Qu’est-ce que les fonctionnalités du Centre d’assistance GoToConnect ?

Section de l’agent

La section de l’agent vous permet de voir des détails en temps réel, de suivre votre productivité personnelle et de prendre des appels. La section de l’agent permet aussi aux agents de se connecter, de suspendre ou de se déconnecter simultanément de toutes les files qui leur sont assignées. L’accès des agents aux files peut être géré par administrateurs du CC. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles exclusivement dans le Centre d’assistance GoToConnect.

Fonctionnalités	Description
État des agents	Permet de mettre en pause, de reprendre, de se connecter ou se déconnecter simultanément de toutes les files.
Files sélectionnées	Permet de choisir à quelles files assignées se connecter.
Files assignées	Affiche une carte d’activité de niveau élevé pour chaque file d’attente auquel l’agent est assigné y compris : Le nombre d’agents dans la file Le nombre d’appelants en attente de parler à un agent Le nombre d’appelants en cours d’appel avec un agent Le statut des agents dans la file Vous pouvez cliquer sur la carte pour plus de détails.
Activité du jour	Affiche trois cartes qui sont filtrées selon votre choix – hier ou le même jour la semaine dernière. Les statistiques du jour sont affichées à gauche, et celles de la journée sélectionnée pour comparaison s’affichent à droite. Voici les trois cartes : Appels de la file que vous avez pris Appels hors file que vous avez pris Appels hors file que vous avez effectués
Activité de la semaine	Affiche les détails des appels ventilés par jour et par type d’appel. Voici les trois types d’appel : Appels de la file que vous avez pris Appels hors file que vous avez pris Appels hors file que vous avez effectués

Section du superviseur (activité en temps réel)

La section Activité en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur les files à forte activité ainsi que l’état général de la file. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles exclusivement dans le Centre d’assistance GoToConnect.

Tableau 1. Vue d’ensemble
Fonctionnalités	Description
Totaux quotidiens des files	Ventile votre volume d’appels total actuel entre : Abandonné – Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent. Délai expiré – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur le délai d’attente nœud de file d’appels. Traités – Nombre d’appelants traités par les agents.
Appelants dans les files entrantes	Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur : Nombre total d’appels auxquels vous devez répondre Nombre total d’appels actuellement connectés à un agent La file comportant le plus grand nombre d’appels en attente de réponse
Agents en pause	Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
Appel le plus long	Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
Attente la plus longue	Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel.

Tableau 2. Activité en cours
Fonctionnalités	Description
Files	Affiche une carte d’activité de niveau élevé pour chaque file d’attente auquel le superviseur est assigné y compris : Le nombre d’appelants en attente de parler à un agent Le nombre d’agents connectés La durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel La durée moyenne d’un appel Le pourcentage d’appels abandonnés Le pourcentage d’appels expirés Le pourcentage des appels traités Horodatage de la dernière version Cliquez sur pour basculer entre une vue en carte et une vue en tableau. Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette file.
Agents	Affiche une liste de tous les agents assignés aux files d’attente dont vous êtes le superviseur ainsi que : Leur statut et le temps passé avec ce statut L’ID/le numéro de téléphone de l’appelant s’il est dans un appel active La durée de la mise en attente de l’appel La durée pendant laquelle cet agent a été connecté à l’appelant Une section d’actions où vous pouvez murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de toutes les files qui lui sont assignées. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.

Section du superviseur (Ventilation détaillée de la file)

La section de ventilation détaillée des files d’attente du superviseur vous permet de voir en temps réel ce qui se déroule avec les appelants et les agents de files d’attente spécifiques, puis de prendre des mesures en fonction de ce que vous voyez. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour passer d’une fie à une autre. Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles exclusivement dans le Centre d’assistance GoToConnect.

Tableau 3. Vue d’ensemble
Fonctionnalités	Description
Connecter des agents à la file	Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur du PBX à cette file. Vous pouvez filtrer en fonction des rôles au Centre de contact qui sont actuellement assignés. Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file.
Totaux quotidiens des files	Ventile votre volume d’appels total actuel pour cette file entre : Abandonné – Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent. Délai expiré – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur le délai d’attente nœud de file d’appels. Traités – Nombre d’appelants traités par les agents.
Appelants dans les files entrantes	Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur : Nombre total d’appels auxquels vous devez répondre Nombre total d’appels actuellement connectés à un agent La file comportant le plus grand nombre d’appels en attente de réponse
Agents en pause	Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
Appel le plus long	Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
Attente la plus longue	Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel.

Tableau 4. En attente
Fonctionnalités	Description
Durée	Affiche la liste de tous les appelants qui attendent actuellement d’être pris en charge par un agent et le temps qu’ils ont attendu.
ID/numéro de téléphone	Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
Actions	Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique. Avertissement : Lorsque vous choisissez l’une de ces options, l’appel est retiré de la file d’attente et devient un appel direct à un utilisateur ou agent. Ceci signifie que lors du transfert de l’appel, chaque paramètre Me chercher/Me suivre configuré sur le poste qu’il transfère sera suivi. Cela signifie également que si le poste vers lequel il transfère l’appel ne répond pas, l’appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d’attente.

Tableau 5. Activité des agents
Fonctionnalités	Description
Inclure les agents déconnectés	Permet de choisir si vous voulez ou non voir les agents déconnectés dans ce widget.
Agent	Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé l’option Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent assigné à la file par ordre alphabétique. Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
Statut/Temps dans ce Statut	Affiche le statut actuel de l’agent et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Remarque : Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
ID/numéro de téléphone	Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
Temps de mise en attente	Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
Temps de conversation	Indique la durée pendant laquelle l’appelant a été pris en charge par un agent. S’affiche en gras lorsqu’ils sont en conversation.
Actions	Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

Section Rapports et Analyse Bientôt disponible !

La section Rapports et Analyse aide les parties prenantes à analyser les performances des 90 derniers jours et à apporter des modifications aux opérations en fonction des données, en fournissant des rapports qui peuvent être filtrés par une ou plusieurs files d’attente, une date et une heure spécifiques.

Le sélecteur de rapport vous permet de choisir quel rapport afficher :

Récapitulatif des appelants – Ce rapport fait le suivi des totaux des files et des statistiques globales. Les résultats portent sur les performances des files d’attente et l’impact qui en résulte sur la satisfaction des clients. Actuellement accessible via portail du Centre de contact.
Résolution de l’appelant – Ce rapport suit les comptes de résolution des appelants, indiquant comment un appelant a été satisfait. Actuellement accessible via portail du Centre de contact.
Récapitulatif d’agent – Ce rapport fait le suivi des totaux des agents et des statistiques globales. Les résultats portent sur les performances des agents. Actuellement accessible via portail du Centre de contact.
Appels abandonnés – Ce rapport suit le temps moyen qu’un appelant attend un agent dans la file d’attente avant de raccrocher. Actuellement accessible via portail du Centre de contact.
Vitesse moyenne de réponse – Ce rapport suit le temps moyen (par divers paliers) pendant lequel un contact attend un agent dans la file. Actuellement accessible via portail du Centre de contact.
Efficacité des agents – Ce rapport évalue les performances de l’agent par divers mesures pour vous aider à mieux comprendre, gérer et améliorer les résultats de vos agents. Actuellement accessible via portail du Centre de contact.

Section de Configuration

La section de configuration vous permet d’assigner des superviseurs/agents à des files d’attente et des rôles spécifiques pour qu’ils puissent commencer à prendre des appels, gérer leurs files d’attente et utiliser les outils spécifiques à leur rôle. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles dans le Centre d’assistance de GoToConnect et dans le portail d’administration à ceux qui disposent de droits d’administrateur.

Tableau 6. Vue d’ensemble. Ceci ne sera affiché qu’aux clients du Centre d’assistance.
Fonctionnalités	Description
Files	Suit votre nombre total de files d’attente ainsi que le nombre d’agents, de superviseurs et d’utilisateurs qui participent soit par affectation, soit en étant connectés à une file d’attente.
Rôles du CC	Suit le nombre de rôles que vous avez actuellement assignés. Remarque : Comme un utilisateur sous licence peut se voir assigner plusieurs rôles, ce nombre peut être plus élevé que le nombre de licences indiqué. Vous n’êtes facturé que par licence.
Niveau	Affiche le niveau de Centre de contact que vous utilisez.
Tarif	Affiche une estimation de votre facture mensuelle en fonction du prix et de la quantité de licences que vous avez contractées.

Tableau 7. Files
Fonctionnalités	Description
Files	Vous permet de créer de nouvelles files d’attente et de gérer celles qui existent déjà.
Affecter des superviseurs	Vous permet de choisir une file d’attente dans la barre latérale gauche pour y affecter des superviseurs. L’utilisateur aura ainsi accès à l’interface du superviseur dans GoToConnect.
Affecter des agents	Vous permet de choisir une file d’attente dans la barre latérale gauche pour y affecter des agents. Ceci donnera à l’utilisateur l’accès à interface de l’agent dans GoToConnect.
Utilisateurs connectés	Permet de connecter des utilisateurs à une file particulière.
Utilisation	Répertorie tous les appareils et flux d’appel utilisant la file.

Tableau 8. Utilisateurs
Fonctionnalités	Description
Utilisateurs	Affiche la liste de tous les utilisateurs de votre PBX et de leur rôle actuel dans le centre de contact. Utilisez le filtre pour affiner la liste par rôle ou par utilisateurs connectés.
Profil utilisateur	S’affiche pour l’utilisateur mis en évidence dans la barre latérale gauche. Il vous affiche son nom, le(s) rôle(s) qui lui est(sont) actuellement attribué(s) et la liste de toutes les files d’attente afin que vous puissiez attribuer à l’utilisateur un rôle d’agent ou de superviseur pour chacune d’entre elles. Vous pouvez également connecter un utilisateur à une file à partir de cette vue. Remarque :Si plus de 2 appareils leur sont assignés, une liste déroulante des appareils sera affichée. S’ils ne disposent d’aucun appareil, un message s’affichera pour vous avertir qu’ils ne sont assignés à aucun appareil.

Tableau 9. Paramètres généraux
Fonctionnalités	Description
Permissions	Décrit les autorisations de chaque rôle du Centre de contact et vous permet de contrôler l’accès d’un utilisateur aux files d’attente non assignées.
Raisons de pause	Vous permet de gérer et personnaliser les raisons de pause disponibles pour vos agents sur la base du compte.

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