Qu'est-ce que l'acheminement des appels intelligent (ICR) ?
Utilisez l’acheminement intelligent des appels (ICR) ou l’acheminement basé sur les compétences, dans vos files d’attente pour mettre les clients en relation avec les agents les plus aptes à répondre à leurs besoins. Disponible pour les clients Essentielle et Intégrale.
Une file d'appels vous aide à gérer les appels entrants en les ajoutant dans une ligne virtuelle ou à une salle d'attente à répondre par les agents affectés à la file, en fonction des stratégies d'appel configurées. Entre-temps, les appelants entendent une sonnerie, une musique d'attente ou des annonces jusqu'à ce que le prochain agent disponible puisse répondre à son appel. Le
Routage intelligent des appels la fonctionnalité utilise des attributions de compétences pour améliorer l'expérience client dans une file. Plutôt que de associer un agent à un appelant uniquement basé sur la stratégie d'appel configurée, vous pouvez
affecter des compétences aux agents qui correspondent à
choix que vous donnez aux appelants avant de saisir une file. Lorsqu’un agent correspond au mieux aux options qu’un appelant est disponible, l'appelant est envoyé à cet agent. Vous pouvez également penser qu'il est associé à un expert des sujets que vous appelez plutôt qu'à la prochaine personne disponible.
Important: Avec cette fonctionnalité activée, un appelant peut attendre plus longtemps pour un agent avec la compétence appropriée pour pouvoir prendre son appel. Par exemple, il appelle le numéro de téléphone d'assistance, entend le message d'accueil avec les options de menu, sélectionne 1 pour l'anglais, puis sélectionne 2 pour l'assistance technique. Plusieurs minutes plus tard, Susan appelle le même numéro d'assistance, entend le message d'accueil avec les options de menu, sélectionne 1 pour l'anglais, puis 4 pour l'aide à la facturation. Si le seul agent disponible dans la file dispose des compétences en anglais et de facturation qui leur sont attribuées, le système enverra l'appel de Susan à l'agent disponible parce qu'il s'agit de la correspondance optimale. Même si je suis entré dans la file d'attente, il continuera à attendre jusqu’à ce qu’un agent parle anglais et dispose de la compétence d'assistance technique disponible. Si vous souhaitez éviter toute possibilité d'attente excessive pour les appelants, vous pouvez activer Autoriser les appelants à être distribués lorsqu’il n'y a pas de correspondance entre les compétences de l'appelant et les compétences de l'agent paramètre. Si ce paramètre est activé, l'agent peut être aidé par le prochain agent disponible, qu'il ait la compétence d'assistance technique qu'il souhaite.
Pour utiliser cette fonctionnalité d'amélioration de file, procédez de la manière suivante:
- Créer une file, sélectionner le type de file ICR.
- Affectez des compétences à vos agents.
- Ajoutez le nœud d'infos sur l'appelant dans votre plan de numérotation pour correspondre aux compétences que vous avez attribuées à vos agents.
- Déterminez si vous souhaitez que le système soit envoyer des appelants à n'importe quel agent disponible quand aucun agent ne correspond aux compétences requises.
- Assurez-vous que le client numéro de téléphone appelle est acheminé vers ce plan de numérotation amélioré.