Quali dati in tempo reale sono nella dashboard del supervisore?
Ottieni una panoramica di alto livello delle prestazioni delle tue code o approfondisci ulteriormente i dati relativi a code specifiche con le pagine dei dettagli in tempo reale per capire esattamente cosa sta succedendo in merito ad agenti e clienti e ottenere le informazioni necessarie per intervenire e ottimizzare l’esperienza e i risultati.
Panoramica in tempo reale
La sezione della panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Totali giornalieri code | Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
|
| Chiamanti nelle code in entrata | Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
|
| Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
| Chiamata più lunga | Mostra la durata della conversazione più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione. |
| Tempo di attesa più lungo | Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta i supervisori a migliorare la loro comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'intervento per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. |
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Agente | Visualizza il nome dell'agente. |
| Stato/Durata | Lo stato attuale in cui si trova l'agente e il tempo in cui il chiamante e l'agente sono rimasti connessi in una chiamata. |
| ID/Numero di telefono | Il numero di telefono del chiamante . |
| Tempo di attesa | Il tempo totale in cui il chiamante è stato sospeso dopo l'avvio della chiamata. |
| Tempo di conversazione | Il tempo totale in cui il chiamante e l'agente sono stati collegati durante la chiamata. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra i punteggi di sentiment generati dall'AI per tutte le chiamate attive in tempo reale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
Ripartizione della coda di chiamate
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chiamata a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
- Il numero di chiamanti in attesa che un agente risponda
- Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
- Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso la risposta alla sua chiamata
- La durata media di una chiamata
- La percentuale di chiamate interrotte
- La percentuale di chiamate scadute
- La percentuale di chiamate gestite
- Data e ora dell’ultimo aggiornamento
Seleziona 
per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.
Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata dell’attività della coda.
Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Totali giornalieri code | Ripartisce il volume di chiamate totali corrente per questa coda tra:
|
| Chiamanti nelle code in entrata | Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
|
| Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
| Chiamata più lunga | Mostra la durata della chiamata più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione. |
| Tempo di attesa più lungo | Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso di ricevere risposta alla sua chiamata. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta i supervisori a migliorare la loro comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'intervento per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| ID/Numero di telefono | Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata. |
| Tipo | Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata. |
| Azioni | Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico.
Avvertenza: Quando scegli una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o un agente. Questo significa che quando trasferisci la chiamata, qualsiasi impostazione di Trovami/Seguimi configurata per l’interno verrà seguita. Questo significa anche che se l’interno a cui si trasferisce la chiamata non risponde, il chiamante non viene riportato automaticamente nella coda.
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| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
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| Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
| Agenti | Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
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| Stato/direzione | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in tale stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
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| ID/Numero di telefono | Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. |
| Tempo di attesa | Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa. |
| Tempo di conversazione | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Shows the AI-generated sentiment of the end-user for all active calls in real-time. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale
Attenzione: The sentiment is based solely off of the transcription of the end-consumer's side of the conversation and does not consider voice characteristics such as inflection, pitch, tone, rhythm, timing, volume, etc. To understand the agent sentiment, such as their positivity, helpfulness, and professionalism, we recommend our AI Quality Management product.
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| Flags — Complete plan + AI Optimization only | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
| Azioni | Selezionando  potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. When you pause an agent, the status will show as forced away.
Nota: If a supervisor unpauses an agent on the supervisor dashboard, it will override the auto-update state for the agent and put the agent in the available state.
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Ripartizione della campagna - Solo completa
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni campagna a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
- Lo stato corrente:
- Attiva: è presente almeno una chiamata persa assegnato, un agente assegnato, ed è durante l’orario di apertura se questa campagna è associata a pianificazione.
- In pausa: un supervisore ha applicato manualmente questo stato, anche se soddisfaceva i criteri per essere attiva.
- Inattiva: non c’è nessuna chiamata persa assegnata/resistente, nessun agente assegnato, o è durante le ore di chiusura se questa campagna è associata a una pianificazione.
- Il numero di contatti che devono ancora essere assegnati
- La percentuale di contatti assegnati a tale campagna
- Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
- La durata media di una chiamata
- Il numero totale di chiamate effettuate fino a
- Il numero di chiamate fornite fino a quando non sono incomplete (il contatto non ha risposto alla chiamata dell'agente)
- Il numero di chiamate effettuate fino a quando vengono gestite (contatto ha risposto alla chiamata dell'agente)
- Data e ora dell’ultimo aggiornamento
Seleziona per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.
Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.
Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Metti in pausa la campagna | Permette ai supervisori di mettere in pausa e riprendere una campagna a piacimento. |
| Panoramica delle chiamate della campagna | Ripartisce il volume totale odierno delle chiamate per questa campagna come segue:
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| Contatti chiamati | Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte). |
| Agenti connessi | Mostra il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso a questa campagna. |
| Tempo medio di gestione | Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| + Aggiungi chiamanti | Permette di aggiungere o importare contatti a questa campagna. |
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
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| Elenco dei contatti | Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che devono ancora essere chiamate. |
| Chiamata attiva | Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che vengono attualmente contattate da un agente. |
| Chiamante | Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono. |
| Canale(i) | Mostra la provenienza del chiamante, importando da un file .CSV o dall'elenco delle chiamate perse. |
| Durata dell’attesa | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV. |
| Ora disconnessione | Mostra l'ora del giorno in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Data disconnessione | Mostra la data in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
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| Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
| Agenti | Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
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| Stato/direzione | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in tale stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
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| ID/Numero di telefono | Mostra tutte le informazioni del cliente disponibili. |
| Tempo di attesa | Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa. |
| Tempo di conversazione | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando. |
| Azioni | Selezionando potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. |
Ripartizione della coda dei messaggi vocali in entrata
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di posta in arrivo a cui il supervisore è assegnato:
- Il numero di chat in attesa di assegnazione
- Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
- La chat che ha aspettato più a lungo per essere assegnata
- La durata massima dell’attesa di una chat per ottenere una risposta da parte di un agente
- La quantità totale di chat in attesa di risposta da parte dell'agente o del cliente
- Il numero di chat in attesa di risposta dall'agente
- Il numero di chat in attesa di risposta dal client
Seleziona per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.
Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.
Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Totali per chat | Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra:
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| In attesa di risposta | Elenca i seguenti dettagli per tutte le code di messaggi vocali in entrata in cui sei elencato come supervisore:
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| Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
| Attesa più lunga | Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente. |
| Non assegnata più a lungo | Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Numero | Mostra il numero di telefono del cliente. |
| Agente | Mostra quale agente sia assegnato a questa chat. |
| In attesa di risposta | Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente. |
| Tempo di attesa | Mostra il periodo di tempo dopo l'ultimo messaggio della conversazione da parte dell'agente o del cliente. |
| Canale | Mostra il tipo di coda di posta in arrivo da cui proviene il client. |
| Azioni | Selezionando puoi assegnare la conversazione di chat a un agente specifico. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
|
| Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
| Agenti | Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico. |
| Stato/ora della Chat | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat. |
| Chat assegnate | Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate. |
| In attesa di risposta | Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente. |
| Attesa più lunga | Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat. |
| Chat più lunga | Mostra la durata della chat più lunga per risolvere il problema. |
| Azioni | Selezionando puoi mettere in pausa, non assegnare o disconnettere l'agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. |
Agenti
Mostra l’elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore, oltre a:
- Il loro stato e la quantità di tempo in cui sono rimasti in tale stato
- L’ID/numero di telefono del cliente se si trova in una conversazione attiva
- Il tempo per cui una conversazione è stata messa attesa
- Il tempo per cui l’agente è stato connesso al cliente
- Una sezione di azioni in cui è possibile sussurrare, ascoltare, o intervenire nella chiamata dell’agente, mettere in pausa, interrompere la pausa, far accedere o far uscire l’agente da tutte le code assegnate. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. - Solo Complete
Nota: Se l'agente è su più conversazioni o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Chiamanti
| Chiamate in attesa |
|---|
| Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti. |
Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Chiamante | Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono. |
| Coda/e | Mostra il nome della coda di chiamate da cui proviene il chiamante. |
| Campagna/e aggiunta/e | Mostra il nome della campagna o delle campagne a cui è stato aggiunto il chiamante. |
| Durata dell’attesa | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV. |
| Ora disconnessione | Mostra l'ora del giorno in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Data disconnessione | Mostra la data in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di squillo mancato che è stato aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Flags — Complete plan + AI Optimization only | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
