Tableau des appelants en file
Le tableau des files d'appels est conçu pour vous aider à comprendre ce qui se passe avec vos files d'appels.
Note: Uniquement disponible pour les clients Core et Terminé.
Ce tableau est conçu pour vous aider à comprendre la situation de vos files d’appel et peut vous aider à répondre à des questions telles que :
- Quels sont mes jours/heures les plus denses afin que je puisse prévoir un personnel adéquat ?
- En moyenne, combien de temps nos clients sont-ils prêts à attendre avant que l’on réponde à leur appel ?
- Combien d’appels manquons-nous chaque jour ?
- Comment les appels étaient-ils dispensés par les agents ?
Il existe différents filtres que vous pouvez utiliser sur chacun de ces tableaux pour personnaliser les données que vous voyez sur les cartes. Vous disposez également des outils suivants :
- Utilisez Enregistrer sous pour enregistrer des copies personnalisées de ces tableaux avec les filtres souhaités. Une fois que vous avez enregistré un tableau personnalisé, vous aurez également la possibilité de Planifier, Mettre à jour, Partager, Renommer ou Supprimer ce tableau.
- Utilisez Tout réinitialiser pour remettre les filtres à leur état par défaut.
- Utilisez Export lorsqu'il est disponible pour générer un fichier .csv ou un fichier d'impression (.pdf) des données souhaitées.
- Utilisez l’engrenage des paramètres pour réorganiser les cartes disponibles si vous le souhaitez.
Remember: Toutes les visualisations de données affichent des données spécifiques aux filtres sélectionnés (et aux groupes, le cas échéant). Si un agent n’a participé à aucun type d’appel ou de chat pendant cette période, qu’il ait été ou non connecté, le nom de l’agent n’apparaît pas dans les graphiques. De même, s’il n’existe pas de données pour un jour ou une heure donnés (selon le filtre temporel), aucune barre ne sera affichée.
Fiches de l'appelant en file d'attente
| Carte | Description |
|---|---|
| Total des appels dans le temps | Indique le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). |
| Durée moyenne des appels | Indique la durée moyenne des appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours). La durée de l’appel comprend le temps d’attente dans la (les) file(s) ainsi que la durée totale de la conversation et du temps d’attente. |
| Temps d'attente moyen(formellement connu sous le nom de Temps moyen dans la file d'attente) | Indique le temps d'attente moyen des appelants dans la (les) file(s) d'attente sélectionnée(s), y compris le rappel, pour chaque jour (ou heure si le filtrage est inférieur à deux jours). |
| Demandes de rappel | Résume les rappels, en les caractérisant de l'une des trois façons suivantes :
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| Total des appels par résultat | Affiche le nombre total d’appels pour chaque jour (ou heure si le filtre est inférieur à deux jours), groupés par résultat.
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| Nombre total d'appels par système évincé | Indique quand les appels sont mis en file d'attente (évincés) par le système en raison d'un maximum d'appelants dans la file d'attente, de l'absence d'agents disponibles ou du fait que tous les agents quittent la file d'attente. En outre, il indique quand les appelants sont évincés en raison d'un dépassement de délai de la file d'attente.
Note: Reportez-vous à "Quelles sont les raisons pour lesquelles un appelant a quitté une file d'attente?" pour une liste détaillée et les définitions de tous les codes de raison de départ.
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| Sentiment général - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement. | Optimisation par l'IA
Affiche une répartition en pourcentage des tendances positives, neutres et négatives des appels. AI-detected sentiment is based on call transcription, and doesn't account for voice tone, pitch, or volume.
Tip: Ce graphique interactif vous permet de filtrer par sentiment. Sélectionnez un sentiment et approfondissez les détails pour obtenir une vue d'ensemble et des Insights sur le sentiment positif, négatif ou neutre.
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| Thèmes les plus mentionnés - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Powered by AI-optimization Circle size represents the volume of topics most commonly detected AI. Bolder colors indicate a more prevalent sentiment around the conversation in which the topic is mentioned. AI automatically organizes topics by frequency of occurrence and degree of semantic similarity.
Tip: Ce graphique interactif vous permet de filtrer par thème. Sélectionnez un sujet et entrez dans les détails pour obtenir une vue d'ensemble et des Insights sur les sentiments positifs, négatifs ou neutres.
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| Tableau de résumé des appelants de la file | Affiche toutes les données ci-dessus sous forme de tableau. Pour accéder à la Vue d'ensemble des interactions d'un appel spécifique, sélectionnez le jour et l'appel et accédez à une vue d'ensemble des détails de l'appel, tels que
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| Exportation du tableau des appelants de la file d'attente | Vous permet de télécharger une feuille de calcul (.csv) ou un fichier d'impression (.pdf) avec une liste complète des détails des appels à partir d'une date sélectionnée. Choisissez une des options d'exportation suivantes
Pour obtenir une liste détaillée des options d'exportation et des champs d'exportation correspondants ainsi que leurs définitions, veuillez vous référer à
Comment exporter des rapports d'analyse?.
Note: Le fichier d'impression fonctionne de manière optimale lors de l'impression au format PDF dans les navigateurs Google Chrome et Microsoft Edge. Les éléments visuels peuvent être coupés pour les utilisateurs de Firefox
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Appelant en file d'attente - tableau récapitulatif
Tip: Veuillez consulter Comment exporter les rapports d'appels et les rapports d'analyse ? pour une liste complète de tous les champs d'exportation pour les rapports d'exportation Résumé des appelants - groupé par date et Résumé des appelants - groupé par file d'attente.
En-tête de colonne |
Description |
|---|---|
| Date | La date du résumé de l'appel. |
| Moyenne. temps d’attente | Affiche la durée moyenne d'attente des appelants dans la ou les files sélectionnées, y compris la durée de rappel et de sonnerie au poste de l'agent. |
| Moyenne. durée de l'entretien | Affiche le temps de conversation moyen (y compris la mise en attente) dans la ou les files sélectionnées. |
| Moyenne. durée de l'appel | Affiche le temps de conversation moyen dans la ou les files sélectionnées, y compris le temps de conversation et le temps d'attente. |
| Abandonné | Nombre d'appels dont le résultat est "Abandonné". |
| Traités | Nombre d'appels dont le résultat est "Traités", y compris les rappels terminés. |
| évincé | Nombre d'appels ayant pour résultat "client évincé", "utilisateur évincé" ou "système évincé". |
| en attente | Nombre d'appels en suspens qui ont demandé un rappel et qui sont en attente d'un retour d'appel. |
Appelant en file d'attente - tableau des détails
Pour accéder au tableau des détails de l'appelant en file d'attente :
- Dans le tableau File appelantes - résumé, sélectionnez une date.
- Le tableau Queueue caller - details s'affiche et présente les détails suivants pour les appels survenus ce jour-là dans le tableau.
Tip: Pour accéder à la Vue d'ensemble de l'interaction d'un appel spécifique, sélectionnez un appel dans le tableau files d'appels - détails et explorez une vue complète des détails de l'appel, tels que
- enregistrement lecture
- voyage d'interaction
- notes
- transcriptions d'appels pour un appel spécifique
Tip: Veuillez consulter Comment exporter les rapports d'appels et les rapports d'analyse ? pour une liste terminée de tous les champs d'exportation pour le rapport d'exportation Données de l'appelant en file d'attente.
En-tête de colonne |
Description |
|---|---|
| Durée | L'heure de l'appel. |
| Temps d’attente | Affiche la durée moyenne d'attente des appelants dans la ou les files sélectionnées, y compris la durée de rappel et de sonnerie au poste de l'agent. |
| Durée de l'entretien | Affiche le temps de conversation moyen (y compris la mise en attente) dans la ou les files sélectionnées. |
| Durée de l'appel | Affiche le temps de conversation moyen dans la ou les files sélectionnées, y compris le temps de conversation et le temps d'attente. |
| Rappel proposé | Indique si l'appelant s'est vu proposer la possibilité d'être rappelé dans le SVI. |
| Rappels demandés | Indique si l'appelant a accepté l'offre de rappel. |
| Sentiment de l'IA - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement. | Affiche le score de sentiment généré par l'IA (positif, neutre ou négatif) pour un appel. Optimisation par l'IA |
| Thèmes - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Affiche les sujets les plus fréquemment détectés sur la base de l'optimisation de l'IA. Optimisation par l'IA |
| Les drapeaux - Plan terminé + Optimisation de l'IA uniquement | Affiche les mots-clés et les phrases indicateurs de sujet détectés au cours d'un appel. Optimisation par l'IA |
| File | Nom de la (des) file(s) d'attente. |
| Nom de l'agent | Affiche le nom de l'agent.
Note: Le nom de l'agent peut également inclure le nom de l'appareil à côté, entre parenthèses. Par exemple, "John Doe (sur nom de l'appareil)".
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