Welche Contact-Center-Tools sind in der GoTo-App verfügbar?

Techniker Dashboard

Der Bereich für Techniker ermöglicht es Ihnen, Gesprächsdetails in Echtzeit zu sehen, Ihre persönliche Produktivität zu verfolgen und Gespräche zu führen. Der Agentenbereich ermöglicht es den Technikern auch, sich bei allen zugewiesenen Warteschleifen gleichzeitig anzumelden, zu pausieren oder abzumelden. Der Zugriff von Technikern auf Warteschleifen kann von Contact-Center-Administratoren verwaltet werden.

Funktionen	Beschreibung
Beraterstatus	Ermöglicht es Ihnen, alle Warteschleifen gleichzeitig zu pausieren, zu beenden, sich an- oder abzumelden.
Ausgewählte Warteschleifen	Hier können Sie auswählen, bei welchen zugewiesenen Warteschleifen Sie sich anmelden möchten.
Einstellungen (Zahnrad)-Symbol - Nur Complete	Ermöglicht es den Technikern, während aktiver Chats vorformulierte Textnachrichten und/oder voraufgezeichnete Sprachnachrichten bei aktiven Anrufen einzurichten und zu verwenden.
Zugewiesene Warteschleifen	Zeigt eine Karte mit Aktivitäten auf hoher Ebene für jede Warteschlange, der der Berater zugewiesen ist, einschließlich: Warteschleifen - Anzahl der Anrufe, die auf die Beantwortung warten Anzahl der Techniker, die in der Warteschleife angemeldet sind Längstes Gespräch in Warteschleife Durchschnittliche Bearbeitungszeit, die ein Techniker für einen Anruf benötigt Gesamtzahl der Anrufe heute bis jetzt Status der einzelnen Anrufe (Abgebrochen, Zeitüberschreitung, Abgeschlossen) Möglichkeit, Ihren Status in einer bestimmten Warteschleife zu verwalten Warteschleifen im Posteingang - Anzahl der nicht zugewiesenen Chatunterhaltungen Anzahl der Techniker, die in der Warteschleife angemeldet sind Am längsten nicht zugewiesene Zeit, die eine Chat-Konversation auf eine Antwort des Agenten gewartet hat Längste Zeit, die eine zugewiesene Chat-Konversation auf eine Agentenantwort gewartet hat Anzahl der Chatunterhaltungen, die auf eine Antwort des Beraters warten Anzahl der Chatunterhaltungen, die auf eine Antwort des Clients warten Gesamtanzahl der Chat-Unterhaltungen, die auf die Antworten eines Technikers warten Kampagnen - Anzahl der nicht gewählten entgangenen Anrufe, die der Kampagne zugeordnet sind Prozentsatz der der Warteschleife zugewiesenen entgangenen Anrufe, die gewählt wurden Anzahl der Techniker, die bei der Kampagne angemeldet sind Durchschnittliche Bearbeitungszeit, die ein Techniker für einen Anruf benötigt Gesamtzahl der Anrufe heute bis jetzt Status der einzelnen Anrufe (unvollständig, abgeschlossen) Möglichkeit, Ihren Status in einer bestimmten Kampagne zu verwalten Sie können in die Karte klicken, um weitere Details zu erfahren. - Nur Complete
Heutige Aktivitäten	Zeigt drei Karten, die nach Ihrer Wahl gefiltert sind - gestern oder derselbe Tag der letzten Woche. Die heutigen Zahlen werden links angezeigt, der Tag, auf den Sie zum Vergleich gefiltert haben, wird rechts angezeigt. Dies sind die drei Karten: Warteschleife für Gespräche, die Sie beantwortet haben Nicht-Warteschleifen-Gespräche, die Sie beantwortet haben Unterhaltungen außerhalb der Warteschleife, die Sie geführt haben
Aktivitäten in der aktuellen Woche	Zeigt Details zu Gesprächen nach Tag und Typ an. Dies sind die drei Gesprächsarten: Warteschleife für Gespräche, die Sie beantwortet haben Nicht-Warteschleifen-Gespräche, die Sie beantwortet haben Unterhaltungen außerhalb der Warteschleife, die Sie geführt haben
Chatunterhaltungen - Kern + Komplett	Zeigt eine Liste aller aktiven Chat-Unterhaltungen, an denen der Berater teilnehmen kann.

SupervisorDashboard (Echtzeitübersicht)

Die Echtzeitübersicht des Supervisors bietet Echtzeit-Updates für alle Warteschleifenarten.

**Übersicht**
Eigenschaften	Beschreibung
Tägliche Gesamtwerte der Warteschleife	Schlüsselt Ihr aktuelles Gesamtgesprächsvolumen auf in: Abgebrochen - Anzahl der Kunden, die die Warteschleife verlassen haben (aufgelegt haben), bevor sie von einem Techniker betreut wurden. Zeitüberschreitung - Anzahl der Clients, die aus der Warteschlange entfernt und an den nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie darauf warteten, von einem Techniker betreut zu werden, basierend auf der Einstellung Timeout Knoten "Warteschleife". Abgeschlossen - Anzahl der von Beratern betreuten Kunden.
Anrufer in Warteschleife (eingehend)	Zeigt die folgenden Details für alle Warteschleifen an, in denen Sie als Supervisor aufgeführt sind: Gesamtzahl der Gespräche, die Sie in Warteschleife haben, um beantwortet zu werden Gesamtzahl der Gespräche, die derzeit mit einem Berater verbunden sind Die Warteschleife mit den meisten Gesprächen, die darauf warten, beantwortet zu werden
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, in denen Sie als Supervisor aufgeführt sind.
Längstes Gespräch	Zeigt die Dauer des längsten derzeit aktiven Gesprächs an, einschließlich der Haltezeit und der Sprechdauer.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Zeit an, die ein Kunde auf eine Antwort auf sein Gespräch gewartet hat.
KI-Stimmung - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Zeigt in Echtzeit die Anzahl der negativen Stimmungsbewertungen aller aktiven Anrufe an. Dies hilft Supervisordabei, die Dynamik von Anrufen besser zu verstehen, die allgemeine Stimmung der Kunden zu erfassen und Verkaufschancen zu schaffen, um durch Zuhören, Flüstern oder Flüstern die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit Hilfe der KI-Optimierung.

**Warteschleifen**
Beschreibung
Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Warteschleife, der der Supervisor zugewiesen ist, einschließlich: In Warteschleife befindliche Anrufer, die auf die Antwort eines Beraters warten Die Anzahl der angemeldeten Berater Die längste Zeit, die ein Anrufer auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat Die durchschnittliche Dauer eines Anrufs Der Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe Der Prozentsatz der Anrufe mit Zeitüberschreitung Der Prozentsatz der abgewickelten Anrufe Letzte Aktualisierung des Zeitstempels Wählen Sie , um zwischen einer Kärtchenansicht und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf eine Karte, um eine detailliertere Aufschlüsselung der Aktivitäten in dieser Warteschleife zu sehen.

**Kampagnen - Nur Complete**
Beschreibung
Zeigt eine Karte mit Aktivitäten auf hoher Ebene für jede Kampagne, der der Supervisor zugewiesen ist, einschließlich: Der aktuelle Status: Aktiv: Es gibt mindestens einen entgangenen Anruf, einen zugewiesenen Berater, und es ist während der Öffnungszeiten, wenn diese Kampagne mit einem Zeitplan verbunden ist. Pausiert: Dieser Status wurde von einem Supervisor manuell vergeben, auch wenn er sonst die Kriterien für eine Aktivierung erfüllt. Inaktiv: Es ist entweder kein verpasster Anruf zugewiesen/verbleibend, kein Techniker zugewiesen, oder es ist während der Geschäftszeiten, wenn diese Kampagne mit einem Zeitplan verbunden ist. Die Anzahl der Kontakte, die noch gewählt werden müssen Der Prozentsatz der dieser Kampagne zugewiesenen Kontakte, die gewählt wurden Die Anzahl der angemeldeten Berater Die durchschnittliche Dauer eines Anrufs Die Gesamtzahl der bisher getätigten Anrufe Die Anzahl der bisher getätigten Anrufe, die unvollständig sind (der Kontakt hat den Anruf des Beraters nicht entgegengenommen) Die Anzahl der bisher abgeschlossenen Anrufe (Kontakt hat den Anruf des Beraters entgegengenommen) Letzte Aktualisierung des Zeitstempels Wählen Sie , um zwischen einer Kärtchenansicht und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf eine Karte, um eine detailliertere Aufschlüsselung der Aktivitäten dieser Kampagne zu sehen.

**Chats - Kern + Komplett**
Beschreibung
Zeigt für jeden Posteingang, dem der Supervisor zugewiesen ist, eine Karte mit Aktivitäten auf höchster Ebene an: Die Anzahl der In Warteschleifen zugewiesenen Chats Die Anzahl der in der Warteschleife angemeldeten Berater Der Chat, der am längsten auf die Zuweisung gewartet hat Die längste Zeit, die ein Chat auf eine Antwort von einem Techniker gewartet hat Die Gesamtzahl der Chats, die auf eine Antwort des Beraters oder des Kunden warten Die Anzahl der Chats, die auf eine Antwort des Beraters warten Die Anzahl der Chats, die auf eine Antwort des Clients warten Wählen Sie , um zwischen einer Kärtchenansicht und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf eine Karte, um eine detailliertere Aufschlüsselung der Aktivitäten dieser Kampagne zu sehen.

**Berater**
Beschreibung
Zeigt eine Liste aller Techniker an, die den Warteschleifen zugewiesen sind, in denen Sie Supervisor sind, sowie: Ihr Status und die Zeit, die sie in diesem Status verbracht haben Die ID/Telefonnummer des Kunden, wenn er sich in einem aktiven Gespräch befindet Die Zeit, die das Gespräch in der Warteschleife war Die Zeit, die der Techniker bereits mit dem Client verbunden war Ein Bereich, in dem Sie flüstern, zuhören oder sich in den Anruf des Technikers einmischen können, pausieren, die Pause aufheben, sich anmelden oder den Techniker von allen zugewiesenen Warteschleifen abmelden. Wenn Sie einen Techniker pausieren, wird der Status als erzwungen angezeigt. - Vollständiger Plan KI-generierte Stimmungsbewertungen für alle aktiven Anrufe in Echtzeit. - Vollständiger Plan + KI-Optimierung Note: Wenn der Techniker an mehreren Gesprächen teilnimmt oder in mehreren Warteschleifen pausiert, können Sie diese Zeile erweitern, um die Details zu jedem Gespräch/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Techniker in mindestens einer Warteschleife "bereit" ist, ist dies der Status, der beim Reduzieren der Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um dessen Informationen zu erweitern/zu reduzieren, oder verwenden Sie die Pfeile in der Kopfzeile, um alle zu erweitern/zu reduzieren.

**Anrufer**
Beschreibung
Zeigt eine Liste aller Anrufe an, die auf die Beantwortung durch Berater warten. Kunden des Complete-Tarifs sehen außerdem eine zusätzliche Liste für entgangene Anrufe, die sortiert und Kampagnen zugewiesen werden können, damit Berater sie kontaktieren können.

SupervisorDashboard (Detaillierte Aufschlüsselung der Warteschleifen)

Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie eine Karte für Warteschleifenanrufe auswählen. Verwenden Sie das Dropdown neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschleifenarten zu wechseln (sofern verfügbar). Wählen Sie Echtzeitaktivitäten, um wieder zur Startseite zu gelangen. Aktionen (einschließlich der Schaltfläche Angemeldete Berater) sind für vollständige Kunden verfügbar.

**Übersichtskarten**
Funktionen	Beschreibung
Tägliche Gesamtwerte der Warteschleife	Schlüsselt Ihr aktuelles Gesamtgesprächsvolumen für diese Warteschleife auf zwischen: Abgebrochen - Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verlassen haben (aufgelegt haben), bevor sie von einem Berater betreut wurden. Zeitüberschreitung - Anzahl der Anrufer, die aus der Warteschleife entfernt und an den nächsten Schritt im Rufumleitungsplan weitergeleitet wurden, während sie darauf warteten, von einem Agenten betreut zu werden, basierend auf der Einstellung Zeitüberschreitung Warteschleife. Abgeschlossen - Anzahl der Anrufer, die von Beratern betreut wurden.
Anrufer in Warteschleife (eingehend)	Zeigt die folgenden Details für alle Warteschleifen an, in denen Sie als Supervisor aufgeführt sind: Gesamtzahl der Anrufe, die auf die Beantwortung warten Gesamtzahl der Anrufe, die derzeit mit einem Berater verbunden sind Die Warteschleife mit den meisten Anklopfen, die beantwortet werden müssen
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, in denen Sie als Supervisor aufgeführt sind.
Längstes Gespräch	Zeigt die Dauer des längsten derzeit aktiven Anrufs an, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Zeit an, die ein Anrufer auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat.
KI-Stimmung - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Zeigt in Echtzeit die Anzahl der negativen Stimmungsbewertungen aller aktiven Anrufe an. Dies hilft Supervisordabei, die Dynamik von Anrufen besser zu verstehen, die allgemeine Stimmung der Kunden zu erfassen und Verkaufschancen zu schaffen, um durch Zuhören, Flüstern oder Flüstern die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit Hilfe der KI-Optimierung.

**In Warteschleife**
Funktionen	Beschreibung
ID/Telefonnummer	Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. Wenn der automatische Rückruf in der Warteschleife aktiviert ist, wird hier ein Rückruf-Tag hinzugefügt, wenn ein Eintrag auf einen Rückruf wartet.
Typ	Zeigt die Art des Anrufs, das aktive Klingeln oder eine Rückrufanforderung sowie die Wartezeit des Anrufers seit dem Eintreten in eine Warteschleife oder der Entscheidung für einen Rückruf an.
Aktionen	Ermöglicht es Ihnen, den Anruf direkt anzunehmen oder ihn ohne Ankündigung an einen bestimmten Berater oder eine Durchwahl weiterzuleiten. Warning: Wenn Sie eine dieser Optionen wählen, wird der Anruf aus der Warteschleife gelöscht und wird zu einem direkten Anruf an einen Benutzer oder Berater. Das bedeutet, dass bei der Weiterleitung des Anrufs alle Find Me Follow Me-Einstellungen befolgt werden, die auf der Nebenstelle eingerichtet sind, zu der sie weiterleiten. Das bedeutet auch, dass der Anrufer nicht automatisch in die Warteschleife zurückgestellt wird, wenn die Nebenstelle, an die er den Anruf weiterleitet, nicht antwortet.

**Karte für Berateraktivitäten**
Funktionen	Beschreibung
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Note: Wenn ihnen mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie auswählen, welches Gerät Sie in dieser Warteschlange anmelden möchten. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Filterblasen	Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten.
Berater	Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie Abgemeldete Techniker einbeziehen aktiviert haben, sehen Sie eine Liste aller Berater, die der Warteschleife zugeordnet sind, in alphabetischer Reihenfolge. Note: Wenn der Techniker mehrere Anrufe tätigt oder in mehreren Warteschleifen pausiert, können Sie diese Zeile erweitern, um die Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Techniker in mindestens einer Warteschleife "bereit" ist, ist dies der Status, der beim Reduzieren der Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um dessen Informationen zu erweitern/zu reduzieren, oder verwenden Sie die Pfeile in der Kopfzeile, um alle zu erweitern/zu reduzieren.
Status/Richtung	Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt. Note: Wenn ihr Status auf Nachbearbeitungszeit wechselt, wird die Zeit angezeigt, die sie in diesem Status verbracht haben, und nicht die Zeit, die sie mit der Bearbeitung des Anrufs verbracht haben.
ID/Telefonnummer	Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an.
Haltezeit	Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird.
Sprechdauer	Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen.
KI-Stimmung - Kompletter Plan + nur KI-Optimierung	Zeigt KI-generierte Stimmungsbewertungen für alle aktiven Anrufe in Echtzeit. Angetrieben durch KI-Optimierung
Actions (Aktionen)	Wenn Sie wählen, können Sie flüstern, zuhören oder sich in den Anruf des Beraters einmischen und/oder den Anruf des Beraters in dieser Warteschleife protokollieren, aufheben, anmelden oder abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt.

Supervisor-Dashboard (detaillierte Aufschlüsselung der Kampagne)

Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie eine Kampagnenkarte auswählen. Verwenden Sie das Dropdown neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschleifenarten zu wechseln (sofern verfügbar). Wählen Sie Echtzeitaktivitäten, um wieder zur Startseite zu gelangen. Kampagnen sind nur für Complete-Pläne vorgesehen.

**Übersichtskarten**
Funktionen	Beschreibung
Kampagne pausieren	Ermöglicht Supervisoren, eine Kampagne nach Belieben zu pausieren und fortzusetzen.
Übersicht über Kampagnenanrufe	Dies unterteilt Ihr Gesamtanrufvolumen für diese Kampagne heute wie folgt auf: Anrufe insgesamt - Anzahl der von einem Techniker gewählten entgangenen Anrufe (abgehakte + unvollständige). Unvollständig - Anzahl der verpassten Anrufe, die von einem Techniker gewählt wurden, der den Anruf des Beraters nicht entgegengenommen hat. Abgeschlossen - Anzahl der entgangenen Anrufe, die von einem Techniker gewählt wurden, der den Anruf des Beraters entgegengenommen hat.
Kampagnenfortschritt	Zeigt die Anzahl der verpassten Anrufe an, die Berater versucht haben, Kontakt aufzunehmen (gewählt) und die Anzahl der verpassten Anrufe, für die noch ein Kontaktversuch erforderlich ist (nicht gewählt).
Angemeldete Berater	Zeigt die Anzahl der Berater an, die bei dieser Kampagne angemeldet sind.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Zeigt die durchschnittliche Zeit der Berater bei Rückrufen an (heute zum jetzigen Zeitpunkt).

**Registerkarte "Anrufer**
Funktionen	Beschreibung
+ Anrufer hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, Kontakte zu dieser Kampagne hinzuzufügen oder zu importieren.
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Note: Wenn ihnen mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie auswählen, welches Gerät Sie in dieser Warteschlange anmelden möchten. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Kontaktliste	Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die noch einen Anruf benötigen.
Aktiver Anruf	Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die derzeit von einem Berater kontaktiert werden.
Anrufer	Zeigt den Namen und die Rufnummer des Anrufers an.
Kanal(e)	Zeigt an, woher der Anrufer kam, entweder importiert aus einer CSV-Datei oder aus der Liste der verpassten Anrufe.
Wartezeit	Zeigt die Zeit an, die der Anrufer ursprünglich in der Warteschlange auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat. Bei der Verwendung einer CSV-Datei ist dieses Feld leer.
Verbindung getrennt um	Zeigt die Zeit an, zu der der Anrufer die Warteschleife ursprünglich verlassen hat, wodurch der verpasste Anrufversuch erzeugt wurde, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies die Hochladezeit.
Verbindung getrennt am	Zeigt das Datum an, an dem der Anrufer ursprünglich die Warteschleife verlassen hat, wodurch der verpasste Anrufversuch erzeugt wurde, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies das Hochladedatum.

**Registerkarte Berater**
Funktionen	Beschreibung
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Note: Wenn ihnen mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie auswählen, welches Gerät Sie in dieser Warteschlange anmelden möchten. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Filterblasen	Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten.
Berater	Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie die Option Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine Liste aller Berater, die der Warteschleife zugeordnet sind, in alphabetischer Reihenfolge. Note: Wenn der Techniker mehrere Anrufe tätigt oder in mehreren Warteschleifen pausiert, können Sie diese Zeile erweitern, um die Details der einzelnen Anrufe/Warteschleifen anzuzeigen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
Status/Richtung	Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt. Note: Wenn sich der Status in Nachbearbeitungszeit ändert, wird die Zeit angezeigt, die sie in diesem Status verbracht haben, und nicht die Zeit, die sie mit der Bearbeitung des Anrufs verbracht haben.
ID/Telefonnummer	Zeigt alle verfügbaren Kundeninformationen an.
Haltezeit	Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird.
Sprechdauer	Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen.
Actions (Aktionen)	Wenn Sie wählen, können Sie flüstern, zuhören oder sich in den Anruf des Beraters einmischen und/oder den Anruf des Beraters in dieser Warteschleife protokollieren, aufheben, anmelden oder abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt.

SupervisorDashboard (Detaillierte Aufschlüsselung der Warteschleife im Posteingang)

Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Karte der Warteschleife im Posteingang klicken. Verwenden Sie das Dropdown neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschleifenarten zu wechseln (sofern verfügbar). Wählen Sie Echtzeitaktivitäten, um wieder zur Startseite zu gelangen. Chats sind für Core- und Complete-Pläne vorgesehen. Aktionen (einschließlich der Schaltfläche "Berater protokollieren") sind nur für „Complete“ verfügbar.

**Übersichtskarten**
Funktionen	Beschreibung
Chat-Gesamtwerte	Unterteilt Ihr aktuelles Gesamtvolumen der Chat-Konversationen für diese Warteschleife zwischen: Spam - Anzahl der Kunden, die die Warteschleife verlassen haben, bevor sie von einem Berater betreut wurden. Zeitüberschreitung - Anzahl der Clients, die aus der Warteschleife gelöscht wurden. Gelöst - Anzahl der von Beratern gelösten Kundengespräche.
Warten auf Antwort	Zeigt die folgenden Details für alle Posteingang-Warteschleifen an, in denen Sie als Supervisor aufgeführt sind: Gesamtzahl der Chat-Konversationen, die auf Beantwortung warten Gesamtzahl der Chat-Konversationen, die derzeit mit einem Berater verbunden sind Warteschleife mit den meisten wartenden Chat-Konversationen
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind.
Längste Wartezeit	Zeigt an, wie lange eine Chat-Konversation am längsten auf eine Beraterantwort gewartet hat.
Am längsten nicht zugewiesen	Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Kunde auf Beantwortung seiner Chat-Konversation wartet.

**Registerkarte Konversationen**
Funktionen	Beschreibung
Nummer	Zeigt die Telefonnummer des Kunden an.
Berater	Zeigt an, welcher Berater diesem Chat zugewiesen ist.
Antwort ausstehend	Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten.
Wartezeit	Zeigt an, wie viel Zeit seit der letzten Nachricht in der Konversation vergangen ist, entweder vom Berater oder vom Kunden.
Kanal	Zeigt die Art der Warteschleife für den Posteingang an, aus der der Client stammt.
Actions (Aktionen)	Wenn Sie auf klicken, können Sie die Chat-Konversation einem bestimmten Berater zuweisen.

**Registerkarte Berater**
Funktionen	Beschreibung
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Note: Wenn ihnen mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie auswählen, welches Gerät Sie in dieser Warteschlange anmelden möchten. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Filterblasen	Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten.
Berater	Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status in alphabetischer Reihenfolge an.
Chat-Status/Dauer	Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit dieser Chat-Konversation verbringt.
Zugewiesene Chats	Zeigt die Anzahl der zugewiesenen Chat-Konversationen an.
Antwort ausstehend	Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Zeit an, die der Berater benötigt hat, um auf eine Chat-Konversation zu antworten.
Längster Chat	Zeigt die Zeitspanne des Chats an, der am längsten zur Lösung gebraucht hat.
Actions (Aktionen)	Wenn Sie wählen, können Sie den Berater aus dieser Warteschleife pausieren, nicht zuweisen oder abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt.

Analysen

Der Analysebereich unterstützt die wichtigsten Interessengruppen bei der Leistungsanalyse und bei der Durchführung datengestützter Änderungen an den Abläufen, indem er Berichte bereitstellt, die nach einer bestimmten Warteschlange, einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit gefiltert werden können. Verfügbar für Core- und Complete-Kunden.

Important: Wenn Sie diese Registerkarte in der App auswählen, wird unsere neue Contact-Center Analysen Seite gestartet, auf der Sie eines der folgenden Dashboards zur Ansicht auswählen können.

Leistung der Techniker - Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung Ihrer Berater insgesamt aussieht und kann Ihnen helfen, Fragen zu beantworten wie z.B.:
- Wie effektiv gehen meine Berater mit ihrer Zeit um?
- Welcher Berater nimmt die meisten Anrufe entgegen?
- Welche Arten von Anrufen (oder welche Warteschleifen) nehmen die meiste Zeit meiner Berater in Anspruch?
Warteschleifenanrufer - Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit Ihren Warteschleifen passiert und kann Ihnen helfen, Fragen zu beantworten wie:
- An welchen Tagen/Zeiten habe ich am meisten zu tun, so dass ich die Mitarbeiter entsprechend einsetzen kann?
- In Warteschleife: Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Beantwortung ihres Anrufs zu warten?
- Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
Abgeschlossene Unterhaltungen - Dieses Dashboard soll Ihnen dabei helfen, zu verstehen, was mit Ihren Warteschleifen im Posteingang geschieht und kann Ihnen helfen, Fragen zu beantworten wie z.B.:
- Welcher meiner digitalen Kanäle führt zu den meisten Unterhaltungen?
- Welcher Berater löst die meisten Unterhaltung?
- Was sind die Hauptgründe dafür, dass sich unsere Kunden/Interessenten an uns wenden?

Fastpath: Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie diese Metriken, wie z. B. bearbeitet, abgebrochen und Zeit in der Warteschleife, definiert sind. Beachten Sie, dass diese Metriken auf die ausgewählten Filter in diesen Dashboards beschränkt sind.

Konfiguration

Im Konfigurationsbereich können Sie Supervisoren und Beratern bestimmte Warteschleifen und Rollen zuweisen, damit sie Anrufe entgegennehmen, Warteschleifen verwalten und ihre rollenspezifischen Tools verwenden können. Diese Funktionen sind auch im Administrator-Portal für Personen mit Administrator-Berechtigungen verfügbar.

**Dashboard**
Funktionen	Beschreibung
Monatliche Gebühren	Zeigt den geschätzten Betrag Ihrer monatlichen Rechnung basierend auf dem Preis und der Anzahl der von Ihnen bezogenen Lizenzen an (oder Kontopreis, wenn Sie ein Insights-Kunde sind).
Rollen	Zeigt die Anzahl der derzeit zugewiesenen Rollen an. Note: Da einem lizenzierten Benutzer mehrere Rollen zugewiesen werden können, kann diese Zahl höher sein als die angezeigte Anzahl von Lizenzen. Sie zahlen nur je Lizenz.
Warteschleifen	Zeigt die Gesamtzahl Ihrer Warteschleifen und ggf. der Warteschleifen im Posteingang an. Warteschleifen im Posteingang sind nur für Core und Complete vorgesehen.
Kampagnen – Nur Complete	Zeigt die Gesamtzahl der von Ihnen erstellten Kampagnen sowie den Anteil der aktiven und pausierten Kampagnen an.

**Warteschleifen** Wählen Sie eine Warteschleife aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten und alle zugehörigen Ressourcen anzuzeigen.
Einstellungen	Ermöglicht Ihnen das Anpassen der verschiedenen Einstellungen wie Auslassungsoptionen, Berater- und Anrufereinstellungen, automatischer Rückruf in die Warteschleife und Aufzeichnungseinstellungen. Die Einstellungen in den Berater- und Anruferabschnitten variieren je nach der Warteschleifenplattform, die Ihr Konto verwendet, sowie der Art der Warteschleife, die Sie auswählen.
Supervisoren	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Berater	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Angemeldete Benutzer	Ermöglicht das vorübergehende An- und Abmelden eines Benutzers in dieser Warteschleife, ohne eine Lizenz zuzuweisen. Eingeloggte Benutzer haben keinen Zugriff auf den Beraterbereich unserer GoTo-App.

**Posteingang Warteschleifen - Kern + Komplett** Wählen Sie eine Warteschleife aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten.
Einstellungen	Ermöglicht es Ihnen, Webchat und/oder Social-Media-Kanäle für diese Warteschlange zu aktivieren.
Supervisoren	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Berater	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.

**Kampagnen – nur Complete** Wählen Sie eine Kampagne aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten.
Einstellungen	Ermöglicht Ihnen das Anpassen der verschiedenen Einstellungen, wie z. B. ausgehende Anrufer-ID, einen Zeitplan für die zu befolgende Kampagne, Berater- und Anrufereinstellungen und Aufzeichnungseinstellungen. Die Einstellungen in den Berater- und Anruferabschnitten variieren je nach der Warteschleifenplattform, die Ihr Konto verwendet, sowie der Art der Warteschleife, die Sie auswählen.
Supervisoren	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Berater	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.

**Benutzer** Wählen Sie einen Benutzer aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die E-Mail-Adresse des Benutzers zu bearbeiten und ihm die Rolle des Contact-Center-Administrators zuzuweisen.
Warteschleifen	Zeigt Ihnen eine Liste aller Ihrer Warteschleifen und ermöglicht Ihnen, Rollenzuweisungen vorzunehmen oder den Benutzer vorübergehend in einer der Warteschleifen anzumelden.
Berechtigungen	Zeigt Ihnen eine Liste mit allem, was der Benutzer basierend auf seiner zugewiesenen Rolle und seinem Abo tun kann.

**Allgemeine Einstellungen**
Funktionen	Beschreibung
Berechtigungen	Beschreibt die einzelnen Contact-Center-Rollen und ermöglicht die Konfiguration von Berechtigungen für verschiedene Rollen (sofern zutreffend). Die Berechtigungen variieren je nach Abo.
Kompetenzzuweisung	Ermöglicht es Ihnen, Kompetenzen hinzuzufügen, um sie Benutzern zuzuweisen. Sie können auch Kompetenzen von Benutzern entfernen, falls erforderlich.
Pausengründe	Ermöglicht es Ihnen, die für Ihre Berater verfügbaren Pausengründe auf Kontoebene zu verwalten und anzupassen.
Tags - Nur Complete	Ermöglicht Ihnen die Erstellung/Verwaltung von Tags für die Verwendung durch Berater in Chat-Unterhaltungen.
Vorgefertigte SMS-Nachrichten - Nur Complete	Ermöglicht es Ihnen, vorgefertigte Textnachrichten zu erstellen/zu verwalten, die Berater in Chat-Unterhaltungen verwenden können.
Prioritätsverwaltung	Ermöglicht es Ihnen, Ihren Anrufwarteschlangen eine gewichtete Punktzahl hinzuzufügen, damit das System weiß, wie Anrufe zu priorisieren sind, wenn ein Berater mehreren Warteschlangen zugewiesen ist.