Modifier les paramètres d'une file d'appels

Personnalisez vos paramètres pour chaque file d’appels afin d’optimiser ses performances et de répondre à vos besoins.

Avertissement: Vous verrez peut-être différents paramètres dans les listes ici pendant que nous mettons notre système de file à niveau. En savoir plus.

Connectez-vous à bureau ou web application.
Dans Contact Center > Call queues, sélectionnez la file d'attente à modifier.

Conseil : Vous pouvez utiliser les bulles pour filtrer la liste de vos files d'appels. Les files d’appels attribuées afficheront toutes les files d’attente qui ont au moins un superviseur et un agent assignés. Les files d’appels non assignées afficheront toutes les files d’attente auxquelles aucun superviseur ou agent n’a encore été assigné.
À partir de Overview, modifiez le nom, le numéro de poste ou le type de file d'attente, le cas échéant, et voyez où ce poste est utilisé.
Dans Mes paramètres, modifiez les éléments suivants :
- Général : Choisissez vos préférences en matière d'omission. Si vous utilisez une file d’attente ICR, vous verrez également un paramètre permettant d’autoriser la réaffection des appelants lorsqu’aucun agent disponible ne possède les compétences recherchées par l’appelant.
- Agent : Choisissez les préférences de l'agent telles que la stratégie de sonnerie, s'il entend un message sound clip avant de répondre à un appel, les options de durée d'enveloppement, les critères de déconnexion automatique et si vous voulez ignorer tous les appareils où un renvoi a été effectué ou non.
  Remarque : L'activation de Connecter les agents non enregistrés déconnectera automatiquement les agents non enregistrés de la file d'attente des appels, fournissant ainsi des rapports en direct plus informatifs pour les superviseurs. Si le paramètre reste désactivé, les agents seront toujours connectés aux files d'appels sur les rapports en direct, mais ils ne recevront pas d'appels pendant qu'ils sont déconnectés de leur instance et ils n'auront pas à se connecter/déconnecter manuellement au début/à la fin de leur quart de travail. GoTo et ils n'auront pas à se connecter ou se déconnecter des files d'attente manuellement au début ou à la fin de leur service. Les agents peuvent ne pas être enregistrés s'ils se sont déconnectés de toutes leurs instances de. GoTo (mobile, bureau et/ou web), ou s'ils ont perdu la connexion à toutes leurs instances de GoTo.
- Rappel : Choisissez si vous souhaitez activer notre fonction de rappel automatique de la file d'attente.
- SMS auto-reply : Envoyez automatiquement un SMS message aux appelants lorsqu'ils quittent la file d'attente. Sélectionnez le numéro de téléphone de la file d'attente de la boîte réception pour la relier à la file d'attente des appels et configurer le message de réponse automatique.
  Remarque : La réponse automatique par SMS est envoyée au maximum une fois toutes les 24 heures, même si le même appelant abandonne plusieurs fois au cours de cette période.
- Appelant : Choisissez vos préférences d'appelant telles que les messages d'annonce et la fréquence, le comportement lorsque la file d'attente n'a pas d'agent et la tonalité d'attente que les appelants entendent pendant qu'ils attendent.
- Mes enregistrements : Choisissez vos préférences en matière d'enregistrement des appels si l'enregistrement est activé sur votre système et ce que vous voulez permettre aux agents de faire avec les enregistrements.
À partir de Supervisors, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez assigner le rôle de superviseur pour cette file d'attente.
Dans Agents, choisissez les utilisateurs auxquels vous souhaitez attribuer le rôle d'agent pour cette file d'attente.
À partir de Logged-In Users, choisissez les utilisateurs qui doivent se connecter à cette file d'attente (ces utilisateurs n'ont pas accès aux outils de l'agent car le rôle d'agent ne leur est pas attribué).

Détails supplémentaires sur les paramètres de l'agent

Stratégies d'anneaux disponibles :

Facultatifs	Détails
Tous les agents Fortement connu sous le nom de sonnerie Tous les agents	Tous les agents disponibles au moment où l'appel entre dans la file seront exécutés. L'appel sera acheminé vers le premier agent qui répond à son téléphone. Remarque : Cette stratégie de l'anneau fait sonner un maximum de 50 agents actifs.
Dépannage Forceite connue sous le nom de sonnerie, Agent d'appel	Donne la priorité à l'agent disponible qui a répondu au moins grand nombre d'appels au cours des dernières 24 heures (fenêtre mobile).
Feader envoyé à l'agent Fortuit officiellement appelé Agents de sonnerie	Priorise l'agent disponible qui a reçu le moins d'appels au cours des 24 dernières heures.
Attente d'appel la plus longue	Priorise l'agent qui a attendu la durée la plus longue depuis son dernier appel entrant ou sortant.
Attente entrante la plus longue	Priorise l'agent qui a attendu la durée la plus longue depuis son dernier appel entrant (y compris le rappel).
Agent aléatoire Forceduofficiellement appelé Agent aléatoire de la sonnerie	L'appel sera acheminé aléatoirement vers un agent disponible.

Appels d'agents actifs : Il s'agit des options disponibles pour savoir ce qu'il faut faire lorsque les agents activement en cours reçoivent des appels entrants supplémentaires.

Jamais : Les agents ne recevront pas d'autres appels de cette file d'attente lorsqu'ils sont en communication.
Sur les appels personnels : Les agents recevront des appels supplémentaires de cette file, même lorsqu'ils sont en appel direct entrant ou sortant.
Sur tous les appels : Les agents recevront toujours des appels supplémentaires de cette file d'attente lorsqu'ils sont en cours d'appel.
Remarque : L'agent peut être acheminé vers d'autres files d'appels simultanés par le moteur de répartition et subir des tentatives de sonneries manquées lorsqu'il n'y a pas de réponse.

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