Tableau de performance des agents
Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre les performances globales de vos agents.
Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec votre main-d'œuvre et peut vous aider à répondre à des questions comme celles-ci :
- Quelles sont les performances des agents pour des mesures spécifiques ?
- Quelles sont les performances des agents les uns par rapport aux autres ?
- Avec quelle rapidité les agents répondent-ils aux interactions, à quelle fréquence utilisent-ils la mise en attente ou le transfert ?
Attention: Le tableau des performances des agents reflète les données des appels en file d'attente entrants, sauf indication contraire.
Il existe différents filtres que vous pouvez utiliser sur chacun de ces tableaux pour personnaliser les données que vous voyez sur les cartes. Vous disposez également des outils suivants :
- Utilisez Enregistrer sous pour enregistrer des copies personnalisées de ces tableaux avec les filtres souhaités. Une fois que vous avez enregistré un tableau personnalisé, vous aurez également la possibilité de Planifier, Mettre à jour, Partager, Renommer ou Supprimer ce tableau.
- Utilisez Tout réinitialiser pour remettre les filtres à leur état par défaut.
- Utilisez Export lorsqu'il est disponible pour générer un fichier .csv ou un fichier d'impression (.pdf) des données souhaitées.
- Utilisez l’engrenage des paramètres pour réorganiser les cartes disponibles si vous le souhaitez.
Notice: La filtration a été mise à jour pour assurer la cohérence entre les tableaux d'analyse, affichant par défaut les files d'attente et les agents supprimés (anonymisés). Le tableau des performances des agents reflète les données des appels en file d'attente entrants, sauf indication contraire. En conséquence, le filtre global par type d'appel a été supprimé, mais les sections qui segmentaient auparavant les données par type d'appel continuent d'afficher ce niveau de détail. Veillez à passer en revue vos tableaux sauvegardés et à mettre à jour vos filtres en conséquence.
Cartes de performance des agents
| Carte | Description |
|---|---|
| Type d’appel | Données par type d'appel :
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| Appelants traités | Le nombre total de contacts qui ont appelé dans une file et sont entrés en contact avec un agent. |
| Temps de traitement moyen | Durée moyenne de la connexion entre l'appelant et l'agent, y compris le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de conclusion. |
| Durée totale du traitement | La durée totale de la connexion entre l'appelant et l'agent, y compris les temps de conversation, d'attente et de conclusion. |
| Tendances du temps de traitement total - Uniquement terminé | Indique le temps de conversation total en heures que chaque agent a consacré à des appels de la file, des appels sortants et des appels entrants directs. |
| % du temps de traitement passé - Terminé seulement | Indique le pourcentage de temps de conversation qu’un agent a consacré à des appels en file, des appels sortants et des appels entrants directs. |
| Tendances du volume total d’appels - Intégrale seulement | Indique le nombre total d’appels auxquels chaque agent a participé, ventilé par type d’appel. |
| % d’appels répondus - Intégrale uniquement | Indique le pourcentage d’appels auxquels chaque agent a participé, ventilé par type d’appel. |
| % d’appels en file transférés par un agent - Intégrale uniquement | Indique le pourcentage d’appels en file auxquels un agent a répondu et a ensuite transférés. Survolez le nom de l’agent pour voir le pourcentage et le ratio spécifiques des appels transférés. |
| Résumé des performances individuelles | Affiche une ventilation des performances d'un agent, en mettant l'accent sur les moyennes.
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| Traiter l'analyse du temps | Évaluer et comparer le temps de conversation, le temps d'attente et le temps d'enveloppement entre les agents en durée absolue ou en termes relatifs à l'aide de pourcentages. |
| Résumé de la charge de travail individuelle | Affiche la quantité totale de travail et le temps que chaque agent consacre à la tâche. Les résumés individuels de la conversation, de la mise en attente et de la conclusion sont affichés, ainsi que le résumé total, connu sous le nom de "charge de travail" dans l'industrie.
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| Disponibilité et temps de pause par agent - Intégrale seulement | Indique le temps total pendant lequel chaque agent a été disponible et en pause. Si plusieurs files sont sélectionnées, il s’agira de la somme totale du temps pendant lequel il était disponible/en pause à partir de toutes les files sélectionnées. Cela signifie que cela peut se prolonger au-delà de 24 heures, c’est-à-dire que si John était en pause pendant 8h15 dans 4 files, il afficherait une pause totale de 33h. S’il n’a jamais été mis en pause, ce champ serait vide.
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| Disponibilité de l’agent - Intégrale seulement | Indique le temps pendant lequel un agent a été connecté chaque jour, y compris quand il a commencé, quand il a fait une pause et quand il s’est déconnecté d’une file. Il n’indique les événements qu’une fois qu’un agent s’est déconnecté (créant un événement fermé). Cette vue n’affiche pas les mises à jour en temps réel de la disponibilité d’un agent. Pour connaître le statut d’un agent en temps réel, consultez le tableau de bord du superviseur. |
Article last updated: 19 August, 2024