Créer une campagne

Créer une campagne

Créez des campagnes (files d'appels sortants) pour permettre aux agents de rappeler les appels manqués en temps utile ou de contacter des clients ayant des besoins similaires. Disponible uniquement pour Intégrale.

Avant de commencer: Vous devez être configuré en tant qu'utilisateur et vous voir attribuer le rôle admin.

Connectez-vous à bureau ou web application.
Dans Centre de contact > Campagnes, sélectionnez + Ajouter une campagne.
Saisissez un nom et choisissez le type de campagne que vous souhaitez créer.

Remarque : Si vous avez choisi l'acheminement intelligent des appels, vous devrez ultérieurement l'ajouter à votre plan de numérotation et vérifier que les compétences ont été attribuées aux agents de cette campagne.
Sélectionnez Enregistrer.
Ouvrez la nouvelle campagne pour en configurer les paramètres.
À partir de Overview, vous pouvez modifier le nom et le type de campagne.
Dans Mes paramètres, modifiez les éléments suivants :
- Général : Choisissez vos préférences en matière de présentation du nom de l'appelant sortant et l'horaire sur lequel vous souhaitez que la campagne se déroule. L'horaire aidera le système à déterminer quand la campagne est active et quand les appels peuvent être effectués.
- Agent : Choisissez des préférences pour les agents, telles que la durée pendant laquelle le téléphone d'un agent doit sonner avant de choisir un nouvel agent pour recevoir l'appel, des options de durée de conclusion et des critères de déconnexion automatique en fonction du fait qu'ils ne sont pas enregistrés ou qu'ils ont manqué un appel.
  Remarque : Connecter des agents non enregistrés est activé par défaut et déconnectera automatiquement les agents non enregistrés de la campagne, fournissant ainsi des rapports en direct plus informatifs pour les superviseurs. Si le paramètre est désactivé, les agents seront toujours connectés aux files d'appels sur les rapports en direct, mais ils ne recevront pas d'appels pendant qu'ils sont déconnectés de leur instance et ils n'auront pas à se connecter/déconnecter manuellement au début/à la fin de leur quart de travail. GoTo et ils n'auront pas à se connecter/déconnecter des files d'attente manuellement au début/à la fin de leur service. Les agents peuvent ne pas être enregistrés s'ils se sont déconnectés de toutes leurs instances de. GoTo (mobile, bureau et/ou web), ou s'ils ont perdu la connexion à toutes leurs instances de GoTo.
- Appelant : Choisissez les types de numéros de téléphone que vos agents sont autorisés à appeler.
- Mes enregistrements : Choisissez vos préférences en matière d'enregistrement des appels si l'enregistrement est activé sur votre système et ce que vous voulez permettre aux agents de faire avec les enregistrements.
À partir de Supervisors, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez assigner le rôle de superviseur pour cette file d'attente.
Dans Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez attribuer le rôle d'agent pour cette file d'attente.
À partir de Utilisateurs connectés, choisissez les utilisateurs qui doivent se connecter à cette campagne (ces utilisateurs n'ont pas accès aux outils de l'agent car le rôle d'agent ne leur est pas attribué).
Apprenez comment le dispatchen interaction :
- Notre système essaie toujours de dispatch file d'appels d'abord, puis les appels de campagne. S'il n'y a pas d'appelant en attente dans la (les) file(s) d'attente à laquelle (auxquelles) l'agent est connecté, alors nous désactivons les appels de la campagne active.patch tout appel en cours.
- Avec les campagnes Basic, les appels sont répartis de manière aléatoire entre les agents disponibles dans l'ordre où ils apparaissent dans la liste des campagnes.patchLes appels sont répartis de manière aléatoire entre les agents disponibles, dans l'ordre où ils apparaissent dans la liste de la campagne.
- Avec les campagnes ICR, les appels sont distribués à l'agent le mieux noté en fonction des correspondances entre l'intention et les compétences.patchLes appels sont dirigés vers l'agent le mieux noté en fonction des correspondances entre les intentions et les compétences. Si plusieurs agents réunissent tous les critères sélectionnés par le client, l'appel sera réparti de manière aléatoire entre ces agents.patchl'appel sera réparti de manière aléatoire entre les agents correspondants. Notre système tente d'attribuer les appels dans l'ordre dans lequel ils apparaissent dans la liste de campagne, mais honore d'abord les critères ci-dessus. Cela signifie que si un agent disponible possède les compétences correspondant à l'intention sélectionnée par le troisième appelant, cet appel sera traité avant les deux appels précédents, tandis que le système continue d'attendre qu'un agent soit disponible pour répondre à ces deux premiers appels.

Que faire ensuite: Assurez-vous que vos superviseurs savent comment gérer fonctionnalité dans le tableau de bord du superviseur et que vos agents savent comment traiter ces appels distribués.

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