Tableau des appelants en file
Le tableau des files d'appels est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'appels. Cette fonctionnalité peut ne pas être disponible avec votre abonnement.
Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Quels sont les jours et les heures où je suis le plus occupé, afin que je puisse recruter le personnel adéquat ?
- En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre que l'on réponde à leur appel ?
- Combien d'appels manquons-nous chaque jour ?
- Comment les appels ont-ils été dis-posés par les agents ?
Filtres et outils
Vous disposez d'un grand nombre de filtres pour personnaliser les données affichées sur les cartes :
| catégorie | Déscription/Options |
|---|---|
| Plage de dates | Choisissez parmi plusieurs facultatifs ou utilisez le calendrier pour saisir une plage de dates personnalisée. |
| . | Recherchez et sélectionnez les files sélectionnées. |
| . | Saisissez le(s) numéro(s) de téléphone de l'appelant souhaité(s). Au moins 4 chiffres sont nécessaires pour que les suggestions automatiques s'affichent. |
| . |
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| . | Sélectionnez le(s) résultat(s) souhaité(s). |
| . | Sélectionnez le(s) motif(s) de congé que vous souhaitez consulter. |
| Déterminez si vous voulez voir les données relatives aux appelants qui ont envoyé un SMS à partir de votre compte. | |
| . | Utilisez le menu déroulant pour sélectionner la période d'attente par laquelle vous souhaitez effectuer le tri, plusieurs unités sont disponibles. |
| . | Utilisez les menus déroulants pour sélectionner la durée de l'appel par laquelle vous souhaitez effectuer le tri, plusieurs unités sont disponibles. |
| . | Sélectionnez la ou les conclusions que vous souhaitez consulter. |
| . | Sélectionnez le(s) sentiment(s) souhaité(s). |
| . | Sélectionnez le(s) sujet(s) que vous souhaitez consulter. |
| . | Sélectionnez le(s) drapeau(x) thématique(s) que vous souhaitez consulter. |
| . |
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Vous disposez également des outils suivants :
- Utilisez Enregistrer sous pour enregistrer des copies personnalisées de ces tableaux avec les filtres souhaités. Une fois que vous avez enregistré un tableau personnalisé, vous aurez également la possibilité de Planifier, Mettre à jour, Partager, Renommer ou Supprimer ce tableau.
- Utilisez Tout réinitialiser pour remettre les filtres à leur état par défaut.
- Utilisez Export lorsqu'il est disponible pour générer un fichier .csv ou un fichier d'impression (.pdf) des données souhaitées.
- Utilisez l’engrenage des paramètres pour réorganiser les cartes disponibles si vous le souhaitez.
Cartes
A faire : Toutes les visualisations de données affichent des données spécifiques aux filtres sélectionnés (et aux groupes, le cas échéant). Si un agent n’a participé à aucun type d’appel ou de chat pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté, le nom de l’agent n’apparaît pas dans les graphiques. De même, s’il n’existe pas de données pour un jour ou une heure donnés (selon le filtre temporel), aucune barre ne sera affichée.
| Carte | Description |
|---|---|
| Total des appels dans le temps | Indique le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). |
| Durée moyenne des appels | Indique la durée moyenne des appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). La durée de l’appel comprend le temps d’attente dans la (les) file(s) ainsi que la durée totale de la conversation et du temps d’attente.
Remarque : Cette mesure diffère de la mesure similaire Temps moyen de traitement qui ne compte pas le temps d'attente comme cette mesure, mais plutôt le temps de conversation, le temps d'attente et le temps d'achèvement. Attendez-vous à des différences de temps si vous comparez ces mesures en raison des différents éléments inclus dans chacune d'entre elles.
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| Temps d'attente moyen(formellement connu sous le nom de Temps moyen dans la file d'attente) | Indique le temps d'attente moyen des appelants dans la (les) file(s) d'attente sélectionnée(s), y compris le rappel, pour chaque jour (ou heure si le filtrage est inférieur à deux jours). |
| Demandes de rappel | Résume les rappels, en les caractérisant de l'une des trois façons suivantes :
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| Total des appels par résultat | Affiche le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours), groupés par résultat.
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| Nombre total d'appels par système évincé | Indique quand les appels sont mis en file d'attente (évincés) par le système en raison d'un maximum d'appelants dans la file d'attente, de l'absence d'agents disponibles ou du fait que tous les agents quittent la file d'attente. En outre, il indique quand les appelants sont évincés en raison d'un dépassement de délai de la file d'attente.
Remarque : Voir Résultats de la file d'attente et codes de motif de sortie de la file d'attente pour en savoir plus.
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| Sentiment global - Plan terminé + Optimisation par l'IA uniquement. |
Affiche une répartition en pourcentage des tendances positives, neutres et négatives des appels. Le sentiment détecté par l'IA est basé sur la transmission des appels et ne tient pas compte de la tonalité ou du volume de la voix.scriptd'appel et ne tient pas compte du ton, de la hauteur ou du volume de la voix.
Conseil : Ce graphique interactif vous permet de filtrer par sentiment. Sélectionnez un sentiment et approfondissez les détails pour obtenir une vue d'ensemble et des Insights sur le sentiment positif, négatif ou neutre.
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| Thèmes les plus mentionnés - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement. | La taille du cercle représente le volume des sujets les plus fréquemment détectés dans l'IA. Les couleurs plus vives indiquent un sentiment plus répandu autour de la conversation dans laquelle le sujet est mentionné. L'IA organise automatiquement les sujets en fonction de leur fréquence d'apparition et de leur degré de similarité sémantique.
Conseil : Ce graphique interactif vous permet de filtrer par thème. Sélectionnez un sujet et entrez dans les détails pour obtenir une vue d'ensemble et des Insights sur les sentiments positifs, négatifs ou neutres.
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| Tableau de résumé des appelants de la file | Affiche toutes les données ci-dessus sous forme de tableau. Pour accéder à la Vue d'ensemble des interactions pour un appel spécifique, sélectionnez le jour, puis l'appel souhaité. |
| Exportation du tableau des appelants de la file d'attente | Vous permet de télécharger une feuille de calcul (.csv) ou un fichier d'impression (.pdf) avec une liste complète des détails des appels à partir d'une date sélectionnée. Pour une liste détaillée des options d'exportation et des champs d'exportation correspondants ainsi que leurs définitions, voir Exporter les rapports d'analyse. |
Tableau récapitulatif
Conseil : Voir Exporter les rapports d'analyse pour une liste complète de tous les champs d'exportation pour les rapports Résumé des appelants - groupés par date et Résumé des appelants - groupés par file d'attente.
En-tête de colonne |
Description |
|---|---|
| Date | Date du résumé de l'appel. |
| Moyenne. temps d’attente | La durée moyenne d'attente des appelants dans la ou les files sélectionnées, y compris le rappel et la durée de sonnerie au poste de l'agent. |
| Moyenne. durée de l'entretien | Le temps de conversation moyen (y compris le temps d'attente) dans la ou les files sélectionnées. |
| Moyenne. durée de l'appel | La durée moyenne des appels dans la ou les files sélectionnées, y compris le temps de conversation et le temps d'attente. |
| Abandonné | Nombre d'appels dont le résultat est "Abandonné". |
| Traités | Nombre d'appels dont le résultat est "Traités", y compris les rappels terminés. |
| évincé | Nombre d'appels ayant pour résultat "client évincé", "utilisateur évincé" ou "système évincé". |
| en attente | Nombre d'appels en suspens qui ont demandé un rappel et qui sont en attente d'un retour d'appel. |
Details table
- Dans le tableau File appelantes - résumé, sélectionnez une date.
- Le tableau Queueue caller - details s'affiche et présente les détails suivants pour les appels survenus ce jour-là dans le tableau.
Conseil : Pour accéder à la Vue d'ensemble des interactions d'un appel spécifique, sélectionnez un appel dans le tableau.
| En-tête de colonne | Description |
|---|---|
| Durée | L'heure de l'appel. |
| Temps d’attente | La durée moyenne d'attente des appelants dans la ou les files sélectionnées, y compris le rappel et la durée de sonnerie au poste de l'agent. |
| Durée de l'entretien | Le temps de conversation moyen (y compris le temps d'attente) dans la ou les files sélectionnées. |
| Durée de l'appel | La durée moyenne des appels dans la ou les files sélectionnées, y compris le temps de conversation et le temps d'attente. |
| Rappel proposé | Indique si l'appelant s'est vu proposer la possibilité d'être rappelé dans le SVI. |
| Rappels demandés | Indique si l'appelant a accepté l'offre de rappel. |
| Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement. | Affiche une note de sentiment générée par l'IA, positive, neutre ou négative, pour un appel. Optimisation par l'IA |
| Thèmes - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Affiche les sujets les plus fréquemment détectés sur la base de l'optimisation de l'IA. Optimisation par l'IA |
| Les drapeaux - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Affiche les mots-clés et les phrases indicateurs de sujet détectés au cours d'un appel. Optimisation par l'IA |
| File | Nom de la (des) file(s) d'attente. |
| Nom de l'agent | Affiche le nom de l'agent.
Remarque : Le nom de l'agent peut également inclure le nom de l'appareil à côté, entre parenthèses. Par exemple, "John Doe (sur nom de l'appareil)".
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Conseil : Voir Exporter les rapports d'analyse pour une liste complète de tous les champs d'exportation pour le rapport d'exportation Données de l'appelant en file d'attente.