¿Cómo puedo usar la bandeja de entrada compartida?

FECHA LÍMITE: A partir del 1 de diciembre de 2024, los transportistas estadounidenses bloquearán todos los SMS. No espere - complete SMS registro inmediatamente para evitar interrupciones en su servicio.

El uso de nuestra bandeja de entrada compartida permite a los miembros de su equipo ver y responder a los mensajes de los clientes desde varios canales. Aprenda qué herramientas están disponibles y cómo utilizarlas para comprometerse plenamente. Disponible para clientes de Customer Engagement y centros de contacto.

Antes de empezar:

Debe tener el rol Miembro de equipo en Compromiso con el cliente o el rol Agente en Centro de contacto para acceder a la bandeja de entrada compartida.
Un gestor o administrador debe completar al menos uno de los siguientes canales antes de que los miembros del equipo puedan utilizar y responder a los mensajes de la bandeja de entrada compartida:
- Configurar una campaña de texto - Sólo compromiso del cliente
- Establezca una cola de entrada - Sólo centro de contacto
- Configurar un chat web en su sitio web
- Configurar una Facebook cuenta empresarial
- Configurar un Instagram cuenta empresarial
- Configurar WhatsApp

Compromiso de los clientes

Inicie sesión en nuestra aplicación GoTo desktop o web.
En el menú de navegación izquierdo, seleccione Entrada.
Note: Para personalizar la configuración de su bandeja de entrada compartida, consulte Cambiar la configuración de la bandeja de entrada.

Crear chats

(1) Utilice el botón + Crear para crear un:
- Nueva conversación: Enviar un mensaje a un contacto compartido. Todas las respuestas aparecerán en Conversaciones dentro de la bandeja de entrada compartida.
  Restriction: No se pueden crear nuevas conversaciones de WhatsApp. Puede responder a una conversación en curso o iniciar una nueva a través de SMS en su lugar.
- Nuevo mensaje de texto: Enviar un mensaje a contactos privados. Todas las respuestas aparecerán bajo Mi(s) número(s) de SMS.
- Nuevo chat directo: Envíe un chat directo a los miembros de su equipo. Todas las respuestas aparecerán en Chats directos.
- Nuevo chat de equipo: Cree un nuevo chat de equipo con los miembros del equipo de su organización. Todas las respuestas aparecerán en Chats de equipo.
(8) Le permite crear una nueva conversación dentro del canal seleccionado.

Canales

(2) Esta área mostrará una lista de todas las bandejas de entrada compartidas a las que está asignado el usuario. Verá el nombre o nombres de la bandeja de entrada y los canales a los que está conectada la bandeja, como por ejemplo SMS/MMS, incluyendo respuestas de campaña, WhatsApp, Facebook, Instagram, y Webchat. Cuando se seleccione un canal, sólo aparecerán los mensajes de ese canal.
(3) Lista todos sus mensajes privados de su(s) número(s) personal(es) de mensajes de texto. Cuando se selecciona un canal de número de teléfono, sólo aparecerán los mensajes de ese número de teléfono.
(4) Muestra una lista de sus contactos favoritos.
(5) Muestra una lista de todos sus chats directos.
(6) Muestra una lista de todos los chats de su equipo.

Clasificar y filtrar

Note: Dependiendo de si su gestor ha activado o desactivado el modo de asignación en la bandeja de entrada compartida, podrá ver o no todas las opciones de ordenación y filtrado siguientes.

(7) Utilice el desplegable de la bandeja de entrada compartida para filtrar los chats por un canal o un número de teléfono.
(9) La pestaña Abiertas muestra una lista de todas las conversaciones en curso que no se han marcado como "cerradas". Puede filtrar las conversaciones de las siguientes maneras:
- Yo: Filtra la lista para mostrar los mensajes asignados al usuario conectado.
- Otros: Filtra la lista para mostrar los mensajes asignados a otros miembros del equipo. Para asignar la conversación, seleccione Asignar a mí. Se notificará al miembro anterior del equipo que la conversación ha sido reasignada a un miembro del equipo.
- Sin asignar: Filtra la lista para mostrar los mensajes que no han sido asignados a ningún miembro del equipo. Para asignar una conversación, seleccione Asignarme a mí.
- Asignados a mí: Filtra la lista para mostrar los mensajes asignados al usuario conectado.
- Conversaciones conmigo: Una lista que muestra todas las conversaciones en las que ha participado el usuario actual.
(10) La pestaña Cerrados muestra una lista de todos los mensajes que se han completado y se han marcado como "cerrados".
(11) La pestaña Archivados muestra los mensajes que se intercambiaron previamente en un número de teléfono antes de añadirlo a la bandeja de entrada compartida. Esta vista mostrará una lista de todos los mensajes que se asociaron originalmente a la bandeja de entrada privada de ese número de teléfono.
(12) Filtre sus chats:
- Todos: Una lista de todos los mensajes.
- No leído: Una lista de todos los mensajes no leídos.
- Archivados: Una lista de todos los mensajes completados y archivados.
(13) Ordene sus chats:
- Conversaciones recientes: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más recientes aparecerán en la parte superior.
- Conversaciones más antiguas: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más antiguos aparecerán en la parte superior.
- Mensajes recientes: Los mensajes con la respuesta más reciente aparecen en la parte superior.
- Mensajes más antiguos: Los mensajes con la respuesta más antigua aparecen en la parte superior.
  Note: Cuando utilice las opciones de ordenación Mensajes recientes o Mensajes más antiguos, las conversaciones vacías aparecerán al principio de la lista.
- Recientes: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más recientes aparecerán en la parte superior.
- Más antiguos: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más antiguos aparecerán en la parte superior.

Interactuar con chats

(15) Utilice Asignar o Asignarme a mí para asignar un chat:
Note: Puede que vea o no estas opciones dependiendo de si su gestor ha activado o desactivado el modo de asignación en la bandeja de entrada compartida.
- Miembros del equipo: Seleccione Asignarme a mí para asignarse un chat.
- Administradores: Seleccione el desplegable Asignar o Asignado a [nombre] para asignar o desasignar un chat a/de usted mismo o a/de otro miembro del equipo.
  Note: Es posible que esta función no esté incluida en su plan. Por favor, póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información sobre los planes de GoTo Compromiso con el cliente, las funciones incluidas y los precios.
(16) Marque una conversación como "cerrada".

(18) Participe en los chats. Elija entre:

Acción	Descripción
Para utilizar Message Assistant - Sólo captación de clientes	Seleccione la icono. Elija una de las siguientes opciones: Sugerencias: Genere una respuesta personalizada basada en el historial de conversaciones del cliente. Marque qué mensajes de la conversación desea que el asistente de mensaje genere una respuesta. Generar: Genere un mensaje personalizado indicando a la IA del Message Assistant lo que intenta comunicar y el tono que debe utilizar. Notice: Al activar Message Assistant, entiende y acepta que el uso de esta función está sujeto a los Términos de GoTo AI.
Para enviar una encuesta	Seleccione el icono .
mensajes preescritos	Note: Es posible que esta función no esté incluida en su plan. Por favor, póngase en contacto con su representante de ventas para obtener más información sobre los planes de GoTo Compromiso con el cliente, las funciones incluidas y los precios. Seleccione para utilizar un mensaje preescrito para respuestas rápidas. O escriba la frase clave para rellenar el mensaje preescrito. Note: Los mensajes preescritos creados por un Manager se comparten entre todos los miembros del equipo que tengan acceso a la bandeja de entrada compartida.
Para enviar un archivo adjunto	Seleccione la icono. Tip: Los archivos MMS incluyen imágenes, dominios, etc. Consulte ¿Qué tipos de archivos son compatibles con MMS? para obtener más información sobre las limitaciones de tamaño de los archivos y los tipos de archivo admitidos.
Para usar emojis	Seleccione la icono.
Para organizar conversaciones	Seleccionar +Añadir etiqueta.

Información de contacto e historial

(11) La pestaña Archivados muestra los mensajes que se intercambiaron previamente en un número de teléfono antes de añadirlo a la bandeja de entrada compartida. Esta vista mostrará una lista de todos los mensajes que se asociaron originalmente a la bandeja de entrada privada de ese número de teléfono.
(14) Seleccione el desplegable de contacto y elija lo que desea hacer:
Note: Los contactos que aún no se hayan vinculado aparecerán como un número de teléfono. Para más información sobre cómo vincular un contacto, consulte ¿Cómo añado la información de un contacto a una llamada o chat?.
- Ver la información del contacto (Ver (20) para editar un contacto)
- Ver historial de conversaciones
- Iniciar una reunión con el contacto
- No recibir el contacto de SMS/MMS de su organización
- Crear un nuevo contacto (sólo contactos no vinculados)
- Buscar un contacto (sólo contactos no enlazados)
(17) Ver el historial de conversaciones de un contacto.
(19) El panel lateral aparece cuando ve la información o el historial de conversaciones de un contacto.
(20) Edite la información del contacto.

Centro de contactos

Inicie sesión en nuestra aplicación GoTo desktop o web.
En el menú de navegación izquierdo, seleccione Entrada.
Note: Para obtener instrucciones sobre cómo personalizar la configuración de su bandeja de entrada compartida, consulte aquí.

Crear chats

(1) Utilice el botón + Crear para crear un:
- Nuevo mensaje de texto: Enviar un mensaje a contactos privados. Todas las respuestas aparecerán bajo Mi número de SMS.
- Nuevo chat directo: Envíe un chat directo a los miembros de su equipo. Todas las respuestas aparecerán en Chats directos.
- Nuevo chat de equipo: Cree un nuevo chat de equipo con los miembros del equipo de su organización. Todas las respuestas aparecerán en Chats de equipo.

Canales

(2) La cola de entrada o nombre(s) de la(s) bandeja(s) de entrada compartida(s).
(3) Muestra los distintos tipos de canales dentro de cada cola de bandeja de entrada y bandeja de entrada compartida, como WhatsApp, Facebook, Instagram, y Webchat. Cuando se seleccione un canal, sólo aparecerán los mensajes de ese canal.
(4) Muestra una lista de todos sus contactos favoritos.
(5) Muestra una lista de todos sus chats directos.
(6) Muestra una lista de todos los chats de su equipo.

Entrar y salir de las colas de bandeja de entrada

(7) Cambie su estado para todas las colas de bandeja de entrada a las que esté asignado.

Clasificar y filtrar

(8) Utilice el desplegable para filtrar una cola de entrada por un canal o número telefónico.
(9) La pestaña Abiertas muestra una lista de todas las conversaciones en curso que no se han marcado como "cerradas". Puede filtrar las conversaciones de las siguientes maneras:
- Yo: Filtra la lista para mostrar los mensajes asignados al usuario conectado.
- Sin asignar: Filtra la lista para mostrar los mensajes que no han sido asignados a ningún miembro del equipo. Para asignar una conversación, seleccione Asignarme a mí.
(10) La pestaña Cerrados muestra una lista de todos los mensajes que se han completado y se han marcado como "cerrados".
(11) La pestaña Archivados muestra los mensajes que se intercambiaron previamente en un número de teléfono antes de añadirlo a la bandeja de entrada compartida. Esta vista mostrará una lista de todos los mensajes que se asociaron originalmente a la bandeja de entrada privada de ese número de teléfono.
(12) Filtre sus chats:
- Todos: Una lista de todos los mensajes.
- No leído: Una lista de todos los mensajes no leídos.
(13) Ordene sus chats:
- Conversaciones recientes: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más recientes aparecerán en la parte superior.
- Conversaciones más antiguas: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más antiguos aparecerán en la parte superior.
- Mensajes recientes: Los mensajes con la respuesta más reciente aparecen en la parte superior.
- Mensajes más antiguos: Los mensajes con la respuesta más antigua aparecen en la parte superior.
  Note: Cuando utilice las opciones de ordenación Mensajes recientes o Mensajes más antiguos, las conversaciones vacías aparecerán al principio de la lista.
- Recientes: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más recientes aparecerán en la parte superior.
- Más antiguos: Los mensajes con la fecha y hora de creación o cierre más antiguos aparecerán en la parte superior.

Interactuar con chats

(15) Marque una conversación como "cerrada".

(17) Participe en los chats. Elija entre:

Acción	Descripción
Para enviar una encuesta	Seleccione el icono .
mensajes preescritos	Seleccione para utilizar un mensaje preescrito para respuestas rápidas. O escriba la frase clave para rellenar el mensaje preescrito. Note: Los mensajes preescritos se comparten entre todos los miembros del equipo que tengan acceso a la bandeja de entrada compartida.
Para enviar un archivo adjunto	Seleccione la icono. Tip: Los archivos MMS incluyen imágenes, pdf, etc. Consulte ¿Qué tipos de archivos son compatibles con MMS? para obtener más información sobre las limitaciones de tamaño de los archivos y los tipos de archivo admitidos.
Para usar emojis	Seleccione la icono.
Para organizar conversaciones	Seleccionar +Añadir etiqueta.

Información de contacto e historial

(11) La pestaña Archivados muestra los mensajes que se intercambiaron previamente en un número de teléfono antes de añadirlo a la bandeja de entrada compartida. Esta vista mostrará una lista de todos los mensajes que se asociaron originalmente a la bandeja de entrada privada de ese número de teléfono.
(14) Seleccione el desplegable de contacto y elija lo que desea hacer:
Note: Los contactos que aún no se hayan vinculado aparecerán como un número de teléfono. Para más información sobre cómo vincular un contacto, consulte ¿Cómo añado la información de un contacto a una llamada o chat?.
- Ver la información del contacto (Ver (20) para editar un contacto)
- Ver historial de conversaciones
- Llame al contacto
- Iniciar una reunión con el contacto
- Examinar conjuntamente con el contacto
- No recibir el contacto de Mensajes SMS/MMS de su organización
- Crear un nuevo contacto (sólo contactos no vinculados)
- Buscar un contacto (sólo contactos no enlazados)
(16) Ver el historial de conversaciones de un contacto.
(18) El panel lateral aparece cuando ve la información o el historial de conversaciones de un contacto.
(19) Edite la información del contacto.

Aplicación móvil

Inicie sesión en la GoTo aplicación móvil.
Desde el menú de navegación inferior, seleccione Entrada.

Configuración de la aplicación móvil

(1) Personalice su aplicación móvil de GoTo configuración:
- Elija su extensión activa preferida
- Añadir un mensaje de estado
- Activar/desactivar las preferencias de silencio para llamadas entrantes y notificaciones en su dispositivo
- Personalice la configuración del teléfono y del buzón de voz, como configurar encontrarme/seguirme, bloquear un número o números externos., configurar un saludo del correo de voz, personalizar su identificador de llamadas, opciones de llamada y gestionar su ubicación de emergencia.
- Configurar respuesta instantánea
- Sincronizar el calendario
- Habilitar notificaciones

Crear chats

(2) Cree un nuevo mensaje con un contacto o número telefónico compartido.
Tip: Cuando cree un mensaje nuevo con un número de teléfono que no esté vinculado a un contacto, escriba el número de teléfono completo de 10 dígitos en la barra de búsqueda. El número de teléfono aparecerá como "número desconocido". Pulse Seleccionar y, a continuación, pulse Crear para iniciar el nuevo mensaje.

Bandejas de entrada y canales

(3) Donde se accede a la bandeja de entrada compartida. Aquí aparecerán las conversaciones entrantes o salientes entre el usuario y un contacto compartido.
(4) Donde accede a su bandeja de entrada privada. Aquí aparecerán las conversaciones entrantes o salientes entre el usuario y un contacto privado.
(5) El nombre de la bandeja de entrada. Si está asignado a varias bandejas de entrada, seleccione el nombre de la bandeja de entrada para cambiar a otra..
(6) La pestaña Abiertas muestra una lista de todas las conversaciones en curso que no se han marcado como "cerradas" o "resueltas".
(7) La pestaña Cerradas muestra una lista de las conversaciones que se han marcado como "cerradas" o "resueltas".
(10) Filtre las conversaciones de las siguientes maneras:
- Todos: Filtra la lista para mostrar todos los mensajes.
- Sin asignar: Filtra la lista para mostrar los mensajes que no han sido asignados a ningún miembro del equipo. Para asignar la conversación, seleccione Asignarme a mí.
  Note: Puede que vea o no la opción de asignarse/desasignarse una conversación dependiendo de si su gestor ha activado o desactivado el modo de asignación en la bandeja de entrada compartida.
- Asignados a mí: Filtra la lista para mostrar los mensajes asignados al usuario conectado.

Participe en los chats

(11) Seleccione un mensaje para comprometerse.
(12) El nombre o el número de teléfono del contacto.
(13) Indica el nombre del canal del que procede el mensaje y la duración de la conversación.
(14) Convierta la conversación en una llamada telefónica.
(15) Ver detalles de la conversación, como el canal, la bandeja de entrada, el tipo y la duración.
(17) Entable una conversación:
- Escriba un mensaje y envíe su respuesta al contacto.
- Toque el icono para seleccionar un archivo o una imagen que desee adjuntar.
  Tip: Los archivos MMS incluyen imágenes, pdf, etc. Consulte ¿Qué tipos de archivos son compatibles con MMS? para obtener más información sobre las limitaciones de tamaño de los archivos y los tipos de archivo admitidos.
(21) & (22) Reproduzca notas de voz entrantes y envíe salientes.
Note: Las notas de voz sólo están disponibles si se ha configurado el canal WhatsApp.

Información de contacto e historial

(12) El nombre o el número de teléfono del contacto.
(16) Vea información adicional sobre la conversación y el contacto:
- (18) & (19) Ver y editar la información del contacto y el historial de conversaciones
- Enlazar un contacto nuevo o diferente a la conversación
  Note: Si se trata de un contacto nuevo, tendrá que crear primero un contacto compartido y, a continuación, volver a la conversación y vincularla al contacto compartido recién creado.
- Asigne/desasigne la conversación a usted mismo
  Note: Puede que vea o no la opción de asignarse/desasignarse una conversación dependiendo de si su gestor ha activado o desactivado el modo de asignación en la bandeja de entrada compartida.
- Resolver/cerrar la conversación
(18) Vea y edite la información del contacto.
(19) Ver el historial de conversaciones del contacto.
(20) Marque el contacto como favorito.