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Comment surveiller les tickets dans la Console ?

    GoTo Resolve vous permet de créer, gérer et surveiller l'état des tickets de service d'assistance. Voici comment afficher et filtrer ces tickets dans la Console d’Agent.

    Changement d'affichage

    Selon le nombre de tickets que vous souhaitez voir, vous pouvez basculer entre l'affichage de la carte et la vue de la liste.

    Vue carte

    Fournit une vue d'ensemble rapide des tickets qui sont les plus utiles à votre travail quotidien.

    Ces tickets sont regroupés en trois catégories par défaut que vous pouvez prolonger à quatre comme vous le souhaitez. Chaque catégorie affiche jusqu'à 10 tickets selon votre tri préférences. Pour voir tous les tickets d'une catégorie, cliquez sur Voir plus de tickets dans la liste et afficher le lien sous la colonne respective.

    Vous pouvez afficher les catégories de tickets suivantes dans Vue de la carte:

    Colonne Description
    Ouvrir Les Tickets qui sont prêts pour les agents.
    En cours Les Tickets ont commencé à fonctionner.
    Remarque : Seuls ces tickets sont répertoriés ici que les agents ont défini manuellement En cours état. Voir Comment modifier des Tickets dans la Console?
    Fermé Les Tickets que les agents ont finalisés.
    Remarque : Les Tickets dans les statuts résolus et annulés ne sont pas répertoriés ici.
    Annulé Les Tickets qui ont été créés manuellement Annulé statut qu'ils ne nécessitent plus d'assistance.
    Remarque : Les tickets annulés ne seront pas fermés automatiquement.
    Bloqué Les Tickets qui ont été créés manuellement Bloqué état.
    Résolu Les Tickets qui ont été créés manuellement Résolu état.
    Remarque : Les tickets résolus ne seront pas fermés automatiquement.
    Retour arrière Les Tickets qui ont été créés manuellement Retour arrière statut car ils sont moins urgents pour traiter.
    Exemple: Comment ajouter, supprimer ou modifier des colonnes?

    Vous disposez des options suivantes pour modifier le format de votre affichage de carte:
    • Pour modifier ou supprimer une colonne existante, cliquez sur les trois points en regard de son nom et sélectionnez Changer la couleur et le nom.
    • Pour ajouter une nouvelle colonne, cliquez sur signe plus en haut de votre liste de tickets.

      Sur Modifier les colonnes panneau, cliquez sur Ajouter une nouvelle colonne et sélectionnez celui qui vous intéresse. Cliquez sur la coche à droite pour enregistrer votre modification.

      Remarque : Vous pouvez avoir jusqu'à quatre colonnes dans la vue carte.

    Vue liste

    Affiche tous les tickets de votre organisation.

    Filtrer des tickets

    Il existe plusieurs manières de filtrer les tickets d'assistance:

    • Basculer entre la vue de la liste et vue carte pour afficher tous les tickets ou ceux qui sont pertinents pour vous. Voir Changement d'affichage.
    • Sélectionnez un formulaire de service service d'assistance menu déroulant en haut de la page pour afficher uniquement les tickets d'un canal sélectionné.
    • Filtrez la vue actuelle des tickets. Choisissez l'icône de l'appareil au-dessus de la liste des tickets, pour ouvrir Filtres panneau et sélectionnez les filtres correspondants:
      Filtre Description
      Priorité Priorité des tickets. Vous pouvez sélectionner plusieurs valeurs.
      Statut Statut des tickets. Vous pouvez sélectionner plusieurs valeurs. Ce filtre n'est disponible que dans la vue de liste.
      Création Définissez une période pendant laquelle les tickets ont été créés.
      En raison d ' Définissez une période pendant laquelle les tickets ont été dus.
      Catégorie Catégorie de tickets définie dans Centre d'administration. Vous ne pouvez sélectionner une catégorie qu'en tapant son nom.
      Demandé par La personne qui a créé le ticket. Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule personne en tapant son nom.
      Attribué à L'agent qui est affecté au ticket. Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule personne en tapant son nom.
    Vous pouvez afficher et supprimer des filtres appliqués au-dessus de vos tickets d'assistance. Cette vue rapide est disponible dans la vue de liste et dans l'affichage de la carte.

    Trier les tickets

    Dans la vue carte, vous pouvez trier les tickets dans chaque colonne par date de création ou de priorité. Pour ce faire, cliquez sur icône en haut d'une colonne. Sélectionnez ensuite une option de tri.
    Dernière mise à jour de l'Article: 25-août-2022