Rôles et autorisations du centre de contact
Choisissez les autorisations dont vous souhaitez doter les différents rôles du centre de contact.
Before you begin: Vous devez être
configurer en tant qu'utilisateur et qui est affecté
Rôle d'administrateur. Cette opération peut également être effectuée à partir de votre
portail d’administration si vous disposez des droits d’accès.
Rôles du Centre de Contact
Attribuez à vos utilisateurs un rôle au sein des fiches d'appels, fiches de réception et campagnes.
- GoTo Contact Administrateur — Contacter les administrateurs configurer et participer au déploiement d'un Centre de Contact et gérer les opérations quotidiennes. Le rôle d'administrateur de Contact peut attribuer la licence CC aux utilisateurs du PBX, peut affecter des utilisateurs à des files d'attente en tant que Agents ou Superviseurs, et peuvent accéder aux analyses du Centre de Contact. Les administrateurs de Contact peuvent également configurer des files.
- Superviseur – Les superviseurs gèrent les agents et les files depuis GoTo Connect application. Les superviseurs suivent les utilisateurs connectés et les files actives. Le rôle du superviseur peut écouter, murmurer et intervenir des appels en direct et voir les rapports historiques pour les files et les agents. Les superviseurs peuvent également accéder aux analyses du Centre de Contact.
- Agent – Les Agents servent les appelants dans les files ou les groupes d'appels auxquels ils sont affectés. Les Agents peuvent également accepter des appels entrants directs ou passer des appels sortants.
Autorisations du Centre de Contact
Choisissez et configurez les autorisations par rôle plutôt que par utilisateur.
Organisation
- Depuis Organisation l'onglet, choisissez si vous souhaitez autoriser les agents à se connecter aux files non assignées.
- Cliquez sur Enregistrer.
Superviseur
Depuis Superviseur onglet, choisissez les autorisations que vous souhaitez attribuer aux utilisateurs avec le rôle Superviseur:
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Accès au portail de configuration du Centre de contact | Permet aux superviseurs d'accéder au portail Configuration Center dans l'application. L'onglet des autorisations est masqué pour les superviseurs. |
| Limiter l’accès aux files d’appels assignées | Activé par défaut. Si décoché, les superviseurs peuvent accéder à toutes les files d’appels, qu’ils soient ou non affectés à la file. |
| Consultation des paramètres d’une file d’appels | Activé par défaut. Cette autorisation ne peut pas être supprimée et permet aux superviseurs de voir les paramètres des files d’appels auxquelles ils ont accès. |
| Gestion des paramètres d’une file d’appels | Autorise les superviseurs à modifier les paramètres des files d’appels auxquelles ils ont accès. |
| Consultation des raisons pour une pause | Autorise les superviseurs à afficher les raisons de pause dans les paramètres généraux. |
| Gérer les raisons pour une pause | Autorise les superviseurs à modifier les raisons de pause dans les Paramètres généraux. |
| Voir les compétences et l’attribution de compétences aux agents | Permet aux superviseurs d'afficher les compétences sous Paramètres généraux. |
| Gestion des compétences et de l’attribution de compétences aux agents | Autorise les superviseurs à gérer les compétences sous Paramètres généraux. |
Agent
Depuis Agent onglet, choisissez les autorisations que vous souhaitez attribuer au rôle d'Agent:
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Gérer les messages pré-enregistrés | Permet aux agents d'accéder aux messages audio préenregistrés dans leur tableau de bord d'agent et de les modifier. |
| Gérer les messages pré-écrits publics | Permet aux agents d'accéder aux messages pré-écrits et de les modifier dans leur Tableau de bord. |
| Créer des étiquettes personnalisées | Permet aux agents de créer et d'utiliser des étiquettes dans leurs conversations de chat. |
| Activer les conclusions d’appels | Permet aux agents de sélectionner une conclusion d'appel à la fin de chaque appel pour décrire le résultat.
Important: Les conclusions d'appel ne sont applicables que sur les files d'appels qui ont temps de conclusion configuré.
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