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Wie kann ich Tickets in der Konsole überwachen?

    Mit GoTo Resolve können Sie Helpdesk-Tickets erstellen, verwalten und deren Status überwachen. Hier erfahren Sie, wie Sie diese Tickets in der Technikerkonsole anzeigen und filtern können.

    Wechseln zwischen den Ansichten

    Je nachdem, wessen Tickets Sie sehen möchten, können Sie zwischen der Kartenansicht und der Listenansicht wechseln.

    Kärtchenansicht

    Bietet einen schnellen Überblick über die Tickets, die für Ihre tägliche Arbeit am wichtigsten sind.

    Diese Tickets sind standardmäßig in drei Kategorien gruppiert, die Sie bei Bedarf auf vier erweitern können. In jeder Kategorie werden bis zu 10 Tickets angezeigt, je nach Ihren Sortiereinstellungen. Um alle Tickets einer Kategorie zu sehen, klicken Sie auf den Link Weitere Tickets in Listenansicht anzeigen unter der jeweiligen Spalte.

    Sie können die folgenden Ticketkategorien in der Kartenansicht anzeigen:

    Säule Beschreibung
    Offen Fahrscheine, die für Agenten zur Abholung bereitstehen.
    In Bearbeitung Tickets, an denen die Agenten bereits gearbeitet haben.
    Hinweis: Hier werden nur die Tickets aufgelistet, die die Agenten manuell auf den Status In Bearbeitung gesetzt haben. Siehe Wie kann ich Tickets in der Konsole bearbeiten?
    Geschlossen Tickets, an denen die Agenten ihre Arbeit beendet haben.
    Hinweis: Tickets im Status "Gelöst" und "Storniert" sind hier nicht aufgeführt.
    Abgebrochen Tickets, die manuell auf den Status Abgebrochen gesetzt wurden, da sie keine Unterstützung mehr benötigen.
    Hinweis: Stornierte Tickets werden nicht automatisch geschlossen.
    Gesperrt Tickets, die manuell auf den Status Gesperrt gesetzt wurden.
    Gelöst Tickets, die manuell auf den Status Gelöst gesetzt wurden.
    Hinweis: Gelöste Tickets werden nicht automatisch geschlossen.
    Rückstand Tickets, die manuell auf den Status Rückstand gesetzt wurden, da sie weniger dringend zu bearbeiten sind.
    Beispiel: Wie kann ich Spalten hinzufügen, entfernen oder ändern?

    Sie haben die folgenden Möglichkeiten, das Layout Ihrer Kartenansicht zu ändern:
    • Um eine bestehende Spalte zu ändern oder zu entfernen, klicken Sie auf die drei Punkte neben ihrem Namen und wählen Sie Farbe und Namen ändern.
    • Um eine neue Spalte hinzuzufügen, klicken Sie auf das Pluszeichen am oberen Rand Ihrer Ticketliste.

      Klicken Sie im Bereich Spalten bearbeiten auf Neue Spalte hinzufügen und wählen Sie die gewünschte Spalte aus. Klicken Sie auf das Häkchen auf der rechten Seite, um Ihre Änderung zu speichern.

      Hinweis: Sie können bis zu vier Spalten in der Kartenansicht haben.

    Listenansicht

    Zeigt alle Tickets in Ihrer Organisation an.

    Tickets filtern

    Es gibt mehrere Möglichkeiten, Helpdesk-Tickets zu filtern:

    • Wechseln Sie zwischen der Listenansicht und der Kartenansicht , um alle oder nur die für Sie relevanten Tickets anzuzeigen. Siehe Wechseln zwischen den Ansichten.
    • Wählen Sie einen Dienst aus der Dropdown-Liste Helpdesk-Service oben auf der Seite aus, um nur die Tickets eines ausgewählten Kanals anzuzeigen.
    • Filtern Sie die aktuelle Ansicht der Tickets. Wählen Sie das Trichtersymbol über der Liste der Tickets, um das Fenster Filter zu öffnen und die entsprechenden Filter auszuwählen:
      Filter Beschreibung
      Priorität Priorität der Tickets. Sie können mehrere Werte auswählen.
      Status Status der Tickets. Sie können mehrere Werte auswählen. Dieser Filter ist nur in der Listenansicht verfügbar.
      Erstellt Definieren Sie einen Zeitraum, in dem Tickets erstellt wurden.
      Fällig bis Definieren Sie einen Zeitraum, in dem Tickets fällig waren.
      Kategorie Kategorie der Tickets, wie im Administrationscenter definiert. Sie können eine einzelne Kategorie nur durch Eingabe ihres Namens auswählen.
      Angefordert von Die Person, die das Ticket erstellt hat. Sie können nur eine einzelne Person auswählen, indem Sie deren Namen eingeben.
      Bearbeitung durch Der Techniker, der dem Ticket zugewiesen ist. Sie können nur eine einzelne Person auswählen, indem Sie deren Namen eingeben.
    Sie können angewandte Filter über Ihren Helpdesk-Tickets anzeigen und entfernen. Diese Schnellansicht ist sowohl in der Listenansicht als auch in der Kartenansicht verfügbar.

    Fahrkarten sortieren

    In der Kartenansicht können Sie die Tickets in jeder Spalte nach Erstellungsdatum oder Priorität sortieren. Klicken Sie dazu auf das Symbol am oberen Rand einer Spalte. Wählen Sie dann eine Sortieroption.
    Artikel zuletzt aktualisiert: 25 August, 2022