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Quels outils du Centre de contact sont disponibles dans GoTo app ?

    Voir la liste de toutes les outils et fonctionnalités disponibles dans notre application de GoTo pour les utilisateurs du Centre de contact, y compris les fonctionnalités qui sont disponibles uniquement pour les abonnements Essentielle et/ou Intégrale. Pour mettre à niveau, veuillez contacter le service des ventes.

    Tableau de bord de l’agent.

    La section de l’agent vous permet de voir des détails de conversation en temps réel, de suivre votre productivité personnelle et de prendre des conversations. La section de l’agent permet aussi aux agents de se connecter, de suspendre ou de se déconnecter simultanément de toutes les files qui leur sont assignées. Accès des agents aux files peut être géré par administrateurs du Centre de contact.

    Fonctionnalités Description
    État des agents Permet de mettre en pause, de reprendre, de se connecter ou se déconnecter simultanément de toutes les files.
    Files sélectionnées Permet de choisir à quelles files assignées se connecter.
    Icône Paramètres (engrenage ) — Intégrale uniquement Permet aux agents de configurer et d'utiliser des messages texte préenregistrés pendant les chats actifs et/ou des messages audio préenregistrés pendant les appels actifs.
    Files et campagnes assignées Affiche une carte d’activité de niveau élevé pour chaque file d’attente ou campagne auquel l’agent est affecté y compris :
    File d’appels –
    • Nombre d’appels en attente de réponse
    • Nombre d’agents connectés à la file
    • Attente d’appel la plus longue
    • Temps moyen de traitement d’un appel par un agent
    • Nombre total d’appels aujourd’hui pour l’instant
    • État de chaque appel (abandonnés, délai expiré, traité)
    • Possibilité de gérer votre statut dans une file spécifique
    Files d’attente de chat –
    • Nombre de conversations de chat non affectés
    • Nombre d’agents connectés à la file
    • Durée maximale pendant laquelle une conversation par chat non affectée a attendu la réponse d’un agent
    • Durée maximale pendant laquelle une conversation par chat affectée a attendu la réponse d’un agent
    • Nombre de conversations de chat en attente d’une réponse de l’agent
    • Nombre de conversations de chat en attente d’une réponse du client
    • Nombre total de conversations de chat en attente de réponses d’un agent
    Campagnes –
    • Nombre d’appels manqués non composés affectés à la campagne
    • Pourcentage d’appels manqués affectés à la file qui ont été composés.
    • Nombre d’agents connectés à la campagne
    • Temps moyen de traitement d’un appel par un agent
    • Nombre total d’appels aujourd’hui pour l’instant
    • Statut de chaque appel (incomplet, traité)
    • Possibilité de gérer votre statut dans une campagne spécifique

    Vous pouvez cliquer sur la carte pour plus de détails. — Intégrale uniquement
    Activité du jour Affiche trois cartes qui sont filtrées selon votre choix – hier ou le même jour la semaine dernière. Les statistiques du jour sont affichées à gauche, et celles de la journée sélectionnée pour comparaison s’affichent à droite. Voici les trois cartes :
    • Conversations en file auxquelles vous avez répondu
    • Conversations hors file auxquelles vous avez répondu
    • Conversations hors file que vous avez effectuées
    Activité de la semaine Affiche les détails de la conversation ventilés par jour et par type. Voici les trois types de conversation :
    • Conversations en file auxquelles vous avez répondu
    • Conversations hors file auxquelles vous avez répondu
    • Conversations hors file que vous avez effectuées
    Conversations de Chat — Essentielle + Intégrale Affiche la liste de toutes les conversations par chat actives que l’agent peut traiter.

    Tableau de bord du superviseur (aperçu en temps réel)

    La section d’aperçu en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur tous les types de files.

    Tableau 1. Vue d’ensemble
    Fonctionnalités Description
    Totaux quotidiens des files Ventile votre volume de conversation total actuel entre :
    • Abandonné – Nombre de clients qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
    • Délai expiré – Nombre de clients qui ont été retirés de la file et transférés à l'étape suivante du plan de numérotation en attendant d “être pris en charge par un agent – basé sur le délai d”attente nœud de file d'attente paramètre.
    • Traité – Nombre de clients traités par les agents.
    Appelants de file d'attente entrants Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
    • Nombre total de vos conversations en attente d’une réponse
    • Nombre total de conversations actuellement connectées à un agent
    • La file comportant le plus grand nombre de conversations en attente de réponse
    Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
    Appel le plus long Indique la durée de la conversation la plus longue actuellement active, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
    Attente la plus longue Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation.
    Tableau 2. Files
    Description
    Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque file d'appels auquel le superviseur est assigné y compris:
    • Le nombre d'appelants en attente d'un agent à répondre
    • Le nombre d’agents connectés
    • La durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel
    • La durée moyenne d’un appel
    • Le pourcentage d’appels abandonnés
    • Le pourcentage d’appels expirés
    • Le pourcentage des appels traités
    • Horodatage de la dernière version

    Cliquez sur basculer entre une vue en carte et une vue en tableau.

    Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette file.
    Tableau 3. Campagnes – Intégrale uniquement
    Description
    Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque campagne que le superviseur est assigné y compris:
    • Le statut actuel:
      • Actives : il y a au moins un appel manqué assigné, un agent assigné et ce pendant les heures ouvrables si cette action est associée à un calendrier.
      • En pause : un superviseur a manuellement appliqué ce statut, même si elle répondait aux critères pour être actives.
      • Inactives : il n’y a aucun appel affecté/restant, aucun agent assigné ou cela se passe pendant les heures de fermeture si cette campagne est associée à un calendrier.
    • Le nombre de contacts qui doivent toujours être composés
    • Le pourcentage de contacts affectés à cette campagne qui a été composé
    • Le nombre d’agents connectés
    • La durée moyenne d’un appel
    • Le nombre total d'appels effectués jusqu'à présent
    • Le nombre d'appels effectués jusqu “à présent (le contact n”a pas répondu à l'appel de l'agent)
    • Le nombre d'appels effectués jusqu “à présent (contact a répondu à l”appel de l'agent)
    • Horodatage de la dernière version

    Cliquez sur basculer entre une vue en carte et une vue en tableau.

    Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette campagne.
    Tableau 4. Chats — Essentielle + Intégrale
    Description
    Affiche une carte d'activité de niveau élevé pour chaque file de chat auquel le superviseur est assigné y compris:
    • Le nombre de chats en attente d’affectation
    • Le nombre d’agents connectés dans la file
    • Le chat qui a attendu le plus longtemps à être affecté
    • La durée la plus longue pendant laquelle un chat a attendu la réponse d’un agent.
    • Le nombre total de chats en attente d'une réponse à partir de l'agent ou du client
    • La quantité de chats en attente d'une réponse de l'agent
    • La quantité de chats en attente d'une réponse du client

    Cliquez sur basculer entre une vue en carte et une vue en tableau.

    Cliquez sur une carte pour afficher une répartition plus détaillée de l’activité de cette campagne.
    Tableau 5. Agents
    Description
    Affiche une liste de tous les agents assignés aux files d’attente dont vous êtes le superviseur ainsi que :
    • Leur statut et le temps passé avec ce statut
    • L’ID/le numéro de téléphone du client s’il est en conversation active
    • La durée pendant laquelle la conversation a été en attente
    • La durée pendant laquelle cet agent a été connecté au client
    • Une section d’actions où vous pouvez murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent, mettre en pause, interrompre la pause, connecter ou déconnecter l’agent de toutes les files qui lui sont assignées. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé. — Intégrale + Centre d'assistance
    Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs conversations ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque conversation/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
    Tableau 6. Appelants
    Description
    Affiche une liste de tous les appels en attente de réponse par les agents. Les clients sur l'abonnement Intégrale verront également une liste supplémentaire pour les appels manqués qui peuvent être triés et affectés aux campagnes pour les agents en contact.

    Tableau de bord du superviseur (Ventilation détaillée de la file d'appels)

    Les données détaillées verront si vous cliquez sur une carte de file d'appels. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Les Actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles pour les clients de Intégrale et du Centre d'assistance.
    Tableau 7. Cartes d'aperçu
    Fonctionnalités Description
    Totaux quotidiens des files Ventile votre volume d’appels total actuel pour cette file entre :
    • Abandonnés – Nombre d’appelants qui ont quitté la file (raccroché) avant d’être pris en charge par un agent.
    • Délai expiré – Nombre d’appelants qui ont été retirés de la file et transférés à l’étape suivante du plan de numérotation en attendant d’être pris en charge par un agent – en fonction du paramètre de délai du nœud de File.
    • Traités – Nombre d’appelants traités par les agents.
    Appelants de file d'attente entrants Indique les détails suivants pour toutes les files d’attente où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
    • Nombre total d’appels auxquels vous devez répondre
    • Nombre total d’appels actuellement connectés à un agent
    • La file comportant le plus grand nombre d’appels en attente de réponse
    Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
    Appel le plus long Indique la durée de l’appel le plus long actuellement actif, y compris le temps d’attente et le temps de conversation.
    Attente la plus longue Indique la durée la plus longue pendant laquelle un appelant a attendu une réponse à son appel.
    Tableau 8. Carte d'attente
    Fonctionnalités Description
    ID/numéro de téléphone Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si le rappel automatique de file est activé, un avis de rappel est ajouté ici dès qu’il y aura une entrée en attente de rappel.
    Type Affiche le type d’appel, sonnerie active ou demande de rappel, et le temps d’attente de l’appelant depuis qu’il est entré dans une file ou qu’il a choisi le rappel.
    Actions Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique.
    Avertissement : lorsque vous choisissez l’une de ces options, l’appel est retiré de la file d’attente et devient un appel direct à un utilisateur ou agent. Ceci signifie que lors du transfert de l’appel, tout paramètre Me chercher/Me suivre configuré sur le poste qu’il transfère sera suivi. Cela signifie également que si le poste vers lequel il transfère l’appel ne répond pas, l’appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d’attente.
    Tableau 9. Carte d'activité de l'Agent
    Fonctionnalités Description
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Filtrer des bulles Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
    Agent Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file par ordre alphabétique.
    Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
    État/direction Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
    Remarque : Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
    ID/numéro de téléphone Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
    Temps de mise en attente Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
    Temps de conversation Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler.
    Actions Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

    Tableau de bord du superviseur (Ventilation détaillée de la campagne)

    Vous verrez les données détaillées si vous cliquez sur une carte de campagne. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Les campagnes ne sont que pour Intégrale.

    Tableau 10. Cartes d'aperçu
    Fonctionnalités Description
    Mettre en Pause la campagne Permet aux superviseurs de mettre en pause et de reprendre une campagne à volonté.
    Présentation des appels de la campagne Ventile votre volume total d’appels pour cette campagne aujourd’hui comme suit :
    • Total des appels – Nombre d'appels manqués rappelés par un agent (traités + incomplets).
    • Incomplet – Nombre d'appels manqués composés par un agent qui n'a pas répondu à l'appel de l'agent.
    • Traités – Nombre d'appels manqués composés par un agent qui a répondu à l'appel de l'agent.
    L'achèvement des contacts Indique le nombre d’appels manqués que les agents ont tenté de contacter (composé) et le nombre d’appels manqués encore en cas de tentative de contact (non composé).
    Agents connectés Affiche le nombre d’agents connectés à cette campagne.
    Temps de traitement moyen Affiche le temps moyen des agents sur les appels de rappel, aujourd’hui.
    Tableau 11. Onglet Appelants
    Fonctionnalités Description
    + Ajouter des appelants Vous permet d'ajouter ou d'importer des contacts dans cette campagne.
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Liste de contacts Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui requièrent toujours un appel.
    Appel actif Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui sont actuellement contactés par un agent.
    Appelant Affiche le nom et le numéro de téléphone des appelants.
    Source(s) Indique où l'appelant provient, soit importé d'un fichier .CSV ou à partir de la liste d'appels manqués.
    Durée d'attente Indique le temps pendant lequel l'appelant a initialement attendu dans la file d'attente de son appel. Cette option est vide lorsque vous utilisez un fichier .CSV.
    Temps déconnecté Affiche l'heure à laquelle l'appelant a quitté la file d'appels, créant le contact manqué ajouté à cette campagne. Il s'agit du temps de chargement lors de l'utilisation d'un fichier .CSV.
    Date déconnectée Affiche la date à laquelle l'appelant a quitté la file d'appels, créant le contact manqué ajouté à cette campagne. Cette opération sera la date de chargement à l'aide d'un fichier .CSV.
    Tableau 12. Onglet Agents
    Fonctionnalités Description
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Filtrer des bulles Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
    Agent Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents déconnectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file par ordre alphabétique.
    Remarque : Si l’agent est en charge de plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file. Si l’agent est « prêt » dans au moins une file d’attente, ce sera le statut qui s’affichera lorsque la ligne est réduite. Utilisez la flèche en regard d’un agent spécifique pour développer/réduire ses informations, ou utilisez les flèches de l’en-tête pour les développer/réduire toutes.
    État/direction Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants.
    Remarque : Lorsque le statut passe à Temps de finalisation, il affiche le délai passé à ce statut plutôt que le temps passé à traiter l’appel.
    ID/numéro de téléphone Affiche toutes les informations disponibles sur les clients.
    Temps de mise en attente Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
    Temps de conversation Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler.
    Actions Cliquer sur vous permet de murmurer, écouter ou intervenir dans l’appel de l’agent et/ou mettre en pause, interrompre, connecter ou déconnecter l’agent de cette file particulière. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

    Tableau de bord du superviseur (Ventilation détaillée de la file de Chat)

    Vous verrez les données détaillées si vous cliquez sur une carte de chat. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Cliquez sur Activité en temps réel pour revenir à la page d’accueil. Les Chats sont pour les abonnements Essentielle et Intégrale. Les Actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles uniquement pour Intégrale.

    Tableau 13. Cartes d'aperçu
    Fonctionnalités Description
    Totaux pour le chat Ventile votre volume de conversation par chat total actuel pour cette file entre :
    • Spam – Nombre de clients qui ont quitté la file avant d 'être pris en charge par un agent.
    • Expiration du délai – Nombre de clients qui ont été retirés de la file.
    • Résolu – Nombre de conversations client résolus par les agents.
    En attente de réponse Indique les détails suivants pour toutes les files de chat où vous êtes inscrit en tant que superviseur :
    • Nombre total vos conversations de chat en attente d’une réponse
    • Nombre total de conversations de chat actuellement connectées à un agent
    • La file comportant le plus grand nombre de conversations de chat en attente de réponse
    Agents en pause Indique le nombre d’agents en pause dans toutes les files d’attente où vous êtes répertorié comme superviseur.
    Attente la plus longue Indique la durée la plus longue pendant laquelle une conversation par chat a attendu une réponse de l’agent.
    Plus long délai sans affectation Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation par chat.
    Tableau 14. Onglet Conversations
    Fonctionnalités Description
    Numéro Affiche le numéro de téléphone du client.
    Agent Affiche l'agent assigné à ce chat.
    En attente d’une réponse Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent.
    Temps d’attente Indique la durée depuis le dernier message de la conversation, depuis l'agent ou le client.
    Source Affiche le type de file de chat que le client provient.
    Actions Cliquez sur vous permet d'attribuer la conversation par chat à un agent particulier.
    Tableau 15. Onglet Agents
    Fonctionnalités Description
    Connecter des agents Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file.
    Remarque : Si plusieurs appareils leur ont été attribués, vous devrez sélectionner celui que vous souhaitez connecter à cette file. L'état de l'appareil est affiché avec un point vert.
    Filtrer des bulles Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
    Agents Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état dans l’ordre alphabétique.
    État/durée du chat Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité la conversation par chat.
    Chats assignés Affiche le nombre de conversations par chat affectées.
    En attente d’une réponse Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent.
    Attente la plus longue Affiche le temps le plus long que l’agent a pris pour répondre à une conversation par chat.
    Chat le plus long Indique la durée du chat qui a été la plus longue à la résolution.
    Actions Cliquez sur vous permet de mettre en pause, de désaffecter ou de déconnecter l’agent de cette file spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

    Analyse :

    La section Analyses aide les parties prenantes à analyser les performances et à apporter des modifications aux opérations en fonction des données, en fournissant des rapports qui peuvent être filtrés par une ou plusieurs files d'attente, une date et une heure spécifiques. Disponible pour les clients Essentielle, Intégrale et Support Center (après le 9 juin 2020).

    Important: Cliquer sur cet onglet dans l'application va lancer notre nouveau site d'analyse du Centre de contact où vous pouvez choisir l'un des tableaux suivants à afficher.
    • Appelant dans la file - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Quels sont mes jours/heures les plus denses afin que je puisse prévoir un personnel adéquat ?
      • En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre avant que l’on réponde à leur appel ?
      • Combien d’appels manquons-nous chaque jour ?
    • Performances de l’agent - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Mes agents gèrent-ils efficacement leur temps ?
      • Quel agent prend le plus grand nombre d’appels ?
      • Quels types d’appels (ou quelles files ) occupent la majeure partie du temps de mes agents ?
    • Conversations résolues - Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files de chat et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
      • Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
      • Quel agent résout le plus de conversations ?
      • Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?
    Raccourci : cliquez ici pour comprendre comment sont définies ces mesures, telles que les demandes traitées, abandonnées et le temps dans la file. Veuillez noter que ces mesures sont limitées aux filtres sélectionnés dans ces tableaux.

    Configuration

    La section de configuration vous permet d’assigner des superviseurs/agents à des files d’attente et des rôles spécifiques pour qu’ils puissent commencer à prendre des appels, gérer leurs files d’attente et utiliser les outils spécifiques à leur rôle. Ces fonctionnalités sont également disponibles dans le portail d’administration pour ceux qui disposent de droits d’administrateur.

    Tableau 16. Tableau de bord
    Fonctionnalités Description
    Totaux mensuels Affiche une estimation de votre facture mensuelle en fonction du prix et de la quantité de licences que vous avez contractées (ou du prix du compte si vous êtes un client Insights).
    Rôles Affiche le nombre de rôles que vous avez actuellement assignés.
    Remarque : Comme un utilisateur sous licence peut se voir assigner plusieurs rôles, ce nombre peut être plus élevé que le nombre de licences indiqué. Vous n’êtes facturé que par licence.
    Files Indique le nombre total de files d’appels et de files de chat le cas échéant. Les files de Chat sont uniquement pour Essentielle et Intégrale.
    Campagnes - Complete uniquement Indique le nombre total de campagnes que vous avez créées, ainsi que la part des campagnes actives et en pause.
    Tableau 17. Files d’appels. Sélectionnez une file pour voir ces fonctionnalités
    Fonctionnalités Description
    Vue d’ensemble Vous permet de modifier le nom et le poste de la file et de voir les ressources associées.
    Paramètres Vous permet de personnaliser les divers paramètres tels que les options d’omission, les paramètres de l’agent et de l’appelant, le rappel automatique de files et les préférences d’enregistrement.

    Les paramètres des sections agent et appelant dépendent de la plate-forme de mise en file que votre compte utilise, ainsi que le type de file que vous sélectionnez.
    Superviseurs Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file.
    Agents Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file.
    Utilisateurs connectés Vous permet de connecter ou de déconnecter temporairement un utilisateur de cette file sans affecter une licence. Les utilisateurs connectés n'ont pas accès à la section de l'agent de notre GoTo app .
    Tableau 18. Files de Chat – Essentielle + Intégrale. Sélectionnez une file pour voir ces fonctionnalités
    Fonctionnalités Description
    Vue d’ensemble Vous permet de modifier le nom et le poste de la file.
    Paramètres Vous permet d'activer les canaux Webchat et/ou de réseaux sociaux sur cette file.
    Superviseurs Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file.
    Agents Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file.
    Tableau 19. Campagnes – Intégrale uniquement. Sélectionnez une stratégie pour voir ces fonctionnalités
    Fonctionnalités Description
    Vue d’ensemble Vous permet de modifier le nom et le poste de la file.
    Paramètres Vous permet de personnaliser les divers paramètres tels que l’identification de l’appelant sortant, un calendrier pour la campagne à suivre, les paramètres de l’agent et de l’appelant et les préférences d’enregistrement.

    Les paramètres des sections agent et appelant dépendent de la plate-forme de mise en file que votre compte utilise, ainsi que le type de file que vous sélectionnez.
    Superviseurs Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file.
    Agents Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file.
    Tableau 20. Utilisateurs. Sélectionnez un utilisateur pour afficher ces fonctionnalités
    Fonctionnalités Description
    Vue d’ensemble Vous permet de modifier le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur et de les affecter au rôle d’administrateur du Centre de contact.
    Files d'appels Affiche une liste de toutes vos files d’attente d’appels et vous permet d’affecter des rôles ou de connecter temporairement l’utilisateur à l’une des files.
    Autorisations Affiche une liste de tout ce que l’utilisateur peut faire, en fonction du rôle et de l’abonnement qui lui ont été affectés.
    Tableau 21. Paramètres généraux
    Fonctionnalités Description
    Autorisations Décrit chaque rôle du Centre de contact et vous permet de configurer des autorisations pour différents rôles, le cas échéant. Les autorisations varient en fonction des abonnements.
    Attribution des compétences Vous permet d’ajouter des compétences à affecter aux utilisateurs. Vous pouvez aussi retirer des compétences aux utilisateurs si nécessaire.
    Raisons de Pause Vous permet de gérer et personnaliser les raisons de pause disponibles pour vos agents sur la base du compte.
    Gestion des étiquettes — Intégrale uniquement Vous permet de créer/gérer des étiquettes pour l'agent utilisé dans les conversations de chat.
    Messages texte préenregistrés - Intégrale uniquement Vous permet de créer/gérer des messages texte préenregistrés utilisés par des conversations par chat.
    Gestion des priorités Vous permet d'ajouter un score pondéré à vos files d'appels afin que le système sait comment hiérarchiser les appels lorsqu'un agent est affecté à plusieurs files.
    Articles connexes