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¿Cómo puedo monitorizar tickets en la consola?

    GoTo Resolve le permite crear, gestionar y supervisar el estado de los tickets del servicio de soporte. Estas son las instrucciones para ver y filtrar estos tickets en la consola del agente.

    Cambiar entre las vistas

    En función de los tickets que quiera ver, puede cambiar entre la vista de la tarjeta y la vista de la lista.

    Vista de la tarjeta

    Proporciona una descripción general rápida de los tickets más pertinentes para su trabajo diaria.

    De forma predeterminada, estos tickets se agrupan en tres categorías, que puede extenderse a los cuatro que necesite. Cada categoría muestra hasta 10 tickets en función de su ordenar preferencias. Para ver todos los tickets de una categoría, haga clic en el Ver más tickets en el enlace de la vista de lista en la columna correspondiente.

    Puede mostrar las siguientes categorías de tickets en la vista de tarjeta:

    Columna Descripción
    Abrir Los Tickets están listos para que los agentes capten.
    En curso Los Tickets que los agentes han comenzado a trabajar.
    Nota: Solo esos tickets aparecen aquí que los agentes tienen configurado manualmente para En curso estado. Consulte ¿Cómo puedo editar Tickets en la consola?
    Cerrado Los Tickets que los agentes hayan acabado funcionan.
    Nota: Los Tickets en los estados resueltos y cancelados no aparecen aquí.
    Cancelado Los Tickets se configuraron de forma manual Cancelado estado ya que ya no requiere asistencia.
    Nota: Los tickets cancelados no se cerrarán automáticamente.
    Bloqueado Los Tickets se configuraron de forma manual bloqueado estado.
    Resolución Los Tickets se configuraron de forma manual Resolución estado.
    Nota: Los tickets resueltos no se cerrarán automáticamente.
    Inicio de sesión Los Tickets se configuraron de forma manual Inicio de sesión estado porque son menos urgentes para hablar.
    Ejemplo: ¿Cómo puedo añadir, quitar o cambiar columnas?

    Tiene las siguientes opciones para cambiar el diseño de la vista de la tarjeta:
    • Para modificar o quitar una columna existente, haga clic en los puntos tres junto a su nombre y seleccione seleccione Cambiar el color y el nombre.
    • Para añadir una columna nueva, haga clic en signo más en la parte superior de la lista de tickets.

      En la Editar columnas panel, haga clic Añadir una columna nueva y seleccione uno que necesita. Haga clic en la marca de verificación a la derecha para guardar el cambio.

      Nota: Puede tener hasta cuatro columnas en la vista de la tarjeta.

    Vista de lista

    Muestra todos los tickets de su organización.

    Filtrar tickets

    Existen varias formas de filtrar tickets de asistencia técnica:

    • Cambiar entre la vista de lista y vista de la tarjeta mostrar todos los tickets o solo aquellos que estén relacionados con usted. Consulte Cambiar entre las vistas.
    • Seleccione un formulario de servicio the Servicio de soporte técnico desplegable en la parte superior de la página para ver solo los tickets de un canal seleccionado.
    • Filtre la vista actual de tickets. Seleccionar el icono de bloqueo por encima de la lista de tickets para abrir la Filtros panel y seleccione los filtros correspondientes:
      Filtro Descripción
      Prioridad Prioridad de los tickets. Puede seleccionar varios valores.
      Estado Estado de los tickets. Puede seleccionar varios valores. Este filtro solo está disponible en la vista de lista.
      Creación Defina un periodo de tiempo cuando se hayan creado tickets.
      Debido a Defina un periodo de tiempo cuando los tickets se hayan vencido.
      Categoría Categoría de tickets definida en el Centro de administración. Para seleccionar una sola categoría, escriba su nombre.
      Solicitante La persona que creó el ticket. Puede seleccionar una sola persona escribiendo su nombre.
      Asignado a El agente asignado al ticket. Puede seleccionar una sola persona escribiendo su nombre.
    Puede ver y quitar filtros aplicados sobre los tickets de soporte técnico. Esta vista rápida está disponible tanto en la vista de lista como en la vista de la tarjeta.

    Ordenar tickets

    En la vista de la tarjeta puede ordenar tickets en cada columna por fecha de creación o prioridad. Para ello, haga clic en icono en la parte superior de una columna. A continuación, seleccione una opción de clasificación.
    Artículo última actualizado: 25 de agosto de 2022