Welche Funktion haben die Wählplan-Knoten?
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GoTo Admin
GoTo Admin Wählplan-Knotenpunkte
- in der Bibliothek mit dem Mauszeiger darüber fahren, um eine kurze Beschreibung zu erhalten
- auswahl eines Knotens im Arbeitsbereich, um eine detaillierte Beschreibung in der Informationskarte auf der rechten Seite des Arbeitsbereichs anzuzeigen
Standardknoten
Knoten | Beschreibung |
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Einfaches Wählen | Stellt den Anrufer zu einer Direktdurchwahl (Leitung) oder Rufgruppe durch, wobei das Telefon für die festgelegte Zeitdauer klingelt. An diesem Knoten können Sie die gewünschte Erweiterung aus einer Dropdown-Liste auswählen. Sie haben auch die Möglichkeit, eine neue direkte Durchwahlnummer oder Rufgruppe aus der Dropdown-Liste zu erstellen. Wird der Anruf nicht entgegengenommen, gibt es ein Feld für die Zeitlimit, mit dem Sie die Anzahl der Sekunden festlegen können, bevor der Anruf an den nächsten verbundenen Knoten weitergeleitet wird. |
Direkt ext. & voicemail | Leitet den Anrufer zu einer direkten Nebenstellenleitung, wo die Einstellungen des Benutzers für Finden und folgen befolgt werden. Hat der Benutzer „Finden und folgen“ nicht konfiguriert, so klingelt das Telefon 20 Sekunden lang, bevor die Voicemailbox aktiviert wird. Mit diesem Knoten können Sie eine direkte Durchwahlnummer (auch als Leitung bezeichnet) aus einer Dropdown-Liste auswählen. Sie haben auch die Möglichkeit, eine neue Erweiterung aus der Dropdown-Liste zu erstellen. |
Externe Nummer | Leitet den Anrufer an eine Nummer für ein Orts-, Fern- oder Auslandsgespräch weiter. Wenn die Anrufannahme bestätigen aktiviert ist, fordert das System den Benutzer auf, 1 zu drücken, um den Anruf anzunehmen, oder 2 zu drücken, um den Anruf abzulehnen. Die Aktivierung der Option Anrufer-ID weiterleiten kann für Benutzer hilfreich sein, die häufig von ihren Mobiltelefonen aus arbeiten, indem sie die Verwendung einer geschäftlichen Telefonnummer als Anrufer-ID anstelle ihrer privaten Mobiltelefon-Anrufer-ID ermöglichen.
Note: Wenn ein Knoten Anrufer-ID abändern vor diesem Knoten platziert wird, wird die geänderte Anrufer-ID möglicherweise nicht angezeigt. Die Anzeige einer externen Rufnummer wird durch den Telefonanbieter wie AT&T, Verizon usw. bestimmt.
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Voicemail hinterlassen | Leitet den Anrufer an eine Voicemailbox weiter. Wenn für eine Leitung oder Rufgruppe eine alternative Voicemailbox konfiguriert ist, wird der Anrufer von diesem Knoten trotzdem an die durchwahlspezifische Voicemailbox und nicht an die gemeinsame weitergeleitet. Wenn Sie den Anrufer an eine gemeinsame Voicemailbox weiterleiten möchten, müssen Sie sie über diesen Knoten auswählen. |
Fax empfangen | Leitet den Anruf an ein virtuelles Fax weiter und beendet dann den Anruffluss. Wenn Sie möchten, dass ein Wählplan einen Faxton erkennt, bevor er zu einem anderen Schritt übergeht, verwenden Sie den Knoten Fax erkennen. Diese Funktion ist in Brasilien und Mexiko nicht verfügbar. |
Utility-Knoten
Knoten | Beschreibung |
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Planen | Leitet den Anrufer basierend auf einem vorgegebenen Zeitplan zu einem anderen Anrufablauf weiter. Benutzerdefinierte Zeitpläne für Urlaub/Feiertage können erstellt werden, um Ihren Anrufern automatisch mitzuteilen, dass Sie geschlossen sind, und dann mit diesem Knoten zu einem Wählplan hinzugefügt werden. |
Soundclip abspielen | Spielt einen Soundclip aus der Audiobibliothek ab und leitet den Anrufer dann sofort zum nächsten Schritt im Anrufablauf weiter. |
Anrufer-ID abändern | Setzt einen bestimmten Text vor die Anrufer-ID des eingehenden Anrufs und leitet den Anrufer dann sofort zum nächsten Schritt im Anrufablauf weiter. Diese abgeänderte Anrufer-ID wird in allen darauffolgenden Schritten des Anrufablaufs auf den Geräten angezeigt. So wissen Ihre Mitarbeiter, welche Art von Anruf sie erhalten. Häufig verwendet für Themen wie "Rechnungsstellung, Support, Verkauf" usw. Dieser Knoten wird normalerweise nach einem Knoten "Automatische Telefonzentrale" platziert.
Note: Die geänderte Anrufer-ID wird möglicherweise nicht angezeigt, wenn sie an eine externe Nummer gesendet wird, die nicht zu Ihrer Telefonanlage gehört. Die Anzeige einer externen Rufnummer wird durch den Telefonanbieter wie AT&T, Verizon usw. bestimmt.
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Sprache festlegen | Ändert die Sprache der IVR-Nachrichten des Systems (z. B. Voicemail-Menüansagen) für alle nachfolgenden Schritte im Anrufablauf Dieser Knoten wird normalerweise nach einem Knoten "Automatische Telefonzentrale" platziert. |
Passwort | Beschränkt den Zugriff des Anrufers auf bestimmte Anrufpfade. Um zum nächsten Knoten zu gelangen, muss er das korrekte wählbare Passwort eingeben. Wenn der Anrufer das falsche Passwort wählt, wird die Standardmeldung "Zugriff verweigert" abgespielt. |
Erforderlich ist eine Benutzergruppe | Erfordert, dass sich der Anrufer als Mitglied einer Benutzergruppe authentifiziert. Dieser Knoten wird schrittweise eingeführt und ist möglicherweise noch nicht in Ihrem Konto verfügbar. |
Warten | Fügt eine Pause (ohne Ton) oder Klingeln in den Anrufablauf ein. Wenn Während Warten klingeln aktiviert ist, hört der Anrufer das Klingeln, während er wartet. Andernfalls hört er gar nichts. |
Zum Wählplan wechseln | Leitet den Anrufer zu einem anderen Wählplan weiter. Auf diese Weise können Sie Ihre Wählpläne in einfache, voneinander getrennte Abschnitte unterteilen, auch wenn Ihre Anrufabläufe komplex sind. |
Auflegen | Beendet den Anruf. |
Fax erkennen | Weist das System an, nach einem Faxton zu horchen. Wird ein Fax erkannt, so wird der Anruf „abgefangen“ und an ein virtuelles Faxgerät weitergeleitet. Sie müssen diesen Knoten als ersten mit Start verbundenen Knoten im Arbeitsbereich des Wählplan-Editors platzieren. Diese Funktion ist in Brasilien und Mexiko nicht verfügbar. |
Faxerkennung beenden | Dieser Knoten wird nicht mehr unterstützt. |
Anwendungsknoten
Knoten | Beschreibung |
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Automatische Telefonzentrale | Spielt einen Soundclip ab, der den Anrufer über seine wählbaren Optionen informiert.Bei den wählbaren Optionen kann es sich um Nummern, #, * oder eine beliebige Kombination dieser Tasten handeln. Der Anrufer wird dann abhängig von der gewählten Option zum entsprechenden Anrufpfad bzw. der entsprechenden Direktdurchwahl weitergeleitet. Achten Sie darauf, dass Sie die Option + Hinzufügen für jede der wählbaren Optionen verwenden, die Sie im Soundclip aufgeführt haben. Aktivieren Sie Nebenstellenwahl zulassen, wenn Sie im Soundclip angegeben haben, dass sie eine Nebenstelle wählen können. |
Warteschleife | Leitet den Anrufer an eine Warteschleife des Contact-Centers weiter. Der Anrufer wartet daraufhin in der Warteschleife, bis der nächste Berater verfügbar ist oder das Zeitlimit überschritten wurde.
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Konferenzraum | Leitet den Anrufer zu einer Konferenzbrücke weiter. |
Verzeichnis | Leitet den Anrufer an ein Namenwahl-Verzeichnis weiter, in dem er nach der Durchwahl des gewünschten Teilnehmers suchen kann. Normalerweise mit einer Option in einem Knoten Automatische Telefonzentrale verbunden. |
Voicemails abhören | Leitet den Anrufer an das Voicemail-Menü weiter. Über dieses Menü kann er sich beim System authentisieren und auf seine Voicemailbox zugreifen. |
HTTP-Benachrichtigung | Der Knoten sendet über eine URL Benachrichtigungen an einen Remote-Webserver (https wird unterstützt). Auf diese Weise kann ein Ereignis in Ihrer Telefonanlage eine Aktion in einem Remotesystem auslösen. Die von Ihnen angegebene URL wird mit einem HTTP POST als Aufruf „pass through“ getroffen. Es sind verschiedene Variablen verfügbar, von denen manche in die POST-Anfrage eingefügt werden. Anwendungsbeispiele:
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Routing durch externe Software | Sendet Anfragen an die angegebene URL-Adresse und wartet auf einen Befehl von dieser URL, welcher die Ziel-Durchwahl identifiziert (dies dient zur Anbindung an Anrufverwaltungssysteme von Drittanbietern). Wenn die URL innerhalb von zwei Sekunden keine Antwort sendet, wird der Anruf zum nächsten Schritt im Wählplan geleitet. Falls die Zieldurchwahl ungültig ist, wird der Anruf zum Failover-Ziel für die Leitung durchgestellt. Die Durchwahl kann als Durchwahlnummer (z. B. 1234) oder als Durchwahl-ID (z. B. 014953cc-025a-c471-8e89-000100620002, die letzte ID in der URL auf der Seite der Durchwahl) angegeben werden. Die Durchwahlnummer bzw. -ID muss der einzige Text in der Antwort sein und darf nicht von Klammern umgeben sein. Anwendungsbeispiele:
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Senden Sie SMS |
Note: Nur verfügbar für Customer Engagement- und Contact-Center-Kunden. Sendet dem Anrufer eine SMS, sobald der Anruf diesen Knoten im Wählplan erreicht. Die SMS-Registrierung und die SMS-Berechtigungen müssen auf Kontoebene eingerichtet werden, damit dieser Knoten funktioniert. |
Anmerkungen und Kommentare
Aktion | Beschreibung |
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Anmerkungen | Fügen Sie einen Notizknoten in Ihren Wählplan-Arbeitsbereich ein:
Um den Notizknoten innerhalb des Arbeitsbereichs zu verschieben, klicken Sie einfach auf den oberen Rand des Knotens, halten Sie ihn gedrückt und ziehen Sie ihn dann an die gewünschte Stelle.
Note: Das Hinzufügen von Notizen in Ihrem Wählplan dient nur der Aufnahme von Freitextinformationen.
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Kommentare | Wählen Sie einen Knoten im Arbeitsbereich aus, um Freitextkommentare in die Informationskarte auf der rechten Seite des Arbeitsbereichs einzufügen. |
PBX-Administration (klassisch)
PBX-Administration Wählplan-Knoten
Standardknoten
Knoten | Beschreibung |
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Direkt Ext. & Voicemail | Leitet den Anrufer zu einer direkten Nebenstellenleitung, wo die Einstellungen des Benutzers für Finden und folgen befolgt werden. Hat der Benutzer „Finden und folgen“ nicht konfiguriert, so klingelt das Telefon 20 Sekunden lang, bevor die Voicemailbox aktiviert wird. Mit diesem Knoten können Sie eine direkte Durchwahlnummer (auch als Leitung bezeichnet) aus einer Dropdown-Liste auswählen. Sie haben auch die Möglichkeit, eine neue Erweiterung aus der Dropdown-Liste zu erstellen. |
Externe Nummer | Leitet den Anrufer an eine Nummer für ein Orts-, Fern- oder Auslandsgespräch weiter.
Note: Wenn ein Knoten Anrufer-ID abändern vor diesem Knoten platziert wird, wird die geänderte Anrufer-ID möglicherweise nicht angezeigt. Die Anzeige einer externen Rufnummer wird durch den Telefonanbieter wie AT&T, Verizon usw. bestimmt.
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Voicemail hinterlassen | Leitet den Anrufer an eine Voicemailbox weiter.
Note: Wenn für eine Leitung oder Rufgruppe eine alternative Voicemailbox konfiguriert ist, wird der Anrufer von diesem Knoten trotzdem an die durchwahlspezifische Voicemailbox und nicht an die gemeinsame weitergeleitet. Wenn Sie den Anrufer an eine gemeinsame Voicemailbox weiterleiten möchten, müssen Sie sie über diesen Knoten auswählen.
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Fax empfangen | Leitet den Anruf an ein virtuelles Faxgerät weiter und beendet dann den Anrufablauf.Wenn Ihr Wählplan einen Faxton erkennen soll, bevor er zu einem anderen Schritt wechselt, müssen Sie den Knoten „Fax erkennen“ verwenden. Diese Funktion ist in Brasilien und Mexiko nicht verfügbar. |
Einfaches Wählen | Stellt den Anrufer zu einer Leitung oder Rufgruppe durch, wobei das Telefon für die festgelegte Zeitdauer klingelt. Dieser Knoten ignoriert etwaige Einstellungen für Finden und folgen, die für eine Leitung konfiguriert sind. |
Utility-Knoten
Knoten | Beschreibung |
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Fax erkennen | Weist das System an, nach einem Faxton zu horchen. Wird ein Fax erkannt, so wird der Anruf „abgefangen“ und an ein virtuelles Faxgerät weitergeleitet. Dieser Knoten muss der erste Schritt im Wählplan sein. Diese Funktion ist in Brasilien und Mexiko nicht verfügbar. |
Auflegen | Beendet den Anruf. |
Wählplan wechseln | Leitet den Anrufer zu einem anderen Wählplan weiter. Auf diese Weise können Sie Ihre Wählpläne in einfache, voneinander getrennte Abschnitte unterteilen, auch wenn Ihre Anrufabläufe komplex sind. |
Anrufer-ID abändern | Setzt einen bestimmten Text vor die Anrufer-ID des eingehenden Anrufs und leitet den Anrufer dann sofort zum nächsten Schritt im Anrufablauf weiter. Diese abgeänderte Anrufer-ID wird in allen darauffolgenden Schritten des Anrufablaufs auf den Geräten angezeigt.
Note: Die geänderte Anrufer-ID wird möglicherweise nicht angezeigt, wenn sie an eine externe Nummer gesendet wird, die nicht zu Ihrer Telefonanlage gehört. Die Anzeige einer externen Rufnummer wird durch den Telefonanbieter wie AT&T, Verizon usw. bestimmt.
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Passwort | Beschränkt den Zugriff des Anrufers auf bestimmte Anrufpfade. Um zum nächsten Knoten zu gelangen, muss er das korrekte wählbare Passwort eingeben. Gibt der Anrufer ein falsches Passwort ein, so hört er die Meldung „Zugriff verweigert“. |
Soundclip abspielen | Spielt einen Soundclip ab und leitet den Anrufer dann sofort zum nächsten Schritt im Anrufablauf weiter. |
Benutzergruppe erforderlich | Beschränkt den Zugriff des Anrufers auf bestimmte Anrufpfade. Um zum nächsten Knoten zu gelangen, muss er einer bestimmten Benutzergruppe angehören. Ist der Anrufer nicht Teil dieser Benutzergruppe, so hört er die Meldung „Zugriff verweigert“. |
Planen | Leitet den Anrufer basierend auf einem vorgegebenen Zeitplan zu einem anderen Anrufablauf weiter. Benutzerdefinierte Zeitpläne für Urlaub/Feiertage können erstellt werden, um Ihren Anrufern automatisch mitzuteilen, dass Sie geschlossen sind, und dann mit diesem Knoten zu einem Wählplan hinzugefügt werden. |
Sprache festlegen | Ändert die Sprache der IVR-Systemmeldungen (z. B. Voicemail-Menüansagen) in allen darauffolgenden Schritten des Anrufablaufs. |
Faxerkennung beenden | Dieser Knoten wird nicht mehr unterstützt. |
Warten | Fügt eine Pause (ohne Ton) oder Klingeln in den Anrufablauf ein.
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Anwendungsknoten
Knoten | Beschreibung | ||||||||||||||||||
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Automatische Telefonzentrale | Spielt einen Soundclip ab, der den Anrufer über seine wählbaren Optionen informiert.Bei den wählbaren Optionen kann es sich um Nummern, #, * oder eine beliebige Kombination dieser Tasten handeln. Der Anrufer wird dann abhängig von der gewählten Option zum entsprechenden Anrufpfad weitergeleitet.
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Anruferinformationen | Ermöglicht es Ihnen, für jede Option in einer automatischen Telefonzentrale Kompetenzen hinzuzufügen, zu entfernen oder zurückzusetzen. Diese Kompetenzen stimmen mit den Kompetenzen überein, die den Beratern in einer Warteschleife zugewiesen sind, und ermöglichen es Ihnen, die Intelligente Anrufweiterleitung zu nutzen. | ||||||||||||||||||
Voicemails abhören | Leitet den Anrufer an das Voicemail-Menü weiter. Über dieses Menü kann er sich beim System authentisieren und auf seine Voicemailbox zugreifen. | ||||||||||||||||||
Konferenzraum | Leitet den Anrufer zu einer Konferenzbrücke weiter. | ||||||||||||||||||
Verzeichnis | Leitet den Anrufer an ein Namenwahl-Verzeichnis weiter, in dem er nach der Durchwahl des gewünschten Teilnehmers suchen kann. | ||||||||||||||||||
HTTP-Benachrichtigung | Dieser Knoten ist ein Spezialknoten und erfordert Software von Drittanbietern sowie Entwicklungsarbeiten auf Ihrer Seite.Der Knoten sendet über eine URL Benachrichtigungen an einen Remote-Webserver (https wird unterstützt). Auf diese Weise kann ein Ereignis in Ihrer Telefonanlage eine Aktion in einem Remotesystem auslösen. Die von Ihnen angegebene URL wird mit einem HTTP POST als Aufruf „pass through“ getroffen. Es sind verschiedene Variablen verfügbar, von denen manche in die POST-Anfrage eingefügt werden. Anwendungsbeispiele:
Warning: Der Datenverkehr wird nicht über Nicht-Standard-Ports gesendet.
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Warteschleife | Leitet den Anrufer zu einer Warteschleife weiter. Der Anrufer wartet daraufhin in der Warteschleife, bis der nächste Berater verfügbar ist oder das Zeitlimit überschritten wurde.
Note: Die Metrik Auflegen erfasst, wie viele Anrufer die Verbindung trennen, während ihr Anruf vom Wählplan an die Warteschleife weitergeleitet wird, bevor ein Techniker in der Warteschleife ihn entgegennimmt.
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Routing durch externe Software |
Note: Dieser Knoten ist ein Spezialknoten und erfordert Software von Drittanbietern sowie Entwicklungsarbeiten auf Ihrer Seite.
Sendet Anfragen an die angegebene URL-Adresse und wartet auf einen Befehl von dieser URL, welcher die Ziel-Durchwahl identifiziert (dies dient zur Anbindung an Anrufverwaltungssysteme von Drittanbietern). Wenn die URL innerhalb von zwei Sekunden keine Antwort sendet, wird der Anruf zum nächsten Schritt im Wählplan geleitet. Falls die Zieldurchwahl ungültig ist, wird der Anruf zum Failover-Ziel für die Leitung durchgestellt. Die Durchwahl kann als Durchwahlnummer (z. B. 1234) oder als Durchwahl-ID (z. B. 014953cc-025a-c471-8e89-000100620002, die letzte ID in der URL auf der Seite der Durchwahl) angegeben werden. Die Durchwahlnummer bzw. -ID muss der einzige Text in der Antwort sein und darf nicht von Klammern umgeben sein. Anwendungsbeispiele:
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