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Qu’est-ce que les fonctionnalités du Centre d’assistance GoToConnect ?

Voir la liste de toutes les fonctionnalités du Centre d’assistance de GoToConnect. Pour passer à ce niveau, veuillez contacter le service des ventes.

Section de l’agent

La section de l’agent vous permet de voir des détails en temps réel, de suivre votre productivité personnelle et de prendre des appels. La section de l’agent permet aussi aux agents de se connecter, de suspendre ou de se déconnecter simultanément de toutes les files qui leur sont assignées. L’accès des agents aux files peut être géré par administrateurs du CC. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles exclusivement dans GoToConnect.

Fonctionnalités Description
Mettre toutes les files en pause Permet de suspendre toutes les files d’attente.
Files sélectionnées Permet de choisir à quelles files assignées se connecter.
  Permet de vous déconnecter de toutes les files.
Files assignées Affiche une carte d’activité de niveau élevé pour chaque file d’attente auquel l’agent est assigné y compris :
  • Le nombre d’agents dans la file
  • Le nombre d’appelants en attente de parler à un agent
  • Le nombre d’appelants en cours d’appel avec un agent
  • Le statut des agents dans la file

Vous pouvez cliquer sur la carte pour plus de détails.

Activité du jour Affiche trois cartes qui sont filtrées selon votre choix – hier ou le même jour la semaine dernière. Les statistiques du jour sont affichées à gauche, et celles de la journée sélectionnée pour comparaison s’affichent à droite. Voici les trois cartes :
  • Appels de la file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez effectués
Activité de la semaine Affiche les détails des appels ventilés par jour et par type d’appel. Voici les trois types d’appel :
  • Appels de la file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez pris
  • Appels hors file que vous avez effectués

Section du superviseur (activité en temps réel)

La section Activité en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur les files à forte activité ainsi que l’état général de la file. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles exclusivement dans GoToConnect.

Tableau 1. Vue d’ensemble
Fonctionnalités Description
Totaux quotidiens des files Ventile votre volume d’appels total actuel entre :
  • Abandonné – Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
  • Délai expiré – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur le délai d’attente nœud de file d’appels.
  • Traités – Nombre d’appelants traités par les agents.
Appelants dans les files entrantes Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
  • Nombre total d’appels auxquels vous devez répondre
  • Nombre total d’appels actuellement connectés à un agent
  • La file comportant le plus grand nombre d’appels en attente de réponse
Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
Appel le plus long Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
Attente la plus longue Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel.
Tableau 2. Activité en cours
Fonctionnalités Description
Files Affiche une carte d’activité de niveau élevé pour chaque file d’attente auquel le superviseur est assigné y compris :
  • Le nombre d’appelants en attente de parler à un agent
  • Le nombre d’appelants en cours d’appel avec un agent
  • Le pourcentage d’appels abandonnés
  • Le pourcentage des appels traités
  • Le statut des agents dans la file

Cliquez sur pour basculer entre une vue en carte et une vue en tableau.

Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette file.

Agents Affiche une liste de tous les agents assignés aux files d’attente dont vous êtes le superviseur ainsi que :
  • Leur statut et le temps passé avec ce statut
  • L’ID/le numéro de téléphone de l’appelant s’il est dans un appel active
  • La durée de la mise en attente de l’appel
  • La durée pendant laquelle cet agent a été connecté à l’appelant
  • Une section d’actions où vous pouvez murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de toutes les files qui lui sont assignées.
Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.

Section du superviseur (Ventilation détaillée de la file)

La section de ventilation détaillée des files d’attente du superviseur vous permet de voir en temps réel ce qui se déroule avec les appelants et les agents de files d’attente spécifiques, puis de prendre des mesures en fonction de ce que vous voyez. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour passer d’une fie à une autre. Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles exclusivement dans GoToConnect.

Tableau 3. Vue d’ensemble
Fonctionnalités Description
Connecter des agents à la file Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur du PBX à cette file. Vous pouvez filtrer en fonction des rôles au Centre de contact qui sont actuellement assignés.
Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file.
Totaux quotidiens des files Ventile votre volume d’appels total actuel pour cette file entre :
  • Abandonné – Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
  • Délai expiré – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – basé sur le délai d’attente nœud de file d’appels.
  • Traités – Nombre d’appelants traités par les agents.
Appelants dans les files entrantes Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
  • Nombre total d’appels auxquels vous devez répondre
  • Nombre total d’appels actuellement connectés à un agent
  • La file comportant le plus grand nombre d’appels en attente de réponse
Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
Appel le plus long Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
Attente la plus longue Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel.
Tableau 4. En attente
Fonctionnalités Description
Durée Affiche la liste de tous les appelants qui attendent actuellement d’être pris en charge par un agent et le temps qu’ils ont attendu.
ID/numéro de téléphone Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
Actions Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique.
Avertissement : Lorsque vous choisissez l’une de ces options, l’appel est retiré de la file d’attente et devient un appel direct à un utilisateur ou agent. Ceci signifie que lors du transfert de l’appel, chaque paramètre Me chercher/Me suivre configuré sur le poste qu’il transfère sera suivi. Cela signifie également que si le poste vers lequel il transfère l’appel ne répond pas, l’appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d’attente.
Tableau 5. Activité des agents
Fonctionnalités Description
Inclure les agents déconnectés Permet de choisir si vous voulez ou non voir les agents déconnectés dans ce widget.
Agent Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé l’option Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent assigné à la file par ordre alphabétique.
Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
Statut/Temps dans ce Statut Affiche le statut actuel de l’agent et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
Remarque : Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
ID/numéro de téléphone Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
Temps de mise en attente Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
Temps de conversation Indique la durée pendant laquelle l’appelant a été pris en charge par un agent. S’affiche en gras lorsqu’ils sont en conversation.
Actions Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière.

Section Rapports et Analyse Bientôt disponible !

La section Rapports et Analyse aide les parties prenantes à analyser les performances des 90 derniers jours et à apporter des modifications aux opérations en fonction des données, en fournissant des rapports qui peuvent être filtrés par une ou plusieurs files d’attente, une date et une heure spécifiques.

Le sélecteur de rapport vous permet de choisir quel rapport afficher :

Section de Configuration

La section de configuration vous permet d’assigner des superviseurs/agents à des files d’attente et des rôles spécifiques pour qu’ils puissent commencer à prendre des appels, gérer leurs files d’attente et utiliser les outils spécifiques à leur rôle. Toutes ces fonctionnalités sont disponibles dans GoToConnect et dans le portail d’administration à ceux qui disposent de droits d’administrateur.

Tableau 6. Vue d’ensemble. Ceci ne sera affiché qu’aux clients du Centre d’assistance.
Fonctionnalités Description
Files Suit votre nombre total de files d’attente ainsi que le nombre d’agents, de superviseurs et d’utilisateurs qui participent soit par affectation, soit en étant connectés à une file d’attente.
Rôles du CC Suit le nombre de rôles que vous avez actuellement assignés.
Remarque : Comme un utilisateur sous licence peut se voir assigner plusieurs rôles, ce nombre peut être plus élevé que le nombre de licences indiqué. Vous n’êtes facturé que par licence.
Niveau Affiche le niveau de Centre de contact que vous utilisez.
Tarif Affiche une estimation de votre facture mensuelle en fonction du prix et de la quantité de licences que vous avez contractées.
Tableau 7. Files
Fonctionnalités Description
Files Vous permet de créer de nouvelles files d’attente et de gérer celles qui existent déjà.
Affecter des superviseurs Vous permet de choisir une file d’attente dans la barre latérale gauche pour y affecter des superviseurs. L’utilisateur aura ainsi accès à l’interface du superviseur dans GoToConnect.
Affecter des agents Vous permet de choisir une file d’attente dans la barre latérale gauche pour y affecter des agents. Ceci donnera à l’utilisateur l’accès à interface de l’agent dans GoToConnect.
Utilisateurs connectés Permet de connecter des utilisateurs à une file particulière.
Utilisation Répertorie tous les appareils et flux d’appel utilisant la file.
Tableau 8. Utilisateurs
Fonctionnalités Description
Utilisateurs Affiche la liste de tous les utilisateurs de votre PBX et de leur rôle actuel dans le centre de contact. Utilisez le filtre pour affiner la liste par rôle ou par utilisateurs connectés.
Profil utilisateur S’affiche pour l’utilisateur mis en évidence dans la barre latérale gauche. Il vous affiche son nom, le(s) rôle(s) qui lui est(sont) actuellement attribué(s) et la liste de toutes les files d’attente afin que vous puissiez attribuer à l’utilisateur un rôle d’agent ou de superviseur pour chacune d’entre elles. Vous pouvez également connecter un utilisateur à une file à partir de cette vue.
Remarque :Si plus de 2 appareils leur sont assignés, une liste déroulante des appareils sera affichée. S’ils ne disposent d’aucun appareil, un message s’affichera pour vous avertir qu’ils ne sont assignés à aucun appareil.
Tableau 9. Paramètres généraux
Fonctionnalités Description
Permissions Décrit les autorisations de chaque rôle du Centre de contact et vous permet de contrôler l’accès d’un utilisateur aux files d’attente non assignées.