Scegli i criteri di valutazione che desideri dal nostro elenco di domande.

1. Accedi al desktop oppure web app.
2. Dal menu di navigazione sinistro, seleziona Centro di contatto > Gestione della qualità > Configurazione.
3. Troverai sezioni separate per le domande predefinite (precaricate nel sistema) e le domande personalizzate (create da te).
4. Seleziona + Aggiungi domanda personalizzata per aggiungere nuove domande.
   Suggerimento: Le domande personalizzate devono superare tutte le convalide richieste prima di poterle aggiungere. Se hai bisogno di aiuto, recensisci le nostre migliori pratiche per creare domande personalizzate.
   Nota: Quando crei una domanda personalizzata, questa rimarrà in Anteprima status per 7 giorni, in modo da poterne seguire l'evoluzione performance. Le domande in anteprima non influiscono sul punteggio totale. Dopo il periodo di anteprima, puoi attivare o disattivare la domanda per le valutazioni future.
5. Abilita o disattiva ogni domanda come desideri e seleziona + Applica al termine.

Vedi come il tuo team si sta comportando in generale con i criteri selezionati e approfondisci le interazioni specifiche per agente per fornire coaching e assistenza.

1. Accedi al desktop oppure web app.
2. Da Contact Center > Gestione della qualità > Valutazione, usa i filtri forniti per restringere i risultati in base alla data, alla coda o al numero di persone che hanno partecipato al progetto. statusse lo desideri.

   Risultato: Vedrai le metriche generali di tutto il tuo team all'interno dei parametri selezionati, tra cui un riepilogo delle interazioni totali valutate e il punteggio medio tra di esse, la domanda con il rendimento più alto e quello più basso, l'agente in testa e quello in coda.

   Risoluzione dei problemi: Se non vedi una voce come previsto, assicurati innanzitutto che la chiamata sia stata fatta a una coda in entrata. In questo caso, è probabile che la valutazione non abbia finito di essere generata (può richiedere fino a due minuti), che l'interazione sia stata troppo breve per generare una valutazione o che l'audio fosse troppo debole per essere rilevato dal sistema.

3. Opzionale: Per esaminare un agente specifico, seleziona il suo nome dall'elenco e poi scendi per interazione, se lo desideri, per esaminare in modo più approfondito. Dalla pagina di valutazione di quell'interazione, puoi selezionare Mostra dettagli per aprire i dettagli dell'interazione nel portale di Analytics dove puoi ascoltare la chiamata, vedere tutti i tag applicati, rivedere le note e altro ancora.
   Suggerimento: Quando selezioni un agente, vedrai le sue metriche individuali, come la media e i punteggi più alti, oltre a un elenco di tutte le sue interazioni nell'ambito dei parametri inizialmente selezionati. Puoi aggiornare questi filtri come desideri.

Utilizza la funzione di feedback per controllare manualmente una valutazione e fornire un contesto utile per i nostri ingegneri di IA.

1. Accedi al desktop oppure web app.
2. Da Centro di contatto > Gestione della qualità > Valutazione, usa i filtri forniti per restringere i risultati per data e coda, se lo desideri.
3. Seleziona l'agente dall'elenco e poi seleziona l'interazione specifica che vuoi esaminare.
   Suggerimento: Ricorda che puoi selezionare Mostra dettagli per aprire i dettagli dell'interazione nel portale di Analytics dove potrai ascoltare la chiamata per aiutarti nella verifica.

   Risoluzione dei problemi: Se non vedi una voce come previsto, assicurati innanzitutto che la chiamata sia stata fatta a una coda in entrata. In questo caso, è probabile che la valutazione non abbia finito di essere generata (può richiedere fino a 2 minuti), che l'interazione sia stata troppo breve per generare una valutazione o che l'audio fosse troppo debole per essere rilevato dal sistema.

4. Nella colonna del feedback, seleziona la reazione corretta accanto a ogni domanda che deve essere corretta per accettare o rifiutare il punteggio. Puoi anche aggiungere commenti nel campo di testo aperto prima di selezionare Approva.
   Suggerimento: Quickly view who last made modifications by hovering the reaction icons for each question. You can also use the provided filter to narrow your results by score, if desired.
   Importante: The open text feedback helps our prompt engineers find better ways to ask the questions to get relevant answers. For example, if your company name is “Hello Friday”, the evaluation may indicate that your agents missed the question about stating the company name. If you offer feedback that "Hello Friday" is actually your company name, then our engineers can inform AI that "Hello Friday" is more than a greeting, which allows AI to have the context it needs to better evaluate the agent's answers — without adding any of that information into the AI data model.

   Risultato: The agent's score will shift based on your updates.

5. Opzionale: Se lo desideri, puoi ripristinare le domande di valutazione al loro punteggio originale.
6. Opzionale: Se vuoi eliminare una valutazione che non avrebbe dovuto essere valutata, puoi scegliere di scartarla completamente. Le valutazioni scartate possono essere recuperate se necessario.