Que signifient les conditions de création de rapports?
Découvrez comment nous définissons les données fondamentales que vous voyez dans les rapports du Centre de contact afin que vous puissiez, en toute confiance, apporter de meilleurs résultats à votre entreprise.
GoTo Connect Rapports
- Appels abandonnés
- Un appel est abandonné lorsque l'appelant quitte une seule file avant d 'être aidé par un agent. Ceci peut être pour plusieurs raisons, comme l'appelant raccroché ou la file expirée.
- TCM
- Temps de conversation moyen (voir la définition du temps de conversation)
- Appelants traités
- Il s'agit du nombre de contacts qui ont appelé dans une file et de la connexion avec un agent.
- Depuis
- Il s'agit des informations de contact de la personne qui a appelé à une file particulière.
- Instant (Type d'appel)
- Il s'agit du nombre d'appels effectués par un agent par son poste personnel (ligne) ou par un groupe d'appels. Si un agent reçoit un appel transféré d'un autre agent, l'appel transféré est affiché en tant qu'appel entrant direct pour l'agent donné, que s'il soit à l'origine un appel de file effectué à l'agent du transfert.
- Appelants manqués
- Il s'agit du nombre de contacts qui ont appelé à une file et n'ont pas se connecter avec un agent pour diverses raisons (l'agent n'a pas répondu, l'appelant a quitté la file tôt, ou la file a expiré). Si la file d'appels est définie sur la stratégie Sonner toutes, un contact qui a été traité par un agent dans la file d'appels sera représenté comme un contact manqué pour les autres agents de la même file.
- Sortante (Type d'appel)
- Il s'agit du nombre d'appels effectués par un agent par son poste personnel (ligne) ou par un groupe d'appels. Les appels effectués par des campagnes sont exclus de ce type d'appel.
- File (Type d'appel)
- Il s'agit du nombre d'appels entrants qui ont été distribués à un agent par une file.
- Temps de conversation
- La durée pendant laquelle un appelant et un agent ont été connectés, moins l'heure de toute participation.
- Temps dans la file
- Il s'agit du temps pendant lequel un appelant était dans une file d'attente unique. Elle ne démarre pas lorsque l'appel démarre, sauf si le numéro a composé directement une file plutôt qu'un plan de numérotation avec un menu d'option.