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Gestire gli agenti

Gestire gli agenti

In genere, un agente controlla il proprio stato nelle code, nelle chat e/o nelle campagne dalla sua dashboard. Tuttavia, puoi gestire gli stati degli agenti e intraprendere altre azioni, come il monitoraggio di una chiamata o di una chat, direttamente dalla dashboard del tuo supervisore. Questa funzionalità potrebbe non essere disponibile con il tuo piano.

Prima di iniziare: Devi essere impostato come utente e aver assegnato il ruolo di supervisore.
Se vuoi monitorare una chiamata o una chat, il permesso monitoraggio chiamate deve essere abilitato nelle impostazioni dell'utente. Puoi regolare l'impostazione ambito di monitoraggio delle chiamate per determinare se l'utente può monitorare solo le chiamate di tutti gli utenti o di utenti specifici.
Nota: Potrai gestire gli agenti, ascoltare le chiamate attive o guardare le conversazioni attive degli agenti assegnati alle code di cui sei supervisore.
  1. Accedi al desktop oppure web app.
    Suggerimento: Gli stati agenti possono essere gestiti anche da un amministratore del Centro di contatto nella sezione di configurazione dell'app o nel portale di amministrazione se dispone dei permessi di accesso.
  2. Da Centro di contatto > Supervisor > Dashboard, seleziona Code di chiamata, Campagne o Code di messaggi vocali in entrata, quindi seleziona una scheda specifica per la coda/campagna che vuoi gestire.
  3. Da Conversazioni > Azioni nella vista tabella, seleziona accanto alla voce desiderata e scegli cosa fare:
    • Monitora la chiamata in modalità whisper, listen o barge (guarda il video).
    • Guarda la conversazione in chat (guarda il video)
      Nota: Puoi guardare più chat contemporaneamente e vedere un indicatore visivo quando vengono ricevuti nuovi messaggi. Usa la barra di ricerca per filtrare la conversazione con parole chiave, se necessario. Chiudi la finestra della chat quando hai finito.
    • Non assegnare/riassegnare un agente a questa chiamata/chat
    • Termina l'orario di fine in anticipo (se abilitato dall'amministratore)
  4. Da Agenti > Azioni nella vista tabella, seleziona accanto all'agente desiderato e poi scegli cosa vuoi fare:
    • Registra l'entrata e l'uscita dell'agente
    • Metti in pausa/riprendi lo stato dell'agente in tutte le code registrate
    • Assegna o disassegna tutte le conversazioni a questo agente (per le code vocali in entrata)
  5. Seleziona + Aggiungi agenti per cercare tra tutti gli agenti, filtra per i ruoli attualmente assegnati al centro di contatto o espandi ogni agente per ottenere un elenco dei suoi dispositivi, se applicabile. Un dispositivo attivo mostra un puntino verde.
    Nota: Il fatto di far accedere un utente a una coda o a una campagna per rispondere alle chiamate non lo assegna permanentemente a quella coda né configura un ruolo di centro di contatto per tale utente.
Operazioni successive: Se l'amministratore del tuo centro di contatto ha limitato l'accesso degli utenti alle code non assegnate, assicurati di far uscire gli utenti da tutte le code non assegnate in cui non vuoi più farli entrare. Se vuoi che un utente sia assegnato a una coda, chiedi al tuo amministratore di assegnargli prima il ruolo di agente.
Articoli correlati:
  • Imposta GoTo Centro di contatto
  • Usa il dashboard degli agenti

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