Welche Contact-Center-Tools sind in der GoTo-App verfügbar?

Berater-Dashboard

Im Beraterbereich können Sie Unterhaltungsdetails in Echtzeit anzeigen, Ihre persönliche Produktivität verfolgen und Gespräche führen. Darüber hinaus können Sie sich bei allen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen gleichzeitig an- und abmelden sowie die Pausenfunktion aktivieren. Der Zugriff von Berater auf Warteschlangen kann von Contact-Center-Administratoren verwaltet werden.

Funktionen	Beschreibung
Beraterstatus	Sie können sich selbst auf Pause setzen, die Pause beenden oder sich bei allen Warteschleifen gleichzeitig an- oder abmelden.
Ausgewählte Warteschleifen	Sie können wählen, bei welchen Ihnen zugewiesenen Warteschleifen Sie sich anmelden möchten.
Einstellungen-Symbol (Zahnrad) - Nur Complete	Ermöglicht es Berater, während aktiver Chats vorgespeicherte Textnachrichten und/oder voraufgezeichnete Audionachrichten während aktiver Anrufe einzurichten und zu verwenden.
Zugewiesene Warteschleifen und Kampagnen	Zeigt für jede Warteschleife oder Kampagne, die dem Berater zugewiesen ist, ein Kärtchen mit einer groben Aktivitätsübersicht an, darunter: Warteschleifen — Anzahl der auf Annahme wartenden Anrufe Anzahl der bei der Warteschleife angemeldeten Berater Am längsten wartender Anruf durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung eines Anrufs durch einen Berater Gesamtzahl der heutigen Anrufe zum jetzigen Zeitpunkt Status jedes Anrufs (abgebrochen, Zeitüberschreitung, abgeschlossen) Möglichkeit, Ihren Status in einer bestimmten Warteschleife zu verwalten Chatwarteschlangen — Anzahl von nicht zugewiesenen Chat-Konversationen Anzahl der bei der Warteschleife angemeldeten Berater die längste Zeit, die eine nicht zugewiesene Chat-Konversation auf eine Beraterantwort gewartet hat die längste Zeit, die eine zugewiesene Chat-Konversation auf eine Beraterantwort gewartet hat Anzahl der Chat-Konversationen, die auf eine Antwort des Beraters warten Anzahl der Chat-Konversationen, die auf eine Antwort des Kunden warten Gesamtzahl der Chat-Konversationen, die auf die Antworten eines Beraters warten Kampagnen — Anzahl der der Kampagne zugewiesenen nicht gewählten verpassten Anrufe Prozentsatz der entgangenen Anrufe, die der Warteschleife zugewiesen und gewählt wurden Anzahl der Berater, die bei der Kampagne angemeldet sind durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung eines Anrufs durch einen Berater Gesamtzahl der heutigen Anrufe zum jetzigen Zeitpunkt Status jedes Anrufs (unvollständig, abgeschlossen) Möglichkeit, Ihren Status in einer bestimmten Kampagne zu verwalten Sie können auf das Kärtchen klicken, um Detailinformationen zu sehen. - Nur Complete
Heutige Aktivitäten	Zeigt drei Kärtchen an, die wie von Ihnen festgelegt gefiltert werden (gestern oder derselbe Tag der Vorwoche). Die Werte des aktuellen Tages sind links zu sehen; der von Ihnen zum Vergleich gefilterte Tag rechts. Das sind die drei Kärtchen: von Ihnen beantwortete Warteschleifen-Konversationen von Ihnen beantwortete Konversationen außerhalb der Warteschleife von Ihnen getätigte Konversationen außerhalb der Warteschleife
Aktivitäten in der aktuellen Woche	Zeigt nach Tag und Art der Konversation aufgeschlüsselte Konversationsdetails an. Dies sind drei Konversationsarten: von Ihnen beantwortete Warteschleifen-Konversationen von Ihnen beantwortete Konversationen außerhalb der Warteschleife von Ihnen getätigte Konversationen außerhalb der Warteschleife
Chatunterhaltungen - Core + Complete	Zeigt eine Liste aller aktiven Chat-Konversationen an, an denen der Berater teilnehmen kann.

Supervisor Dashboard (Echtzeitübersicht)

Der Abschnitt Echtzeitübersicht des Supervisors bietet Echtzeitaktualisierungen zu allen Warteschleifentypen.

Tabelle 1: Übersicht
Funktionen	Beschreibung
Tagesgesamtwerte	Schlüsselt das aktuelle Konversationsvolumen nach dem Status der Konversationen auf: Abgebrochen — Die Anzahl der Kunden, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden. Zeitüberschreitung - Anzahl der Kunden, die aus der Warteschlange entfernt und an den nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie darauf warteten, von einem Berater bedient zu werden, basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Warteschleifenknoten. Abgeschlossen — Die Anzahl der von Beratern betreuten Kunden.
Anrufer in Warteschleife (eingehend)	Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an: Gesamtzahl der Konversationen, die auf Beantwortung warten Gesamtzahl der Konversationen, die derzeit mit einem Berater verbunden sind Warteschleife mit den meisten wartenden Konversationen
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind.
Längstes Gespräch	Zeigt die Dauer der längsten Konversation an, die gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Kunde auf Beantwortung seiner Konversation wartet.

Tabelle 2: Warteschleifen
Beschreibung
Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Warteschlange, der der Supervisor zugewiesen ist: Anzahl der Anrufer, die auf die Antwort eines Berater warten Anzahl der angemeldeten Berater längste Wartezeit eines Anrufers durchschnittliche Dauer eines Anrufs Anteil abgebrochener Anrufe in Prozent Anteil der Anrufe mit Zeitüberschreitung Anteil abgeschlossener Anrufe in Prozent Zeitstempel der letzten Aktualisierung Klicken Sie auf , um zwischen einer Karten- und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Warteschleife zu sehen.

Tabelle 3: Kampagnen - nur Complete
Beschreibung
Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Kampagne, der der Betreuer zugewiesen ist, einschließlich: Der aktuelle Stand: Aktiv: Es ist mindestens ein verpasster Anruf zugewiesen, ein Berater zugewiesen, und es ist während der Öffnungszeiten, wenn diese Kampagne mit einem Zeitplan verknüpft ist. Pausiert: Ein Supervisor hat diesen Status manuell angewendet, auch wenn er ansonsten die Kriterien erfüllt, um aktiv zu sein. Inaktiv: Es ist entweder kein verpasster Anruf zugewiesen/verbleibend, kein Berater zugewiesen oder es ist außerhalb der Öffnungszeiten, wenn diese Kampagne mit einem Zeitplan verknüpft ist. Die Anzahl der noch zu wählenden Kontakte Der Prozentsatz der Kontakte, die dieser Kampagne zugewiesen sind und gewählt wurden Anzahl der angemeldeten Berater durchschnittliche Dauer eines Anrufs Die Gesamtzahl der bisher getätigten Anrufe Die Anzahl der bisher getätigten Anrufe, die unvollständig sind (der Kontakt hat den Anruf des Berater nicht angenommen) Die Anzahl der bisher getätigten Anrufe, die bearbeitet wurden (Kontakt hat den Anruf des Berater angenommen) Zeitstempel der letzten Aktualisierung Klicken Sie auf , um zwischen einer Karten- und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Kampagne zu sehen.

Tabelle 4: Chats - Core + Complete
Beschreibung
Zeigt eine Karte mit den wichtigsten Aktivitäten für jede Chatwarteschlange, der der Supervisor zugewiesen ist: Anzahl der zu zugewiesenen Chats Anzahl der in der Warteschleife angemeldeten Berater Der Chat, der am längsten darauf wartet, zugewiesen zu werden die längste Zeit, in der ein Chat auf eine Antwort von einem Berater gewartet hat Die Gesamtzahl der Chats, die auf eine Antwort entweder vom Berater oder vom Kunden warten Die Anzahl der Chats, die auf eine Antwort des Berater warten Die Anzahl der Chats, die auf eine Antwort des Kunden warten Klicken Sie auf , um zwischen einer Karten- und einer Tabellenansicht zu wechseln. Klicken Sie auf ein Kärtchen, um eine detailliertere Aufstellung der Aktivitäten in dieser Kampagne zu sehen.

Tabelle 5: Berater
Beschreibung
Zeigt eine Liste aller jenen Warteschleifen zugewiesenen Berater an, für die Sie ein Supervisor sind, sowie: Beraterstatus und wie lange der betreffende Berater schon in diesem Status ist ID/Telefonnummer des Kunden, wenn er sich in einer aktiven Konversation befindet die Zeit, die die Konversation gehalten wurde die Zeit, die der Berater mit dem Kunden verbunden war Einen Bereich mit Aktionen, wo Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern, die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater bei allen ihm zugewiesenen Warteschleifen an-/abmelden können. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt. - Vollständiger Plan Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere Konversationen hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.

Tabelle 6: Anrufer
Beschreibung
Zeigt eine Liste aller Anrufe an, die darauf warten, von Beratern beantwortet zu werden. Kunden mit dem Complete-Tarif sehen außerdem eine zusätzliche Liste für verpasste Anrufe, die sortiert und Kampagnen zugewiesen werden können, die von Berater kontaktiert werden können.

Supervisor Dashboard (detaillierte Aufschlüsselung der Anrufwarteschlange)

Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Karte der Anrufwarteschlange klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. Aktionen (einschließlich der Schaltfläche "Berater anmelden") sind für vollständige Kunden verfügbar.

Tabelle 7: Übersichtskarten
Funktionen	Beschreibung
Tagesgesamtwerte	Schlüsselt das aktuelle Anrufvolumen in dieser Warteschleife nach dem Status der Anrufe auf: Abgebrochen: die Anzahl der Anrufer, die die Warteschleife verließen (auflegten), bevor sie von einem Berater betreut wurden. Zeitüberschreitung — Die Anzahl der Anrufer, die aus der Warteschleife entfernt und zum nächsten Schritt im Wählplan weitergeleitet wurden, während sie auf einen Berater warteten; basierend auf der Zeitlimiteinstellung für den Knoten „Warteschleife“. Abgeschlossen — Anzahl der von Beratern betreuten Anrufer.
Anrufer in Warteschleife (eingehend)	Zeigt für alle Warteschleifen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an: Gesamtzahl der Anrufe, die auf Beantwortung warten Gesamtzahl der Anrufer, die derzeit mit einem Berater verbunden sind Warteschleife mit den meisten wartenden Anrufen
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind.
Längstes Gespräch	Zeigt die Dauer des längsten Gesprächs an, das gerade aktiv ist, einschließlich Haltezeit und Sprechdauer.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Anrufer auf Beantwortung seines Anrufs wartet.

Tabelle 8: Wartende Karte
Funktionen	Beschreibung
ID/Telefonnummer	Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an. Wenn der automatische Rückruf in der Warteschleife aktiviert ist, wird hier ein Rückruf-Tag hinzugefügt, wenn ein Eintrag auf einen Rückruf wartet.
Typ	Zeigt die Art des Anrufs, das aktive Klingeln oder eine Rückrufanforderung sowie die Wartezeit des Anrufers seit dem Eintreten in eine Warteschleife oder der Entscheidung für einen Rückruf an.
Aktionen	Ermöglicht es Ihnen, den Anruf direkt anzunehmen oder ihn ohne Ankündigung an einen bestimmten Berater oder eine Durchwahl weiterzuleiten. Achtung! Wenn Sie eine dieser Optionen wählen, wird der Anruf aus der Warteschlange entfernt und zu einem direkten Anruf an einen Benutzer oder Berater. Das bedeutet, dass beim Übertragen des Anrufs alle Einstellungen zu „Finden und folgen“ verfolgt werden, die auf der Durchwahl eingerichtet sind, an die der Anruf übertragen wird. Außerdem bedeutet das, dass der Anrufer nicht automatisch wieder in die Warteschleife aufgenommen wird, wenn unter der Zieldurchwahl niemand abhebt.

Tabelle 9: Beratertätigkeitskarte
Funktionen	Beschreibung
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Filterblasen	Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten.
Berater	Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine Liste der einzelnen Berater, die der Warteschlange zugewiesen sind, in alphabetischer Reihenfolge. Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
Status/Richtung	Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt. Bitte beachten Sie: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
ID/Telefonnummer	Zeigt die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers an.
Haltezeit	Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird.
Sprechdauer	Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen.
Aktionen	Durch Klicken auf können Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern; die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater bei dieser Warteschleife an-/abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt.

Supervisor Dashboard (detaillierte Kampagnenaufschlüsselung)

Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Kampagnenkarte klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. Kampagnen sind nur für Complete-Pläne vorgesehen.

Tabelle 10: Übersichtskarten
Funktionen	Beschreibung
Kampagne pausieren	Ermöglicht Supervisoren, eine Kampagne nach Belieben zu pausieren und fortzusetzen.
Übersicht über Kampagnenanrufe	Dies unterteilt Ihr Gesamtanrufvolumen für diese Kampagne heute wie folgt auf: Anrufe insgesamt - Anzahl der verpassten Anrufe, die von einem Berater gewählt wurden (bearbeitete + unvollständige). Unvollständig - Anzahl der verpassten Anrufe, die von einem Berater gewählt wurden, der den Anruf des Berater nicht angenommen hat. Abgeschlossen - Anzahl der verpassten Anrufe, die von einem Berater gewählt wurden, der den Anruf des Berater angenommen hat.
Kampagnenfortschritt	Zeigt die Anzahl der verpassten Anrufe an, die Berater versucht haben, Kontakt aufzunehmen (gewählt) und die Anzahl der verpassten Anrufe, für die noch ein Kontaktversuch erforderlich ist (nicht gewählt).
Angemeldete Berater	Zeigt die Anzahl der Berater an, die bei dieser Kampagne angemeldet sind.
Durchschn. Bearbeitungszeit	Zeigt die durchschnittliche Zeit der Berater bei Rückrufen an (heute zum jetzigen Zeitpunkt).

Tabelle 11: Registerkarte "Anrufer
Funktionen	Beschreibung
+ Anrufer hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, Kontakte zu dieser Kampagne hinzuzufügen oder zu importieren.
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Kontaktliste	Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die noch einen Anruf benötigen.
Aktiver Anruf	Zeigt eine Liste aller dieser Kampagne zugewiesenen Anrufe, die derzeit von einem Berater kontaktiert werden.
Anrufer	Zeigt den Namen und die Rufnummer des Anrufers an.
Quelle(n)	Zeigt an, woher der Anrufer kam, entweder importiert aus einer CSV-Datei oder aus der Liste der verpassten Anrufe.
Wartezeit	Zeigt die Zeit an, die der Anrufer ursprünglich in der Warteschlange auf die Beantwortung seines Anrufs gewartet hat. Bei der Verwendung einer CSV-Datei ist dieses Feld leer.
Verbindung getrennt um	Zeigt die Zeit an, zu der der Anrufer die Warteschlange ursprünglich verlassen hat und den verpassten Kontakt erzeugt hat, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies die Hochladezeit.
Verbindung getrennt am	Zeigt das Datum an, an dem der Anrufer die Warteschlange ursprünglich verlassen hat und den verpassten Kontakt erzeugt hat, der zu dieser Kampagne hinzugefügt wurde. Bei Verwendung einer CSV-Datei ist dies das Hochladedatum.

Tabelle 12: Registerkarte Berater
Funktionen	Beschreibung
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Filterblasen	Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten.
Berater	Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status gereiht an. Wenn Sie Einschließlich abgemeldeter Berater aktiviert haben, sehen Sie eine Liste der einzelnen Berater, die der Warteschlange zugewiesen sind, in alphabetischer Reihenfolge. Hinweis: Wenn ein Berater gerade mehrere aktive Anrufe hat oder in mehreren Warteschleifen auf Pause gesetzt ist, können Sie diese Zeile erweitern, um Details zu jedem Anruf/jeder Warteschleife zu sehen. Wenn der Berater in mindestens einer Warteschleife für Anrufe bereit ist, ist das der Status, der bei eingeklappter Zeile angezeigt wird. Verwenden Sie den Pfeil neben einem bestimmten Berater, um die dazugehörigen Informationen ein-/auszublenden, oder die Pfeile in der Kopfzeile, um alle ein- oder auszublenden.
Status/Richtung	Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit diesem Anruf verbringt. Wenn Sie den Mauszeiger über diese Schaltfläche bewegen, sehen Sie die Wartezeit, die Telefonnummer und die Anrufer-ID des Anrufers. Wenn der Berater mehrere Anrufe tätigt, können Sie die Zeile erweitern, um die Richtung der anderen Anrufe anzuzeigen, unabhängig davon, ob es sich um direkte eingehende oder ausgehende Anrufe handelt. Bitte beachten Sie: Nachdem der Beraterstatus zu „Nachbearbeitungszeit“ gewechselt hat, wird hier statt der Bearbeitungszeit des Anrufs die bisher in diesem Status verbrachte Zeit angezeigt.
ID/Telefonnummer	Zeigt alle verfügbaren Kundeninformationen an.
Haltezeit	Zeigt die Gesamtzeit an, während der der Anruf vom Berater gehalten wurde. Dieser Wert ist fett gedruckt, falls der Anruf gerade gehalten wird.
Sprechdauer	Zeigt die Zeit an, in der der Anrufer von einem Berater betreut wurde. Dies wird in Fettdruck angezeigt, wenn sie gerade sprechen.
Aktionen	Durch Klicken auf können Sie das Gespräch mithören, sich einschalten oder dem Berater zuflüstern; die Pausenfunktion ein-/ausschalten oder den Berater bei dieser Warteschleife an-/abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt.

Dashboard für Vorgesetzte (detaillierte Aufschlüsselung der Chatwarteschlange)

Dies sind die detaillierten Daten, die Sie sehen, wenn Sie auf eine Karte der Chatwarteschlange klicken. Verwenden Sie die Dropdown-Liste neben Echtzeitaktivitäten, um zwischen den Warteschlangentypen zu wechseln (sofern verfügbar). Wenn Sie auf Echtzeitaktivitäten klicken, kehren Sie wieder zur Startseite zurück. Chats sind für Core- und Complete-Pläne vorgesehen. Aktionen (einschließlich der Schaltfläche "Berater protokollieren") sind nur für „Complete“ verfügbar.

Tabelle 13: Übersichtskarten
Funktionen	Beschreibung
Chat-Gesamtwerte	Unterteilt Ihr aktuelles Gesamtvolumen der Chat-Konversationen für diese Warteschleife zwischen: Spam - Anzahl der Kunden, die die Warteschlange verlassen haben, bevor sie von einem Berater bedient wurden. Zeitüberschreitung - Anzahl der Kunden, die aus der Warteschlange entfernt wurden. Behoben - Anzahl der Kundengespräche, die von Berater gelöst wurden.
Warten auf Antwort	Zeigt für alle Chatwarteschlangen, für die Sie ein Supervisor sind, die folgenden Details an: Gesamtzahl der Chat-Konversationen, die auf Beantwortung warten Gesamtzahl der Chat-Konversationen, die derzeit mit einem Berater verbunden sind Warteschleife mit den meisten wartenden Chat-Konversationen
Pausierte Berater	Zeigt die Anzahl der pausierten Berater in allen Warteschleifen an, für die Sie ein Supervisor sind.
Längste Wartezeit	Zeigt an, wie lange eine Chat-Konversation am längsten auf eine Beraterantwort gewartet hat.
Am längsten nicht zugewiesen	Zeigt die längste Dauer an, seit der ein Kunde auf Beantwortung seiner Chat-Konversation wartet.

Tabelle 14: Registerkarte Konversationen
Funktionen	Beschreibung
Nummer	Zeigt die Telefonnummer des Kunden an.
Berater	Zeigt an, welcher Berater diesem Chat zugewiesen ist.
Antwort ausstehend	Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten.
Wartezeit	Zeigt an, wie viel Zeit seit der letzten Nachricht in der Konversation vergangen ist, entweder vom Berater oder vom Kunden.
Quelle	Zeigt die Art der Chatwarteschlange an, aus der der Kunde stammt.
Aktionen	Wenn Sie auf klicken, können Sie die Chat-Konversation einem bestimmten Berater zuweisen.

Tabelle 15: Registerkarte Berater
Funktionen	Beschreibung
Berater hinzufügen	Ermöglicht es Ihnen, einen beliebigen Benutzer der in dieser Warteschleife anzumelden. Bitte beachten Sie: Wenn einem Benutzer mehrere Geräte zugewiesen sind, müssen Sie das Gerät auswählen, das bei dieser Warteschleife angemeldet werden soll. Der Gerätestatus wird mit einem grünen Punkt angezeigt.
Filterblasen	Hier können Sie auswählen, ob Sie alle zugewiesenen Berater oder nur die angemeldeten Berater sehen möchten.
Berater	Zeigt eine Liste der derzeit bei der Warteschleife angemeldeten Berater nach ihrem Status in alphabetischer Reihenfolge an.
Chat-Status/Dauer	Zeigt den aktuellen Status des Beraters in seiner zugewiesenen Warteschleife sowie die Zeit an, die er bereits mit dieser Chat-Konversation verbringt.
Zugewiesene Chats	Zeigt die Anzahl der zugewiesenen Chat-Konversationen an.
Antwort ausstehend	Zeigt die Anzahl der Chat-Konversationen an, die derzeit auf eine Antwort vom Berater warten.
Längste Wartezeit	Zeigt die längste Zeit an, die der Berater benötigt hat, um auf eine Chat-Konversation zu antworten.
Längster Chat	Zeigt die Zeitspanne des Chats an, der am längsten zur Lösung gebraucht hat.
Aktionen	Durch Klicken auf können Sie den Berater pausieren, die Zuweisung aufheben oder ihn von dieser spezifischen Warteschleife abmelden. Wenn Sie einen Berater auf Pause setzen, wird für seinen Status Erzwungen angezeigt.

Analysen

Der Analysebereich unterstützt die wichtigsten Interessengruppen bei der Leistungsanalyse und bei der Durchführung datengestützter Änderungen an den Abläufen, indem er Berichte bereitstellt, die nach einer bestimmten Warteschlange, einem bestimmten Datum und einer bestimmten Uhrzeit gefiltert werden können. Verfügbar für Core- und Complete-Kunden.

Wichtig: Wenn Sie in der App auf diese Registerkarte klicken, wird unsere neue Contact Center-Analyseseite aufgerufen, auf der Sie eines der folgenden Boards zur Ansicht auswählen können.

Warteschleifenanrufer: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen, die Vorgänge in den Warteschleifen zu verstehen und Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- An welchen Tagen/zu welchen Zeiten ist am meisten zu tun, so dass ich das Personal entsprechend einsetzen kann?
- Wie lange sind unsere Kunden im Durchschnitt bereit, auf die Entgegennahme ihres Anrufs zu warten?
- Wie viele Anrufe verpassen wir jeden Tag?
Beraterleistung: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, wie die Leistung der Berater insgesamt ausfällt, und es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Wie effizient gehen die Berater mit ihrer Zeit um?
- Welcher Berater nimmt die meisten Anrufe entgegen?
- Welche Arten von Anrufen (oder welche Warteschleifen) nehmen die meiste Zeit meiner Berater in Anspruch?
Abgeschlossene Unterhaltungen: Dieses Dashboard soll Ihnen helfen zu verstehen, was mit den Chatwarteschlangen passiert. Es kann Ihnen helfen, Fragen wie die folgenden zu beantworten:
- Welcher meiner digitalen Kanäle führt zu den meisten Unterhaltungen?
- Welcher Berater löst die meisten Unterhaltung?
- Was sind die Hauptgründe dafür, dass sich unsere Kunden/Interessenten an uns wenden?

Fastpath: Klicken Sie hier um zu erfahren, wie diese Metriken, wie z.B. bearbeitet, abgebrochen und Zeit in der Warteschlange, definiert sind. Beachten Sie, dass diese Metriken auf die ausgewählten Filter in diesen Dashboards beschränkt sind.

Konfiguration

Im Konfigurationsbereich können Sie Supervisoren und Beratern bestimmte Warteschleifen und Rollen zuweisen, damit sie Anrufe entgegennehmen, Warteschleifen verwalten und ihre rollenspezifischen Tools verwenden können. Diese Funktionen sind auch im Admin-Portal für Benutzer mit Admin-Berechtigungen verfügbar.

Tabelle 16: Dashboard
Funktionen	Beschreibung
Monatliche Gebühren	Zeigt den geschätzten Betrag Ihrer monatlichen Rechnung basierend auf dem Preis und der Anzahl der von Ihnen bezogenen Lizenzen an (oder Kontopreis, wenn Sie ein Insights-Kunde sind).
Rollen	Zeigt die Anzahl der derzeit zugewiesenen Rollen an. Bitte beachten Sie: Da lizenzierten Benutzern mehrere Rollen zugewiesen sein können, kann dieser Wert die Anzahl der Lizenzen übersteigen. Sie zahlen nur je Lizenz.
Warteschleifen	Zeigt ggf. Ihre Gesamtzahl der Warteschleifen und Chatwarteschlangen an. Chatwarteschlangen gibt es nur für Core und Complete.
Kampagnen - Nur Complete	Zeigt die Gesamtzahl der von Ihnen erstellten Kampagnen sowie den Anteil der aktiven und pausierten Kampagnen an.

Tabelle 17: Warteschleifen. Wählen Sie eine Warteschleife aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten und alle zugehörigen Ressourcen anzuzeigen.
Einstellungen	Ermöglicht Ihnen das Anpassen der verschiedenen Einstellungen wie Auslassungsoptionen, Berater- und Anrufereinstellungen, automatischer Rückruf in die Warteschleife und Aufzeichnungseinstellungen. Die Einstellungen in den Berater- und Anruferabschnitten variieren je nach der Warteschleifenplattform, die Ihr Konto verwendet, sowie der Art der Warteschleife, die Sie auswählen.
Supervisoren	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Berater	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Angemeldete Benutzer	Ermöglicht das vorübergehende An- und Abmelden eines Benutzers in dieser Warteschleife, ohne eine Lizenz zuzuweisen. Eingeloggte Benutzer haben keinen Zugriff auf den Beraterbereich unserer GoTo-App.

Tabelle 18: Chatwarteschlangen – Core + Complete. Wählen Sie eine Warteschleife aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten.
Einstellungen	Ermöglicht es Ihnen, Webchat und/oder Social-Media-Kanäle für diese Warteschlange zu aktivieren.
Supervisoren	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Berater	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.

Tabelle 19: Kampagnen - nur Complete. Wählen Sie eine Kampagne aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die Erweiterung der Warteschleife zu bearbeiten.
Einstellungen	Ermöglicht Ihnen das Anpassen der verschiedenen Einstellungen, wie z. B. ausgehende Anrufer-ID, einen Zeitplan für die zu befolgende Kampagne, Berater- und Anrufereinstellungen und Aufzeichnungseinstellungen. Die Einstellungen in den Berater- und Anruferabschnitten variieren je nach der Warteschleifenplattform, die Ihr Konto verwendet, sowie der Art der Warteschleife, die Sie auswählen.
Supervisoren	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Supervisoren zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.
Berater	Ermöglicht Ihnen, dieser Warteschleife Berater zuzuweisen und deren Zuweisung aufzuheben.

Tabelle 20: Benutzer. Wählen Sie einen Benutzer aus, um diese Funktionen anzuzeigen
Funktionen	Beschreibung
Übersicht	Ermöglicht Ihnen, den Namen und die E-Mail-Adresse des Benutzers zu bearbeiten und ihm die Rolle des Contact-Center-Administrators zuzuweisen.
Warteschleifen	Zeigt Ihnen eine Liste aller Ihrer Warteschleifen und ermöglicht Ihnen, Rollenzuweisungen vorzunehmen oder den Benutzer vorübergehend in einer der Warteschleifen anzumelden.
Berechtigungen	Zeigt Ihnen eine Liste mit allem, was der Benutzer basierend auf seiner zugewiesenen Rolle und seinem Abo tun kann.

Tabelle 21: Allgemeine Einstellungen
Funktionen	Beschreibung
Berechtigungen	Beschreibt die einzelnen Contact-Center-Rollen und ermöglicht die Konfiguration von Berechtigungen für verschiedene Rollen (sofern zutreffend). Die Berechtigungen variieren je nach Abo.
Kompetenzzuweisung	Ermöglicht es Ihnen, Kompetenzen hinzuzufügen, um sie Benutzern zuzuweisen. Sie können auch Kompetenzen von Benutzern entfernen, falls erforderlich.
Pausengründe	Ermöglicht es Ihnen, die für Ihre Berater verfügbaren Pausengründe auf Kontoebene zu verwalten und anzupassen.
Tags - Nur Complete	Ermöglicht Ihnen die Erstellung/Verwaltung von Tags für die Verwendung durch Berater in Chat-Unterhaltungen.
Vorgespeicherte Textnachrichten - Nur Complete	Ermöglicht das Erstellen/Verwalten von vorgespeicherten Textnachrichten für die Verwendung durch Berater in Chat-Gesprächen.
Prioritätsverwaltung	Ermöglicht es Ihnen, Ihren Anrufwarteschlangen eine gewichtete Punktzahl hinzuzufügen, damit das System weiß, wie Anrufe zu priorisieren sind, wenn ein Berater mehreren Warteschlangen zugewiesen ist.