Cette fonction synchronise la présence (ou l'état) d'un agent dans toutes les sections de l'application Connect et dans toutes les files d'attente connectées. GoTo Connect et toutes les files d'attente connectées, ce qui garantit qu'ils n'ont qu'un seul état à tout moment. La présence unifiée des agents vise à aider la direction de votre centre de contact à mieux comprendre l'activité des agents. La présence unifiée de l'agent offre une vue précise de la présence de l'agent et de la disponibilité de l'interaction. Avant cette migration, un agent pouvait avoir plusieurs présences simultanées, ce qui rendait les rapports peu clairs et confus, ou obscurcissait les activités quotidiennes de l'agent. Après la migration, la présence unique de chaque agent dans le centre de contact permet aux superviseurs de consulter des informations précises et réduit l'évitement du travail grâce à une transparence accrue.

Cette migration concerne les clients du centre d'appels et les clients qui utilisent des files d'attente d'appels, des files d'attente de réception et des campagnes d'appels. Les modifications seront visibles pour tous les agents du centre de contact. Votre compte sera automatiquement sélectionné pour une vague de migration spécifique dans le cadre d'un mouvement de déploiement progressif, aucune action n'est donc nécessaire de votre part. Avant votre vague de migration, vos administrateurs, agents et superviseurs recevront une notification in-app du changement à venir, et les administrateurs de votre centre de contact auront la possibilité de reporter la migration à plus tard s'ils ne sont pas encore prêts. Tous les clients seront migrés vers la présence unifiée des agents d'ici le 31 mars 2025.

Pour savoir si vous avez déjà été migré vers la présence de l'agent unifié ou si vous avez été sélectionné pour la prochaine vague de migration :

1. Connectez-vous à notre application GoTo desktop ou web.
2. Sélectionnez votre photo de profil en haut à droite.
3. At the bottom of the drop-down menu, you will see one of the following options:
   • Synchronisation de l'état de l'agent activée, indiquant que la présence unifiée de l'agent est déjà activée sur votre compte.
   • Synchronisation de l'état de l'agent en attente, indiquant que votre organisme va faire partie de la prochaine vague de migrations. Si vous voyez cela, vous pouvez vous attendre à ce que des messages in-app vous avertissent lorsque le changement se produit.
   • Si vous ne voyez aucune de ces deux mentions, cela signifie que votre organisme fera partie d'une vague de migration plus tardive. Vous serez averti lorsque vous ferez partie de la prochaine vague de migration.

Si cette fonction n'est pas encore activée et que vous souhaitez bénéficier plus rapidement de l'expérience améliorée de l'agent, veuillez contacter le service clientèle à l'adresse suivante : Support.

Veuillez vous référer à Comment définir mon statut ? pour savoir comment définir votre statut dans le logiciel GoTo Connect. Tous les changements de statut que vous effectuez seront automatiquement mis à jour pour toutes les files auxquelles vous êtes connecté, ainsi que l'alignement de votre statut sur votre GoTo Mon compte.

Le fait de se connecter ou de se déconnecter des files d'attente vous permet de gérer votre charge de travail. Avec la présence unifiée de l'agent, vous ne pouvez plus changer d'état sur une seule file d'attente.

Oui ! Veuillez vous référer à Comment prendre des appels ? pour connaître les différentes actions, y compris la mise à jour de votre statut, au sein du softphone. Tous les changements de statut que vous effectuez dans le téléphone logiciel seront automatiquement mis à jour pour toutes les files d'attente auxquelles vous êtes connecté, ainsi que l'alignement de votre statut sur votre GoTo Mon compte. Veuillez noter que le sidecar de l'agent et le sélecteur d'état de l'agent dans le softphone ne sont disponibles que pour les agents du centre de contact.

Ils apparaîtront comme de nouvelles raisons de pause du centre de contacts, bloquant la distribution des appels. Le superviseur verra également ces raisons de pause sur son site Supervisor. Dashboard.

GoTo Connect n'a pas de raisons de pause, donc toutes les raisons de pause personnalisées et par défaut seront synchronisées avec la présence "Away" dans GoTo Connect.

Calendar/meeting presences will appear as "Busy" on the GoTo Connect status, but do not appear as pause reasons in Contact Center. Les agents seront toujours acheminés vers les appels en file d'attente lorsqu'ils sont "occupés" dans GoTo Connect, y compris pendant les événements du calendrier ou les réunions. Si vous souhaitez que les agents de votre centre de contact bloquent les appels en file d'attente pendant les réunions, vous pouvez créer un motif de pause personnalisé qu'ils pourront utiliser. Non seulement cela les mettra en pause pour les appels en cours et les messages, mais cela vous donnera une meilleure visibilité sur leurs activités.

Oui. Les agents connectés à une file d'appels auront également une présence d'agent unifiée. Toutefois, ces clients continueront d'avoir uniquement accès aux files d'attente en utilisant des codes étoiles.

Oui. Il n'y a pas de différence entre les clients du centre de contact InsightsCore et Terminé pour cet ensemble de fonctionnalités.

Les modifications de l'interface affecteront principalement les agents du centre de contact. Il n'y a pas de changement visuel majeur impactant Supervisors ou les administrateurs du centre de contact. Cependant, un administrateur de Supervisor ou du centre d'administration qui est également connecté à une file d'attente verra sa présence synchronisée sur toutes les files d'attente connectées, ainsi que l'alignement de son statut de GoTo Connect selon la nouvelle logique de présence unifiée de l'agent.