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Quali dati in tempo reale sono nella dashboard del supervisore?

    Ottieni una panoramica di alto livello delle prestazioni delle tue code o approfondisci ulteriormente i dati relativi a code specifiche con le pagine dei dettagli in tempo reale per capire esattamente cosa sta succedendo in merito ad agenti e clienti e ottenere le informazioni necessarie per intervenire e ottimizzare l’esperienza e i risultati.

    Panoramica in tempo reale

    La sezione della panoramica in tempo reale del supervisore fornisce aggiornamenti in tempo reale su tutti i tipi di coda.

    Tabella 1. Panoramica
    Funzioni Descrizione
    Totali/totali Ripartisce il volume totale di conversazioni attuale tra:
    • Abbandonate: numero di clienti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
    • Scadute:numero di clienti che sono stati rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base al Timeout Nodo coda l'impostazione.
    • Gestiti: numero di clienti assistiti dagli agenti.
    Chiamanti in coda in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
    • Numero totale di conversazioni che attendono la tua risposta
    • Numero totale di conversazioni attualmente connesse a un agente
    • La coda con la maggior quantità di conversazioni in attesa di risposta
    Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
    Chiamata più lunga Mostra la durata della conversazione più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
    Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
    Tabella 2. Code
    Descrizione
    Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chiamata a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
    • Il numero di chiamanti in attesa che un agente risponda
    • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
    • Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso la risposta alla sua chiamata
    • La durata media di una chiamata
    • La percentuale di chiamate interrotte
    • La percentuale di chiamate scadute
    • La percentuale di chiamate gestite
    • Data e ora dell’ultimo aggiornamento

    Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

    Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata dell’attività della coda.
    Tabella 3. Campagne-Solo Completo
    Descrizione
    Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni campagna a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
    • Lo stato corrente:
      • Attiva: è presente almeno una chiamata persa assegnato, un agente assegnato, ed è durante l’orario di apertura se questa campagna è associata a pianificazione.
      • In pausa: un supervisore ha applicato manualmente questo stato, anche se soddisfaceva i criteri per essere attiva.
      • Inattiva: non c’è nessuna chiamata persa assegnata/resistente, nessun agente assegnato, o è durante le ore di chiusura se questa campagna è associata a una pianificazione.
    • Il numero di contatti che devono ancora essere assegnati
    • La percentuale di contatti assegnati a tale campagna
    • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso
    • La durata media di una chiamata
    • Il numero totale di chiamate effettuate fino a
    • Il numero di chiamate fornite fino a quando non sono incomplete (il contatto non ha risposto alla chiamata dell'agente)
    • Il numero di chiamate effettuate fino a quando vengono gestite (contatto ha risposto alla chiamata dell'agente)
    • Data e ora dell’ultimo aggiornamento

    Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

    Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.
    Tabella 4. Chat — Base + Completo
    Descrizione
    Mostra una scheda di attività di alto livello per ogni coda di chat a cui il supervisore è assegnato, comprendente:
    • Il numero di chat in attesa di assegnazione
    • Il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
    • La chat che ha aspettato più a lungo per essere assegnata
    • La durata massima dell’attesa di una chat per ottenere una risposta da parte di un agente
    • La quantità totale di chat in attesa di risposta da parte dell'agente o del cliente
    • Il numero di chat in attesa di risposta dall'agente
    • Il numero di chat in attesa di risposta dal client

    Fai clic su per alternare tra visualizzazione a scheda e visualizzazione a tabella.

    Fai clic su una scheda per visualizzare una descrizione più dettagliata delle attività della campagna.
    Tabella 5. Agenti
    Descrizione
    Mostra l’elenco di tutti gli agenti assegnati alle code in cui sei il supervisore, oltre a:
    • Il loro stato e la quantità di tempo in cui sono rimasti in tale stato
    • L’ID/numero di telefono del cliente se si trova in una conversazione attiva
    • Il tempo per cui una conversazione è stata messa attesa
    • Il tempo per cui l’agente è stato connesso al cliente
    • Una sezione di azioni in cui è possibile sussurrare, ascoltare, o intervenire nella chiamata dell’agente, mettere in pausa, interrompere la pausa, far accedere o far uscire l’agente da tutte le code assegnate. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato. - Solo Complete
    Nota: se l’agente è su più conversazioni o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per vedere i dettagli di ogni conversazione/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
    Tabella 6. Chiamanti
    Descrizione
    Mostra un elenco di tutte le chiamate che attendono una risposta dagli agenti. I clienti che utilizzano il piano Completo vedranno anche un elenco aggiuntivo per le chiamate perse che possono essere ordinate e assegnate a campagne per gli agenti.

    Analisi della coda di chiamata

    Questi dati dettagliati saranno visualizzati se fai clic su una scheda della coda di chiamata. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili per i clienti Completo e Support Center.

    Tabella 7. Schede di riepilogo
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    Totali/totali Ripartisce il volume di chiamate totali corrente per questa coda tra:
    • Abbandonate: numero di chiamanti che hanno lasciato la coda (agganciato) prima di essere assistiti da un agente.
    • Scadute: numero di chiamanti rimossi dalla coda e inviati al passaggio successivo del piano di chiamata mentre sono in attesa di assistenza da parte di un agente, in base all’impostazione di scadenza del Nodo coda.
    • Gestite: numero di chiamanti assistiti dagli agenti.
    Chiamanti in coda in entrata Mostra i seguenti dettagli per tutte le code in cui sei indicato come supervisore:
    • numero totale di chiamate in attesa di ricevere risposta
    • numero totale di chiamate attualmente connesse a un agente
    • La coda con la quantità più elevata di chiamate in attesa di ricevere risposta
    Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
    Chiamata più lunga Mostra la durata della chiamata più lunga attualmente attiva e comprende il tempo di attesa e il tempo di conversazione.
    Tempo di attesa più lungo Il periodo di tempo più prolungato per cui un chiamante ha atteso di ricevere risposta alla sua chiamata.
    Tabella 8. Scheda In attesa
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    ID/Numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se è attivata la coda di richiamata automatica, quando c’è un elemento in attesa di ricevere la richiamata, verrà aggiunto un tag di richiamata.
    Tipo Mostra il tipo di chiamata, in attesa di risposta o di richiamata, e la quantità di tempo per cui il chiamante ha atteso dopo essere entrato in una coda o aver scelto la richiamata.
    Azioni Ti permette di rispondere la chiamata direttamente o con trasferimento diretto a un agente o interno specifico.
    Avviso: Quando scegli una di queste opzioni, la chiamata viene rimossa dalla coda e diventa una chiamata diretta a un utente o un agente. Questo significa che quando trasferisci la chiamata, qualsiasi impostazione di Trovami/Seguimi configurata per l’interno verrà seguita. Questo significa anche che se l’interno a cui si trasferisce la chiamata non risponde, il chiamante non viene riportato automaticamente nella coda.
    Tabella 9. Scheda Attività per agenti
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
    Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
    Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
    Agenti Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
    Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
    Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
    Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
    ID/Numero di telefono Visualizza il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante.
    Tempo di attesa Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
    Durata interventi Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando.
    Azioni Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

    Analisi della campagna-Solo Completo

    Questi dati dettagliati saranno visualizzati se fai clic su una scheda della campagna. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale.

    Tabella 10. Schede di riepilogo
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    Metti in pausa campagna Consente ai supervisori di mettere in pausa e riprendere le campagne a piacere.
    Panoramica della chiamata della campagna Ripartisce il volume totale odierno delle chiamate per questa campagna come segue:
    • Chiamate totali - Numero di chiamate perse da un agente (gestite + incomplete).
    • Non completo - Numero di chiamate perse da un agente che non ha risposto alla chiamata dell'agente.
    • Gestite - Numero di chiamate perse da un agente che ha risposto alla chiamata dell'agente.
    Il completamento del contatto Mostra il numero di chiamate perse che gli agenti hanno tentato di contattare (composte) e il numero di chiamate perse che richiedono ancora un tentativo di contatto (non composte).
    Agenti che hanno effettuato l'accesso Mostra il numero di agenti che hanno effettuato l’accesso a questa campagna.
    Tempo di gestione di Avg Mostra il tempo medio trascorso oggi dagli agenti nelle richiamate.
    Tabella 11. Scheda Chiamanti
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    + Aggiungi chiamanti Permette di aggiungere o importare contatti a questa campagna.
    Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
    Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
    Elenco di contatti Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che devono ancora essere chiamate.
    Chiamata attiva Mostra un elenco di tutte le chiamate assegnate a questa campagna che vengono attualmente contattate da un agente.
    Chiamante Mostra il nome dei chiamanti e il numero di telefono.
    Origine o origine Mostra la provenienza del chiamante, importando da un file .CSV o dall'elenco delle chiamate perse.
    Durata attesa Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha inizialmente atteso nella coda per la risposta alla sua chiamata. Questo valore sarà vuoto quando si utilizza un file .CSV.
    Tempo non connesso Mostra il tempo che il chiamante aveva inizialmente lasciato la coda della chiamata, generando il contatto mancato che veniva aggiunto a questa campagna. Verrà il tempo di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
    Data non connessa Mostra la data in cui il chiamante ha lasciato la coda della chiamata, generando il contatto mancato che veniva aggiunto a questa campagna. Questa sarà la data di caricamento quando si utilizza un file .CSV.
    Tabella 12. Scheda Agenti
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
    Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
    Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
    Agenti Mostra l’elenco di tutti gli agenti che attualmente si trovano nella coda, ordinati secondo lo stato. Se è attiva l’opzione per includere gli agenti che non hanno effettuato l’accesso, vedrai un elenco di ciascun agente assegnato alla coda, in ordine alfabetico.
    Nota: Se l’agente è impegnato in più chiamate o in pausa in più code, puoi espandere questa riga per visualizzare i dettagli di ciascuna chiamata/coda. Se l’agente è “pronto” in almeno una coda, questo sarà lo stato visualizzato quando la riga viene compressa Usa la freccia vicina a un agente specifico per espandere/comprimere le sue informazioni, oppure utilizza le frecce sull’intestazione per espandere/comprimere tutto.
    Stato/direzione Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la chiamata. Passa il puntatore del mouse su questo pulsante per visualizzare il tempo di attesa, il numero di telefono e l’ID chiamante del chiamante. Se l’agente è impegnato in più chiamate, puoi espandere la riga per vedere la direzione delle altre chiamate, che siano in uscita o in entrata.
    Nota: Quando lo stato diventa Tempo tra chiamate, mostrerà il periodo di tempo trascorso in quello stato anziché il tempo impiegato per la gestione della chiamata.
    ID/Numero di telefono Mostra tutte le informazioni del cliente disponibili.
    Tempo di attesa Mostra il numero totale di volte in cui il chiamante è stato messo in attesa dall’agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando sono in attesa.
    Durata interventi Mostra la quantità di tempo che il chiamante ha assistito da un agente. Questo valore verrà visualizzato in grassetto quando stanno parlando.
    Azioni Facendo clic su potrai sussurrare, ascoltare o intervenire nella chiamata dell’agente e/o mettere in pausa, annullare la pausa, accedere o disconnettere l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.

    Analisi della coda di Chat – Base + Completo

    Questo dato dettagliato vedrai se fai clic su una scheda della coda di chat. Usa il menu a discesa accanto a Attività in tempo reale per passare da code a tipi (dove disponibili). Fai clic su Attività in tempo reale per tornare alla pagina iniziale. Le azioni (incluso il pulsante degli agenti di registro) sono disponibili solo per Completo.

    Tabella 13. Schede di riepilogo
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    Totali chat Ripartisce il volume totale di conversazioni in chat per questa coda tra:
    • Spam: - numero di clienti che hanno lasciato la coda prima di essere assistiti da un agente.
    • Scaduta — Numero di clienti che sono stati rimossi dalla coda.
    • Risolto - Numero di conversazioni con i clienti risolte dagli agenti.
    In attesa di risposta su Mostra i seguenti dettagli per tutte le code di chat in cui sei indicato come supervisore:
    • Numero totale di conversazioni di chat che hai atteso ricevessero risposta
    • Numero totale di conversazioni di chat attualmente connesse a un agente
    • La coda con la maggior quantità di conversazioni in chat in attesa di risposta
    Agenti in pausa Mostra la quantità di agenti in pausa per tutte le code in cui sei indicato come supervisore.
    Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat ha atteso una risposta dell’agente.
    Più lungo non assegnata Il periodo di tempo più prolungato per cui un cliente ha aspettato che la sua conversazione ricevesse una risposta.
    Tabella 14. Scheda Conversazioni
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    Numero Mostra il numero di telefono del cliente.
    Agente Mostra quale agente sia assegnato a questa chat.
    In attesa di risposta Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
    Tempo di attesa Mostra il periodo di tempo dopo l'ultimo messaggio della conversazione da parte dell'agente o del cliente.
    Source (Origine) Mostra il tipo di coda di chat da cui proviene il cliente.
    Azioni Facendo clic ti consente di assegnare la conversazione in chat a un agente specifico.
    Tabella 15. Scheda Agenti
    Funzionalità e caratteristiche Descrizione
    Agenti di registro Consente di far effettuare l’accesso a qualsiasi utente nella coda.
    Nota: Se hanno più dispositivi assegnati, dovrai selezionare quale dispositivo desideri acceda a questa coda. Lo stato del dispositivo viene visualizzato con un puntino verde.
    Filtra le bolle Consente di decidere se visualizzare tutti gli agenti assegnati o solo gli agenti che hanno effettuato l’accesso.
    Agenti Mostra un elenco di ciascun agente attualmente nella coda, in ordine alfabetico.
    Stato/ora della Chat Mostra lo stato corrente dell’agente nelle code a lui assegnate e il lasso di tempo per il quale hanno gestito la conversazione in chat.
    Chat assegnate Visualizza il numero di conversazioni in chat assegnate.
    In attesa di risposta Visualizza il numero di conversazioni in chat attualmente in attesa di risposta da parte dell’agente.
    Tempo di attesa più lungo Mostra il periodo di tempo più prolungato che l’agente ha impiegato per rispondere a una conversazione in chat.
    Chat più lunga Mostra la durata della chat più lunga per risolvere il problema.
    Azioni Facendo clic su puoi mettere in pausa, annullare l’assegnazione o far uscire l’agente da questa coda specifica. Quando metti in pausa un agente, lo stato diventa forzato.