Les outils du centre de contact dans l'app GoTo applications

Voir la liste de toutes les outils et fonctionnalités disponibles dans notre application de GoTo pour les utilisateurs du Centre de contact, y compris les fonctionnalités qui sont disponibles uniquement pour les abonnements Essentielle et/ou Intégrale. Pour effectuer une mise à niveau, veuillez contacter le service des ventes.

Tableau de bord de l'agent

La section réservée aux agents vous permet de voir les détails des conversations en temps réel, de suivre votre productivité personnelle et de prendre des conversations. La section des agents permet également aux agents de se connecter, de mettre en pause ou de se déconnecter simultanément de toutes les files attribuées. L'accès des agents aux files d'attente peut être géré par les administrateurs du centre de contact.

Fonctionnalités	Description
État de l'agent	Vous autorise à faire une pause, à mettre en pause, à vous connecter ou à vous déconnecter de toutes les files en même temps.
files sélectionnées	Permet de choisir les files attribuées auxquelles se connecter.
Icône Paramètres (engrenage) - Terminé seulement	Permet aux agents de configurer et d'utiliser des messages texte pré-écrits pendant les chats actifs et/ou des messages audio pré-enregistrés pendant les appels actifs.
files attribuées	Affiche une file d'activité de haut niveau pour chaque file d'attente à laquelle l'agent est attribué, y compris : Files d’appels Nombre d'appels en attente de réponse Nombre d'agents connectés à la file d'attente Appel d'attente le plus long Temps moyen de traitement d'un appel par un agent Nombre total d'appels aujourd'hui Statut de chaque appel (abandonné, temporisé, traité) Possibilité de gérer votre statut dans une file d'attente spécifique Files d'attente de la boîte de réception Nombre de conversations de chat non attribuées Nombre d'agents connectés à la file d'attente Temps d'attente le plus long entre une conversation non attribuée et la réponse d'un agent. Temps d'attente le plus long pour la réponse d'un agent dans une conversation de chat attribuée. Nombre de conversations de chat en attente d'une réponse de l'agent Nombre de conversations de chat en attente d'une réponse du client Nombre total de conversations de chat en attente de réponses d'un agent Campagnes Montant des appels manqués non composés attribués à la campagne Pourcentage des appels en absence attribués à la file d'attente qui ont été numérotés. Nombre d'agents connectés à la campagne Temps moyen de traitement d'un appel par un agent Nombre total d'appels aujourd'hui Statut de chaque appel (incomplet, traité) Possibilité de gérer votre statut dans une campagne spécifique Vous pouvez cliquer sur la carte pour plus de détails. - Terminé seulement
activité du jour	Affiche trois cartes filtrées selon votre choix - hier ou le même jour de la semaine dernière. Les chiffres d'aujourd'hui seront à gauche, le jour que vous avez filtré à des fins de comparaison sera à droite. Voici les trois cartes : File d'attente des conversations auxquelles vous avez répondu Conversations hors file d'attente auxquelles vous avez répondu Conversations hors file d'attente que vous avez effectuées
activité de la semaine	Affiche les détails des conversations, ventilés par jour et par type. Ce sont les trois types de conversations : File d'attente des conversations auxquelles vous avez répondu Conversations hors file d'attente auxquelles vous avez répondu Conversations hors file d'attente que vous avez effectuées
Conversations chat - Core + Terminé	Affiche une liste de toutes les conversations de chat actives dans lesquelles l'agent peut s'engager.

Supervisor Tableau de bord

Vue d’ensemble en temps réel

La section d'aperçu en temps réel du superviseur fournit des mises à jour en temps réel sur tous les types de files d'attente.

**Vue d'ensemble**
Fonctionnalités	Description
Totaux quotidiens de la file d'attente	Les conversations se répartissent entre le volume total de la conversation en cours et le volume total de la conversation en cours : Abandonné : Nombre de clients qui ont quitté la file d'attente (raccroché) avant d'être pris en charge par un agent. Timed out (Délai d'attente) : Nombre de clients retirés de la file d'attente et transférés à l'étape suivante du plan de numérotation en attendant d'être pris en charge par un agent, sur la base du paramètre Dépassement de délai Nœud de file d'attente. Traités : Nombre de clients pris en charge par les agents.
appelants dans les files entrantes	Affiche les détails suivants pour toutes les files d'attente où vous êtes listé en tant que superviseur : Nombre total de conversations en attente de réponse Nombre total de conversations actuellement connectées à un agent La file d'attente contenant le plus grand nombre de conversations en attente de réponse.
Agents en pause	Affiche la liste des agents en pause dans toutes les files d'attente où vous figurez en tant que superviseur.
Appel le plus long	Affiche le temps d'attente de la plus longue conversation en cours, y compris le temps d'attente et le temps de conversation.
Temps d'attente le plus long	Indique le délai le plus long pendant lequel un client a attendu une réponse à sa conversation.
Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement.	Affiche en temps réel la quantité de notes de sentiment négatif de tous les appels en cours. Cela permet à Supervisord'améliorer sa compréhension de la dynamique des appels, de comprendre le sentiment général des clients et de créer des opportunités d'intervention par l'écoute, le chuchotement ou le barge afin d'améliorer la satisfaction des clients. Powered by AI Optimization.

**Fiches**
Description
Affiche une file d'activité de haut niveau pour chaque file d'attente d'appels à laquelle le superviseur est attribué, y compris : Le nombre d'appelants qui attendent la réponse d'un agent Le nombre d'agents connectés Le délai le plus long pendant lequel un appelant a attendu que l'on réponde à son appel. Durée moyenne d'un appel Le pourcentage d'appels abandonnés Le pourcentage d'appels interrompus Le pourcentage d'appels traités Date de la dernière mise à jour Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau. Cliquez sur une fiche pour obtenir une analyse plus détaillée de l'activité de cette file d'attente.

**Campagnes - Terminées seulement**
Description
Affiche une carte d'activité de haut niveau pour chaque campagne à laquelle le superviseur est attribué, y compris : Le statut actuel : Actif: Il y a au moins un appel en absence attribué, un agent attribué, et c'est pendant les heures d'ouverture si cette campagne est associée à un horaire. Paused: Un superviseur a appliqué manuellement ce statut, même s'il remplissait les critères pour être actif autrement. Inactif: Il n'y a pas d'appel manqué attribué/restant, pas d'agent attribué, ou c'est pendant les heures de fermeture si cette campagne est associée à un horaire. Le nombre de contacts qui doivent encore être numérotés Le pourcentage de contacts attribués à cette campagne qui ont été numérotés. Le nombre d'agents connectés Durée moyenne d'un appel Le nombre total d'appels effectués jusqu'à présent Le nombre d'appels incomplets (le contact n'a pas répondu à l'appel de l'agent). Le nombre d'appels passés jusqu'à présent qui sont traités (le contact a répondu à l'appel de l'agent) Date de la dernière mise à jour Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau. Cliquez sur une carte pour obtenir une analyse plus détaillée de l'activité de cette campagne.

**Chats - Core + Terminé**
Description
Affiche une carte d'activité de haut niveau pour chaque file d'attente de la boîte de réception à laquelle le superviseur est attribué, y compris : Le nombre de chats en attente d'être attribués Le nombre d'agents connectés dans la file d'attente Le chat qui attend depuis le plus longtemps d'être attribué Temps d'attente le plus long pour une réponse d'un agent dans le cadre d'un chat. Nombre total de chats en attente d'une réponse de l'agent ou du client. Nombre de chats en attente d'une réponse de l'agent Nombre de chats en attente d'une réponse du client Sélectionnez pour passer d'une vue carte à une vue tableau. Cliquez sur une carte pour obtenir une analyse plus détaillée de l'activité de cette campagne.

**Agents**
Description
Affiche une liste de tous les agents attribués aux files d'attente dont vous êtes le superviseur ainsi que : Leur statut et la durée pendant laquelle ils ont été dans ce statut L'ID/le numéro de téléphone du client s'il est en conversation active. Le temps d'attente de la conversation La connexion de l'agent avec le client a duré un certain temps. Une section d'actions où vous pouvez chuchoter, écouter ou faire irruption dans l'appel de l'agent, mettre en pause, mettre en pause, connecter ou déconnecter l'agent de toutes les files attribuées. Lorsque vous mettez en pause un agent, son état sera forcé. - Plan terminé Des scores de sentiment générés par l'IA pour tous les appels en cours en temps réel. - Plan terminé + Optimisation de l'IA Remarque : Si l'agent participe à plusieurs conversations ou est en pause dans plusieurs files d'attente, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque conversation/file d'attente. Si l'agent est "disponible" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche située à côté d'un agent spécifique pour développer/comprimer ses informations, ou utilisez les flèches de l'en-tête pour développer/comprimer toutes les informations.

**Appelants**
Description
Affiche une liste de tous les appels en attente de réponse par les agents. Les clients bénéficiant du plan terminé verront également une liste supplémentaire d'appels manqués qui peuvent être triés et attribués à des campagnes pour que les agents les contactent.

Ventilation détaillée de la file d'attente des appels

Il s'agit des données détaillées que vous verrez si vous sélectionnez une carte de file d'attente. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil. Des actions (y compris le bouton "log agents") sont disponibles pour les clients terminés.

**Cartes d'aperçu**
Fonctionnalités	Description
Totaux quotidiens de la file d'attente	Détermine le volume total d'appels pour cette file d'attente entre les deux : Abandonné : Nombre d'appelants qui ont quitté la file d'attente (raccroché) avant d'être pris en charge par un agent. Timed Out (Délai d'attente) : Nombre d'appelants retirés de la file d'attente et transférés à l'étape suivante du plan de numérotation en attendant d'être pris en charge par un agent, en fonction du paramètre Timeout Queue node. Traités : Nombre d'appelants pris en charge par les agents.
appelants dans les files entrantes	Affiche les détails suivants pour toutes les files d'attente où vous êtes listé en tant que superviseur : Nombre total d'appels en attente de réponse Nombre total d'appels actuellement connectés à un agent La file d'attente avec le plus grand nombre d'appels en attente de réponse.
Agents en pause	Affiche la liste des agents en pause dans toutes les files d'attente où vous figurez en tant que superviseur.
Appel le plus long	Affiche le temps d'attente de l'appel en cours le plus long, y compris le temps d'attente et le temps de conversation.
Temps d'attente le plus long	Indique le délai le plus long pendant lequel un appelant a attendu que l'on réponde à son appel.
Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement.	Affiche en temps réel la quantité de notes de sentiment négatif de tous les appels en cours. Cela permet à Supervisord'améliorer sa compréhension de la dynamique des appels, de comprendre le sentiment général des clients et de créer des opportunités d'intervention par l'écoute, le chuchotement ou le barge afin d'améliorer la satisfaction des clients. Powered by AI Optimization.

**Carte d'attente**
Fonctionnalités	Description
ID/Numéro de téléphone	Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si le rappel automatique de file est activé, un avis de rappel est ajouté ici dès qu’il y aura une entrée en attente de rappel.
Type	Affiche le type d’appel, sonnerie active ou demande de rappel, et le temps d’attente de l’appelant depuis qu’il est entré dans une file ou qu’il a choisi le rappel.
Actions	Vous permet de prendre l’appel directement ou de le transférer à l’aveugle à un agent ou à un poste spécifique. Avertissement : En choisissant l'une ou l'autre de ces facultés, l'appel est retiré de la file d'attente et devient un appel direct vers un utilisateur ou un agent. Cela signifie que lorsque vous transférez l'appel, tous les Paramètres de recherche et de suivi configurés sur le poste vers lequel l'appel est transféré seront suivis. Cela signifie également que si le poste auquel ils transfèrent l'appel ne répond pas, l'appelant ne sera pas automatiquement replacé dans la file d'attente.

**Carte d'activité de l'agent**
Fonctionnalités	Description
Connecter des agents	Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file. Remarque : Si plusieurs appareils leur sont attribués, vous devrez sélectionner l'appareil que vous souhaitez connecter à cette file d'attente. L'état de l'appareil est indiqué par un point vert.
Filtrer des bulles	Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
Agent	Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents connectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file d'attente par ordre alphabétique. Remarque : Si l'agent est sur plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files d'appels, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file d'attente. Si l'agent est "disponible" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche située à côté d'un agent spécifique pour développer/comprimer ses informations, ou utilisez les flèches de l'en-tête pour développer/comprimer toutes les informations.
État/direction	Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants. Remarque : Lorsque son statut passe à "Temps de traitement", il indique le temps pendant lequel il a été dans ce statut plutôt que le temps qu'il a passé à traiter l'appel.
ID/Numéro de téléphone	Affiche le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant.
Temps de mise en attente	Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
Temps de conversation	Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler.
Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement.	Affiche les scores de sentiment générés par l'IA pour tous les appels en cours en temps réel. Optimisation par l'IA
Actions	La sélection de vous permet de chuchoter, d'écouter ou de faire irruption dans l'appel de l'agent et/ou de mettre en pause, d'annuler la pause, de connecter ou de déconnecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

Ventilation détaillée des campagnes

Il s'agit des données détaillées que vous verrez si vous sélectionnez une carte de campagne. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil. Les campagnes ne sont que pour Intégrale.

**Cartes d'aperçu**
Fonctionnalités	Description
Mettre en pause la campagne	Permet aux superviseurs de mettre en pause et de reprendre une campagne à volonté.
Présentation des appels de la campagne	Ventile votre volume total d’appels pour cette campagne aujourd’hui comme suit : Total des appels – Nombre d'appels manqués rappelés par un agent (traités + incomplets). Incomplet – Nombre d'appels manqués composés par un agent qui n'a pas répondu à l'appel de l'agent. Traités – Nombre d'appels manqués composés par un agent qui a répondu à l'appel de l'agent.
L'achèvement des contacts	Indique le nombre d’appels manqués que les agents ont tenté de contacter (composé) et le nombre d’appels manqués encore en cas de tentative de contact (non composé).
Agents connectés	Affiche le nombre d’agents connectés à cette campagne.
Temps de traitement moyen	Affiche le temps moyen des agents sur les appels de rappel, aujourd’hui.

**Onglet Appelants**
Fonctionnalités	Description
+ Ajouter des appelants	Vous permet d'ajouter ou d'importer des contacts dans cette campagne.
Connecter des agents	Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file. Remarque : Si plusieurs appareils leur sont attribués, vous devrez sélectionner l'appareil que vous souhaitez connecter à cette file d'attente. L'état de l'appareil est indiqué par un point vert.
Liste de contacts	Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui requièrent toujours un appel.
Appel actif	Affiche une liste de tous les appels affectés à cette campagne qui sont actuellement contactés par un agent.
Appelant	Affiche le nom et le numéro de téléphone des appelants.
Canal(s)	Indique où l'appelant provient, soit importé d'un fichier .CSV ou à partir de la liste d'appels manqués.
Durée d'attente	Indique le temps pendant lequel l'appelant a initialement attendu dans la file d'attente de son appel. Cette option est vide lorsque vous utilisez un fichier .CSV.
Temps déconnecté	Indique l'heure à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente à l'origine, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Il s'agit du temps de chargement lors de l'utilisation d'un fichier .CSV.
Date déconnectée	Indique la date à laquelle l'appelant a quitté la file d'attente à l'origine, générant la tentative de sonnerie manquée qui a été ajoutée à cette campagne. Cette opération sera la date de chargement à l'aide d'un fichier .CSV.

**Onglet Agents**
Fonctionnalités	Description
Connecter des agents	Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file. Remarque : Si plusieurs appareils leur sont attribués, vous devrez sélectionner l'appareil que vous souhaitez connecter à cette file d'attente. L'état de l'appareil est indiqué par un point vert.
Filtrer des bulles	Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
Agent	Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état. Si vous avez activé Inclure les agents connectés, vous verrez une liste de chaque agent attribué à la file d'attente par ordre alphabétique. Remarque : Si l'agent est sur plusieurs appels ou en pause dans plusieurs files d'appels, vous pouvez développer cette ligne pour voir les détails de chaque appel/file d'attente. Si l'agent est "disponible" dans au moins une file d'attente, c'est cet état qui s'affichera lorsque la ligne sera réduite. Utilisez la flèche située à côté d'un agent spécifique pour développer/comprimer ses informations, ou utilisez les flèches de l'en-tête pour développer/comprimer toutes les informations.
État/direction	Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité l’appel. Vous pouvez survoler ce bouton pour voir le temps d’attente, le numéro de téléphone et l’ID de l’appelant. Si l’agent traite plusieurs appels, vous pouvez développer la ligne pour voir la direction des autres appels, qu’il s’agisse d’appels directs entrants ou sortants. Remarque : Lorsque son statut passe à "Temps de traitement", il indique le temps pendant lequel il a été dans ce statut plutôt que le temps qu'il a passé à traiter l'appel.
ID/Numéro de téléphone	Affiche toutes les informations disponibles sur les clients.
Temps de mise en attente	Affiche la durée totale de mise en attente de l’appelant par l’agent. Elle est affichée en caractères gras lorsque l’appel est actuellement en attente.
Temps de conversation	Indique la durée pendant laquelle l'appelant a été pris en charge par un agent. Cette option s'affiche en gras lorsqu'ils sont en train de parler.
Actions	La sélection de vous permet de chuchoter, d'écouter ou de faire irruption dans l'appel de l'agent et/ou de mettre en pause, d'annuler la pause, de connecter ou de déconnecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

Ventilation détaillée de la file d'attente de la boîte de réception

Il s'agit des données détaillées que vous verrez si vous sélectionnez une fiche de file d'attente de boîte de réception. Utilisez la liste déroulante en regard de Activité en temps réel pour basculer entre les types de files (où disponible). Sélectionnez Activité en temps réel pour revenir à la page d'accueil. Les chats sont pour les abonnements Essentielle et Intégrale. Les actions (y compris le bouton des agents de journalisation) sont disponibles uniquement pour Intégrale.

**Cartes d'aperçu**
Fonctionnalités	Description
Totaux pour le chat	Ventile votre volume de conversation par chat total actuel pour cette file entre : Spam – Nombre de clients qui ont quitté la file avant d 'être pris en charge par un agent. Expiration du délai – Nombre de clients qui ont été retirés de la file. Résolu – Nombre de conversations client résolus par les agents.
En attente de réponse	Affiche les détails suivants pour toutes les boîtes de réception dans lesquelles vous figurez en tant que superviseur : Nombre total vos conversations de chat en attente d’une réponse Nombre total de conversations de chat actuellement connectées à un agent La file comportant le plus grand nombre de conversations de chat en attente de réponse
Agents en pause	Affiche la liste des agents en pause dans toutes les files d'attente où vous figurez en tant que superviseur.
Attente la plus longue	Indique la durée la plus longue pendant laquelle une conversation par chat a attendu une réponse de l’agent.
Plus long délai sans affectation	Indique la durée la plus longue pendant laquelle un client a attendu une réponse à sa conversation par chat.

**Onglet Conversations**
Fonctionnalités	Description
Numéro	Affiche le numéro de téléphone du client.
Agent	Affiche l'agent assigné à ce chat.
En attente d’une réponse	Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent.
Temps d’attente	Indique la durée depuis le dernier message de la conversation, depuis l'agent ou le client.
Canal	Indique le type de file d'attente de la boîte de réception d'où provient le client.
Actions	Cliquez sur vous permet d'attribuer la conversation par chat à un agent particulier.

**Onglet Agents**
Fonctionnalités	Description
Connecter des agents	Vous permet de connecter n’importe quel utilisateur à cette file. Remarque : Si plusieurs appareils leur sont attribués, vous devrez sélectionner l'appareil que vous souhaitez connecter à cette file d'attente. L'état de l'appareil est indiqué par un point vert.
Filtrer des bulles	Vous permet de choisir si vous souhaitez voir tous les agents affectés ou seulement les agents connectés.
Agents	Affiche une liste de chaque agent actuellement connecté à la file, organisée par état dans l’ordre alphabétique.
État/durée du chat	Affiche l’état actuel de l’agent dans les files qui lui sont affectées et la durée pendant laquelle il a traité la conversation par chat.
Chats assignés	Affiche le nombre de conversations par chat affectées.
En attente d’une réponse	Affiche le nombre de conversations par chat actuellement en attente d’une réponse de l’agent.
Attente la plus longue	Affiche le temps le plus long que l’agent a pris pour répondre à une conversation par chat.
Chat le plus long	Indique la durée du chat qui a été la plus longue à la résolution.
Actions	La sélection de vous permet de mettre en pause, de non attribuer ou de connecter l'agent de cette file d'attente spécifique. Lorsque vous mettez un agent en pause, le statut apparaît comme forcé.

analyse

La section Analyses aide les parties prenantes à analyser les performances et à apporter des modifications aux opérations en fonction des données, en fournissant des rapports qui peuvent être filtrés par une ou plusieurs files d'attente, une date et une heure spécifiques. Disponible pour les clients Essentielle et Intégrale.

Important : En sélectionnant cet onglet dans l'application, vous lancerez notre nouveau site d'analyse des centres de contact où vous pourrez choisir l'un des tableaux suivants à afficher.

Performance des agents : Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Dans quelle mesure mes agents sont-ils efficaces dans l'utilisation de leur temps ?
- Quel agent reçoit le plus grand nombre d'appels ?
- Quels types d'appels (ou quelles files d'appels) prennent le plus de temps à mes agents ?
Appelant en file d'attente : Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'appels et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Quels sont les jours et les heures où je suis le plus occupé, afin que je puisse recruter le personnel adéquat ?
- En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre que l'on réponde à leur appel ?
- Combien d'appels manquons-nous chaque jour ?
Conversations résolues : Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'attente de réception et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Lequel de mes canaux numériques génère le plus de conversations ?
- Quel agent résout le plus de conversations ?
- Quelles sont les principales raisons pour lesquelles nos clients/prospects nous contactent ?

Raccourci : Cliquez ici pour apprendre comment ces mesures, telles que les traitées, abandonnées et le temps dans la file, sont définies. Veuillez noter que ces mesures sont limitées aux filtres sélectionnés dans ces tableaux.

Configuration

La section de configuration vous permet d’assigner des superviseurs/agents à des files d’attente et des rôles spécifiques pour qu’ils puissent commencer à prendre des appels, gérer leurs files d’attente et utiliser les outils spécifiques à leur rôle. Ces fonctionnalités sont également disponibles dans le portail d'administration pour ceux avec droits d'administrateur.

**Tableau de bord**
Fonctionnalités	Description
Totaux mensuels	Affiche une estimation de votre facture mensuelle en fonction du prix et de la quantité de licences que vous avez contractées (ou du prix du compte si vous êtes un client Insights).
Rôles	Affiche le nombre de rôles que vous avez actuellement assignés. Remarque : Comme un utilisateur sous licence peut être affecté à plusieurs rôles, ce nombre peut être plus élevé que le nombre de licences indiqué. Vous n’êtes facturé que par licence.
Fiches	Mes applications indiquent le nombre total de files d'attente d'appels et de boîtes de réception, le cas échéant. Les files d'attente de la boîte de réception ne concernent que le Core et le Terminé.
Campagnes - Complete uniquement	Indique le nombre total de campagnes que vous avez créées, ainsi que la part des campagnes actives et en pause.

**Files d’appels** Sélectionnez une file pour voir ces fonctionnalités
Fonctionnalités	Description
Vue d'ensemble	Vous permet de modifier le nom et le poste de la file et de voir les ressources associées.
Paramètres	Vous permet de personnaliser les divers paramètres tels que les options d’omission, les paramètres de l’agent et de l’appelant, le rappel automatique de files et les préférences d’enregistrement. Les paramètres des sections agent et appelant dépendent de la plate-forme de mise en file que votre compte utilise, ainsi que le type de file que vous sélectionnez.
Superviseurs	Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file.
Agents	Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file.
Utilisateurs connectés	Vous permet de connecter ou de déconnecter temporairement un utilisateur de cette file sans affecter une licence. Les utilisateurs connectés n'ont pas accès à la section de l'agent de notre GoTo app.

**Files d'attente de la boîte de réception - Core + Terminé** Sélectionnez une file pour voir ces fonctionnalités
Fonctionnalités	Description
Vue d'ensemble	Vous permet de modifier le nom et le poste de la file.
Paramètres	Vous permet d'activer les canaux Webchat et/ou de réseaux sociaux sur cette file.
Superviseurs	Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file.
Agents	Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file.

**Campagnes - Terminées seulement** Sélectionnez une stratégie pour voir ces fonctionnalités
Fonctionnalités	Description
Vue d'ensemble	Vous permet de modifier le nom et le poste de la file.
Paramètres	Vous permet de personnaliser les divers paramètres tels que l’identification de l’appelant sortant, un calendrier pour la campagne à suivre, les paramètres de l’agent et de l’appelant et les préférences d’enregistrement. Les paramètres des sections agent et appelant dépendent de la plate-forme de mise en file que votre compte utilise, ainsi que le type de file que vous sélectionnez.
Superviseurs	Vous permet d’affecter et désaffecter des superviseurs à cette file.
Agents	Vous permet d’affecter et désaffecter des agents à cette file.

**Utilisateurs** Sélectionnez un utilisateur pour afficher ces fonctionnalités
Fonctionnalités	Description
Vue d'ensemble	Vous permet de modifier le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur et de les affecter au rôle d’administrateur du Centre de contact.
Files d'appels	Affiche une liste de toutes vos files d’attente d’appels et vous permet d’affecter des rôles ou de connecter temporairement l’utilisateur à l’une des files.
autorisations	Affiche une liste de tout ce que l’utilisateur peut faire, en fonction du rôle et de l’abonnement qui lui ont été affectés.

**paramètres généraux**
Fonctionnalités	Description
autorisations	Décrit chaque rôle du Centre de contact et vous permet de configurer des autorisations pour différents rôles, le cas échéant. Les autorisations varient en fonction des abonnements.
Attribution des compétences	Vous permet d’ajouter des compétences à affecter aux utilisateurs. Vous pouvez aussi retirer des compétences aux utilisateurs si nécessaire.
Raisons de pause	Vous permet de gérer et personnaliser les raisons de pause disponibles pour vos agents sur la base du compte.
Gestion des étiquettes — Intégrale uniquement	Vous permet de créer/gérer des étiquettes pour l'agent utilisé dans les conversations de chat.
Messages pré-écrits - Terminé seulement	Permet de créer / gérer des messages pré-écrits que les agents peuvent utiliser dans les conversations de chat.
Gestion des priorités	Vous permet d'ajouter un score pondéré à vos files d'appels afin que le système sait comment hiérarchiser les appels lorsqu'un agent est affecté à plusieurs files.