Guida per l'utente del Centro di contatto

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Guida per l'utente del Centro di contatto

Impara come utilizzare la tua dashboard, gestire code e campagne, monitorare gli agenti e aiutarli a lavorare in modo produttivo con la giusta configurazione.

Accedere alla Dashboard del supervisore

Prima di iniziare: Devi essere una GoTo Connect utente e è stato assegnato Ruolo del supervisore.

Accedi al nostro GoTo desktop/web app.
Se hai più linee, seleziona l'interno che desideri utilizzare dal menu a discesa del selettore della linea in basso a sinistra.
Dal menu di navigazione a sinistra, seleziona Centro di contatto.
Nella sezione Supervisore, seleziona Dashboard.

Gestisci lo stato degli agenti

Importante: Cos'è la prima cosa

Le opzioni correnti includono la possibilità di far accedere un agente o di uscire, mettere in pausa un agente, monitorare un agente o terminare il tempo di finalizzazione (se abilitato da un amministratore).
Il fatto di far accedere un utente a una coda o a una campagna per rispondere alle chiamate non lo assegna permanentemente a quella coda né configura un ruolo di centro di contatto per tale utente.
Se un utente è configurato con il ruolo di agente, disporrà dell’esperienza dashboard dell’agente.
Se un utente ha effettuato l’accesso a una coda non assegnata, rimarrà nella coda fino all’uscita o fino a quando un supervisore non lo farà uscire, anche se un amministratore del Centro di contatto disattiva il suo accesso alle code non assegnate.
Gli stati degli agenti possono essere gestiti da un amministratore del Centro di contatto anche nella scheda Configurazione o nel portale di amministrazione se disponi delle autorizzazioni di accesso.

Vai da Centro di contatto > Supervisore > Dashboard.

Gestire gli agenti in una coda di chiamata

Fai clic Code e quindi fai clic su una coda specifica per gestire gli agenti.
Fai clic sotto Azioni e scegli cosa desideri fare.
Suggerimento: Puoi anche fare clic su + Agenti di registro per cercare qualsiasi agente, filtrare i ruoli del Centro di contatto attualmente assegnati e espandere ciascun agente per un elenco dei loro dispositivi, ove opportuno. Un dispositivo attivo mostra un puntino verde.

Gestire gli agenti in una coda di chat

Fai clic chat e quindi fai clic su una chat specifica per gestire gli agenti.
Da Agenti, fai clic su sotto Azioni e scegli cosa desideri fare.
Suggerimento: Puoi anche fare clic su + Agenti di registro per cercare qualsiasi agente, filtrare i ruoli del Centro di contatto attualmente assegnati e espandere ciascun agente per un elenco dei loro dispositivi, ove opportuno. Un dispositivo attivo mostra un puntino verde.

Gestire gli agenti in una campagna

Fai clic Campagne e quindi fai clic su una campagna specifica per gestire gli agenti.
Da Agenti, fai clic su sotto Azioni e scegli cosa desideri fare.
Suggerimento: Puoi anche fare clic su + Agenti di registro per cercare qualsiasi agente, filtrare i ruoli del Centro di contatto attualmente assegnati e espandere ciascun agente per un elenco dei loro dispositivi, ove opportuno. Un dispositivo attivo mostra un puntino verde.

Gestisci campagne

Da Centro di contatto > Supervisore > Dashboard > Campagne, puoi visualizzare la dati generali sulle prestazioni per le tue campagne o seleziona la campagna che desideri gestire.
Suggerimento: Usa le icone a destra per passare dalla visualizzazione a scheda alla visualizzazione elenco.
Durante la visualizzazione dei dati di panoramica, un elemento viene considerato gestite se il cliente risponde al tentativo di chiamata dell'agente. Una voce viene considerata non completata se il cliente non ha risposto al tentativo di contatto dell’agente. Indipendentemente dal fatto che il cliente abbia risposto o meno, l’elemento viene rimosso dall’elenco e considerato risolto dopo che l’agente ha risposto al telefono e ha tentato di contattare il cliente. Il sistema non riprova a contattare il cliente se il cliente non risponde.

Aggiungere alla tua campagna le chiamate perse affinché un agente si metta in contatto

Seleziona + Aggiungi chiamanti.
Seleziona la scheda Chiamate perse.
Seleziona la o le chiamate non riuscite che desideri aggiungere.
Seleziona + Aggiungi alla campagna.
Suggerimento: Le chiamate perse possono essere aggiunte alle campagne anche tramite Chiamanti > Chiamate perse le schede nella Dashboard del supervisore.

Aggiungere chiamanti da diverse origini di campagne come CRM, piattaforme di automazione del marketing e strumenti utilizzati dal team commerciale

Seleziona + Aggiungi chiamanti.
Seleziona la scheda Importazione CSV.
Aggiungi il tuo file .CSV da importare.
Importante: Il tuo file deve contenere una colonna di numeri di telefono validi. Solo i numeri e i simboli ( ) + - . saranno accettati nella colonna dei numeri di telefono.
Seleziona la casella di controllo se il tuo file include intestazioni di colonna nella prima riga.
Seleziona + Aggiungi alla campagna.

Spostare o eliminare chiamate perse dalla tua campagna:

Passa il puntatore del mouse su una chiamata persa e seleziona la freccia per spostare questa voce in un’altra campagna.
Passa il mouse su una chiamata persa e poi seleziona per rimuovere questa voce dalla tua campagna.
Seleziona le caselle accanto a più voci per spostarle o eliminarle in blocco.

Visualizzare le chiamate attualmente prese in contatto dagli agenti

Seleziona Chiamanti > Chiamate attive. Puoi quindi visualizzare ulteriori dettagli sullo stato di ciascuna chiamata.

Gestire gli agenti assegnati alla tua campagna

Seleziona Agenti sotto Attività della campagna. Puoi quindi aggiungere o rimuovere altri agenti, mettere in pausa/sospendere la pausa o far accedere/uscire da un agente attualmente assegnato o controllare le chiamate usando i tre puntini sulla destra di un agente.

Interrompere temporaneamente l’uso della campagna

Seleziona Metti in pausa campagna.

Monitora e Coach gli agenti

Monitorare gli agenti ascoltando una chiamata o guardando una conversazione in chat in corso su una linea specifica senza interrompere o intervenire se non è necessario.

Importante:

Potrai ascoltare solo le chiamate attive degli agenti assegnati alle code per le quali hai il ruolo di supervisore.
Devi disporre di autorizzazioni di monitoraggio ACL per ascoltare altri utenti che hanno autorizzazioni di monitoraggio.

Vai da Centro di contatto > Supervisore > Dashboard.
Seleziona una coda o una campagna da Panoramica in tempo reale.

Monitora le chiamate

Da Codeseleziona la coda desiderata.
In Azioni, seleziona Vicino all'agente che desideri aiutare.
Seleziona sussurro, ascoltare, oppure intervento.
Quando hai terminato, riattacca.

Monitorare le chat

Da Chatseleziona la coda desiderata.
In Azioni, seleziona > Guarda la conversazione accanto alle chat che vuoi guardare.
Nota: Puoi guardare più chat contemporaneamente e vedere un indicatore visivo quando vengono ricevuti nuovi messaggi. Usa la barra di ricerca per filtrare la conversazione con parole chiave, se necessario.
Risultato: La finestra di chat viene visualizzata in fondo alla tua app.
Chiudi la finestra di chat che stai utilizzando guardando la conversazione.

Gestisci wallboard

Per accedere al wallboard, vai da Centro di contatto > Supervisore, seleziona Sfondo.

Creare un nuovo wallboard

Seleziona + Nuovo wallboard.
Aggiungi un nome e una descrizione, quindi seleziona Ok.
Seleziona + aggiungi primo widget oppure + Aggiungi widget .
Scegli uno o più widget da aggiungere al tuo wallboard e quindi seleziona aggiungi widget.

Modificare un wallboard

Seleziona icona della matita nel widget, apporta le modifiche e chiudi una volta terminato.
Seleziona Salvare per salvare il tuo wallboard.

Archiviare o eliminare un wallboard

Seleziona Archivio oppure Elimina icone nella colonna Azioni se desideri rimuovere o archiviare un wallboard.

Avviare un wallboard

Seleziona il wallboard desiderato.
Seleziona l'icona di avvio per trasmettere il wallboard nel browser. Puoi anche trasmettere da Chrome direttamente.

Vedi le metriche in tempo reale

Avvia visitando Centro di contatto > Dashboard.

Per una descrizione completa e dettagliata di tutti i punti dati in tempo reale che dovrai trovare in ciascuna sezione della dashboard del supervisore, vedi Quali dati in tempo reale sono nella dashboard per supervisori?.

Panoramica

Usa la Panoramica scheda per visualizzare una visualizzazione di alto livello delle tue code in tempo reale.

Code di chiamata, campagne e chat

Fai clic su una delle schede del tipo di coda per esplorare ulteriormente code specifiche e visualizzare esattamente ciò che accade per gli agenti e i clienti.

Agenti

Usa la Agenti scheda per visualizzare i dettagli di ciascun agente assegnato alle tue code e intervenire se necessario.

Chiamanti

Usa la Chiamanti scheda per vedere un elenco di tutti i chiamanti attualmente in attesa della risposta alla loro chiamata da parte di un agente.

Accesso e analisi

Accedi ai dati passati tramite il nostro data mart tradizionale o la nostra nuova funzionalità di esportazione in base alle date a cui risalgono i dati che ti interessano.

GoTo Contact Analisi del Centro

Accedi al nostro sito di analisi dove, consultando i nostri potenti strumenti, potrai prendere decisioni più informate e generare risultati migliori per il tuo business.

Accedi al nostro GoTo desktop/web app.
Seleziona Analisi per avviare il sito di analisi.
Seleziona la dashboard che desideri visualizzare:
- Performance degli agenti: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire le prestazioni complessive dei tuoi agenti e può aiutarti a rispondere a domande quali:
  - In che misura i miei agenti sfruttano efficacemente il loro tempo?
  - Quale agente accetta il maggior numero di chiamate?
  - Quali tipi di chiamate (o quali code) impegnano per la maggior parte del tempo i miei agenti?
- Chiamante della coda: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
  - Quali sono i giorni/gli orari più impegnativi in modo da poter disporre di personale adeguato?
  - In media, per quanto tempo i nostri clienti sono disposti ad aspettare la risposta alla loro chiamata?
  - Quante chiamate perdiamo ogni giorno?
  - In che modo le chiamate non assegnate dagli agenti?
- Conversazioni risolte: questa dashboard è ideata per aiutarti a capire cosa sta succedendo nelle code di chiamata e può aiutarti a rispondere a domande quali:
  - Da quale dei miei canali digitali hanno origine più conversazioni?
  - Quale agente risolve il maggior numero di conversazioni?
  - Quali sono i motivi principali per cui i nostri clienti esistenti e potenziali ci contattano?

Percorso rapido: Fare clic qui per scoprire come queste metriche, ad esempio gestiti, eliminati e tempo trascorso in coda, sono definite. Tieni presente che tali metriche sono limitate ai filtri selezionati di queste dashboard. Fai clic qui per saperne di più su ogni scheda della dashboard e quali strumenti sono disponibili per l’analisi.

Report chiamate

Prima di iniziare:

devi disporre di autorizzazioni per la visualizzazione di report oppure devi essere un super amministratore.
Se desideri ascoltare le registrazioni delle chiamate su questi report, devi disporre dell’autorizzazione di accesso alle registrazioni delle chiamate.

Nota:

I report delle chiamate sono disponibili per un periodo massimo di 13 mesi.
Il report di analisi delle chiamate è stato rimosso dalla pagina di riepilogo il 2 settembre.

Scegli il report che desideri visualizzare nella parte superiore report chiamate menu di navigazione.

Dati cronologici

Per i dati precedenti al maggio 2021

Questa opzione sarà disponibile fino a dicembre 2022. Assicurati che tutti i dati desiderati vengano recuperati prima.

Fai clic su Take me to DataMart (Vai a Data Mart).
Fai clic su Richiedi dati.
Compila tutti i campi obbligatori.
Fai clic su Invia richiesta una volta terminato.

Risultato: Una volta recuperato, il report dei dati richiesti genererà un file .csv disponibile per sette giorni.

Per i dati successivi al maggio 2021

Con questa opzione puoi esportare più file contemporaneamente. Non vi è alcun limite di ritenzione oltre a maggio 2021.

Accedi al nostro GoTo desktop/web app.
Fai clic su Analisi per aprire il sito di analisi.
Fai clic sulla dashboard che desideri esportare. Attualmente è possibile esportare quanto segue:
- Chiamante della coda
- Prestazioni dell’agente (solo alcuni dati sono esportabili)
Imposta i filtri desiderati.
Fai clic su Esporta una volta terminato.

Risultato: I dati desiderati genereranno un file .csv.

Invia la guida per l'utente degli agenti

Verifica che i tuoi agenti abbiano Guida per l'utente degli agenti in modo che possa imparare a:

Accedere alla dashboard dell’agente nell’app GoTo
Gestire lo stato degli agenti
Accettare chiamate e chat
Creare e gestire messaggi audio pre-registrati e messaggi di testo pre-salvati
Monitorare la produttività degli agenti
Osservare metriche in tempo reale per le code assegnate