Que signifient les conditions de création de rapports ?
Découvrez comment nous définissons les données fondamentales que vous voyez dans les rapports du Centre de contact afin que vous puissiez, en toute confiance, apporter de meilleurs résultats à votre entreprise.
GoTo Connect Rapports
- Appels abandonnés : Il s'agit du décompte des interactions retirées de la file d'attente en raison d'une déconnexion à l'initiative de l'appelant. Il peut s'agir de raccrocher, d'abandonner des appels ou de terminer des appels en raison de problèmes techniques.
Remarque : Lorsqu'un appelant raccroche dans le plan de numérotation avant d'entrer dans une file d'attente, il est caractérisé comme hang up dans les rapports sur le plan de numérotation, et n'est pas signalé comme un appel abandonné dans les rapports du centre de contact.
- ATT : Temps de conversation moyen (voir la définition du temps de conversation).
- Disposition : Résultat de l'appel.
- Direct Inbound (Call Type) : Il s'agit de la quantité d'appels effectués vers un agent via son poste (ligne) personnel ou un groupe de sonnerie. Si un agent reçoit un appel transféré d'un autre agent, l'appel transféré est affiché en tant qu'appel entrant direct pour l'agent donné, que s'il soit à l'origine un appel de file effectué à l'agent du transfert.
- Évincé : Peut être classé dans l'une des catégories suivantes :
- Client évincé : Les appelants mis en déséquilibre en raison de leur propre action, par exemple en appuyant sur * sur leur clavier (DTMF Exit).
- Système évincé : Appelants mis en file d'attente par le système, y compris les actions telles que le dépassement du délai défini sur le nœud de file d'attente, et les paramètres au sein de la file d'attente tels que le nombre maximal d'appelants, l'autorisation des appelants dans une file d'attente vide et le retrait des appelants lorsque la file d'attente n'a pas d'agents.
- Utilisateur évincé : Appelants mis en déséquilibre en raison d'actions effectuées par un superviseur/administrateur GoTo, telles que prendre un appel, transférer un appel ou annuler un rappel.
- From : Il s'agit des informations de contact de la personne qui a appelé dans une file d'attente particulière.
- Contacts traités : Il s'agit de la quantité de contacts qui ont appelé dans une file d'attente et qui sont entrés en connexion avec un agent.
- Tentatives de sonneries manquées : Les tentatives de sonneries manquées correspondent au nombre de distributions d'appels manquées consécutivement par les agents pour la sélection du filtre. Une tentative de sonnerie manquée se produit lorsqu'un agent reçoit un appel de la file d'attente qui n'est pas pris (généralement ignoré ou refusé) avant le délai dépassé de connexion défini. Une tentative d'appel n'est pas considérée comme manquée dans une stratégie "Ring All" si un autre agent répond à un appel sur la même répartition.
- Outbound (Call Type) : Il s'agit de la quantité d'appels émis par un agent via son poste (ligne) personnel ou un groupe de sonnerie. Les appels effectués par des campagnes sont exclus de ce type d'appel.
- En attente : Rappel demandé et en attente d'un retour d'appel.
- File d'attente (Type d'appel) : Il s'agit de la quantité d'appels entrants qui ont été distribués à un agent par une file d'attente.
- Temps de conversation : Le temps pendant lequel un appelant et un agent ont été connectés, moins le temps d'éventuelles attentes.
- Temps dans la file : Il s'agit du temps pendant lequel un appelant est resté dans une seule file d'attente. Elle ne démarre pas lorsque l'appel démarre, sauf si le numéro a composé directement une file plutôt qu'un plan de numérotation avec un menu d'option.
- Total Utilized : La somme du temps disponible et du temps de travail d'un agent, une représentation de la durée pendant laquelle il était soit prêt à travailler, soit occupé à travailler. Le total utilisé correspond également au temps de connexion moins le temps de pause.
- Utilisation : Mesure du temps disponible et du temps de travail d'un agent, sur l'ensemble de son temps connecté. Le pourcentage de leur journée où ils sont prêts à travailler ou travaillent. L'utilisation correspond également au temps de connexion moins le temps de pause sur le temps total de connexion.
- Temps d'attente : Affiche le temps d'attente moyen des appelants dans la ou les files d'attente sélectionnées, rappel compris, pour chaque jour (ou heure si le filtrage est inférieur à deux jours).