Rôles et autorisations du Centre de Contact
Choisissez les autorisations dont vous souhaitez doter les différents rôles du centre de contact.
Avant de commencer : Vous devez être
configurer en tant qu'utilisateur et qui est affecté
Rôle d'administrateur. Cette opération peut également être effectuée à partir de votre
portail d’administration si vous disposez des droits d’accès.
Rôles du Centre de Contact
Affecter un rôle à vos utilisateurs dans files d'appels, files de chat, et campagnes.
- GoTo Contact Administrateur — Contacter les administrateurs configurer et participer au déploiement d'un Centre de Contact et gérer les opérations quotidiennes. Le rôle d'administrateur de Contact peut attribuer la licence CC aux utilisateurs du PBX et peut affecter des utilisateurs à des files en tant que Agents et/ou Superviseurs. Les administrateurs de Contact peuvent également configurer des files.
- Superviseur – Les superviseurs gèrent les agents et les files depuis GoTo Connect application. Les superviseurs suivent les utilisateurs connectés et les files actives. Le rôle du superviseur peut écouter, murmurer et intervenir des appels en direct et voir les rapports historiques pour les files et les agents.
- Agent – Les Agents servent les appelants dans les files ou les groupes d'appels auxquels ils sont affectés. Les Agents peuvent également accepter des appels entrants directs ou passer des appels sortants.
Autorisations du Centre de Contact
Choisissez et configurez les autorisations par rôle plutôt que par utilisateur.
- Se connecter à notre GoTo bureau/web application.
- Depuis , cliquez sur Autorisations.
- Depuis Organisation l'onglet, choisissez si vous souhaitez autoriser les agents à se connecter aux files non assignées.
- Depuis Superviseur onglet, choisissez les autorisations que vous souhaitez attribuer aux utilisateurs avec le rôle Superviseur:
Paramètre Description Accès au portail de Configuration du Centre de Contact Permet aux superviseurs d'accéder au portail du Centre de Configuration dans l'application. L’onglet Autorisations est masqué pour les superviseurs. Limiter l’accès aux files d’appels assignées Activé par défaut. Si décoché, les superviseurs peuvent accéder à toutes les files d’appels, qu’ils soient ou non affectés à la file. Consultation des paramètres d’une file d’appels Activé par défaut. Cette autorisation ne peut pas être supprimée et permet aux superviseurs de voir les paramètres des files d’appels auxquelles ils ont accès. Gestion des paramètres d’une file d’appels Autorise les superviseurs à modifier les paramètres des files d’appels auxquelles ils ont accès. Consultation des raisons pour une pause Autorise les superviseurs à afficher les raisons de pause dans les paramètres généraux. Gérer les raisons pour une pause Autorise les superviseurs à modifier les raisons de pause dans les Paramètres généraux. Afficher les compétences et l'affectation des compétences des agents Permet aux superviseurs d'afficher les compétences sous Paramètres généraux. Gérer les compétences et l'affectation des compétences des agents Autorise les superviseurs à gérer les compétences sous Paramètres généraux. - Depuis Agent onglet, choisissez les autorisations que vous souhaitez attribuer au rôle d'Agent:
Paramètre Description Gérer les messages pré-enregistrés Permet aux agents d'accéder aux messages audio préenregistrés dans leur tableau de bord d'agent et de les modifier. Gérer les messages prédéfinis publics Permet aux agents d'accéder aux messages texte préenregistrés dans leur tableau de bord d'agent et les modifier. Créer des étiquettes personnalisées Permet aux agents de créer et d'utiliser des étiquettes dans leurs conversations de chat. Activer les conclusions d'appel Permet aux agents de sélectionner une conclusion d'appel à la fin de chaque appel pour décrire le résultat. Important: Les conclusions d'appel ne sont applicables que sur les files d'appels qui ont temps de conclusion configuré.
