Dati in tempo reale nel dashboard del supervisore
Ottieni una panoramica di alto livello delle prestazioni delle tue code o approfondisci ulteriormente i dati relativi a code specifiche con le pagine dei dettagli in tempo reale per capire esattamente cosa sta succedendo in merito ad agenti e clienti e ottenere le informazioni necessarie per intervenire e ottimizzare l’esperienza e i risultati. Alcune di queste funzioni potrebbero non essere disponibili con il tuo piano.
Panoramica
La sezione della panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Totali giornalieri code | Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
|
| Chiamanti nelle code in entrata | Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
|
| Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
| Agenti connessi | Elenca il numero di agenti collegati a tutte le code in cui sei elencato come supervisore. |
| Chiamata più lunga | Mostra la durata della conversazione più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione. |
| Tempo di attesa più lungo | Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta i supervisori a migliorare la loro comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'intervento per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. |
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Agente | Visualizza il nome dell'agente. |
| Stato/Durata | Lo stato attuale in cui si trova l'agente e il tempo in cui il chiamante e l'agente sono rimasti connessi in una chiamata. |
| ID/Numero di telefono | Il numero di telefono del chiamante . |
| Tempo di attesa | Il tempo totale in cui il chiamante è stato sospeso dopo l'avvio della chiamata. |
| Tempo di conversazione | Il tempo totale in cui il chiamante e l'agente sono stati collegati durante la chiamata. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra i punteggi di sentiment generati dall'AI per tutte le chiamate attive in tempo reale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale |
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
| Azioni | Ti permette di monitorare la chiamata o la chat in varie modalità. |
Coda di chiamata
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chiamata a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
- Il numero di chiamanti in attesa che un agente risponda
- Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
- Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso la risposta alla sua chiamata
- La durata media di una chiamata
- La percentuale di chiamate interrotte
- La percentuale di chiamate scadute
- La percentuale di chiamate gestite
- Data e ora dell’ultimo aggiornamento
Seleziona 
per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.
Seleziona una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella coda.
Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Totali giornalieri code | Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
|
| Chiamanti nelle code in entrata | Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
|
| Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
| Chiamata più lunga | Mostra la durata della chiamata più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione. |
| Tempo di attesa più lungo | Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso di ricevere risposta alla sua chiamata. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra in tempo reale il punteggio del sentiment negativo di tutte le chiamate attive. Questo aiuta i supervisori a migliorare la loro comprensione delle dinamiche delle chiamate, a capire il sentimento generale dei clienti e a creare opportunità di intervento attraverso l'ascolto, il sussurro o l'intervento per migliorare la soddisfazione dei clienti. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| ID/Numero di telefono | Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata. |
| Tipo | Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata. |
| Azioni | Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico.
Avvertenza: Quando scegli una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o un agente. Questo significa che quando trasferisci la chiamata, qualsiasi impostazione di Trovami/Seguimi configurata per l’interno verrà seguita. Questo significa anche che se l’interno a cui si trasferisce la chiamata non risponde, il chiamante non viene riportato automaticamente nella coda.
|
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
|
| Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
| Agenti | Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/coda. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
|
| Stato/direzione | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in tale stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
|
| ID/Numero di telefono | Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. |
| Tempo di attesa | Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa. |
| Tempo di conversazione | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando. |
| Il sentimento dell'AI - Piano completo + solo ottimizzazione dell'AI | Mostra il sentiment dell'utente finale generato dall'AI per tutte le chiamate attive in tempo reale. Potenziato dall'ottimizzazione dell'intelligenza artificiale
Attenzione: Il sentiment si basa esclusivamente sulla trascrizione della parte di conversazione del consumatore finale.scriptdella parte di conversazione del consumatore finale e non considera le caratteristiche della voce come l'inflessione, l'intonazione, il tono, il ritmo, i tempi, il volume, ecc. Per capire il sentiment degli agenti, come la loro positività, disponibilità e professionalità, ti consigliamo il nostro prodotto AI Quality Management.
|
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
| Azioni | Selezionando  potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. Quando metti in pausa un agente, lo stato verrà visualizzato come forzato via.
Nota: Se un supervisore disattiva un agente nel dashboard del supervisore, lo stato di aggiornamento automatico dell'agente verrà escluso e l'agente passerà allo stato disponibile.
|
Coda in uscita
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda in uscita a cui è assegnato il sito supervisor, compresa la coda in uscita:
- Lo stato corrente:
- Attiva: C'è almeno una chiamata senza risposta, un agente assegnato ed è in orario di apertura se questa coda in uscita è associata a una pianificazione.
- Messo: Un supervisore ha applicato manualmente questo stato, anche se altrimenti il giocatore soddisfa i criteri per essere attivo.
- Inattivo: Non ci sono chiamate senza risposta assegnate/rimaste, non c'è nessun agente assegnato o è in orario di chiusura se questa coda in uscita è associata a una pianificazione.
- Il numero di contatti che devono ancora essere assegnati
- La percentuale di contactassegnati a quella coda in uscita che sono stati composti
- Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
- La durata media di una chiamata
- Il numero totale di chiamate effettuate fino a
- Il numero di chiamate fornite fino a quando non sono incomplete (il contatto non ha risposto alla chiamata dell'agente)
- Il numero di chiamate effettuate fino a quando vengono gestite (contatto ha risposto alla chiamata dell'agente)
- Data e ora dell’ultimo aggiornamento
Seleziona per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.
Seleziona una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella coda in uscita.
Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Metti in pausa la coda in uscita | Permette a supervisors di mettere in pausa e riprendere una coda in uscita a piacimento. |
| Panoramica delle chiamate in coda di chiamata in uscita | Suddivide il volume totale di chiamate per questa coda in uscita oggi come segue:
|
| Contatti chiamati | Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte). |
| Agenti connessi | Mostra la quantità di agenti connessi a questa coda in uscita. |
| Tempo medio di gestione | Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| + Aggiungi chiamanti | Permette di aggiungere o importare contacta questa coda in uscita. |
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
|
| Elenco dei contatti | Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa coda di chiamata in uscita che devono ancora essere chiamate. |
| Chiamata attiva | Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa coda di chiamata in uscita che sono attualmente in corso su contactda un agente. |
| Chiamante | Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono. |
| Canale(i) | Mostra la provenienza del chiamante, importando da un file .CSV o dall'elenco delle chiamate perse. |
| Durata dell’attesa | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV. |
| Ora disconnessione | Mostra l'ora del giorno in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di chiamata non riuscito che è stato aggiunto a questa coda in uscita. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Data disconnessione | Mostra la data in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di chiamata non riuscito che è stato aggiunto a questa coda in uscita. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
|
| Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
| Agenti | Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
Nota: Se l'agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni chiamata/coda. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
|
| Stato/direzione | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in tale stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
|
| ID/Numero di telefono | Mostra tutte le informazioni del cliente disponibili. |
| Tempo di attesa | Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa. |
| Tempo di conversazione | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando. |
| Azioni | Selezionando potrai sussurrare, ascoltare o intrometterti nella chiamata dell'agente e/o mettere in pausa, togliere la pausa, accedere o disconnettere l'agente da questa specifica coda. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. |
Coda dei messaggi vocali in entrata
Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di posta in arrivo a cui il supervisore è assegnato:
- Il numero di chat in attesa di assegnazione
- Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
- La chat che ha aspettato più a lungo per essere assegnata
- La durata massima dell’attesa di una chat per ottenere una risposta da parte di un agente
- La quantità totale di chat in attesa di risposta da parte dell'agente o del cliente
- Il numero di chat in attesa di risposta dall'agente
- Il numero di chat in attesa di risposta dal client
Seleziona per passare dalla visualizzazione a scheda a quella a tabella.
Seleziona una scheda per vedere una ripartizione più dettagliata dell'attività di quella coda in uscita.
Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Seleziona Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Totali per chat | Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra:
|
| In attesa di risposta | Elenca i seguenti dettagli per tutte le code di messaggi vocali in entrata in cui sei elencato come supervisore:
|
| Agenti in pausa | Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore. |
| Attesa più lunga | Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente. |
| Non assegnata più a lungo | Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Numero | Mostra il numero di telefono del cliente. |
| Agente | Mostra quale agente sia assegnato a questa chat. |
| In attesa di risposta | Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente. |
| Tempo di attesa | Mostra il periodo di tempo dopo l'ultimo messaggio della conversazione da parte dell'agente o del cliente. |
| Canale | Mostra il tipo di coda di posta in arrivo da cui proviene il client. |
| Azioni | Selezionando puoi assegnare la conversazione di chat a un agente specifico. |
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Aggiungi agenti | Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri accedere a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
|
| Filtra le bolle | Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso. |
| Agenti | Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico. |
| Stato/ora della Chat | Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat. |
| Chat assegnate | Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate. |
| In attesa di risposta | Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente. |
| Attesa più lunga | Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat. |
| Chat più lunga | Mostra la durata della chat più lunga per risolvere il problema. |
| Azioni | Selezionando puoi mettere in pausa, non assegnare o disconnettere l'agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. |
Agenti
Mostra l’elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore, oltre a:
- Il loro stato e la quantità di tempo in cui sono rimasti in tale stato
- L’ID/numero di telefono del cliente se si trova in una conversazione attiva
- Il tempo per cui una conversazione è stata messa attesa
- Il tempo per cui l’agente è stato connesso al cliente
- Una sezione di azioni in cui è possibile sussurrare, ascoltare, o intervenire nella chiamata dell’agente, mettere in pausa, interrompere la pausa, far accedere o far uscire l’agente da tutte le code assegnate. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. - Solo Complete
Nota: Se l'agente è su più conversazioni o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/coda. Se l'agente è "disponibile" in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene chiusa. Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
Chiamanti
| Chiamate in attesa |
|---|
| Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti. |
Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti.
| Funzionalità | Descrizione |
|---|---|
| Chiamante | Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono. |
| Coda/e | Mostra il nome della coda di chiamate da cui proviene il chiamante. |
| Aggiunta di code in uscita | Mostra il nome della coda in uscita a cui è stato aggiunto il chiamante. |
| Durata dell’attesa | Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV. |
| Ora disconnessione | Mostra l'ora del giorno in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di chiamata non riuscito che è stato aggiunto a questa coda in uscita. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Data disconnessione | Mostra la data in cui il chiamante ha originariamente lasciato la coda di chiamata, generando il tentativo di chiamata non riuscito che è stato aggiunto a questa coda in uscita. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV. |
| Flags - Piano completo + solo ottimizzazione AI | Identifica in tempo reale le parole chiave e le frasi rilevate di topic flag durante una chiamata. Queste parole e frasi chiave segnalate sono evidenziate nella riga corrispondente della chiamata. |
