz de entrada e enviar notas de voz de saída.
Note: As notas de voz só estarão disponíveis se você tiver configurado o canal WhatsApp.

Informações de contato e histórico

(12) O nome ou o número de telefone do contato.
(16) Veja informações adicionais sobre a conversa e entre em contato:
- (18) & (19) Visualize e edite as informações do contato e o histórico de conversas
- Ligue um contato novo ou diferente à conversa
  Note: Se for um novo contato, você terá que primeiro criar um contato compartilhado, depois voltar à conversa e vinculá-la ao contato compartilhado recém-criado.
- Atribua ou não atribua a conversa a você
  Note: Você pode ou não ver a opção de atribuir ou não atribuir a si mesmo uma conversa, dependendo se o seu gerente tiver ativado ou desativado o modo de atribuições na caixa de entrada compartilhada.
- Resolver/encerrar a conversa
(18) Visualize e edite as informações do contato.
(19) Veja o histórico de conversas do contato.
(20) Marque o contato como favorito.