Migliori pratiche per le domande personalizzate nella gestione della qualità dell'IA
Le domande personalizzate ti aiutano a misurare e guidare i comportamenti dei tuoi agenti e performance in modo più preciso, ma solo se sono scritte in modo chiaro e superano i controlli di convalida di AI Quality Management.
Segui queste best practice per creare domande personalizzate efficaci e valide:
1. Utilizza un linguaggio chiaro e grammaticalmente corretto.
Scrivi domande concise, dirette e incentrate su un singolo comportamento o azione. Evita le domande che combinano più requisiti o che utilizzano una logica complessa.
- "L'agente ha fatto domande chiarificatrici?".
- "L'agente ha seguito un processo logico per risolvere il problema?".
- solution "L'agente ha posto domande chiarificatrici, ha risolto i problemi e ha seguito un percorso logico per la risoluzione dei problemi in modo cortese ed efficiente?"
2. Concentrati su ciò che viene comunicato, non sulle azioni non osservabili
L'AI Quality Management analizza la voce.scriptNon può valutare il tono, l'intonazione o altre qualità vocali. Inquadra le domande in modo che la risposta possa essere chiaramente determinata dal testo.script. Evita le domande che richiedono l'analisi di come è stato detto qualcosa o di azioni che non possono essere viste nel filmato.script.
Per esigenze specifiche del settore, inizia la domanda con "Nel contesto di..." per aiutare l'IA a convalidare la domanda in modo appropriato.
- "L'agente ha indicato che stava inserendo delle note nel sistema?".
- "L'agente ha spiegato al cliente la politica di rimborso?".
- "Nel contesto di un negozio di articoli per animali, l'agente ha chiesto al chiamante il nome del suo animale?".
- "Il volume della voce dell'agente era troppo alto?".
- "L'agente ha inserito delle note nel sistema?". (a meno che non sia stato dichiarato dall'agente)
- "L'agente ha chiesto al chiamante il nome del suo animale domestico?".
3. Usa una struttura positiva e definita "Sì/No".
Scrivi le domande in modo che un "sì" indichi sempre il comportamento desiderato, la pratica migliore, anche per quanto riguarda la conformità o i comportamenti indesiderati. Questo garantisce che il punteggio non sia errato.
- "L'agente ha evitato di usare un linguaggio inappropriato?".
- "L'agente ha seguito le procedure di privacy?".
- "L'agente ha usato parolacce?".
- "L'agente ha violato il criterio?".
4. Script Domande
Se vuoi verificare se un agente ha usato una frase specifica o un'espressione script nella sua comunicazione, utilizza il seguente formato per la tua domanda personalizzata:
Formato: L'agente ha detto: [Frase esatta, che inizia con una lettera maiuscola, senza virgolette, che termina con un punto interrogativo]?
Per ottenere risultati migliori, scrivi le tue script domande in modo chiaro, ma sappi che la risposta dell'agente non deve necessariamente corrispondere alle script parola per parola affinché l'IA la consideri corretta.
- L'agente ha detto: Grazie per aver chiamato GoTo. Come posso aiutarla oggi?
- L'agente ha detto: C'è qualcos'altro che posso fare per lei?
Best Practices:
- Inizia la frase scriptcon una lettera maiuscola.
- Non usare le virgolette intorno alla frase.
- Termina la domanda con un punto interrogativo.
5. Essere etici e orientati al servizio
Evita le domande che potrebbero essere percepite come non etiche o che incoraggiano comportamenti indesiderati. Non inquadrare le domande come se si trattasse di sopprimere il feedback dei clienti, scoraggiare i reclami o bloccare l'escalation.
Se la tua organizzazione opera in un settore regolamentato o gestisce argomenti sensibili, raccogli solo le risposte alle domande appropriate per il tuo contesto aziendale.
- "L'agente ha gestito le preoccupazioni del cliente in modo da risolvere il problema senza dover ricorrere a un'ulteriore escalation?".
- "L'agente ha impedito al cliente di presentare un reclamo formale?".
6. Argomenti sensibili
Le domande su argomenti sensibili possono trigger un avviso di sistema, ma può essere annullato se la discussione di questi argomenti è una parte normale della tua attività (ad esempio, in ambito medico, legale o in altri contesti).
- Discutere di procedure mediche nell'ambito dell'assistenza sanitaria
- Termini specifici del settore (anche quelli che possono essere flagsati fuori dal contesto)
7. Promemoria per la convalida
- Tutte le domande personalizzate devono superare le convalide richieste prima di essere aggiunte.
- Garantire chiarezza, linguaggio appropriato e intento etico in tutte le domande.
Lista di controllo riassuntiva
- La tua domanda è chiara, mirata e grammaticalmente corretta?
- La risposta è osservabile in un testo?script?
- Il "Sì" è correlato al risultato desiderato?
- La domanda è etica e in linea con le migliori pratiche?
- Hai controllato che non ci siano contenuti flag/sensibili adatti alla tua attività?
- La tua domanda viene convalidata?
Se hai bisogno di ulteriore aiuto, seleziona Contatta il supporto all'interno di questo articolo.
