Comment utiliser la boîte de réception partagée ?

DEADLINE : À partir du 1er décembre 2024, les opérateurs américains bloqueront tous les services non enregistrés... SMS. N'attendez pas - complétez SMS enregistrement immédiatement pour éviter toute interruption de votre service.

L'utilisation de notre boîte de réception partagée permet aux membres de votre équipe de voir et de répondre aux messages des clients provenant de différents canaux. Apprenez quels sont les outils disponibles et comment les utiliser pour vous engager pleinement. Disponible pour les clients de l'engagement client et du centre de contact.

Avant de commencer :

Vous devez avoir le rôle de membre de l'équipe dans Customer Engagement ou le rôle d'agent dans Contact Center pour accéder à la boîte de réception partagée
Un responsable ou un administrateur doit terminer au moins l'un des canaux suivants avant que les membres de l'équipe puissent utiliser les messages de la boîte de réception partagée et y répondre :
- Mettre en place une campagne textuelle - Engagement des clients uniquement
- Mettre en place une boîte de réception - Centre de contact uniquement
- Configurer un webchat sur votre site web
- Configurer un Facebook compte professionnel
- Configurer un Instagram compte professionnel
- Configurez WhatsApp

Engagement des clients

Connectez-vous à notre application GoTo desktop ou web.
Depuis le menu de navigation de gauche, sélectionnez Boîte de réception.
Note: Pour personnaliser les paramètres de votre boîte de réception partagée, veuillez vous reporter à Modifier les paramètres de la boîte de réception.

Créer des chats

(1) Utilisez le bouton + Créer pour créer un :
- Nouvelle conversation : Envoyez un message à un contact partagé. Toutes les réponses apparaîtront dans Conversations dans la boîte de réception partagée.
  Restriction: Il n'est pas possible de créer de nouvelles conversations WhatsApp. Vous pouvez soit répondre à une conversation en cours, soit entamer une nouvelle conversation via SMS à la place.
- Nouveau message textuel : Envoyez un message aux contacts privés. Toutes les réponses apparaîtront sous Mon(mes) numéro(s) de texto.
- Nouveau chat direct : Envoyez un chat direct aux membres de votre équipe. Toutes les réponses apparaîtront sous Chats directs.
- Nouveau chat d'équipe : Créez un nouveau chat d'équipe avec les membres de l'équipe de votre organisation. Toutes les réponses apparaîtront sous Chats d'équipe.
(8) Permet de créer une nouvelle conversation au sein du canal sélectionné.

Canaux

(2) Cette zone affiche une liste de toutes les boîtes de réception partagées auxquelles l'utilisateur est assigné. Vous verrez le(s) nom(s) de la boîte de réception et les canaux auxquels la boîte de réception est connectée, par ex. SMS/MMS, y compris les réponses de campagne, WhatsApp, Facebook, Instagram, et Webchat. Lorsqu'un canal est sélectionné, seuls les messages de ce canal s'affichent.
(3) Liste tous vos messages privés provenant de votre (vos) numéro(s) personnel(s) de SMS. Lorsqu'un canal de numéro de téléphone est sélectionné, seuls les messages de ce numéro de téléphone s'affichent.
(4) Affiche une liste de vos contacts favoris.
(5) Affiche une liste de tous vos chats directs.
(6) Affiche une liste de tous vos chats d'équipe.

Trier et filtrer

Note: Selon que votre responsable a activé ou désactivé le mode attribution dans la boîte de réception partagée, vous verrez ou non toutes les options de tri et de filtrage suivantes.

(7) Utilisez le menu déroulant de la boîte de réception partagée pour filtrer les chats par canal ou par numéro de téléphone.
(9) L'onglet Ouvert affiche une liste de toutes les conversations en cours qui n'ont pas été marquées comme "fermées". Vous pouvez filtrer les conversations de la manière suivante :
- Moi : Filtre la liste pour afficher les messages attribués à l'utilisateur connecté.
- Autres : Filtre la liste pour afficher les messages attribués à d'autres membres de l'équipe. Pour affecter la conversation, sélectionnez Me attribuer. L'ancien membre de l'équipe sera informé que la conversation a été réattribuée à un membre de l'équipe.
- Non attribué : Filtre la liste pour afficher les messages qui n'ont pas été attribués à un membre de l'équipe. Pour attribuer une conversation, sélectionnez M'attribuer.
- M'est attribué : Filtre la liste pour afficher les messages attribués à l'utilisateur connecté.
- Conversations avec moi : Une liste qui affiche toutes les conversations auxquelles l'utilisateur actuel a participé.
(10) L'onglet Closed affiche une liste de tous les messages terminés et marqués comme "clos".
(11) L'onglet Archivés affiche les messages qui ont été précédemment échangés sur un numéro de téléphone avant qu'il ne soit ajouté à la boîte de réception partagée. Cette vue affichera une liste de tous les messages qui étaient à l'origine associés à la boîte de réception privée de ce numéro de téléphone.
(12) Filtrez vos chats :
- Tous : Une liste de tous les messages.
- Non lue : Une liste de tous les messages non lus.
- Archivés : Une liste de tous les messages terminés et archivés.
(13) Triez vos chats :
- Conversations récentes : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus récentes apparaissent en haut.
- Les conversations les plus anciennes : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus anciennes apparaissent en haut.
- Messages récents : Les messages dont la réponse est la plus récente apparaissent en haut de la page.
- Messages les plus anciens : Les messages dont la réponse est la plus ancienne apparaissent en haut de la page.
  Note: Lorsque vous utilisez les options de tri Messages récents ou Messages les plus anciens, toutes les conversations vides apparaîtront en haut de la liste.
- Récent : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus récentes apparaissent en haut.
- Les plus anciens : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus anciennes apparaissent en haut.

Engager les chats

(15) Utilisez Assign ou M'attribuer pour attribuer un chat :
Note: Vous pouvez voir ou non ces facultatifs selon que votre gestionnaire a activé ou désactivé le mode attribution dans la boîte de réception partagée.
- Membres de l'équipe : Sélectionnez M'attribuer pour vous attribuer un chat.
- Gestionnaires : Sélectionnez la liste déroulante Assigner ou Assigné à [nom] pour attribuer ou non un chat à vous-même ou à un autre membre de l'équipe.
  Note: Il se peut que cette fonction ne soit pas incluse dans votre plan. Veuillez contacter votre représentant commercial pour plus d'informations sur les GoTo plans d'engagement des clients, les fonctionnalités incluses et les prix.
(16) Marquer une conversation comme "fermée".

(18) Participez aux chats. Choisissez:

Action	Description
Pour utiliser l'assistant de message - Engagement des clients uniquement.	Sélectionnez le icône. Choisissez une des options suivantes : Suggestions : Générez une réponse personnalisée en fonction de l'historique des conversations du client. Cochez les messages de la conversation que vous souhaitez envoyer à l'Assistant de messagerie pour générer une réponse. Générer : Générez un message personnalisé en indiquant à l'assistant de message AI ce que vous essayez de communiquer et le ton à utiliser. Notice: En activant l'assistant de message, vous comprenez et acceptez que l'utilisation de cette fonction est soumise aux Conditions de GoTo AI.
Pour envoyer une enquête	Sélectionnez l'icône .
messages pré-écrits	Note: Il se peut que cette fonction ne soit pas incluse dans votre plan. Veuillez contacter votre représentant commercial pour plus d'informations sur les GoTo plans d'engagement des clients, les fonctionnalités incluses et les prix. Sélectionnez pour utiliser un message pré-écrit pour des réponses rapides. Ou tapez l'expression clé pour alimenter le message pré-écrit. Note: Les messages pré-écrits créés par un responsable sont partagés entre tous les membres de l'équipe qui ont accès à la boîte de réception partagée.
Pour envoyer une pièce jointe	Sélectionnez le icône. Tip: Les fichiers MMS incluent des images, des fichiers PDF, etc. Veuillez vous référer à Quels types de fichiers sont pris en charge pour les MMS ? pour plus d'informations sur les limitations de taille de fichier et les types de fichiers pris en charge.
Pour utiliser les émojis	Sélectionnez le icône.
Pour organiser vos conversations	Sélectionnez +Ajouter une étiquette.

Coordonnées et historique

(11) L'onglet Archivés affiche les messages qui ont été précédemment échangés sur un numéro de téléphone avant qu'il ne soit ajouté à la boîte de réception partagée. Cette vue affichera une liste de tous les messages qui étaient à l'origine associés à la boîte de réception privée de ce numéro de téléphone.
(14) Sélectionnez la liste déroulante des contacts et choisissez ce que vous souhaitez faire :
Note: Les contacts qui n'ont pas encore été liés apparaissent sous la forme d'un numéro de téléphone. Pour plus d'informations sur la manière de lier un contact, reportez-vous à Comment ajouter les informations d'un contact à un appel ou à un chat?.
- Visualiser les informations du contact (Voir (20) pour modifier un contact).
- Voir l'historique des conversations
- Démarrer une réunion avec le contact
- Choisir de plus le contact de SMS/MMS de votre organisme
- Créez un nouveau contact (contacts non liés uniquement)
- Recherche d'un contact (contacts non liés uniquement)
(17) Consultez l'historique des conversations d'un contact.
(19) Le panneau latéral s'affiche lorsque vous consultez les informations d'un contact ou l'historique des conversations.
(20) Modifiez les informations du contact.

Centre de contact

Connectez-vous à notre application GoTo desktop ou web.
Depuis le menu de navigation de gauche, sélectionnez Boîte de réception.
Note: Pour savoir comment personnaliser les paramètres de votre boîte de réception partagée, consultez ici.

Créer des chats

(1) Utilisez le bouton + Créer pour créer un :
- Nouveau message textuel : Envoyez un message aux contacts privés. Toutes les réponses apparaîtront sous Mon numéro de texto.
- Nouveau chat direct : Envoyez un chat direct aux membres de votre équipe. Toutes les réponses apparaîtront sous Chats directs.
- Nouveau chat d'équipe : Créez un nouveau chat d'équipe avec les membres de l'équipe de votre organisation. Toutes les réponses apparaîtront sous Chats d'équipe.

Canaux

(2) La file d'attente de la boîte de réception ou le(s) nom(s) de la boîte de réception partagée.
(3) Affiche les différents types de canaux dans chaque file d'attente de réception et boîte de réception partagée, tels que WhatsApp, .Facebook, Instagram, et Webchat. Lorsqu'un canal est sélectionné, seuls les messages de ce canal s'affichent.
(4) Affiche une liste de tous vos contacts favoris.
(5) Affiche une liste de tous vos chats directs.
(6) Affiche une liste de tous vos chats d'équipe.

Se connecter et se déconnecter des files d'attente de la boîte réception

(7) Modifiez votre statut pour toutes les files d'attente de réception auxquelles vous êtes attribuées.

Trier et filtrer

(8) Utilisez le menu déroulant pour filtrer une file d'attente de la boîte de réception par un canal ou un numéro de téléphone.
(9) L'onglet Ouvert affiche une liste de toutes les conversations en cours qui n'ont pas été marquées comme "fermées". Vous pouvez filtrer les conversations de la manière suivante :
- Moi : Filtre la liste pour afficher les messages attribués à l'utilisateur connecté.
- Non attribué : Filtre la liste pour afficher les messages qui n'ont pas été attribués à un membre de l'équipe. Pour attribuer une conversation, sélectionnez M'attribuer.
(10) L'onglet Closed affiche une liste de tous les messages terminés et marqués comme "clos".
(11) L'onglet Archivés affiche les messages qui ont été précédemment échangés sur un numéro de téléphone avant qu'il ne soit ajouté à la boîte de réception partagée. Cette vue affichera une liste de tous les messages qui étaient à l'origine associés à la boîte de réception privée de ce numéro de téléphone.
(12) Filtrez vos chats :
- Tous : Une liste de tous les messages.
- Non lue : Une liste de tous les messages non lus.
(13) Triez vos chats :
- Conversations récentes : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus récentes apparaissent en haut.
- Les conversations les plus anciennes : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus anciennes apparaissent en haut.
- Messages récents : Les messages dont la réponse est la plus récente apparaissent en haut de la page.
- Messages les plus anciens : Les messages dont la réponse est la plus ancienne apparaissent en haut de la page.
  Note: Lorsque vous utilisez les options de tri Messages récents ou Messages les plus anciens, toutes les conversations vides apparaîtront en haut de la liste.
- Récent : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus récentes apparaissent en haut.
- Les plus anciens : Les messages dont la date et l'heure de création ou de fermeture sont les plus anciennes apparaissent en haut.

Engager les chats

(15) Marquer une conversation comme "fermée".

(17) Participez aux chats. Choisissez:

Action	Description
Pour envoyer une enquête	Sélectionnez l'icône .
messages pré-écrits	Sélectionnez pour utiliser un message pré-écrit pour des réponses rapides. Ou tapez l'expression clé pour alimenter le message pré-écrit. Note: Les messages pré-écrits sont partagés entre tous les membres de l'équipe qui ont accès à la boîte de réception partagée.
Pour envoyer une pièce jointe	Sélectionnez le icône. Tip: Les fichiers MMS comprennent des images, des fichiers PDF, etc. Veuillez vous référer à Quels types de fichiers sont pris en charge pour les MMS ? pour plus d'informations sur les limitations de taille de fichier et les types de fichiers pris en charge.
Pour utiliser les émojis	Sélectionnez le icône.
Pour organiser vos conversations	Sélectionnez +Ajouter une étiquette.

Coordonnées et historique

(11) L'onglet Archivés affiche les messages qui ont été précédemment échangés sur un numéro de téléphone avant qu'il ne soit ajouté à la boîte de réception partagée. Cette vue affichera une liste de tous les messages qui étaient à l'origine associés à la boîte de réception privée de ce numéro de téléphone.
(14) Sélectionnez la liste déroulante des contacts et choisissez ce que vous souhaitez faire :
Note: Les contacts qui n'ont pas encore été liés apparaissent sous la forme d'un numéro de téléphone. Pour plus d'informations sur la manière de lier un contact, reportez-vous à Comment ajouter les informations d'un contact à un appel ou à un chat?.
- Visualiser les informations du contact (Voir (20) pour modifier un contact).
- Voir l'historique des conversations
- Appelez le contact
- Démarrer une réunion avec le contact
- Parcourir avec le contact
- Choisir de plus le contact de SMS/MMS de votre organisme
- Créez un nouveau contact (contacts non liés uniquement)
- Recherche d'un contact (contacts non liés uniquement)
(16) Afficher l'historique des conversations d'un contact.
(18) Le panneau latéral s'affiche lorsque vous consultez les informations d'un contact ou l'historique des conversations.
(19) Modifiez les informations du contact.

Application mobile

Connectez-vous à l'application mobile GoTo l'application mobile.
Depuis la barre de navigation inférieure, sélectionnez Boîte de réception.

Mes paramètres de l'application mobile

(1) Personnalisez vos application mobile GoTo paramètres :
- Choisissez votre poste actif préféré
- Ajouter un message d'état
- Activer/désactiver les préférences de silence pour les appels entrants et les notifications sur votre appareil.
- Personnaliser les paramètres du téléphone et de la messagerie vocale, tels que me trouver/me suivre, bloquer un (des) numéro(s) externe(s), configurer un accueil de messagerie vocale, personnaliser votre identification de l'appelant, les options d'appel et gérer la localisation en cas d'urgence.
- Mes paramètres réponse instantanée
- Synchronisez votre calendrier
- Activer les notifications

Créer des chats

(2) Créez un nouveau message avec un contact ou un numéro de téléphone partagé.
Tip: Lorsque vous créez un nouveau message avec un numéro de téléphone qui n'est pas lié à un contact, saisissez le numéro de téléphone complet à 10 chiffres dans la barre recherche. Le numéro de téléphone apparaîtra comme un "numéro inconnu". Appuyez sur Sélectionner puis sur Créer pour commencer le nouveau message.

Boîtes de réception et canaux

(3) Où vous accédez à la boîte de réception partagée. Les conversations entrantes ou sortantes entre l'utilisateur et un contact partagé apparaîtront ici.
(4) Où vous accédez à votre boîte de réception privée. Les conversations entrantes ou sortantes entre l'utilisateur et un contact privé apparaîtront ici.
(5) Le nom de la boîte de réception. Si vous êtes attribué à plusieurs boîtes de réception, sélectionnez le nom de la boîte de réception pour basculer vers une autre boîte de réception..
(6) L'onglet Ouvert affiche une liste de toutes les conversations en cours qui n'ont pas été marquées comme "fermées" ou "résolues".
(7) L'onglet Closed affiche une liste des conversations qui ont été marquées comme "closes" ou "résolues".
(10) Filtrer les conversations de la manière suivante :
- Tous : Filtre la liste pour afficher tous les messages.
- Non attribué : Filtre la liste pour afficher les messages qui n'ont pas été attribués à un membre de l'équipe. Pour attribuer la conversation, sélectionnez M'attribuer.
  Note: Il se peut que vous ne voyiez pas l'option d'attribuer ou de non attribuer vous-même une conversation, selon que votre responsable a activé ou désactivé le mode d'attribution dans la boîte de réception partagée.
- M'est attribué : Filtre la liste pour afficher les messages attribués à l'utilisateur connecté.

Participez aux chats

(11) Sélectionnez un message à engager.
(12) Le nom ou le numéro de téléphone du contact.
(13) Indique le nom du canal d'où provient le message et la durée de la conversation.
(14) Transformez la conversation en appel téléphonique.
(15) Affichez les détails de la conversation, tels que le canal, la boîte de réception, le type et la durée.
(17) Engagez une conversation :
- Rédigez un message et envoyez votre réponse au contact.
- Appuyez sur l'icône pour sélectionner un fichier ou une image à joindre.
  Tip: Les fichiers MMS comprennent des images, des fichiers PDF, etc. Veuillez vous référer à Quels types de fichiers sont pris en charge pour les MMS ? pour plus d'informations sur les limitations de taille de fichier et les types de fichiers pris en charge.
(21) & (22) Jouez des notes vocales entrantes et envoyez des notes vocales sortantes.
Note: Les notes vocales ne sont disponibles que si le canal WhatsApp est configuré.

Coordonnées et historique

(12) Le nom ou le numéro de téléphone du contact.
(16) Voir des informations supplémentaires sur la conversation et le contact :
- (18) & (19) Consultez et modifiez les informations du contact et l'historique des conversations.
- Lier un nouveau contact ou un contact différent à la conversation
  Note: S'il s'agit d'un nouveau contact, vous devrez d'abord créer un contact partagé, puis retourner dans la conversation et la lier au contact partagé nouvellement créé.
- Attribuez / non attribuez la conversation à vous-même
  Note: Il se peut que vous ne voyiez pas l'option d'attribuer ou de non attribuer vous-même une conversation, selon que votre responsable a activé ou désactivé le mode d'attribution dans la boîte de réception partagée.
- Résoudre/clôturer la conversation
(18) Affichez et modifiez les informations du contact.
(19) Affichez l'historique des conversations du contact.
(20) Marquez le contact comme favori.