Welche Contact-Center-Tools sind in der GoTo-App verfügbar?
Nachfolgend finden Sie eine Liste aller Tools und Funktionen, die in unserer GoTo-App für Contact-Center-Benutzer verfügbar sind, einschließlich der Funktionen, die nur für den Core- und/oder Complete-Plan verfügbar sind. Bitte wenden Sie sich an unseren Vertrieb, um ein Upgrade vorzunehmen.
Berater-Dashboard
Im Beraterbereich können Sie Unterhaltungsdetails in Echtzeit anzeigen, Ihre persönliche Produktivität verfolgen und Gespräche führen. Darüber hinaus können Sie sich bei allen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen gleichzeitig an- und abmelden sowie die Pausenfunktion aktivieren. Der Zugriff von Berater auf Warteschlangen kann von Contact-Center-Administratoren verwaltet werden.
Funktionen | Beschreibung |
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Beraterstatus | Sie können sich selbst auf Pause setzen, die Pause beenden oder sich bei allen Warteschleifen gleichzeitig an- oder abmelden. |
Ausgewählte Warteschleifen | Sie können wählen, bei welchen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen Sie sich anmelden möchten. |
Einstellungen-Symbol (Zahnrad) - Nur Complete | Ermöglicht es Berater, während aktiver Chats vorgespeicherte Textnachrichten und/oder voraufgezeichnete Audionachrichten während aktiver Anrufe einzurichten und zu verwenden. |
Zugewiesene Warteschleifen und Kampagnen | Zeigt für jede Warteschleife oder Kampagne, die dem Berater zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter:
Warteschleifen —
Chatwarteschlangen —
Kampagnen —
Sie können auf das Kärtchen klicken, um Detailinformationen zu sehen. - Nur Complete |
Heutige Aktivitäten | Zeigt drei Kärtchen an, die wie von Ihnen festgelegt gefiltert werden (gestern oder derselbe Tag der Vorwoche). Die Werte des aktuellen Tages sind links zu sehen; der von Ihnen zum Vergleich gefilterte Tag rechts. Das sind die drei Kärtchen:
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Aktivitäten in der aktuellen Woche | Zeigt nach Tag und Art der Konversation aufgeschlüsselte Konversationsdetails an. Dies sind drei Konversationsarten:
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Chatunterhaltungen - Core + Complete | Zeigt eine Liste aller aktiven Chat-Konversationen an, an denen der Berater teilnehmen kann. |
Supervisor Dashboard (Echtzeitübersicht)
Der Abschnitt Echtzeitübersicht des Supervisors bietet Echtzeitaktualisierungen zu allen Warteschleifentypen.
Funktionen | Beschreibung |
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Tagesgesamtwerte | Schlüsselt das aktuelle Konversationsvolumen nach dem Status der Konversationen auf:
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Anrufer in Warteschleife (eingehend) | Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längstes Gespräch | Zeigt die Dauer der längsten Konversation an, die gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Kunde auf Beantwortung seiner Konversation wartet. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Warteschlange, der der Supervisor zugewiesen ist:
Klicken Sie auf , um zwischen einer Karten- und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Warteschleife zu sehen. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Kampagne, der der Betreuer zugewiesen ist, einschließlich:
Klicken Sie auf , um zwischen einer Karten- und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Kampagne zu sehen. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Chatwarteschlange, der der Supervisor zugewiesen ist:
Klicken Sie auf , um zwischen einer Karten- und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Kampagne zu sehen. |
Beschreibung |
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Zeigt eine Liste aller jenen Warteschleifen zugewiesenen Berater an, für die Sie ein Supervisor sind, sowie:
Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere Konversationen hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Beschreibung |
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Zeigt eine Liste aller Anrufe an, die darauf warten, von Beratern beantwortet zu werden. Kunden mit dem Complete-Tarif sehen außerdem eine zusätzliche Liste für verpasste Anrufe, die sortiert und Kampagnen zugewiesen werden können, die von Berater kontaktiert werden können. |
Supervisor Dashboard (detaillierte Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange)
Funktionen | Beschreibung |
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Tagesgesamtwerte | Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen in dieser Warteschleife nach dem Status der Anrufe auf:
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Anrufer in Warteschleife (eingehend) | Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längstes Gespräch | Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet. |
Funktionen | Beschreibung |
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ID/Telefonnummer | Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. Wenn der automatische Rückruf in der Warteschleife aktiviert ist, wird hier ein Rückruf-Tag hinzugefügt, wenn ein Eintrag auf einen Rückruf wartet. |
Typ | Zeigt die Art des Anrufs, das aktive Klingeln oder eine Rückrufanforderung sowie die Wartezeit des Anrufers seit dem Eintreten in eine Warteschleife oder der Entscheidung für einen Rückruf an. |
Aktionen | Ermöglicht es Ihnen, den Anruf direkt anzunehmen oder ihn ohne Ankündigung an einen bestimmten Berater oder eine Durchwahl weiterzuleiten.
Achtung! Wenn Sie eine dieser Optionen wählen, wird der Anruf aus der Warteschlange entfernt und zu einem direkten Anruf an einen Benutzer oder Berater. Das bedeutet, dass beim Übertragen des Anrufs alle Einstellungen zu „Finden und folgen“ verfolgt werden, die auf der Durchwahl eingerichtet sind, an die der Anruf übertragen wird. Außerdem bedeutet das, dass der Anrufer nicht automatisch wieder in die Warteschleife aufgenommen wird, wenn unter der Zieldurchwahl niemand abhebt.
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Funktionen | Beschreibung |
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Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Filterblasen | Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten. |
Berater | Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine Liste der einzelnen Berater, die der Warteschlange zugewiesen sind, in alphabetischer Reihenfolge.
Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Status/Richtung | Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt.
Bitte beachten Sie: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
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ID/Telefonnummer | Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. |
Haltezeit | Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird. |
Sprechdauer | Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen. |
Aktionen | Durch Klicken auf können Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern; die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater bei dieser Warteschleife an-/abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt. |
Supervisor Dashboard (detaillierte Kampagnenaufschlüsselung)
Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Kampagnenkarte klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. Kampagnen sind nur für Complete-Pläne vorgesehen.
Funktionen | Beschreibung |
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Kampagne pausieren | Ermöglicht Supervisoren, eine Kampagne nach Belieben zu pausieren und fortzusetzen. |
Übersicht über Kampagnenanrufe | Dies unterteilt Ihr Gesamtanrufvolumen für diese Kampagne heute wie folgt auf:
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Kampagnenfortschritt | Zeigt die Anzahl der verpassten Anrufe an, die Berater versucht haben, Kontakt aufzunehmen (gewählt) und die Anzahl der verpassten Anrufe, für die noch ein Kontaktversuch erforderlich ist (nicht gewählt). |
Angemeldete Berater | Zeigt die Anzahl der Berater an, die bei dieser Kampagne angemeldet sind. |
Durchschn. Bearbeitungszeit | Zeigt die durchschnittliche Zeit der Berater bei Rückrufen an (heute zum jetzigen Zeitpunkt). |
Funktionen | Beschreibung |
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+ Anrufer hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, Kontakte zu dieser Kampagne hinzuzufügen oder zu importieren. |
Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Kontaktliste | Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die noch einen Anruf benötigen. |
Aktiver Anruf | Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die derzeit von einem Berater kontaktiert werden. |
Anrufer | Zeigt den Namen und die Rufnummer des Anrufers an. |
Quelle(n) | Zeigt an, woher der Anrufer kam, entweder importiert aus einer CSV-Datei oder aus der Liste der verpassten Anrufe. |
Wartezeit | Zeigt die Zeit an, die der Anrufer ursprünglich in der Warteschlange auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat. Bei der Verwendung einer CSV-Datei ist dieses Feld leer. |
Verbindung getrennt um | Zeigt die Zeit an, zu der der Anrufer die Warteschlange ursprünglich verlassen hat und den verpassten Kontakt erzeugt hat, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies die Hochladezeit. |
Verbindung getrennt am | Zeigt das Datum an, an dem der Anrufer die Warteschlange ursprünglich verlassen hat und den verpassten Kontakt erzeugt hat, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies das Hochladedatum. |
Funktionen | Beschreibung |
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Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Filterblasen | Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten. |
Berater | Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine Liste der einzelnen Berater, die der Warteschlange zugewiesen sind, in alphabetischer Reihenfolge.
Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
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Status/Richtung | Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt.
Bitte beachten Sie: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
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ID/Telefonnummer | Zeigt alle verfügbaren Kundeninformationen an. |
Haltezeit | Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird. |
Sprechdauer | Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen. |
Aktionen | Durch Klicken auf können Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern; die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater bei dieser Warteschleife an-/abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt. |
Dashboard für Vorgesetzte (detaillierte Aufschlüsselung der Chatwarteschlange)
Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Karte der Chatwarteschlange klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. Chats sind für Core- und Complete-Pläne vorgesehen. Aktionen (einschließlich der Schaltfläche "Berater protokollieren") sind nur für „Complete“ verfügbar.
Funktionen | Beschreibung |
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Chat-Gesamtwerte | Unterteilt Ihr aktuelles Gesamtvolumen der Chat-Konversationen für diese Warteschleife zwischen:
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Warten auf Antwort | Zeigt für alle Chatwarteschlangen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an:
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Pausierte Berater | Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind. |
Längste Wartezeit | Zeigt an, wie lange eine Chat-Konversation am längsten auf eine Beraterantwort gewartet hat. |
Am längsten nicht zugewiesen | Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Kunde auf Beantwortung seiner Chat-Konversation wartet. |
Funktionen | Beschreibung |
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Nummer | Zeigt die Telefonnummer des Kunden an. |
Berater | Zeigt an, welcher Berater diesem Chat zugewiesen ist. |
Antwort ausstehend | Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten. |
Wartezeit | Zeigt an, wie viel Zeit seit der letzten Nachricht in der Konversation vergangen ist, entweder vom Berater oder vom Kunden. |
Quelle | Zeigt die Art der Chatwarteschlange an, aus der der Kunde stammt. |
Aktionen | Wenn Sie auf klicken, können Sie die Chat-Konversation einem bestimmten Berater zuweisen. |
Funktionen | Beschreibung |
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Berater hinzufügen | Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden.
Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
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Filterblasen | Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten. |
Berater | Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status in alphabetischer Reihenfolge an. |
Chat-Status/Dauer | Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit dieser Chat-Konversation verbringt. |
Zugewiesene Chats | Zeigt die Anzahl der zugewiesenen Chat-Konversationen an. |
Antwort ausstehend | Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten. |
Längste Wartezeit | Zeigt die längste Zeit an, die der Berater benötigt hat, um auf eine Chat-Konversation zu antworten. |
Längster Chat | Zeigt die Zeitspanne des Chats an, der am längsten zur Lösung gebraucht hat. |
Aktionen | Durch Klicken auf können Sie den Berater pausieren, die Zuweisung aufheben oder ihn von dieser spezifischen Warteschleife abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt. |
Analysen
Der Analysebereich unterstützt die wichtigsten Interessengruppen bei der Leistungsanalyse und bei der Durchführung datengestützter Änderungen an den Abläufen, indem er Berichte bereitstellt, die nach einer bestimmten Warteschlange, einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit gefiltert werden können. Verfügbar für Core- und Complete-Kunden.
- Warteschleifenanrufer: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen, die Vorgänge in den Warteschleifen zu verstehen und Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- An welchen Tagen/zu welchen Zeiten ist am meisten zu tun, so dass ich das Personal entsprechend einsetzen kann?
- Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Entgegennahme ihres Anrufs zu warten?
- Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
- Beraterleistung: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung der Berater insgesamt ausfällt, und es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Wie effizient gehen die Berater mit ihrer Zeit um?
- Welcher Berater nimmt die meisten Anrufe entgegen?
- Welche Arten von Anrufen (oder welche Warteschleifen) nehmen die meiste Zeit meiner Berater in Anspruch?
- Abgeschlossene Unterhaltungen: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit den Chatwarteschlangen passiert. Es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Welcher meiner digitalen Kanäle führt zu den meisten Unterhaltungen?
- Welcher Berater löst die meisten Unterhaltung?
- Was sind die Hauptgründe dafür, dass sich unsere Kunden/Interessenten an uns wenden?
Konfiguration
Im Konfigurationsbereich können Sie Supervisoren und Beratern bestimmte Warteschleifen und Rollen zuweisen, damit sie Anrufe entgegennehmen, Warteschleifen verwalten und ihre rollenspezifischen Tools verwenden können. Diese Funktionen sind auch im Admin-Portal für Benutzer mit Admin-Berechtigungen verfügbar.
Funktionen | Beschreibung |
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Monatliche Gebühren | Zeigt den geschätzten Betrag Ihrer monatlichen Rechnung basierend auf dem Preis und der Anzahl der von Ihnen bezogenen Lizenzen an (oder Kontopreis, wenn Sie ein Insights-Kunde sind). |
Rollen | Zeigt die Anzahl der derzeit zugewiesenen Rollen an.
Bitte beachten Sie: Da lizenzierten Benutzern mehrere Rollen zugewiesen sein können, kann dieser Wert die Anzahl der Lizenzen übersteigen. Sie zahlen nur je Lizenz.
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Warteschleifen | Zeigt ggf. Ihre Gesamtzahl der Warteschleifen und Chatwarteschlangen an. Chatwarteschlangen gibt es nur für Core und Complete. |
Kampagnen - Nur Complete | Zeigt die Gesamtzahl der von Ihnen erstellten Kampagnen sowie den Anteil der aktiven und pausierten Kampagnen an. |
Funktionen | Beschreibung |
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Übersicht | Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten und alle zugehörigen Ressourcen anzuzeigen. |
Einstellungen | Ermöglicht Ihnen das Anpassen der verschiedenen Einstellungen wie Auslassungsoptionen, Berater- und Anrufereinstellungen, automatischer Rückruf in die Warteschleife und Aufzeichnungseinstellungen. Die Einstellungen in den Berater- und Anruferabschnitten variieren je nach der Warteschleifenplattform, die Ihr Konto verwendet, sowie der Art der Warteschleife, die Sie auswählen. |
Supervisoren | Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben. |
Berater | Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben. |
Angemeldete Benutzer | Ermöglicht das vorübergehende An- und Abmelden eines Benutzers in dieser Warteschleife, ohne eine Lizenz zuzuweisen. Eingeloggte Benutzer haben keinen Zugriff auf den Beraterbereich unserer GoTo-App. |
Funktionen | Beschreibung |
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Übersicht | Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten. |
Einstellungen | Ermöglicht es Ihnen, Webchat und/oder Social-Media-Kanäle für diese Warteschlange zu aktivieren. |
Supervisoren | Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben. |
Berater | Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben. |
Funktionen | Beschreibung |
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Übersicht | Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten. |
Einstellungen | Ermöglicht Ihnen das Anpassen der verschiedenen Einstellungen, wie z. B. ausgehende Anrufer-ID, einen Zeitplan für die zu befolgende Kampagne, Berater- und Anrufereinstellungen und Aufzeichnungseinstellungen. Die Einstellungen in den Berater- und Anruferabschnitten variieren je nach der Warteschleifenplattform, die Ihr Konto verwendet, sowie der Art der Warteschleife, die Sie auswählen. |
Supervisoren | Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben. |
Berater | Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben. |
Funktionen | Beschreibung |
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Übersicht | Ermöglicht Ihnen, den Namen und die E-Mail-Adresse des Benutzers zu bearbeiten und ihm die Rolle des Contact-Center-Administrators zuzuweisen. |
Warteschleifen | Zeigt Ihnen eine Liste aller Ihrer Warteschleifen und ermöglicht Ihnen, Rollenzuweisungen vorzunehmen oder den Benutzer vorübergehend in einer der Warteschleifen anzumelden. |
Berechtigungen | Zeigt Ihnen eine Liste mit allem, was der Benutzer basierend auf seiner zugewiesenen Rolle und seinem Abo tun kann. |
Funktionen | Beschreibung |
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Berechtigungen | Beschreibt die einzelnen Contact-Center-Rollen und ermöglicht die Konfiguration von Berechtigungen für verschiedene Rollen (sofern zutreffend). Die Berechtigungen variieren je nach Abo. |
Kompetenzzuweisung | Ermöglicht es Ihnen, Kompetenzen hinzuzufügen, um sie Benutzern zuzuweisen. Sie können auch Kompetenzen von Benutzern entfernen, falls erforderlich. |
Pausengründe | Ermöglicht es Ihnen, die für Ihre Berater verfügbaren Pausengründe auf Kontoebene zu verwalten und anzupassen. |
Tags - Nur Complete | Ermöglicht Ihnen die Erstellung/Verwaltung von Tags für die Verwendung durch Berater in Chat-Unterhaltungen. |
Vorgespeicherte Textnachrichten - Nur Complete | Ermöglicht das Erstellen/Verwalten von vorgespeicherten Textnachrichten für die Verwendung durch Berater in Chat-Gesprächen. |
Prioritätsverwaltung | Ermöglicht es Ihnen, Ihren Anrufwarteschlangen eine gewichtete Punktzahl hinzuzufügen, damit das System weiß, wie Anrufe zu priorisieren sind, wenn ein Berater mehreren Warteschlangen zugewiesen ist. |