Guida per l'utente per gli agenti di Contact Center
Scopri come utilizzare la dashboard dell’agente per accettare chiamate e chat, migliorare la produttività e gestire il tuo tempo in modo più efficiente.
Accedi alla Dashboard per gli agenti
Gestisci lo stato
Utilizza la dashboard per agenti per accedere, mettere in pausa o uscire da tutte le code assegnate contemporaneamente o code specifiche individualmente.
Accedere/uscire da tutte le code
- Da , usa il Code assegnate menu per selezionare quali code desideri partecipare.
- Seleziona Accedi alle code.
- Per mettere in pausa o uscire, scegli l'opzione desiderata Stato agente menu.
- Per riprendere l'attività nelle tue code, seleziona Pronto dalla Stato agente menu.
Disconnessione/uscita di code specifiche
- Da , seleziona la scheda della coda da aggiornare.
- Dalla Stato personale menu, scegli Pronto ora per effettuare una pausa, il motivo della pausa desiderato: Disconnessione per lasciare la coda.
Rispondere alle chiamate
Una volta effettuato l’accesso, il sistema ti distribuirà automaticamente le chiamate in modo appropriato se sei assegnato a più tipi di coda. Non dovrai scegliere il tipo di chiamata che ricevi, né la voce specifica da scegliere per rispondere a una chiamata se le funzioni di coda di richiamata automatica o le campagne sono abilitate.
- Fai clic per accedere alla dashboard degli agenti. Accedi alle code di chiamata.
- Quando arriva una chiamata, fai clic su Accetta o sull’icona verde di telefono per rispondere alla chiamata.
- Per terminare una chiamata, fai clic sull’icona rossa di telefono.
- Quando una chiamata è terminata, puoi fare clic su Concludi tempo di finalizzazione non appena puoi accettare un’altra chiamata anziché aspettare che trascorra tutto il tempo di finalizzazione. Un supervisore può anche terminare in anticipo il tempo di finalizzazione in vece tua.
Tipi di chiamate che potresti ricevere
- Chiamata in coda in arrivovedrai Chiamata in entrata e il nome della coda dipende da cui arriva la chiamata, in cima alla notifica della chiamata, oltre a tutte le informazioni relative all’ID del chiamante disponibili per quel chiamante. Aspettati di parlare con il cliente non appena rispondi alla chiamata.
- Richiesta di richiamata dalla coda: vedrai Richiesta di richiamata e il nome della coda in cui il chiamante era in attesa, nella parte superiore della notifica della chiamata, e le relative informazioni sull’ID chiamante disponibili per il chiamante che vorrai richiamare. Aspettati di sentire uno squillo o una musica di attesa alla risposta mentre il sistema prova a metterti in collegamento con il cliente.
- Chiamata della campagna Vedrai Campagna e il nome della campagna a cui questo contatto mancato è stato assegnato nella parte superiore della notifica della chiamata e tutte le informazioni sul chiamante disponibili per il chiamante che vuoi contattare. Aspettati di sentire uno squillo o una musica di attesa alla risposta mentre il sistema prova a metterti in collegamento con il cliente.
Azioni delle chiamate
Scegli cosa desideri durante la chiamata:
- Collega la chiamata a un contatto.
- Prendi appunti durante la chiamata.
- Aggiungi una disposizione delle chiamate e i tag per descrivere il risultato della chiamata.
Nota: Disfunzioni delle chiamate deve essere abilitato da un amministratore.
- Visualizza la cronologia del contatto.
- Creare o inserire un clip audio.
- Metti la chiamata in attesa.
- Usa il tastierino di chiamata o chiamata rapida.
- Regolare le impostazioni audio e degli altoparlanti.
- Avvia la chiamata a 3.
- Trasferisci la chiamata.
- Parcheggia la chiamata
- Mettere in pausa e riprendere la registrazione delle chiamate.
- Termina la chiamata.
Rispondere alle chat
- Da , accedi alla tua coda di chat.
- Seleziona Conversazioni con la chat per inserire la visualizzazione della chat.
- Da Conversazioni, seleziona una chat in cui intervenire.
Nota: Quando vengono ricevute nuove conversazioni di chat, vedrai anche una notifica popup in basso a sinistra della GoTo app il nome della persona che ha chitato (quando applicabile) e il numero corrente di chat non letti. Tutto questo verrà visualizzato indipendentemente da dove tu ti trovi nell’app. Le notifiche non accessibili possono essere configurate da .
Tipi di chat che potresti ricevere
- Chat SMS/MMS da un telefono mobile — Disponibile solo negli Stati Uniti e in Canada.
- Messaggio Webchat — Al momento disponibile solo in inglese.
- Messaggio Facebook — Al momento disponibile solo in inglese.
- Messaggio Instagram — Al momento disponibile solo in inglese.
Azioni con le Chat
Scegli cosa desideri fare durante una chat:
- Utilizzare l'icona della graffetta per inviare un allegato
Nota: I file MMS includono immagini, video, PDF ecc. Puoi inviare fino a 5 file in un singolo messaggio, con una dimensione massima di 2 MB per file.
- Usa l'icona della matita per aggiungere o modificare un contatto
- Usa l'icona del telefono per bloccare la chat (solo per sms) per una chiamata telefonica Solo Completo
- Utilizza l'icona del video per bloccare la chat (solo per sms) in una sala riunioni – Solo Completo
- Usa l'icona co-browsing per avviare un browser di navigazione condiviso con il cliente – Solo Completo
- Usa l'icona delle informazioni di contatto per aggiungere o modificare un contatto e collegarlo a una conversazione attiva
- Usa l'icona della cronologia per visualizzare la cronologia delle conversazioni per questo contatto
- Usa +Aggiungi tag per organizzare le chat attive e risolte – Solo Completo
- Usa l'icona Altro (tre puntini) per annullare l'assegnazione di una chat
- Usa Risolvi terminare una chat
Messaggi predefiniti
Crea messaggi predefiniti o utilizza messaggi creati pubblicamente dai supervisori per aumentare la produttività e ridurre la necessità di ridigitare i messaggi usati di frequente. Disponibile solo con Completo.
Da , fai clic sull'ingranaggio delle impostazioni in alto a destra e quindi fai clic su Messaggi predefiniti.
Aggiungere un nuovo messaggio
- Fai clic su +Aggiungi un nuovo messaggio di testo già salvato.
- Compila tutti i campi.
Suggerimento: Usa i tasti di scelta rapida per un accesso più rapido ai tuoi messaggi durante le chat. Usa le categorie per circoscrivere facilmente la tua ricerca.
- Fai clic su Salva una volta terminato.
Modificare un messaggio esistente
- Seleziona la voce che vuoi modificare.
Nota: Vedrai un elenco completo di tutti i messaggi creati da te e dei messaggi pubblici creati dall’amministratore o dal supervisore. Puoi apportare modifiche solo ai tuoi messaggi personali.
- Apporta le modifiche necessarie, ad esempio aggiornamento della scelta rapida da tastiera, cambiamento delle categorie o modifica del testo.
- Fai clic su Salva una volta terminato.
Usare un messaggio
- Quando sei in una chat attiva, fai clic su
o premi i tasti della scelta rapida da tastiera direttamente nel campo di testo per aprire i tuoi messaggi già salvati. - Seleziona il messaggio che vuoi usare.
- Apporta tutte le modifiche necessarie e poi premi INVIO per inviare il tuo messaggio.
Nota: Attualmente, è possibile inviare solo un messaggio già salvato alla volta. Qualsiasi modifica apportata a un messaggio già salvato dal campo di testo non altererà permanentemente il messaggio già salvato stesso.
Messaggi Audio Pre-registrati
Crea e utilizza i messaggi preregistrati da lasciare con il clic di un pulsante, in modo che il tempo possa essere trascorso dove ha il massimo valore. Disponibile solo con Completo.
Questa funzionalità è disponibile per essere utilizzata durante una chiamata nelle code e nelle campagne di chiamata.
Da , fai clic sull'ingranaggio delle impostazioni in alto a destra e quindi fai clic su Messaggi audio preregistrati.
Aggiunta di una nuova registrazione
- Fai clic su Nuovo messaggio.
- Compila tutti i campi.
- Fai clic su Salva una volta terminato.
Modifica/elimina una registrazione esistente
- Fai clic sulla scheda Registrazione o Archivio.
- Seleziona la voce che vuoi modificare o cancellare.
- Apporta le modifiche necessarie, ad esempio per aggiornare tag, registrare nuovamente l’audio, archiviare/estrarre dall’archivio il file o eliminare il file.
- Fai clic su Salva una volta terminato.
Usa una registrazione
- Quando partecipi a una chiamata attiva, fai clic su Clip in sidecar.
- Seleziona la registrazione che vuoi utilizzare. Le voci archiviate non verranno visualizzate nell’elenco.
- Fai clic Riproduci per eseguire la registrazione e continuare la conversazione o fare clic su Riproduci e riaggancia se desideri terminare la chiamata dopo la registrazione.
Vedi le metriche in tempo reale
Da Code assegnate, vedrai una scheda di attività in tempo reale ad alto livello per ciascuna coda o campagna a tua disposizione.
Puoi fare clic sulla scheda per ulteriori dettagli.
Code di chiamata
- Quantità di chiamate in attesa di risposta
- Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
- La più lunga chiamata in attesa
- Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
- Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
- Stato di ogni chiamata (abbandonata, scaduta o gestita)
- Possibilità di gestire lo stato in una coda specifica
Code di Chat
- Quantità di conversazioni in chat non assegnate
- Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla coda
- Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat non assegnata ha atteso la risposta di un agente
- Il periodo di tempo più prolungato per cui una conversazione in chat assegnata ha atteso la risposta di un agente
- Numero di conversazioni in chat in attesa che l’agente risponda
- Numero di conversazioni in chat in attesa che il cliente risponda
- Numero totale di conversazioni di chat in attesa che l’agente risponda
Campagne
- Numero di chiamate perse non effettuate assegnate alla campagna
- Percentuale di chiamate perse assegnate alla coda che sono state effettuate
- Quantità di agenti che hanno effettuato l’accesso alla campagna
- Tempo medio impiegato da un agente per gestire una chiamata
- Totale delle chiamate odierne fino a questo momento
- Stato di ogni chiamata (incompleta, gestita)
- Possibilità di gestire lo stato in una campagna specifica
Monitorare la produttività personale
Sotto Code assegnate sezione, vedrai la Attività odierna e Attività della settimana metriche.
Attività odierna
Vedrai tre widget filtrati in base a te. I numeri di oggi saranno mostrati sulla sinistra, quelli del giorno che hai scelto come paragone sulla destra. I tre widget indicano:
- Chiamate della coda a cui hai risposto
- Chiamate al di fuori della coda a cui hai risposto
- Chiamate al di fuori della coda che hai effettuato
Attività della settimana
Vedrai i dettagli delle chiamate suddivisi in base al giorno e al tipo di chiamata. I tre tipi di chiamata sono:
- Chiamate della coda a cui hai risposto
- Chiamate al di fuori della coda a cui hai risposto
- Chiamate al di fuori della coda che hai effettuato