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Cosa sono i diversi nodi del piano di chiamata?

L’elenco seguente riporta tutti i nodi del piano di chiamata e le relative descrizioni. Al piano di chiamata possono essere aggiunti nodi del piano di chiamata per una personalizzazione completa.

Importante: ti preghiamo di scusare le imperfezioni che troverai; stiamo lavorando per migliorare la tua Support Center! Stiamo trasferendo tutti gli account a una nuova esperienza di amministrazione. L’articolo seguente è destinato agli amministratori che usano https://my.jive.com/pbx per amministrare il loro account. Se sei un amministratore che usa https://admin.goto.com, visita il nostro sito di supporto di GoTo Admin per assistenza.
Tabella 1. Nodi del piano di chiamata
Nodo Descrizione
Operatore automatico Riproduce un clip audio registrato che fornisce opzioni componibili al chiamante. Le opzioni componibili possono essere numeri, #, * o qualsiasi combinazione di questi tasti. In base all’opzione selezionata, il chiamante viene instradato verso diversi percorsi di chiamata.
  • Consenti la composizione di interni: consente al chiamante di comporre l’interno del suo interlocutore in qualsiasi momento. Se l’interno corrisponde a un’opzione componibile, questa avrà la precedenza sull’interno.
  • Al timeout: instrada il chiamante a questo flusso di chiamata se non compongono un’opzione durante il periodo di timeout.
  • Se non valido: instrada il chiamante a questo flusso di chiamata se compone un’opzione non valida.
Info chiamante: in arrivo! Permette di aggiungere, rimuovere o reimpostare le competenze per ciascuna opzione dell’operatore automatico. Queste competenze riflettono le competenze assegnate agli agenti in una coda di chiamata e permettono di utilizzare l’instradamento intelligente delle chiamate.
Controlla la segreteria Instrada il chiamante al menu della segreteria. Da questo menu il chiamante può autenticarsi al sistema e accedere alla propria casella della segreteria.
Sala conferenze Instrada il chiamante a ponte conferenza.
Integrazione CRM Instrada dinamicamente il chiamante al titolare del contatto abbinando l’ID chiamante al numero di telefono in Zoho CRM.
Rileva fax Indica al sistema di individuare un segnale del fax. Se viene rilevato un fax, la chiamata verrà intercettata e inviata a un apparecchio fax virtuale. Questo nodo deve essere il primo passaggio del piano di chiamata. Questa opzione non è disponibile in Brasile e in Messico.
Rubrica Instrada il chiamante a una rubrica di composizione per nome dove potrà cercare l’interno del suo interlocutore.
Numero esterno Instrada il chiamante verso un numero di telefono locale, interurbano o internazionale.
  • Conferma accettazione: consente di comporre il numero 1 per accettare una chiamata in arrivo oppure il numero 2 per inviarla al passaggio successivo del piano di chiamata.
    Suggerimento: l’opzione Conferma accettazione è utile quando una fase di squillo include un numero esterno, perché puoi interrompere il piano di chiamata. Ad esempio, quando un cellulare è spento, le chiamate accedono direttamente alla casella di segreteria del cellulare. Senza l’opzione Conferma accettazione, la segreteria risponderebbe alla chiamata e terminerebbe troppo presto la fase di squillo. L’abilitazione di Conferma accettazione consente alla chiamata di essere nuovamente reindirizzata al passaggio successivo della fase di squillo.
  • Trasmetti ID chiamante: controlla l’ID chiamante visualizzato per le fasi di squillo che includono numeri esterni.
    • Quando abilitato, viene visualizzato l’ID chiamante del chiamante originario.
    • Quando disabilitato, viene visualizzato l’ID chiamante esterno della linea.
Riaggancia Termina la chiamata.
Notifica HTTP
Nota: Questo nodo è complesso e richiede software e attività di sviluppo di terzi, a carico della tua azienda.
Invia notifiche a un server web remoto tramite URL (supporta https). Questa opzione permette a un evento sul tuo sistema telefonico di attivare un’azione in un sistema remoto. L’URL che fornisci riceverà una richiesta HTTP POST durante la “trasmissione” delle chiamate. Sono disponibili più variabili, alcune delle quali sono incluse nel corpo della richiesta POST. Alcuni esempi di casi di utilizzo includono:
  • L’attivazione di un’applicazione remota, in modo che generi una notifica con “schermata popup”.
  • L’invio automatico di un messaggio e-mail/SMS in tempo reale.
  • La possibilità di registrare dati aggiuntivi delle chiamate in tempo reale.

Tabella 1. Variabili dell’URL
Variabile URL Descrizione
CALL_ID Stringa di caratteri univoca utilizzata per identificare la chiamata (in corpo POST = Y)
CALLER_ID_NAME Nome del chiamante (in corpo POST = Y).
CALLER_ID_NUMBER Numero del chiamante (in corpo POST = Y)
CNAM Nome del chiamante (in corpo POST = N)
CNUM Numero del chiamante (in corpo POST = N)
DIALED_NUMBER Numero composto dal chiamante (in corpo POST = Y)
DNIS Numero composto dal chiamante (in corpo POST = N)
PBX_ID Id del PBX che riceve la chiamata (in corpo POST = Y)

URL di esempio
https://www.esempio.com/call_notification.php?caller={NUMERO_ID_CHIAMANTE}&dialed={NUMERO_COMPOSTO}
  • Questo URL di esempio trasmette il numero di ID del chiamante e il numero composto a un server web remoto che si trova all’indirizzo www.esempio.com.
  • Le variabili tra parentesi graffe ({ }) vengono sostituite con il valore effettivo. Ad esempio, se una chiamata al numero 801-555-0123 è stata effettuata dal numero 909-555-0111, l’URL diventerà:
https://www.esempio.com/call_notification.php?caller=9095550111&dialed=8015550123
Passa al piano di chiamata Instrada il chiamante a un diverso piano di chiamata. Questa opzione permette di suddividere i piani di chiamata in sezioni semplici e separate, pur con l’opzione di utilizzare configurazioni con flussi delle chiamate complessi.
Lascia messaggio vocale Instrada il chiamante a una casella di segreteria.
Nota: Se una linea o un gruppo di squillo utilizza una casella di segreteria alternativa, questo nodo instraderà comunque il chiamante verso la casella di segreteria specifica dell’interno, invece della casella di segreteria condivisa. Per instradare il chiamante verso una casella di segreteria condivisa, selezionala da questo nodo.
Linea e segreteria Instrada il chiamante verso una linea di interno diretto che segue le impostazioni di Trovami /Seguimi dell’utente. Se l’utente non ha configurato le proprie impostazioni di Trovami/Seguimi, la linea squillerà per 20 secondi e successivamente si attiverà la segreteria telefonica.
Modifica ID chiamante Antepone l’ID chiamante del chiamante in entrata e quindi instrada immediatamente il chiamante verso il passaggio successivo del flusso delle chiamate. Questo ID chiamante modificato viene visualizzato sul o sui dispositivi per tutti i passaggi successivi del flusso delle chiamate.
Password Limita l’accesso del chiamante a determinati percorsi di chiamata. Per passare al nodo successivo, il chiamante deve digitare la password corretta. Se il chiamante digita una password errata, verrà riprodotto il messaggio “Access denied” (Accesso negato).
Riproduci clip audio Riproduce un clip audio e instrada immediatamente il chiamante verso il passaggio successivo del flusso delle chiamate.
Coda instrada il chiamante verso una coda di chiamata. Il chiamante attenderà nella coda fino a quando non sarà disponibile il prossimo agente o fino alla scadenza specificata nel valore di timeout.
  • Al timeout: instrada il chiamante verso questo flusso delle chiamate se nessun agente risponde durante il periodo di timeout.
  • In caso di uscita: instrada il chiamante verso questo flusso delle chiamate se digita *.
Ricevi fax Instrada la chiamata verso un apparecchio fax virtuale e termina il flusso delle chiamate. Se desideri un piano di chiamata che permetta di rilevare il segnale del fax prima di procedere al passaggio successivo, usa il nodo Rileva fax. Questa opzione non è disponibile in Brasile e in Messico.
Controllo delle chiamate da remoto
Nota: Questo nodo è complesso e richiede software e attività di sviluppo di terzi, a carico della tua azienda.
Invia richieste all’indirizzo URL specificato e attende da quell’URL un comando di risposta che identifichi l’interno di destinazione (opzione utilizzata per l’integrazione con sistemi di gestione delle chiamate di terzi). Se l’URL non invia una risposta entro due secondi, la chiamata verrà instradata verso il passaggio successivo del piano di chiamata. Se l’interno di destinazione non è valido, la chiamata verrà instradata verso la destinazione di failover della linea. L’interno può essere fornito come numero di interno (ad es. 1234) oppure come ID dell’interno (ad es. 014953cc-025a-c471-8e89-000100620002, l’ultimo ID dell’URL nella pagina dell’interno). Il numero o l’ID dell’interno deve essere l’unico testo nella risposta e non può essere incluso tra virgolette. Alcuni esempi di casi di utilizzo includono:
  • L’instradamento delle chiamate verso un agente di vendita, in base alle informazioni contenute in un CRM.
  • L’instradamento delle chiamate verso un agente del supporto che ha lavorato su una richiesta di supporto con un cliente specifico.
  • L’instradamento delle chiamate in base al prefisso del chiamante.

Tabella 2. Variabili dell’URL (incluse nel corpo POST)
Variabile URL Descrizione
CALL_ID Stringa univoca di caratteri utilizzata per identificare la chiamata.
CALLER_ID_NAME Nome del chiamante (se disponibile).
CALLER_ID_NUMBER Numero di chiamante.
DIALED_NUMBER Numero composto dal chiamante.
PBX_ID ID del PBX che riceve la chiamata.

URL di esempio
https://www.esempio.com/get_call_routing.php
  • Questo URL di esempio invia le informazioni sulla chiamata a un server web remoto all’indirizzo www.esempio.com.
Richiedi gruppo di utenti Limita l’accesso del chiamante a determinati percorsi di chiamata. Per passare al nodo successivo, il chiamante deve appartenere a uno specifico gruppo di utenti. Se il chiamante non appartiene al gruppo di utenti, verrà visualizzato il messaggio “Accesso negato”.
Pianifica Instrada il chiamante verso un altro flusso delle chiamate, in base a una pianificazione specificata. È possibile creare piani di ferie personalizzati per far sapere automaticamente ai tuoi chiamanti che non sei raggiungibile e poi aggiungere questi piani a un piano di chiamata con questo nodo.
Imposta lingua Modifica la lingua dei messaggi IVR di sistema (ad esempio i prompt del menu della segreteria) per tutti i passaggi successivi del flusso delle chiamate.
Composizione semplice Instrada il chiamante a una linea oppure gruppo di squillo per il periodo di timeout specificato. Questo nodo ignora qualsiasi impostazione Trovami/Seguimi configurata su una linea.
Interrompi rilevamento fax Questo nodo non è più supportato.
Attendere Inserisce un periodo di silenzio o un tono di libero nel flusso delle chiamate.
  • Squilla durante l’attesa: se selezionata, il chiamante sente squillare durante l’attesa, altrimenti non sente alcunché.