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Dati in tempo reale nel dashboard del supervisore

Dati in tempo reale nel dashboard del supervisore

Ottieni una panoramica di alto livello delle prestazioni delle tue code o approfondisci ulteriormente i dati relativi a code specifiche con le pagine dei dettagli in tempo reale per capire esattamente cosa sta succedendo in merito ad agenti e clienti e ottenere le informazioni necessarie per intervenire e ottimizzare l’esperienza e i risultati. Alcune di queste funzioni potrebbero non essere disponibili con il tuo piano.

Panoramica

La sezione della panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.

Panoramica
Funzionalità Descrizione
Totali giornalieri code Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
  • Abbandonati: Numero di client che hanno abbandonato la coda (riagganciati) prima di essere assistiti da un agente.
  • Timed out: Numero di client che sono stati rimossi dalla coda e inoltrati alla fase successiva del piano di chiamata in attesa di essere assistiti da un agente in base all'impostazione Timeout Nodo coda.
  • Gestito: Numero di client assistiti dagli agenti.
Chiamanti nelle code in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
  • Numero totale di conversazioni che attendono la tua risposta
  • Numero totale di conversazioni attualmente connesse a un agente
  • La coda con la maggior quantità di conversazioni in attesa di risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Agenti connessi Elenca il numero di agenti collegati a tutte le code in cui sei elencato come supervisore.
Chiamata più lunga Mostra la durata della conversazione più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta i supervisori a migliorare la loro comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'intervento per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale.
Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata.
Attività dell'agente
Funzionalità Descrizione
Agente Visualizza il nome dell'agente.
Stato/Durata Lo stato attuale in cui si trova l'agente e il tempo in cui il chiamante e l'agente sono rimasti connessi in una chiamata.
ID/Numero di telefono Il numero di telefono del chiamante .
Tempo di attesa Il tempo totale in cui il chiamante è stato sospeso dopo l'avvio della chiamata.
Tempo di conversazione Il tempo totale in cui il chiamante e l'agente sono stati collegati durante la chiamata.
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI Mostra i punteggi di sentiment generati dall'AI per tutte le chiamate attive in tempo reale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale
Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata.
Azioni Ti permette di monitorare la chiamata o la chat in varie modalità.

Coda di chiamata

Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chiamata a cui il supervisore è assegnato, comprendente:

  • Il numero di chiamanti in attesa che un agente risponda
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
  • Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso la risposta alla sua chiamata
  • La durata media di una chiamata
  • La percentuale di chiamate interrotte
  • La percentuale di chiamate scadute
  • La percentuale di chiamate gestite
  • Data e ora dell’ultimo aggiornamento

Seleziona per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.

Seleziona una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella coda.

Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.

Schede di riepilogo
Funzionalità Descrizione
Totali giornalieri code Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
  • Abbandonati: Numero di client che hanno abbandonato la coda (riagganciati) prima di essere assistiti da un agente.
  • Timed out: Numero di client che sono stati rimossi dalla coda e inoltrati alla fase successiva del piano di chiamata in attesa di essere assistiti da un agente in base all'impostazione Timeout Nodo coda.
  • Gestito: Numero di client assistiti dagli agenti.
Chiamanti nelle code in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
  • numero totale di chiamate in attesa di ricevere risposta
  • numero totale di chiamate attualmente connesse a un agente
  • La coda con la quantità più elevata di chiamate in attesa di ricevere risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Chiamata più lunga Mostra la durata della chiamata più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
Tempo di attesa più lungo Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso di ricevere risposta alla sua chiamata.
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta i supervisori a migliorare la loro comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'intervento per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale.
Scheda In attesa
Funzionalità Descrizione
ID/Numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata.
Tipo Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata.
Azioni Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico.
Avvertenza: Quando scegli una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o un agente. Questo significa che quando trasferisci la chiamata, qualsiasi impostazione di Trovami/Seguimi configurata per l’interno verrà seguita. Questo significa anche che se l’interno a cui si trasferisce la chiamata non risponde, il chiamante non viene riportato automaticamente nella coda.
Scheda Attività per agenti
Funzionalità Descrizione
Aggiungi agenti Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agenti Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/coda. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in tale stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
ID/Numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante.
Tempo di attesa Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Tempo di conversazione Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando.
Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI Mostra il sentiment dell'utente finale generato dall'AI per tutte le chiamate attive in tempo reale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale

Attenzione: Il sentiment si basa esclusivamente sulla trascrizione della parte di conversazione del consumatore finale.scriptdella parte di conversazione del consumatore finale e non considera le caratteristiche della voce come l'inflessione, l'intonazione, il tono, il ritmo, i tempi, il volume, ecc.

Per capire il sentiment degli agenti, come la loro positività, disponibilità e professionalità, ti consigliamo il nostro prodotto AI Quality Management.
Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata.
Azioni Selezionando potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. Quando metti in pausa un agente, lo stato verrà visualizzato come forzato via.

Nota: Se un supervisore disattiva un agente nel dashboard del supervisore, lo stato di aggiornamento automatico dell'agente verrà escluso e l'agente passerà allo stato disponibile.

Campagna

Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni campagna a cui il supervisore è assegnato, comprendente:

  • Lo stato corrente:
    • Attiva: C'è almeno una chiamata persa assegnata, un agente assegnato ed è in orario di apertura se questa campagna è associata a una pianificazione.
    • Messo: Un supervisore ha applicato manualmente questo stato, anche se altrimenti il giocatore soddisfa i criteri per essere attivo.
    • Inattivo: Non c'è nessuna chiamata persa assegnata/rimanente, non c'è nessun agente assegnato o è in orario di chiusura se questa campagna è associata a una pianificazione.
  • Il numero di contatti che devono ancora essere assegnati
  • La percentuale di contatti assegnati a tale campagna
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
  • La durata media di una chiamata
  • Il numero totale di chiamate effettuate fino a
  • Il numero di chiamate fornite fino a quando non sono incomplete (il contatto non ha risposto alla chiamata dell'agente)
  • Il numero di chiamate effettuate fino a quando vengono gestite (contatto ha risposto alla chiamata dell'agente)
  • Data e ora dell’ultimo aggiornamento

Seleziona per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.

Seleziona una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella campagna.

Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale.

Schede di riepilogo
Funzionalità Descrizione
Metti in pausa la campagna Permette ai supervisori di mettere in pausa e riprendere una campagna a piacimento.
Panoramica delle chiamate della campagna Ripartisce il volume totale odierno delle chiamate per questa campagna come segue:
  • Totale chiamate: Numero di chiamate perse effettuate da un agente (gestite + incomplete).
  • Incomplete: Numero di chiamate perse effettuate da un agente che non ha risposto alla sua chiamata.
  • Gestite: Numero di chiamate senza risposta effettuate da un agente che ha risposto alla chiamata dell'agente.
Contatti chiamati Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte).
Agenti connessi Mostra il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso a questa campagna.
Tempo medio di gestione Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate.
Scheda Chiamanti
Funzionalità Descrizione
+ Aggiungi chiamanti Permette di aggiungere o importare contatti a questa campagna.
Aggiungi agenti Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Elenco dei contatti Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che devono ancora essere chiamate.
Chiamata attiva Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che vengono attualmente contattate da un agente.
Chiamante Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono.
Canale(i) Mostra la provenienza del chiamante, importando da un file .CSV o dall'elenco delle chiamate perse.
Durata dell’attesa Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV.
Ora disconnessione Mostra l'ora del giorno in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
Data disconnessione Mostra la data in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
Scheda Agenti
Funzionalità Descrizione
Aggiungi agenti Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agenti Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/coda. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in tale stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
ID/Numero di telefono Mostra tutte le informazioni del cliente disponibili.
Tempo di attesa Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
Tempo di conversazione Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando.
Azioni Selezionando potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Coda dei messaggi vocali in entrata

Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di posta in arrivo a cui il supervisore è assegnato:

  • Il numero di chat in attesa di assegnazione
  • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
  • La chat che ha aspettato più a lungo per essere assegnata
  • La durata massima dell’attesa di una chat per ottenere una risposta da parte di un agente
  • La quantità totale di chat in attesa di risposta da parte dell'agente o del cliente
  • Il numero di chat in attesa di risposta dall'agente
  • Il numero di chat in attesa di risposta dal client

Seleziona per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.

Seleziona una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella campagna.

Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.

Schede di riepilogo
Funzionalità Descrizione
Totali per chat Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra:
  • Spam: Numero di client che hanno lasciato la coda prima di essere assistiti da un agente.
  • Timed Out: Numero di client che sono stati rimossi dalla coda.
  • Risolto: Numero di conversazioni client risolte dagli agenti.
In attesa di risposta Elenca i seguenti dettagli per tutte le code di messaggi vocali in entrata in cui sei elencato come supervisore:
  • Numero totale di conversazioni di chat che hai atteso ricevessero risposta
  • Numero totale di conversazioni di chat attualmente connesse a un agente
  • La coda con la maggior quantità di conversazioni in chat in attesa di risposta
Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
Attesa più lunga Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente.
Non assegnata più a lungo Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
Scheda Conversazioni
Funzionalità Descrizione
Numero Mostra il numero di telefono del cliente.
Agente Mostra quale agente sia assegnato a questa chat.
In attesa di risposta Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
Tempo di attesa Mostra il periodo di tempo dopo l'ultimo messaggio della conversazione da parte dell'agente o del cliente.
Canale Mostra il tipo di coda di posta in arrivo da cui proviene il client.
Azioni Selezionando puoi assegnare la conversazione di chat a un agente specifico.
Scheda Agenti
Funzionalità Descrizione
Aggiungi agenti Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
Agenti Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico.
Stato/ora della Chat Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat.
Chat assegnate Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate.
In attesa di risposta Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
Attesa più lunga Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat.
Chat più lunga Mostra la durata della chat più lunga per risolvere il problema.
Azioni Selezionando puoi mettere in pausa, non assegnare o disconnettere l'agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

Agenti

Mostra l’elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore, oltre a:
  • Il loro stato e la quantità di tempo in cui sono rimasti in tale stato
  • L’ID/numero di telefono del cliente se si trova in una conversazione attiva
  • Il tempo per cui una conversazione è stata messa attesa
  • Il tempo per cui l’agente è stato connesso al cliente
  • Una sezione di azioni in cui è possibile sussurrare, ascoltare, o intervenire nella chiamata dell’agente, mettere in pausa, interrompere la pausa, far accedere o far uscire l’agente da tutte le code assegnate. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. - Solo Complete
Nota: Se l'agente è su più conversazioni o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/coda. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.

Chiamanti

Scheda Chiamante in attesa
Chiamate in attesa
Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti.

Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti.

Scheda chiamate perse - Solo completa
Funzionalità Descrizione
Chiamante Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono.
Coda/e Mostra il nome della coda di chiamate da cui proviene il chiamante.
Campagna/e aggiunta/e Mostra il nome della campagna o delle campagne a cui è stato aggiunto il chiamante.
Durata dell’attesa Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV.
Ora disconnessione Mostra l'ora del giorno in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
Data disconnessione Mostra la data in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata.

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