Que signifient les conditions de création de rapports ?
Découvrez comment nous définissons les données fondamentales que vous voyez dans les rapports du Centre de contact afin que vous puissiez, en toute confiance, apporter de meilleurs résultats à votre entreprise.
GoTo Connect Reports
- Appels abandonnés
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Un appel est abandonné lorsque l'appelant quitte une seule file avant d 'être aidé par un agent. Cela se produit par exemple lorsque l'appelant raccroche.
Note: Lorsqu'un appelant raccroche dans le plan de numérotation avant d'entrer dans une file d'attente, il est caractérisé comme hang up dans les rapports sur le plan de numérotation, et n'est pas signalé comme un appel abandonné dans les rapports du centre de contact.
- TCM
- Temps de conversation moyen (voir la définition du temps de conversation)
- Conclusion
- Résultat de l’appel.
- Instant (Type d'appel)
- Il s'agit du nombre d'appels effectués par un agent par son poste personnel (ligne) ou par un groupe d'appels. Si un agent reçoit un appel transféré d'un autre agent, l'appel transféré est affiché en tant qu'appel entrant direct pour l'agent donné, que s'il soit à l'origine un appel de file effectué à l'agent du transfert.
- évincé
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Ils peuvent être classés dans l'une des catégories suivantes :
- Client évincé : Les appelants mis en déséquilibre en raison de leur propre action, par exemple en appuyant sur * sur leur clavier (DTMF Exit).
- Système évincé : Appelants mis en file d'attente par le système, y compris les actions telles que le dépassement du délai défini sur le nœud de file d'attente, et les paramètres au sein de la file d'attente tels que le nombre maximal d'appelants, l'autorisation des appelants dans une file d'attente vide et le retrait des appelants lorsque la file d'attente n'a pas d'agents.
- Utilisateur évincé : Appelants mis en déséquilibre en raison d'actions effectuées par un superviseur/administrateur GoTo, telles que prendre un appel, transférer un appel ou annuler un rappel.
- Depuis
- Il s'agit des informations de contact de la personne qui a appelé à une file particulière.
- Appelants traités
- Il s'agit du nombre de contacts qui ont appelé dans une file et de la connexion avec un agent.
- Tentatives d'anneau manquées
- Tentatives de sonneries manquées est le nombre de distributions d'appels manquées par les agents pour la sélection de filtre. Une tentative de sonnerie manquée se produit lorsqu'un agent reçoit un appel de la file d'attente qui n'est pas pris (généralement ignoré ou refusé) avant le délai dépassé de connexion défini. Une tentative d'appel n'est pas considérée comme manquée dans une stratégie "Ring All" si un autre agent répond à un appel sur la même répartition.
- Sortante (Type d'appel)
- Il s'agit du nombre d'appels effectués par un agent par son poste personnel (ligne) ou par un groupe d'appels. Les appels effectués par des campagnes sont exclus de ce type d'appel.
- en attente
- Rappel demandé et en attente d'un retour d'appel.
- File (Type d'appel)
- Il s'agit du nombre d'appels entrants qui ont été distribués à un agent par une file.
- Temps de conversation
- La durée pendant laquelle un appelant et un agent ont été connectés, moins l'heure de toute participation.
- Temps dans la file
- Il s'agit du temps pendant lequel un appelant était dans une file d'attente unique. Elle ne démarre pas lorsque l'appel démarre, sauf si le numéro a composé directement une file plutôt qu'un plan de numérotation avec un menu d'option.
- Temps d’attente
- Indique le temps d'attente moyen des appelants dans la (les) file(s) d'attente sélectionnée(s), y compris le rappel, pour chaque jour (ou heure si le filtrage est inférieur à deux jours).