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Comment prendre des appels ?
Utilisez le tableau de bord de l’agent pour prendre des appels et avoir une vue moins détaillée de l’activité de la file d’appels.
- Connectez-vous à notre application GoTo.
- Sélectionnez l’extension de ligne souhaitée s’il y en a plusieurs.
- Cliquez sur Centre de contact > agent > Vue d'ensemble d'accéder au tableau de bord de l'agent.
- Lors d’un appel, cliquez sur Accepter ou sur l’icône verte du téléphone pour répondre à l’appel.
Voici les types d’appels que vous pouvez recevoir :
- Appel entrant dans une file : vous verrez Appel entrant et le nom de la file d’où provient l’appel, en haut de la notification d’appel, ainsi que toute information disponible sur l’identité de l’appelant. Attendez-vous à parler au client quand vous répondez à l’appel.
- Demande de rappel de file : vous verrez Demande de rappel et le nom de la file dans laquelle attendait l’appelant, en haut de la notification d’appel, ainsi que toute information disponible sur l’identité de l’appelant que vous tenterez de joindre. Attendez-vous à entendre une sonnerie ou une musique d’attente lorsque vous répondez à l’appel, car le système tentera alors de vous mettre en relation avec le client.
- Campagne d’appels : Vous verrez Campagne et le nom de la campagne à laquelle ce contact manqué a été attribué, en haut de la notification d’appel, avec toutes les informations d’identification de l’appelant que vous tentez de contacter. Attendez-vous à entendre une sonnerie ou une musique d’attente lorsque vous répondez à l’appel, car le système tentera alors de vous mettre en relation avec le client.
- Choisissez ce que vous souhaitez faire pendant l'appel:
Choix Description Coordonnées Sélectionnez le icône afficher et identifier les informations du contact. Vous pouvez créer ou associer un contact existant à l'appel téléphonique. Conseil: Si vous créez un nouveau contact, le format du numéro de téléphone doit contenir un 1 au début (exemple: 1-987-654-3210Enregistrements Audio Sélectionnez le icône créer ou insérer un enregistrement audio. Notes Sélectionnez le icône pour prendre des notes pendant l'appel. Historique Sélectionnez le icône pour afficher l'historique du contact Couper le son Sélectionnez le icône pour couper l'appel. En attente Sélectionnez le icône pour mettre l'appel en attente. Clavier Sélectionnez le icône pour extraire le clavier de numérotation. Paramètres Sélectionnez le icône pour régler les paramètres audio et haut-parleur. Ajouter Sélectionnez le icône pour lancer un Appel à 3. Transférer Sélectionnez le icône transférer l'appel. Parcage Sélectionnez le icône parquez l'appel. Enregistrer Si l'enregistrement est activé sur votre système, les agents ont la possibilité de pause et reprendre l'enregistrement des appels pendant un appel en direct: - Si vous utilisez le téléphone logiciel, sélectionnez icône.
- Si vous utilisez un téléphone de bureau, appuyez sur *7.
Conseil: Les enregistrements d'appels sont stockés et peuvent être écoute ultérieurement.Terminer l'appel Sélectionnez le icône pour mettre fin à l'appel. - Lorsqu “un appel s” est terminé, sélectionnez le conclusion d'appel décrire le résultat des appels.
Remarque: Dispositions d'appel et conclusion de l'agent doivent être activés par un administrateur pour terminer cette tâche.
- Facultatif: Vous pouvez cliquer sur Terminer la conclusion dès que vous serez prêt à prendre un autre appel plutôt que d'en attendre le temps. Un superviseur peut également mettre fin à la conclusion de manière anticipée en votre nom.