Gestire gli agenti
In genere, un agente controlla il proprio stato nelle code, nelle chat e/o nelle campagne dalla sua dashboard. Tuttavia, puoi gestire gli stati degli agenti e intraprendere altre azioni, come il monitoraggio di una chiamata o di una chat, direttamente dalla dashboard del tuo supervisore. Questa funzionalità potrebbe non essere disponibile con il tuo piano.
Prima di iniziare: Devi essere
impostato come utente e aver assegnato il ruolo di
supervisore.
Se vuoi monitorare una chiamata o una chat, il permesso
monitoraggio chiamate deve essere abilitato nelle impostazioni dell'utente. Puoi regolare l'impostazione
ambito di monitoraggio delle chiamate per determinare se l'utente può monitorare solo le chiamate di tutti gli utenti o di utenti specifici.
Nota: Potrai gestire gli agenti, ascoltare le chiamate attive o guardare le conversazioni attive degli agenti assegnati alle code di cui sei supervisore.
- Da nella vista tabella, seleziona
accanto alla voce desiderata e scegli cosa fare:
- Monitora la chiamata in modalità whisper, listen o barge (guarda il video).
- Guarda la conversazione in chat (guarda il video)
Nota: Puoi guardare più chat contemporaneamente e vedere un indicatore visivo quando vengono ricevuti nuovi messaggi. Usa la barra di ricerca per filtrare la conversazione con parole chiave, se necessario. Chiudi la finestra della chat quando hai finito.
- Non assegnare/riassegnare un agente a questa chiamata/chat
- Termina l'orario di fine in anticipo (se abilitato dall'amministratore)
- Da nella vista tabella, seleziona accanto all'agente desiderato e poi scegli cosa vuoi fare:
- Registra l'entrata e l'uscita dell'agente
- Metti in pausa/riprendi lo stato dell'agente in tutte le code registrate
- Assegna o disassegna tutte le conversazioni a questo agente (per le code vocali in entrata)
Operazioni successive: Se l'amministratore del tuo centro di contatto ha
limitato l'accesso degli utenti alle code non assegnate, assicurati di far uscire gli utenti da tutte le code non assegnate in cui non vuoi più farli entrare. Se vuoi che un utente sia assegnato a una coda, chiedi al tuo amministratore di assegnargli prima il ruolo di agente.